單延芳

（四川大學(xué)，四川·成都 610041；貴州師范大學(xué)，貴州·貴陽 550001）

民居客棧是一種中國特色的家庭旅館，關(guān)于民居客棧的概念，國內(nèi)還未形成一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，稱謂也是多種多樣，有家庭旅館、民居客棧、農(nóng)家旅館等。本文比較認(rèn)可肖龍毅在《民居客棧概念評(píng)述》中提出的“民居客棧是以具有地方文化風(fēng)格特點(diǎn)的家居院落為經(jīng)營場(chǎng)所，集食、宿、游、娛為一體的，讓游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗、建筑風(fēng)格、居住方式及親情特色等人文現(xiàn)象的一種旅游形式?！痹摱x突破了對(duì)民居客棧概念的傳統(tǒng)界定，認(rèn)識(shí)到當(dāng)前民居客棧的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，即突出了民居客棧的旅游體驗(yàn)價(jià)值，它不僅擁有食宿功能，同時(shí)還是人文景觀的一個(gè)組成部分。[1]貴州民族文化底蘊(yùn)深厚、資源豐富，自上世紀(jì)90年代，貴州一直致力于民族文化旅游開發(fā)，目前，貴州鄉(xiāng)村已有3000多個(gè)村寨開展了以民族文化為載體的民族村寨游，其中西江苗寨以其龐大的建筑規(guī)模、保存完整的原生態(tài)文化、美麗的田園風(fēng)光吸引著國內(nèi)外游客，“西江模式”已成為貴州民族村寨旅游開發(fā)的典范。西江旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了民居客棧的興盛，客棧創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益也成為西江旅游經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。不過，我們也發(fā)現(xiàn)在西江住宿業(yè)發(fā)展迅猛的背后暴露了不少的問題，迫切需要對(duì)西江民居客棧進(jìn)行深入研究，而目前的研究較少而且基本都是定性研究，沒有從游客感知的角度予以探討。本文通過實(shí)地調(diào)研，對(duì)西江苗寨民居客棧的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式以及游客滿意度等方面進(jìn)行分析，通過實(shí)證研究獲知西江民居客棧的市場(chǎng)情況，并提出建議，以期對(duì)當(dāng)?shù)氐拿窬涌蜅０l(fā)展提供理論依據(jù)并產(chǎn)生積極指導(dǎo)作用。

一、西江苗寨民居客棧發(fā)展概況

（一）發(fā)展歷程

坐落于苗嶺之上的西江苗寨由十余個(gè)依山而建的自然村寨相連成片，是全世界最大的苗族聚居村寨。伴隨西江苗寨旅游開發(fā)，民居客棧發(fā)展勢(shì)頭迅猛，從上世紀(jì)80年代的不足十家發(fā)展到今天的兩百多家客棧，規(guī)模、硬件、服務(wù)等方面都有了巨大的飛躍發(fā)展。西江最早的一批民居客棧創(chuàng)建于上世紀(jì)80年代末，那時(shí)的客棧數(shù)量較少，多為當(dāng)?shù)卮迕駥⒆陨碜》亢唵胃慕榭蜅?，設(shè)施簡陋，僅提供基本住宿。2008年9月，第三屆貴州旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)在黔東南州西江苗寨隆重舉行，旅發(fā)大會(huì)的召開為西江旅游業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇，其中政府投入資金對(duì)西江進(jìn)行了20多項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施改造，特別是凱里到西江的高速公路貫通，切實(shí)解決了交通瓶頸問題。[2]自此，西江苗寨旅游持續(xù)升溫，當(dāng)?shù)睾屯鈦硗顿Y者紛紛投資興辦民居客棧，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2013年西江民居客棧已達(dá)200余家，其中一些客棧已建立良好的信譽(yù)和口碑，具有較大的知名度，如李老師客棧、西江月客棧，醉美西江客棧等，其中李老師客棧通過百度搜索信息竟高達(dá)1830，000條。

（二）西江苗寨住宿業(yè)經(jīng)營模式

1.傳統(tǒng)自主經(jīng)營模式

西江苗寨旅游業(yè)發(fā)展之初，村民以富余的民宅接待不定量的背包族，隨著游客的增加，村民對(duì)苗家吊腳樓進(jìn)行擴(kuò)建和改裝，逐步建成專門接待游客的以家庭為主體自主經(jīng)營的民居客棧。該類客棧保留了傳統(tǒng)的建筑空間布局，客房數(shù)量較少，設(shè)施簡單，價(jià)格相對(duì)便宜，20~100元/床位，為注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的背包族或向往體驗(yàn)傳統(tǒng)民俗風(fēng)情的游客所喜愛。近年來村民全產(chǎn)權(quán)自主經(jīng)營的客棧在西江越來越少了，大部分的客棧都出租給外地商人，一些客棧甚至以“最后一家本地人經(jīng)營的客?！睘閺V告標(biāo)語招徠游客。

2.租賃經(jīng)營模式

西江苗寨旅游業(yè)的快速發(fā)展，吸引了越來越多的外地投資者，民居客棧的旅游投資較為突出。即由村民租賃房屋和提供勞動(dòng)力，投資商出資金，共同開辦民居客棧。外來投資者偏向選擇景區(qū)較為繁華的街面老屋承租，按照現(xiàn)代住宿的需求進(jìn)行全面的裝修與改建。此類客棧設(shè)施相對(duì)齊全，房內(nèi)配備了電視、空調(diào)等，提供獨(dú)立的衛(wèi)生間和淋浴間?？蜅６嗉蟹植加谀腺F和平寨兩個(gè)村寨，價(jià)格為100—200元/間。目前此類客棧逐步發(fā)展壯大，在西江苗寨住宿業(yè)中所占的比例最大。旅游團(tuán)隊(duì)或?qū)ψ∷迼l件有一定要求的客人多選擇該類客棧。

3.品牌連鎖經(jīng)營

目前西江苗寨自創(chuàng)或引入的酒店品牌主要有朗云臺(tái)、蝶莊、西江月、黔森等，它們是以苗族文化為主題的高端旅游休閑度假酒店。該類精品酒店全是由外地企業(yè)家投資興建，內(nèi)部設(shè)施達(dá)到高星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，酒店建筑不再是傳統(tǒng)的苗家吊腳樓，而是采用現(xiàn)代建筑技術(shù)和材料，融入苗族文化元素，是傳統(tǒng)與現(xiàn)代藝術(shù)的結(jié)合，主要吸引追求住宿品質(zhì)的中高收入群體，客房價(jià)格在280~600元/間。

二、對(duì)西江民居客棧游客滿意度的分析

（一）西江民居客棧住店游客特征分析

過夜游客人數(shù)是新的國內(nèi)旅游接待統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)辦法的核心基礎(chǔ)指標(biāo)，真實(shí)動(dòng)態(tài)地反映了旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。西江苗寨的住店游客80.5%都選擇住宿一夜，只有少數(shù)來景區(qū)寫生的游客停留時(shí)間較長，這說明西江民居客棧自身的旅游吸引力還不夠大，沒有充分發(fā)揮旅游價(jià)值功能。另外，從入住經(jīng)歷來看，有民居客棧入住經(jīng)歷的游客占到70.8%，意味著游客對(duì)客棧的滿意度評(píng)價(jià)有同類參考對(duì)象。

（二）游客對(duì)西江苗寨民居客棧滿意度分析

1.游客滿意度總體狀況

調(diào)查顯示，游客對(duì)西江苗寨客棧的總體滿意度得分為3.28，與期望相比的滿意度得分為3.17，與理想相比的滿意度得分為3.03，均值介于“基本滿意”和“滿意”之間。一半以上的游客選擇了“可能會(huì)向親朋好友推薦該客?！币约啊翱赡軙?huì)再次入住該客?！?，說明客棧在游客心中留下了較好的印象，但又沒有好到會(huì)讓游客斬釘截鐵地表示一定會(huì)推薦或入住。游客對(duì)客棧的忠誠度處于中游水平。游客的抱怨與評(píng)價(jià)因子的滿意度評(píng)分一致，游客反映抱怨或投訴時(shí)缺乏便利的途徑。運(yùn)用SPSS17.0，通過相關(guān)分析找到了各旅游要素與滿意度之間的相關(guān)性：不同的性別、職業(yè)、收入、來源地、住宿經(jīng)歷的游客其滿意度無顯著性差異；游客感知價(jià)值（客房、餐飲、服務(wù)、交通、環(huán)境、價(jià)格）與顧客滿意度之間存在著很強(qiáng)的相關(guān)性；游客滿意度與游客推薦意向、再次入住的意愿之間存在著很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。

2.評(píng)價(jià)因子的滿意度排名及差異

通過對(duì)西江苗寨民居客棧26個(gè)評(píng)價(jià)因子的游客滿意感知測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的歸納分析，得到上一級(jí)各評(píng)價(jià)項(xiàng)目層的滿意度均數(shù)得分，滿意度從高到低排序?yàn)椋涵h(huán)境因素>服務(wù)因素>餐飲因素管理>交通因素>客房因素>價(jià)格因素>娛樂因素。

（1）環(huán)境因素。西江苗寨是全世界最大的苗族聚居村寨，十余個(gè)依山而建的村寨相連一片，獨(dú)具特色的苗家吊腳樓鱗次櫛比，與周圍的青山綠水和田園風(fēng)光融為一體，相得益彰。每到黃昏時(shí)分，家家戶戶的燈光一齊閃耀，如同夜空中的繁星點(diǎn)點(diǎn)，景色美不勝收。游客倚靠在客棧的美人靠上盡情地欣賞西江美景，所以在六大因素中，環(huán)境因素得分排名最高。但與此同時(shí)，盡管環(huán)境因素相對(duì)得分較高，但均值仍不到4分，即游客對(duì)環(huán)境的感知仍達(dá)不到非常滿意。通過深度訪談得知游客對(duì)環(huán)境感知不盡人意之處在于苗寨的自然文化生態(tài)環(huán)境已遭到一定程度的破壞：穿寨而過的白水河不再清澈明亮，商業(yè)的繁華、游客的喧嘩讓傳統(tǒng)的民俗人文氣息漸行漸遠(yuǎn)。

（2）服務(wù)因素在六大指標(biāo)體系中排名第二，目前在西江苗寨無論是自主家庭經(jīng)營還是租賃經(jīng)營模式的民居客棧，從業(yè)人員基本都是苗寨村民，客棧也比較注重服務(wù)員的儀表，要求前臺(tái)服務(wù)員身穿苗家服飾用普通話與客人交流。但服務(wù)因素的均值也不到4分，這主要源于客棧服務(wù)員大部分沒有經(jīng)過專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，其職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平不高；客棧也沒有引入激勵(lì)績效機(jī)制，所以服務(wù)員的工作往往屬于被動(dòng)服務(wù)，服務(wù)工作雖不存在大問題，但“熱情服務(wù)的主人意識(shí)”“溫馨的家園體驗(yàn)”“個(gè)性化的服務(wù)”在西江民居客棧中比較匱乏。

（3）餐飲因素。西江苗寨的民居客棧大部分都經(jīng)營餐飲，在菜肴的民族特色上得分較高。酸湯魚是苗家特色美食，也是游客餐桌上必點(diǎn)的菜品，其酸辣鮮香的口感為廣大游客所接受并喜愛。餐飲因素中評(píng)價(jià)因子均值較低的是“菜肴的豐富程度”，主要源于苗寨的小吃店鋪家家戶戶都在賣糍粑、炸土豆等，花色品種還不夠豐富。

（4）交通因素。目前從黔東南首府凱里直達(dá)西江苗寨的二級(jí)水泥公路已于2008年開通，從該方向進(jìn)出西江苗寨無需繞道雷山，所需時(shí)間大為減少，車程約1小時(shí)，苗寨的可進(jìn)入性較高。從景區(qū)內(nèi)部的交通來看，游客乘坐觀光車可從山下直達(dá)山頂觀景臺(tái)，一覽苗寨全景。但景區(qū)的交通問題依然存在，主要反映在景區(qū)內(nèi)沒有實(shí)行交通管制，私家車、貨車、摩托車在景區(qū)內(nèi)川流不息，特別是旅游旺季，車量過多、車速過快，讓游客缺乏安全感，并造成環(huán)境的空氣污染，特別是住在靠近景區(qū)主干道客棧的游客經(jīng)常抱怨車子噪音過大，影響休息。另外，在景區(qū)指示系統(tǒng)建設(shè)方面，景區(qū)門口設(shè)置了“西江全寨導(dǎo)游全景圖”，但交通圖上只標(biāo)示了少量客棧地點(diǎn)，如李老師客棧、黔之驛等，而新建的大量客棧沒有標(biāo)注和介紹，路標(biāo)偏少，一般客棧不提供到景區(qū)門口的接客服務(wù)，游客要找到預(yù)訂的客棧并不容易。

（5）客房因素。西江苗寨的民居客棧大部分為了接待游客而改建，特別是近年來新修的客棧在硬件設(shè)施上已經(jīng)與三星級(jí)酒店接近，很多客棧還開通了無線寬帶，能滿足游客的基本需求。但游客對(duì)“客房的隔音性”和“淋浴間舒適性”評(píng)分較低，評(píng)分均值不到三分。因?yàn)榭蜅缀醵际悄举|(zhì)結(jié)構(gòu)，所以客房的隔音性較差，客房的面積一般較小，所以有的客棧沒有淋浴間或淋浴間比較狹小，通風(fēng)采光較差。另外，一些客棧未結(jié)合自身實(shí)際情況，一味追求現(xiàn)代酒店樣式，反而“弄巧成拙”。例如很多客棧在客房走廊上鋪了地毯，到了雨季，游客從濕滑的田間山道上游玩回來，地毯難免污跡浸濕，既不美觀舒適也會(huì)使木地板返潮長霉斑。

（6）價(jià)格因素。西江民居客棧的房費(fèi)從幾十元到一兩百元不等，游客對(duì)客棧的住宿定價(jià)偏向基本滿意。但該調(diào)研數(shù)據(jù)是在西江苗寨的旅游淡季獲得，而在五一、國慶等旅游旺季時(shí)期，客棧的住宿、餐飲價(jià)格會(huì)翻倍增長，游客的滿意度也會(huì)大幅度下降。

（7）娛樂因素。游客滿意度最低的是娛樂因素。這主要是由于大部分客棧主營業(yè)務(wù)為住宿和餐飲，參與性強(qiáng)、特色性強(qiáng)的娛樂項(xiàng)目較缺乏。游客晚上回到客棧，除了能在美人靠上觀景聊天外，幾乎沒有其他娛樂休閑，這對(duì)于很多帶小孩的家庭游客來說是一種遺憾。另外，一些游客期望客棧能提供豐富的民俗體驗(yàn)活動(dòng)，感受苗族的人文風(fēng)情，但大多數(shù)客棧鮮有特色，無法向游客提供深度的民俗風(fēng)情體驗(yàn)。

三、結(jié)論及建議

（一）加強(qiáng)規(guī)范管理

旅發(fā)大會(huì)后，為進(jìn)一步規(guī)范景區(qū)管理，成立了西江景區(qū)管理局和西江苗寨旅游發(fā)展有限公司，并出臺(tái)了《西江農(nóng)家樂規(guī)范管理暫行辦法》。但從目前西江民居客棧的規(guī)劃布局以及經(jīng)營管理來看都存在較大的問題。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，西江客棧的建設(shè)缺乏專業(yè)的科學(xué)規(guī)劃，不少的客棧在建筑建構(gòu)、布局等方面脫離了地域文化，一定程度上破壞了西江苗寨的原生態(tài)風(fēng)貌，而且部分經(jīng)營者為了規(guī)避監(jiān)管，故意不辦理經(jīng)營資格證，存在較大的安全、衛(wèi)生和社會(huì)隱患。隨著西江客棧數(shù)量的急劇增加，必然帶來更激烈的市場(chǎng)競爭、造成對(duì)生態(tài)環(huán)境更大的影響，所以有關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)西江客棧的統(tǒng)一規(guī)劃，聘請(qǐng)旅游規(guī)劃專家、建筑專家設(shè)計(jì)本地特色的客棧建筑標(biāo)準(zhǔn)以及做好周邊環(huán)境的開發(fā)建設(shè)，保證客棧與環(huán)境的和諧；制定出臺(tái)更具操作性和科學(xué)性的管理細(xì)則對(duì)客棧予以規(guī)范管理，引導(dǎo)民居客棧的健康有序發(fā)展。

（二）營造獨(dú)特的居住文化

目前由本地村民自主經(jīng)營的客棧在西江越來越少了，大部分的客棧都是由外來投資者建立經(jīng)營的。這些新建的客棧在硬件設(shè)施上有較大的改善，但也因?yàn)檫^于追求檔次和豪華，在客棧的外觀和內(nèi)部陳設(shè)上一味模仿現(xiàn)代酒店的樣式，服務(wù)也較為機(jī)械化，缺乏民族特色和自身個(gè)性。游客在客棧中體驗(yàn)不到當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕约啊凹覉@”的溫情。所以客棧要突破現(xiàn)有的“留宿地”的單一功能，最為關(guān)鍵的就是要在客棧中注入“情感”和“生命”，例如對(duì)游客提供“管家式”的家庭服務(wù)方式，增添公共空間舉辦“客棧PARTY”加強(qiáng)與游客的溝通交流，開設(shè)“學(xué)刺繡、做銀飾、捕魚耕地”等民俗體驗(yàn)項(xiàng)目，實(shí)行差異化經(jīng)營，注入客棧豐富的文化內(nèi)涵。

（三）加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)

西江苗寨客棧的服務(wù)員大部分都是當(dāng)?shù)卮迕?，他們從事旅游業(yè)的時(shí)間不長，沒有接受過專業(yè)的旅游教育，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、溝通藝術(shù)等方面缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)水平參差不齊。要提高服務(wù)質(zhì)量就必須加大對(duì)民居客棧經(jīng)營者和從業(yè)人員的教育培訓(xùn)力度，邀請(qǐng)專業(yè)人員通過旅游淡季集中培訓(xùn)、入戶教育等不同形式逐步提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。另外，源于客棧發(fā)展的需要，將來會(huì)有更多的外來人員參與管理和服務(wù)，有必要幫助他們了解村寨的民族文化、風(fēng)土人情等，使每一個(gè)客棧從業(yè)人員成為西江苗寨的文化傳播使者。

（四）完善客棧的設(shè)施設(shè)備

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)西江民居客棧的硬件設(shè)施有了較大改善，但消防安全工作不到位、客房隔音效果差等問題還是非常突出?？蜅５慕?jīng)營者急需加強(qiáng)消防安全和隱私保障這兩方面的整改?？蜅５陌踩O(shè)施必須符合相關(guān)規(guī)定，配備必要的消防設(shè)備，安裝質(zhì)量有保證的客房門鎖等。保障客房私密性可以通過安裝具有防火功效的隔音軟綿來解決客房隔音差的問題。另外，還可考慮客棧設(shè)施設(shè)備的家居化和民族特色化，如在客房添設(shè)當(dāng)?shù)靥厣臄[設(shè)和裝設(shè)、為客人提供苗族蠟染浴袍、為帶小孩的家庭提供嬰兒床、開辟自助廚房等等，使客棧的家居特色更加濃厚，也更加人性化。

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