趙衡

傳統(tǒng)的零售藥房模式無法滿足未來服務(wù)和渠道的需求，改革迫在眉睫。

近年來，國家?guī)状握{(diào)整藥品價格，對零售藥房影響很大。此外，藥房面對鋪面租金上漲，人員成本上漲等壓力，利潤進一步收窄。同時，政府政策開始嚴(yán)格管制藥房銷售日用品等雜貨，又剝離了一部分藥房的利潤。這些因素都逼迫藥房改革。

正因為過去多年來藥房只關(guān)注銷售本身，幾乎沒有任何服務(wù)，才導(dǎo)致在競爭上沒有差異化。未來藥房走服務(wù)路線是轉(zhuǎn)型的必然。公立醫(yī)院醫(yī)藥分離改革的進一步加強，以及國家對處方藥網(wǎng)上銷售的解禁都會給零售藥房帶來機會。未來零售藥房的發(fā)展有這樣幾個趨勢：

首要的趨勢是渠道策略上的變化，零售藥房轉(zhuǎn)型會更加傾向于DTP（Direct to Patient，直接面向病人）的模式。DTP模式的優(yōu)勢是藥廠把產(chǎn)品委托給藥房，藥房作為藥廠在某些區(qū)域的代理去銷售這些產(chǎn)品，省去了中間環(huán)節(jié)，有利于藥品安全性控制以及成本控制。這種模式的最大好處是藥企可以更接近終端用戶。在國外，DTP模式可以幫助藥企直接通過藥房獲得用戶數(shù)據(jù)，從而分析其用藥習(xí)慣和健康狀況，是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。

一些藥企和零售藥房已經(jīng)開始試驗這樣的模式。但其中的挑戰(zhàn)也是存在的。DTP模式對藥房在經(jīng)營、管理和營銷產(chǎn)品上的要求更高。

第二個趨勢是藥房會加強更多服務(wù)，作為差異化競爭的根本。這種服務(wù)首先是人才配備上的。未來藥房的核心工作人員不再停留在簡單的銷售層面，更多是提供藥品咨詢、健康咨詢服務(wù)，這就需要藥師、營養(yǎng)師、健康管理師。

在服務(wù)上可以包括幾個方面。一個是咨詢類的。除了購藥咨詢，藥房可以利用其布點社區(qū)的優(yōu)勢，承擔(dān)基層健康咨詢和基礎(chǔ)管理的功能。營養(yǎng)師、健康管理師的配備可以和社區(qū)醫(yī)院結(jié)合，提供一種中國化的家庭醫(yī)生服務(wù)，方便社區(qū)居民健康問訊，甚至對會員提供上門服務(wù)。這些都直接有助于增強客戶粘性，提高藥房的品牌力量。

另一方面的服務(wù)則是客戶管理?，F(xiàn)在傳統(tǒng)零售藥房沒有客戶管理，或者僅發(fā)一張會員卡而已。真正的客戶管理建立在很好的互動上。藥房可以通過App來管理客戶，通過移動端平臺定期發(fā)布活動信息，根據(jù)個人的用藥史、過敏史等資料為客戶提供個性化的健康服務(wù)。

上面幾點服務(wù)上的改革對零售藥房至關(guān)重要，一旦醫(yī)藥分開擴大，零售藥房獲得處方藥這一大塊市場，如果沒有很好的服務(wù)配合，管理客戶，只是盲目粗放賣藥，必將陷入價格戰(zhàn)，而無法取得市場穩(wěn)固的地位。

第三個趨勢是，線下零售藥店與線上平臺進行O2O合作是未來的發(fā)展趨勢。政策對網(wǎng)絡(luò)賣藥的進一步松動對市場是一個福音。網(wǎng)絡(luò)銷售的難點一個是最后一公里的配送，另一個是有些健康服務(wù)需要線下支持。和零售藥店合作就是一個比較好的途徑。

最后一個趨勢也不容忽視，外資進入中國的零售藥房會加快。外資多年來一直看好中國藥品零售市場，但因為政策變動大，市場不確定因素太多而裹足不前。從萬寧進軍OTC藥品來看，目前已經(jīng)到了外資采取實際行動的拐點，進行市場布局可能會加快。外資最大的優(yōu)勢是在DTP模式建立以及服務(wù)上，這是國內(nèi)傳統(tǒng)零售藥房非常缺乏的。