劉啟遠(yuǎn) 徐良杰 王冠云 余金林

（武漢理工大學(xué)交通學(xué)院 武漢 430063）

0 引 言

地鐵通道有效連接了地鐵地下乘車(chē)及地面空間，形成了一個(gè)較為復(fù)雜的地鐵出行者交通流線，在保障地鐵通道信息設(shè)置合理有效的前提下，才能給地鐵乘客帶來(lái)更多的出行便利［1］.同時(shí)隨著我國(guó)地鐵樞紐站點(diǎn)建設(shè)的大型化、功能的多樣化，原有的地鐵通道信息的以“指路、銜接、換乘”為核心的設(shè)計(jì)方法和理念已越來(lái)越難以滿(mǎn)足當(dāng)今社會(huì)的快節(jié)奏出行需求.在使乘客滿(mǎn)足順利的在地下通道空間完成“進(jìn)站—乘車(chē)（—換乘）—出站”的基本功能基礎(chǔ)上［2］，如何以“以人為本”的角度［3］，從乘客需求的角度出發(fā)，合理完善的設(shè)計(jì)地鐵樞紐通道信息，解決地鐵乘客多元化及現(xiàn)代化的信息需求［4-5］與地鐵通道信息建設(shè)滯后的矛盾具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義.本文從地鐵乘客通道需求信息種類(lèi)出發(fā)，利用馬洛斯模型需求層次理論將地鐵通道信息進(jìn)行分類(lèi)，提出基于KANO 模型理論的地鐵乘客樞紐通道需求信息的定性評(píng)價(jià)方法.以武漢地鐵二號(hào)線中南路站為例，得出地鐵通道信息系統(tǒng)現(xiàn)狀的乘客需求的評(píng)價(jià)結(jié)果，以及各類(lèi)信息的滿(mǎn)意度影響程度，對(duì)定性分析地鐵乘客的通道信息需求，完善地鐵通道信息的建設(shè)及發(fā)展，具有重要意義.

1 地鐵樞紐通道信息分類(lèi)

1.1 地鐵樞紐通道信息定義

按照地鐵乘客乘坐地鐵的整個(gè)過(guò)程所處的不同空間來(lái)劃分，其可接觸到的主要地鐵信息包括地鐵站外信息，地鐵樞紐通道信息及地鐵車(chē)輛信息.地鐵樞紐通道信息即指地鐵乘客在進(jìn)入地鐵樞紐站點(diǎn)開(kāi)始到進(jìn)入地鐵車(chē)廂內(nèi)（或從出地鐵車(chē)輛開(kāi)始到離開(kāi)樞紐站點(diǎn)）的整個(gè)過(guò)程中，所能接受到的由樞紐通道指示或發(fā)布的各類(lèi)信息總和.其主要功能是向乘客提供管理、導(dǎo)乘和服務(wù)信息，有效的減少乘客無(wú)效停留時(shí)間［6］.地鐵通道作為地鐵和地面交通的銜接的主要設(shè)施，其信息的設(shè)置種類(lèi)對(duì)引導(dǎo)乘客進(jìn)站、換乘、出站及提高乘客需求滿(mǎn)意度方面具有關(guān)鍵作用.

1.2 地鐵樞紐通道信息的層次分析

由于地鐵樞紐通道信息的接受對(duì)象為地鐵乘客，基于乘客需求的角度，可以將地鐵通道信息分為乘客需求信息，以及乘客無(wú)差異性需求信息.其中需求信息是指乘客在地鐵樞紐通道需要接受的與乘車(chē)活動(dòng)密切相關(guān)的一些信息以及其他部分服務(wù)信息；而乘客無(wú)差異性需求信息即指乘客在地鐵樞紐通道的交通活動(dòng)中不需要主動(dòng)尋求獲取的部分信息，其提供的信息功能與乘車(chē)行為并不直接相關(guān)，乘客對(duì)其沒(méi)有需求或是需求度較低.

1）地鐵樞紐通道乘客需求信息 隨著城市居民的出行目的和出行方式變得日益多元化以及出行乘客對(duì)軌道交通信息的內(nèi)容要求和質(zhì)量要求也同步提高.乘客對(duì)通道信息的需求也從基本需求的“生存需求”和“安全需求”上升到期望需求的“社交需求”和“尊重需求”，以及最高層次的興奮需求“自我實(shí)現(xiàn)”.地鐵樞紐通道信息乘客需求信息可以從面向乘客需求的角度，利用馬洛斯需求層次理論，將地鐵乘客對(duì)樞紐通道的需求信息進(jìn)行初步分級(jí).其各類(lèi)需求所代表的地鐵通道內(nèi)的需求見(jiàn)圖1［7］.

圖1 馬洛斯需求層次理論在地鐵信息中的應(yīng)用

其中基本需求信息是指地鐵服務(wù)在樞紐通道所需要提供的基本信息.這是乘客所認(rèn)為地鐵樞紐通道所需要包含的“必須具有”的相關(guān)信息，其直接影響到地鐵運(yùn)營(yíng)的安全以及乘客組織的有序.對(duì)于地鐵通道基本需求信息，即使超過(guò)了乘客的期望，乘客也只是對(duì)地鐵的服務(wù)達(dá)到滿(mǎn)意水平，而不會(huì)對(duì)地鐵的樞紐通道信息表現(xiàn)出更多的好感.但是如果這些基本信息沒(méi)有達(dá)到要求，乘客的滿(mǎn)意度就會(huì)急劇下降，如地鐵通道內(nèi)的各出口的方位信息，如果一旦缺少，那么乘客的滿(mǎn)意水平將會(huì)顯著下降.

期望需求信息是指地鐵乘客的滿(mǎn)意狀況與需求的滿(mǎn)足程度成正比例關(guān)系的需求信息.期望需求的要求在地鐵通道信息的建設(shè)中并沒(méi)有基本需求信息的要求那樣苛刻，也并非地鐵通道正常運(yùn)行所必須提供的服務(wù)信息.在未達(dá)到地鐵通道信息過(guò)載閾值情況下，地鐵通道為乘客提供的期望需求信息越多，乘客的滿(mǎn)意狀況越好.同時(shí)在進(jìn)行地鐵乘客的出行信息需求調(diào)查中，期望需求也是地鐵乘客所談?wù)撟疃嗟?而一般乘客往往會(huì)忽略基本需求（認(rèn)為其本身就應(yīng)該具有），而對(duì)更高層次的興奮型需求，也由于地鐵通道的乘客快速通行及中轉(zhuǎn)特性能而被弱化.

興奮需求信息是指不會(huì)被地鐵乘客所過(guò)分期望的需求信息.但興奮需求信息一旦被乘客所滿(mǎn)足，乘客所表現(xiàn)的滿(mǎn)意狀況也是非常高的，對(duì)于興奮型需求，隨著乘客期望程度的增加，其滿(mǎn)意度急劇上升；反之，即使興奮型需求沒(méi)有能夠滿(mǎn)足地鐵乘客的期望，乘客也不會(huì)因而表現(xiàn)出明顯的不滿(mǎn)意.

同時(shí)由于基本需求信息，期望需求信息和興奮需求信息這三類(lèi)地鐵通道信息均是從地鐵乘客需求角度進(jìn)行分類(lèi)，不同的地鐵乘客的通道需求信息種類(lèi)不同，對(duì)同類(lèi)信息的感受及刺激程度不同，故地鐵樞紐通道信息的分類(lèi)并沒(méi)有十分嚴(yán)格的界限.三類(lèi)信息的需求及重要程度受乘客年齡、職業(yè)等組成的不同也會(huì)呈現(xiàn)一定的差異性，甚至相同乘客針對(duì)每個(gè)地鐵站點(diǎn)的功能大小不同也呈現(xiàn)出對(duì)其需求的差異性.需要通過(guò)相關(guān)調(diào)查才能得出乘客對(duì)相關(guān)信息的需求程度.

2）地鐵樞紐通道乘客無(wú)差異性需求信息地鐵樞紐通道乘客無(wú)差異性需求信息是指地鐵乘客在地鐵通道內(nèi)需求度較低以及不需要主動(dòng)獲取的非需求信息，其提供的信息功能與乘車(chē)行為并不直接相關(guān)，即從大部分乘客需求角度來(lái)講是“非必須”的，但是考慮到地鐵運(yùn)營(yíng)的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)角度考慮又是必須進(jìn)行設(shè)置的.如部分商業(yè)廣告、公益廣告，文化標(biāo)志標(biāo)牌等信息.這類(lèi)信息的設(shè)置在合理、美觀的基礎(chǔ)上可以一定程度的增加乘客的舒適程度，但是假如設(shè)置過(guò)多或設(shè)置形式、內(nèi)容不合理的話，也會(huì)降低乘客的通行舒適程度.

利用KANO 模型將乘客地鐵通道3類(lèi)需求信息及無(wú)差異性需求信息對(duì)乘客的需求滿(mǎn)意度的影響進(jìn)行分析［8］，得出不同信息的實(shí)現(xiàn)程度對(duì)乘客滿(mǎn)意度的影響程度見(jiàn)圖2.

圖2 KANO理論模型分析地鐵乘客信息滿(mǎn)意度影響因素

1.3 地鐵樞紐主要通道信息屬性

為了系統(tǒng)完善的分析地鐵通道內(nèi)的基本需求信息、期望需求信息、興奮需求信息以及無(wú)差異性需求信息所包含的具體信息內(nèi)容.將地鐵通道內(nèi)的乘客主要分為3類(lèi)，即進(jìn)站乘客、出站乘客及換乘乘客，通過(guò)對(duì)我國(guó)地鐵樞紐通道的各類(lèi)信息設(shè)置的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析以及乘客對(duì)地鐵通道尚未設(shè)置的信息需求的調(diào)研，將這三類(lèi)乘客在所在地鐵通道通行過(guò)程中可能接收到的所有信息進(jìn)行分類(lèi)［9-10］，得出地鐵通道的20種信息種類(lèi)見(jiàn)表1.

表1 地鐵樞紐通道信息主要類(lèi)別

其中特有需求信息是指不同類(lèi)別乘客在樞紐通道中的特有需求信息，而共同需求信息和其他信息是指各類(lèi)乘客在樞紐通道中均會(huì)接受到的信息.

2 地鐵樞紐通道信息的乘客需求程度分析

2.1 基礎(chǔ)理論

地鐵樞紐通道信息的乘客需求程度即指乘客在地鐵通道進(jìn)行“進(jìn)站—乘車(chē)（—換乘）—出站”的交通活動(dòng)中，對(duì)地鐵樞紐通道內(nèi)各類(lèi)信息的需求強(qiáng)度，或是通道信息對(duì)乘客的重要程度.同一地鐵乘客對(duì)不同類(lèi)別的樞紐通道信息的需求程度是不完全相同的，不同乘客對(duì)相同樞紐通道信息的需求程度也存在一定差異.為此，結(jié)合前文地鐵樞紐通道信息層次分析提出如下假設(shè)：乘客在地鐵通道內(nèi)僅從事“進(jìn)站—乘車(chē)（—換乘）—出站”的交通活動(dòng)；依據(jù)通道信息對(duì)乘客的重要程度劃分各類(lèi)信息的需求強(qiáng)度；從強(qiáng)到弱將通道信息歸為：基本需求信息、期望需求信息、興奮需求信息以及無(wú)差異需求信息.

2.2 乘客需求程度調(diào)查方法

通過(guò)樞紐通道信息乘客需求程度問(wèn)卷調(diào)查，了解調(diào)查樣本中每位乘客對(duì)各類(lèi)信息的需求程度.在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，如果借鑒一般的信息滿(mǎn)意度調(diào)查的分級(jí)法（很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意），讓乘客在問(wèn)卷中直接選擇對(duì)某類(lèi)信息的需求程度等級(jí)，乘客由于對(duì)需求程度的感受并沒(méi)有滿(mǎn)意度直觀，并且乘客主觀判斷其為期望型信息和興奮型信息時(shí)會(huì)有一定偏差，一般乘客會(huì)難以選擇，造成調(diào)研的結(jié)果精確度較低.

這里將KANO 模型中顧客對(duì)產(chǎn)品信息需求的一般調(diào)研方法優(yōu)化應(yīng)用與地鐵樞紐通道的信息需求調(diào)查.對(duì)每個(gè)信息設(shè)置問(wèn)題設(shè)置正反兩個(gè)選項(xiàng)問(wèn)題，通過(guò)被調(diào)查者正反向問(wèn)題的選項(xiàng)結(jié)合，確定被調(diào)查者對(duì)此類(lèi)信息的需求程度，最大限度的消除乘客直接選擇需求程度時(shí)的模糊性，相關(guān)的問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)見(jiàn)表2.

表2 乘客地鐵樞紐通道信息需求程度調(diào)查表

對(duì)于某一乘客的第i類(lèi)信息的調(diào)查結(jié)果，可采用地鐵樞紐通道信息KANO 評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)照表統(tǒng)計(jì)其信息需求屬性，見(jiàn)表3.

對(duì)于單個(gè)被調(diào)查乘客，結(jié)合對(duì)每個(gè)信息的正負(fù)向調(diào)查結(jié)果，M代表基本型需求信息，O代表期望型需求信息，A代表興奮型需求信息.出現(xiàn)R表示被調(diào)查乘客不需要這種服務(wù)信息，甚至對(duì)該地鐵樞紐通道設(shè)置此類(lèi)信息有反感，I表示無(wú)差異性需求信息，即地鐵乘客對(duì)此類(lèi)信息的需求強(qiáng)度不高，其包含非需求信息，出現(xiàn)Q表示乘客在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確理解問(wèn)題，或是在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，可以排除此問(wèn)卷.

表3 地鐵樞紐通道信息KANO 評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)照表

3 地鐵樞紐通道信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型

在對(duì)某個(gè)地鐵樞紐通道的信息乘客需求度調(diào)查后，即可通過(guò)調(diào)查樣本分析在此地鐵樞紐通道內(nèi)，一般乘客對(duì)各類(lèi)信息的需求程度.對(duì)于每類(lèi)信息i，其在調(diào)查總有效樣本正負(fù)向分析結(jié)果中，出現(xiàn)O，M，A，R，I結(jié)果的概率分別為P（O），P（M），P（A），P（R），P（I），地鐵樞紐通道信息中的信息i的需求分類(lèi)即為出現(xiàn)頻率最高的屬性.

對(duì)于通道乘客的基本需求信息M中，要必須滿(mǎn)足才能提高乘客的出行滿(mǎn)意度，否則乘客會(huì)對(duì)地鐵通道信息產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)意；而期望型需求信息O中，需要盡量提高其建設(shè)及服務(wù)水平，以提高乘客對(duì)信息的滿(mǎn)意度，這兩類(lèi)信息也是地鐵通道信息建設(shè)需要著重考慮的方面；而一般的興奮型需求A，其實(shí)現(xiàn)的成本較高，并且因個(gè)體乘客差異性較大，這是在地鐵通道信息建設(shè)中次要考慮的信息；對(duì)于而無(wú)差異性需求信息I，乘客對(duì)此類(lèi)信息體現(xiàn)出需求度較弱或沒(méi)有需求的態(tài)度；對(duì)于乘客不需要甚至反感的信息R，在地鐵樞紐通道建設(shè)中考慮乘客滿(mǎn)意度方面需要較少設(shè)置或不設(shè)置的一類(lèi)信息.

對(duì)于每類(lèi)信息，其信息設(shè)置的變化均會(huì)對(duì)乘客對(duì)整個(gè)樞紐通道的信息的滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響，而每類(lèi)信息對(duì)滿(mǎn)意度的影響是不同的，這里引入滿(mǎn)意影響程度SI和不滿(mǎn)意影響程度DSI，滿(mǎn)意影響程度SI是指此類(lèi)樞紐通道信息設(shè)置的有無(wú)（或優(yōu)劣）與否對(duì)乘客的滿(mǎn)意程度的影響，不滿(mǎn)意影響程度DSI是指此類(lèi)樞紐通道信息設(shè)置的有無(wú)（或優(yōu)劣）與否對(duì)乘客不滿(mǎn)意程度的影響.

其滿(mǎn)意影響程度SI和不滿(mǎn)意影響程度DSI分別為

SI和DSI共同決定了此類(lèi)樞紐通道信息對(duì)乘客對(duì)樞紐通道信息滿(mǎn)意度感知的敏感程度，即此類(lèi)樞紐信息對(duì)乘客樞紐通道信息綜合滿(mǎn)意度的影響力大小.可通過(guò)SI和SDI所確定的信息區(qū)間來(lái)判定乘客綜合滿(mǎn)意度對(duì)每類(lèi)信息的敏感特性，見(jiàn)圖3.

圖3 需求信息敏感性分析

在圖3中，若屬性i的滿(mǎn)意影響程度SI及不滿(mǎn)意影響程度DSI所確定區(qū)間在以0為圓心，半徑的半圓內(nèi)，則可認(rèn)為乘客對(duì)信息i的敏感性較?。徊⑶揖嚯x原點(diǎn)越近，其敏感性越小，通過(guò)提升信息i的建設(shè)及服務(wù)水平對(duì)乘客需求滿(mǎn)意度的提升空間較小.若屬性i‘在半圓外，則可認(rèn)為乘客對(duì)信息i‘的敏感性較大，并且距離原點(diǎn)越遠(yuǎn)，其敏感性越大，提升信息i‘的建設(shè)及服務(wù)水平可有效提升乘客對(duì)樞紐通道信息的綜合滿(mǎn)意水平.

4 案 例

本文選擇武漢地鐵二號(hào)線與四號(hào)線的換乘站點(diǎn)中南路站為例，研究出行乘客對(duì)中南路樞紐站點(diǎn)的通道信息需求情況.在地鐵通道發(fā)放《地鐵樞紐通道信息需求調(diào)查》問(wèn)卷共計(jì)183份.排除統(tǒng)計(jì)結(jié)果中出現(xiàn)Q及其他異常的無(wú)效問(wèn)卷30 份，最終形成有效問(wèn)卷153份.調(diào)查對(duì)象全面，乘客的年齡段組成及出行目的比例組成見(jiàn)圖4～5.

圖4 乘客年齡段比例

圖5 乘客出行目的比例

通過(guò)統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷中乘客針對(duì)表1的20種信息的正反問(wèn)題答案，結(jié)合表3及式（1）確定每位乘客的信息需求確定及最終總的信息需求分類(lèi)，20種信息需求特性出現(xiàn)頻數(shù)及信息需求分類(lèi)結(jié)果見(jiàn)表4.

通過(guò)武漢信息調(diào)查頻數(shù)及分類(lèi)結(jié)果表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，乘客對(duì)于中南路站的通道信息的需求程度僅有3個(gè)類(lèi)別，即乘客基本需求信息M（信息種類(lèi)：2，4，5，7，10，11，13，14），乘客期望需求信息O（信息種類(lèi)：1，3，6，8，9）以及乘客的無(wú)差異需求信息I（12，15，16，17，18，19，20）.而乘客興奮型需求信息A和乘客厭惡的信息R沒(méi)有出現(xiàn)，這說(shuō)明在中南路站地鐵通道信息的設(shè)置中，沒(méi)有使乘客感受到特別興奮的需求通道信息，也沒(méi)有存在較為厭惡的信息類(lèi)別.

表4 信息調(diào)查頻數(shù)及分類(lèi)結(jié)果

各類(lèi)信息滿(mǎn)意影響程度SI和不滿(mǎn)意影響程度DSI按式（2）、（3）的計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表5.

表5 滿(mǎn)意影響程度SI和不滿(mǎn)意影響程度DSI 分析結(jié)果

中南路地鐵站乘客對(duì)20類(lèi)信息需求的信息敏感性分析結(jié)果見(jiàn)圖6.

圖6 20類(lèi)需求信息敏感性分析結(jié)果

通過(guò)對(duì)武漢地鐵二號(hào)線中南路站的乘客地鐵樞紐通道需求信息的敏感性分析結(jié)果表明，在滿(mǎn)足乘客基本需求信息M及期望需求信息O的情況下，可以有效提高乘客信息滿(mǎn)意水平，并且距離原點(diǎn)越遠(yuǎn)的信息，對(duì)乘客的信息滿(mǎn)意水平影響越大，在樞紐通道的建設(shè)及改善中越需要進(jìn)行著重考慮，如信息1.而對(duì)乘客無(wú)差異性的信息需求I，其建設(shè)及改善對(duì)乘客的樞紐通道信息滿(mǎn)意程度影響水平較小，并且距離原點(diǎn)越近的信息，對(duì)乘客的信息滿(mǎn)意水平影響越小，如信息20.

5 結(jié) 論

1）提出了基于乘客需求的地鐵樞紐通道信息系統(tǒng)的一般評(píng)價(jià)方法：將KANO 模型引入乘客對(duì)樞紐通道的信息需求程度的研究，通過(guò)乘客對(duì)各類(lèi)信息的正反問(wèn)卷調(diào)查及分析，得出乘客對(duì)樞紐通道的各類(lèi)信息的需求程度；

2）在乘客對(duì)樞紐通道信息需求程度研究基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)乘客對(duì)樞紐通道信息的滿(mǎn)意影響程度SI及不滿(mǎn)意影響程度DSI的研究，提出乘客對(duì)每類(lèi)需求信息的敏感性分析的一般方法；

3）以武漢地鐵二號(hào)線中南路換乘樞紐站為例，分析了乘客對(duì)樞紐通道各類(lèi)信息的需求程度并進(jìn)行了分類(lèi)，得出乘客對(duì)樞紐通道各類(lèi)信息的敏感程度，可為其他樞紐通道的建設(shè)及改善評(píng)價(jià)提供方法借鑒.

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