胡琰婷，買吾麗旦·哈力木拉提，董紅妮，張全梅（新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部，烏魯木齊830011）

近年來(lái)醫(yī)患矛盾日益凸顯，能否滿足患者、留住患者成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)[1]。門診藥房是門診醫(yī)療流程的終末環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患矛盾的高發(fā)區(qū)。因此強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，不斷提高患者滿意度，成為推動(dòng)藥學(xué)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要手段[2-5]。要提升門診患者對(duì)藥房的滿意度，就必須分析問(wèn)題、查找原因、改善現(xiàn)狀[6]。由于滿意度是患者主觀感受的描述，滿意與不滿意之間沒(méi)有明確的界限，非常適合套用模糊評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型。因此我們?cè)?011－2013年間，采用模糊評(píng)價(jià)模型對(duì)我院門診藥房患者滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)并進(jìn)行干預(yù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料來(lái)源

采用單純隨機(jī)抽樣的方法，向每天高峰時(shí)間（10：30至13：30）來(lái)我院門診藥房取藥的患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的“門診藥房患者滿意度調(diào)查表”，不記名自愿填寫。結(jié)果共回收有效表格6117份，其中2011年9月700份（預(yù)調(diào)查，檢驗(yàn)信度，并請(qǐng)每位患者對(duì)調(diào)查項(xiàng)目賦予權(quán)重）、2012年1－4月2718份（干預(yù)前，與同級(jí)別醫(yī)院同步調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，驗(yàn)證調(diào)查結(jié)果是否具有代表性）、2012年11月－2013年2月2699份（干預(yù)后）。

2 方法

2.1 信度評(píng)價(jià)

信度評(píng)價(jià)可以反映患者評(píng)價(jià)的可靠程度[7]。我們預(yù)先對(duì)2011年9月的700份調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，確定信度。引入克朗巴哈信度系數(shù)（α），計(jì)算如下：

（1）式中，K為調(diào)查表中題項(xiàng)總數(shù)，σi為第i個(gè)指標(biāo)得分的題內(nèi)方差，σk為指標(biāo)總得分的方差。通常α系數(shù)的值在0～1，如果α系數(shù)不超過(guò)0.6，一般認(rèn)為內(nèi)部一致信度不足；達(dá)到0.6～0.8表示有相當(dāng)?shù)男哦龋贿_(dá)到0.8～1表示信度非常好。

2.2 社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)滿意度的影響

以滿意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)為應(yīng)變量，以患者的性別、年齡、學(xué)歷、就診情況、是否醫(yī)保、職業(yè)等6項(xiàng)社會(huì)人口學(xué)特征指標(biāo)為自變量，作Logistic回歸分析，考察干預(yù)前后患者社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)滿意度有無(wú)影響。

2.3 確立因素集和評(píng)價(jià)集

以調(diào)查表為藍(lán)本進(jìn)行模糊判斷[8-11]。根據(jù)表中的7條調(diào)查內(nèi)容，建立7項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（ai），采用4級(jí)度量法（很滿意，滿意，不滿意，很不滿意），確定因素集U＝（a1，a2…ai…a7），評(píng)價(jià)集V＝（很滿意，滿意，不滿意，很不滿意）。

2.4 確立權(quán)數(shù)集

由于患者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性看法不一致，為了消除不同量綱的影響，對(duì)每一指標(biāo)賦予一定權(quán)重。權(quán)重的確定可邀請(qǐng)m位患者對(duì)每個(gè)指標(biāo)逐個(gè)打分（0＜Xi＜1），則指標(biāo)權(quán)重Wi的計(jì)算公式為

2.5 建立模糊矩陣R

根據(jù)每一因素中很滿意、滿意、不滿意、很不滿意各占百分比確定R。

2.6 建立數(shù)學(xué)模型

將收集的信息用模糊評(píng)價(jià)理論進(jìn)行綜合評(píng)定。模型為：

2.7 質(zhì)量評(píng)估

對(duì)評(píng)價(jià)集V＝（很滿意，滿意，不滿意，很不滿意）賦予相應(yīng)的分值（1，0.6，0.4，－1），得到向量D，模糊評(píng)價(jià)總評(píng)分J＝B×D。J越大，評(píng)價(jià)對(duì)象的質(zhì)量越高。

2.8 模糊控制量C

（3）式中，Ci為第i因素模糊控制量，Wi為i因素的權(quán)重，D＝（1，0.6，0.4，－1）。Ci越大，說(shuō)明該因素越需要控制，通過(guò)計(jì)算Ci，可以找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，也便于制訂相應(yīng)的干預(yù)措施。

2.9 干預(yù)措施

對(duì)干預(yù)前的結(jié)果進(jìn)行處理，確定模糊控制量C，針對(duì)最需要改進(jìn)的因素進(jìn)行干預(yù)。

2.9.1 在10：30至13：30高峰時(shí)段，加開發(fā)藥窗口，緩解患者取藥壓力；不定期調(diào)整藥品貨位，保證常用藥距離窗口最近，縮短調(diào)配時(shí)間。

2.9.2 對(duì)藥師進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；邀請(qǐng)患者對(duì)藥師服務(wù)進(jìn)行打分，并將評(píng)分結(jié)果與個(gè)人勞務(wù)補(bǔ)貼掛鉤。

2.9.3 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，包括在發(fā)藥條碼單上打印處方信息，供患者核對(duì)；在發(fā)藥單上打印藥品用法用量、注意事項(xiàng)等，供患者參考；對(duì)于閱讀能力受限的患者，咨詢藥師單獨(dú)給予用藥輔導(dǎo)。

3 結(jié)果

3.1 信度分析

根據(jù)（1）式，K＝7，通過(guò)SPSS軟件計(jì)算，預(yù)調(diào)查的α＝0.8143。說(shuō)明自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表可信（α＞0.7，則調(diào)查表的可信度較高[7]）。

3.2 社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)滿意度的影響

運(yùn)用SAS軟件的Logistic過(guò)程，選擇逐步法，作Logistic回歸分析，結(jié)果顯示干預(yù)前后患者的社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)滿意度沒(méi)有影響。

3.3 指標(biāo)權(quán)重及干預(yù)前后患者滿意情況

指標(biāo)權(quán)重及干預(yù)前后患者滿意情況見(jiàn)表1。

表1 患者滿意情況調(diào)查結(jié)果（%%）Tab 1Results of the survey of patient’s satisfaction（%%）

由表1可知，權(quán)數(shù)集A＝（0.78，0.76，0.69，0.72，0.74，0.83，

3.4 滿意度計(jì)算

根據(jù)（2）式進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果干預(yù)前B1＝R1×A＝（0.6348，3.7392，0.5753，0.1407），由于∑B1≠1，進(jìn)行歸一化處理B1＝（0.1247，0.7346，0.1130，0.0277），計(jì)算出綜合滿意度為85.93%。干預(yù)后B2＝R2×A＝（0.8540，3.6945，0.4502，0.0913），由于∑B2≠1，進(jìn)行歸一化處理B2＝（0.1678，0.7258，0.0884，0.0170），計(jì)算出綜合滿意度為89.36%。

3.5 質(zhì)量評(píng)估

總評(píng)分J1＝B1×D＝（0.1247，0.7346，0.1130，0.0277）（1，0.6，0.4，－1）＝0.5830。

3.6 模糊控制量

根據(jù)（3）式，C＝（0.9233，0.8291，0.6981，0.3265，0.7935，0.9260，0.5927），C越大表明越需要改進(jìn)。對(duì)應(yīng)因素集U可知，最需要改進(jìn)的因素為：發(fā)藥速度、服務(wù)用語(yǔ)、用藥交代。

4 討論

在對(duì)我院進(jìn)行調(diào)查的同時(shí)，對(duì)同級(jí)別的某院按照相同方法進(jìn)行同步調(diào)查。得到該院的模糊控制量C，前3項(xiàng)依次為發(fā)藥速度、服務(wù)用語(yǔ)、取藥流程及秩序。調(diào)查結(jié)果基本一致，說(shuō)明同一地區(qū)門診藥房藥學(xué)服務(wù)需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)基本相同。

4.1 綜合干預(yù)提高患者滿意度

經(jīng)過(guò)綜合干預(yù)，我院患者對(duì)門診藥房的綜合滿意度由85.93%提高到了89.36%。對(duì)于發(fā)藥速度、服務(wù)用語(yǔ)、用藥交代的滿意度均有提高，分別由原來(lái)的85.43%、85.8%、85.94%提高為93.18%、88.07%、93.77%。

4.2 不同人群對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求有一定差異

雖然社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果沒(méi)有造成統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，但是就單項(xiàng)指標(biāo)逐個(gè)進(jìn)行對(duì)比，仍然因?yàn)槿后w不同而存在不同的傾向。由于我院醫(yī)務(wù)人員及親屬多在我院就診，因此患者中有部分是從事醫(yī)務(wù)工作的，他們更注重用藥交代，尤其是藥物與食物或藥物間的相互作用；非醫(yī)務(wù)人員更注重發(fā)藥的速度及服務(wù)態(tài)度。對(duì)于我院自助刷卡取號(hào)候藥的流程，非常滿意這一選項(xiàng)中，高學(xué)歷人員占很大比例。因此，我院的窗口服務(wù)應(yīng)該更人性化，針對(duì)患者的不同需求，服務(wù)也應(yīng)有側(cè)重。

4.3 影響滿意度的因素

我們調(diào)查的滿意度數(shù)據(jù)比我院質(zhì)管部門的調(diào)查數(shù)據(jù)偏低，可能與調(diào)查時(shí)間的選擇有關(guān)。我們選擇的調(diào)查時(shí)間為取藥高峰時(shí)段，此時(shí)醫(yī)患矛盾最易發(fā)生，盡管采取了綜合干預(yù)，滿意度的提高也很有限。通過(guò)調(diào)查，盡管就診醫(yī)院不同，但患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的訴求基本一致：更快的發(fā)藥速度、更貼心的服務(wù)用語(yǔ)、更詳盡的用藥指導(dǎo)、更便捷的取藥流程，以上也是今后藥學(xué)服務(wù)需要改進(jìn)和提高的地方。

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