李怡巍，鐘 燕 (四川省德陽市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科，四川 德陽 618000)

門診是醫(yī)院面向社會服務(wù)的窗口，門診工作的質(zhì)量好與壞，直接關(guān)系到醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展，影響著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。人性化服務(wù)是一種新型的服務(wù)模式，是一種以人的個體需要、整體感覺、服務(wù)效果為宗旨，切實為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷、溫馨、全方位、多樣化的服務(wù)模式［1］。

1 資料與方法

1.1 一般資料:選擇2013年3月～2013年8月，在我院門診產(chǎn)科檢查室行產(chǎn)前檢查的孕婦按就診的孕婦觀察組360例和對照組360例，年齡20～43歲，其中初產(chǎn)婦495例，經(jīng)產(chǎn)婦225例;居住城區(qū)孕婦615例，鄉(xiāng)鎮(zhèn)孕婦105例;文化程度:小學(xué)及以下18例，初、高中117例，大、中專及以上585例。兩組年齡、職業(yè)、地域、文化程度差異無顯著性。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用常規(guī)護(hù)理方法，觀察組在采用常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上增加人性化護(hù)理的方法。

1.2.2 人性化護(hù)理的護(hù)理方法:①轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù);②心理護(hù)理:對于胎心音位置不典型，難找聽診位置的孕婦，由于尋找時間較長，孕婦擔(dān)心胎兒情況，會引起焦慮不安，護(hù)理人員要耐心解釋，講解只要自覺有胎動，胎兒一般是正常的，只是聽診位置不固定，指導(dǎo)孕婦不必驚慌。③環(huán)境:創(chuàng)造安靜舒適的檢查環(huán)境，室溫在22℃～24℃，保持室內(nèi)空氣流通;床鋪平整，蓋被厚薄適宜。④體位護(hù)理:取舒適體位，頭部適當(dāng)抬高，避免平臥有些孕婦引起仰臥位綜合癥的發(fā)生。⑤安全護(hù)理:聽診和檢查過程中注意孕婦安全，防止墜床。檢查完畢后協(xié)助孕婦下床。⑥對于初次建卡的孕婦，孕婦和家屬對胎心音都很好奇，在條件允許的情況下，可以留家屬在旁邊聽，聽診到胎心音時，告訴孕婦和家屬，并且告知臍帶血流聲音與胎心音的區(qū)別。⑦臨近預(yù)產(chǎn)期的孕婦，更多是想知道胎兒是否與孕周相符，胎位是否正確，胎先露是否入盆等，護(hù)理人員要耐心檢查，做好解釋。

1.2.3 對所有檢查的孕婦調(diào)查結(jié)束后均采用問卷調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查 (特殊的孕婦電話詢問，工作人員進(jìn)行填表;調(diào)查表為院內(nèi)自制的滿意度調(diào)查表并增加相關(guān)知識的調(diào)查)。95分以上為非常滿意，85～95分滿意，85分以下為不滿意。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法:采用PEMS 3.1 for Windows《中國醫(yī)學(xué)百科全書·醫(yī)學(xué)統(tǒng)計學(xué)》軟件包，χ2檢驗兩樣本率的比較。P＜0.05差別有顯著性意義，P＜0.01差異有極顯著性意義。

2 結(jié)果

對照組非常滿意45例，滿意315例;觀察組非常滿意279例，滿意81例;觀察組知識的掌握及按時進(jìn)行產(chǎn)前檢查的效果均優(yōu)于對照組。結(jié)果見表1。

表1 按時產(chǎn)檢、知識掌握情況(例)

3 討論

表1，表2結(jié)果顯示，開展人性化護(hù)理服務(wù)后的對照組孕婦對產(chǎn)前知識掌握，以及按時產(chǎn)檢，服務(wù)后滿意度均有極明顯的差異性(P＜0.01)。

隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，21世紀(jì)護(hù)理是“以人為本，以患者為中心”的整體護(hù)理，其核心是在整個護(hù)理過程中，貫穿以患者和人的健康為中心的護(hù)理思想，即以護(hù)理程序為框架，根據(jù)患者身心、社會、文化需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)［2］。實施人性化護(hù)理服務(wù)，使以任務(wù)為中心的護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡墓ぷ髂Ｊ?，使只重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暬颊叩男枨?，使被動的服從于整體護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膽?yīng)用整體護(hù)理。

人性化的服務(wù)環(huán)境不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會使醫(yī)務(wù)人員從有形化的環(huán)境改變中體會到人性化服務(wù)的作用和效果，從而自覺增強服務(wù)意識［3］。開展人性化護(hù)理服務(wù)［4］，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù)的文明與價值，也能很好地評價我們各項工作的質(zhì)量，進(jìn)一步完善了健康教育的內(nèi)容，拉近了我們與服務(wù)對象間的距離，大大增加了她們對我們的服務(wù)的滿意度。人性化護(hù)理服務(wù)的開展，優(yōu)化了服務(wù)流程，整合了服務(wù)內(nèi)容，完善了服務(wù)細(xì)節(jié)，拓寬了服務(wù)范圍，提高了服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)了人性化護(hù)理服務(wù)的宗旨--為孕婦提供安全、舒適、滿意的服務(wù)。孕婦由于生理的一些變化，情緒不能得到有效地控制，護(hù)理人員應(yīng)多給予一些語言撫慰和肢體上的安撫，將人性化的服務(wù)貫穿于產(chǎn)檢過程中，能有效提高服務(wù)滿意度，既能改善護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛，還能提高孕婦對知識的理解和掌握，增加醫(yī)院的信譽度。

［1］ L1j Mayer SA，lignelli A，F(xiàn)ink ME，et al.Perilesional blood flow and ede-ma formation in acute intracerebral hemorrhage:a spect study［J］.Stroke，1998，29(9):1791.

［2］ 馬立平.論實施系統(tǒng)化整體護(hù)理時護(hù)士必須具備的交流技巧［J］. 實用護(hù)理雜志，1998，14(9):4911.

［3］ 任 萍，張 琪.我院門診流程再造的實踐［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(4):405.

［4］ 劉曉芳.人性化服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果評價［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2013，10(34):30.