■梁 琳 高 軍 吳欣桐

一、引言

突發(fā)事件是指那些突然發(fā)生的，對社會造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞的緊急事件，包括自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。在廣泛快速的現(xiàn)代化、工業(yè)化環(huán)境中，必須清醒地認識到，復雜生產(chǎn)系統(tǒng)和社會系統(tǒng)形成了新的不穩(wěn)定因素，這勢必造成突發(fā)事件頻發(fā)，突發(fā)事件應急管理應勢成為學界研究的焦點之一。應急溝通作為應急管理的重要過程，日益承擔著不可替代的支撐功能，有效的應急溝通已經(jīng)成為提高應急管理能力、防范突發(fā)事件損失的重要手段。

然而，迄今鮮有學者提出應急溝通的概念，而以公共事件處理的“風險溝通”和強調(diào)工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)安全的“危機溝通”居多，溝通過程也傾向于針對具體事件的信息傳播，而未能與整個應急管理過程緊密聯(lián)系。傳統(tǒng)突發(fā)事件的溝通過程，僅僅局限在政府與企業(yè)之間的突發(fā)事件信息報送與處理、政府單向信息發(fā)布或在此基礎上單獨介入某種新媒介加快傳播等方面。現(xiàn)如今，隨著“公民意識”增強、民主化發(fā)展，媒體和公民的廣泛參與趨勢成為必然。因而，完整的應急溝通應涉及政府、企業(yè)、媒體、公眾多主體，包括全面整合、及時報送、統(tǒng)一發(fā)布、信息共享、完成溝通的全過程，以支撐應急預防與預警、應急處理與救援、應急控制、應急善后與重建等突發(fā)事件應急管理工作的順利開展。多元化的主體參與，勢必導致應急管理過程中出現(xiàn)多主體網(wǎng)絡治理結構的復雜行為[1]。系統(tǒng)中復雜行為的自適應性反映在:主體與環(huán)境內(nèi)外間的交互并在交互過程中不斷學習、不斷提升、不斷改變自身結構與行為方式，得以進入“協(xié)調(diào)-處理-進化”循環(huán)軌道，逐步形成規(guī)范性、真實性、及時性、多渠道的應急溝通自適應系統(tǒng)。

但復雜系統(tǒng)中主體多樣性和聚集性，卻可能帶來一系列問題:主體間地位不平等，過分強化政府單一力量的主導作用，溝通主體的互動性不強，信息傳播主要通過單一溝通手段進行行政化與單向化傳播;公眾、媒體與官方應急信息交互的長效性機制尚未建立;官方信息發(fā)布與公眾、媒體之間的反饋機制不順暢，難以了解信息溝通的效果;信息異化和失真嚴重。因此，多主體在處理復雜跨邊界公共事件時，引入自適應后的應急溝通模式也有了融合“協(xié)同治理”的必要性。

基于此，本文提出了應急溝通自適應系統(tǒng)及其自適應主體間的協(xié)同治理機制，它比合作和協(xié)調(diào)的集體行動層次更高，強調(diào)具有協(xié)同平等地位的利益相關者，在突發(fā)事件應急溝通過程中的聚集、交互、協(xié)同治理，并在治理過程中完成從適應性到契合性發(fā)展的應急溝通協(xié)調(diào)、及時處理與自發(fā)進化過程。

應急溝通自適應系統(tǒng)建構及其協(xié)同治理機制研究，從“詮釋定義——模型建構——治理機理——實施路徑”的邏輯思路演進，重點闡述應急溝通自適應系統(tǒng)模型的建構及系統(tǒng)中多主體之間的協(xié)同治理機制安排。從實踐應用上將CAS 理論和協(xié)同理論相融合，以具備自適應能力和協(xié)同治理機制的應急溝通來支撐應急管理，促進突發(fā)事件應急管理工作的有效開展。

二、應急溝通自適應系統(tǒng)建構

(一)應急溝通系統(tǒng)建立原則：CAS 理論

復雜自適應系統(tǒng)理論 (Complex Adaptive System，CAS)，是由美國斯坦福大學教授John H.Holland 于20世紀90 年代中期最先提出的，強調(diào)個體對環(huán)境的主動性與適應性。CAS 理論認為，系統(tǒng)復雜性來源于其適應性，系統(tǒng)中的成員被稱為具有自適應能力的主體(Adaptive Agent)。主體能夠與環(huán)境以及其他主體發(fā)生交互作用是系統(tǒng)發(fā)展和進化的基本動因，并在交互過程中通過不斷“學習”和“積累經(jīng)驗”進化自身結構和行為方式。應急溝通系統(tǒng)產(chǎn)生于突發(fā)事件的復雜緊急環(huán)境下，具備了廣泛性、復雜性，是典型的復雜自適應系統(tǒng)。因此，應急溝通自適應系統(tǒng)模型的建構也應該遵循CAS 理論原則。

應急溝通系統(tǒng)的多樣性。突發(fā)事件發(fā)生環(huán)境、應急溝通主體、主體結構、不同主體之間的溝通方式，都具備多樣性的特征。具體表現(xiàn)為:政府、企業(yè)、媒體、公眾共同納入應急溝通自適應系統(tǒng)中，每個主體都處于以自身為中心的“溝通位”，應急溝通系統(tǒng)需要不同類型的主體發(fā)揮各自不同的比較優(yōu)勢，進行差異性交叉選擇溝通。

應急溝通主體的聚集。政府、企業(yè)、媒體、公眾必須共同參與應急溝通過程，主體之間通過黏著形成聚集體。主體的聚集提高了應急溝通的效率與效果，多主體聚集通過應急溝通系統(tǒng)連接，對突發(fā)事件進行協(xié)同處理，通過系統(tǒng)內(nèi)部自適應性學習，實現(xiàn)溝通系統(tǒng)內(nèi)部結構與流程的優(yōu)化。

應急溝通過程的非線性。應急溝通自適應系統(tǒng)的功能，絕非各個主體在溝通上所起作用的簡單線性加總，主體之間、與外部環(huán)境之間的相互作用具有創(chuàng)造性和非線性，形成的是一個多目標、多層次、多變量的非線性應急溝通過程，而主體之間通過交互過程而產(chǎn)生的個體能力進化現(xiàn)象會在系統(tǒng)層面上涌現(xiàn)，進一步促使系統(tǒng)的躍遷式進化，形成“低能態(tài)-高能態(tài)-新的低能態(tài)……”的循環(huán)推進。

應急溝通系統(tǒng)的“流”特性。在應急溝通系統(tǒng)中存在各種物質(zhì)、能量和信息的流動。突發(fā)事件的知識流、救援資金流、專業(yè)技術流、信息流交互與流動而產(chǎn)生乘數(shù)效應，應急處理、救援、善后信息更容易在該系統(tǒng)下獲得廣泛的傳播與支持。

(二)應急溝通模型：自適應系統(tǒng)三角框架

進一步探討CAS 理論后，設計出關于應急溝通自適應系統(tǒng)的3 個維度。包括:系統(tǒng)主體之間協(xié)調(diào)機制、處理機制以及進化機制，構成三角穩(wěn)定型應急溝通自適應系統(tǒng)，從主體協(xié)調(diào)、應急處理、系統(tǒng)進化全過程來闡釋自適應行為，并通過該過程達成良性循環(huán)，實現(xiàn)有效的信息傳播與應急溝通(如圖1 所示)。

系統(tǒng)協(xié)調(diào)機制側重于各個主體之間在目標、利益、溝通方式、語言等方面存在差異的前提下，通過協(xié)調(diào)產(chǎn)生趨同性行為來促進應急信息傳遞的過程。溝通的內(nèi)在驅(qū)動力包括:資源倉庫、標識區(qū)和匹配因素。資源倉庫是指各個主體擁有的應急事件信息量和信息溝通渠道;標識區(qū)是指各主體所需要的信息內(nèi)容，其中包括所需部門、所需資源、所需時間等;匹配因素建立在資源倉庫和標識區(qū)的基礎上，強調(diào)倉庫與標識區(qū)的匹配性[2]。

系統(tǒng)處理機制即系統(tǒng)的應急溝通能力，表現(xiàn)為對應急管理的支撐作用大小。在突發(fā)事件應急溝通系統(tǒng)模型中，由于系統(tǒng)內(nèi)的信息共享、互動以及相互合作、學習，使得各個主體行為之間趨同現(xiàn)象顯著，并最終達成共識。在應急管理過程中，在應急預防與預警、應急處理與救援、應急控制、應急善后與重建這些不同階段中，各個主體聯(lián)合一致、積極響應，廣泛參與救援與重建工作，起到對應急管理的支撐性作用。

系統(tǒng)的進化機制強調(diào)在應急處理過程中，通過匹配因素的作用，各主體交換互補資源使主體綜合能力得到提升，進而在系統(tǒng)層面上涌現(xiàn)出新的結構狀態(tài)和特征并不斷進化，表現(xiàn)為從低級到高級、從簡單到復雜的演變過程?？v觀應急溝通的過程，從單一行政型、政府-企業(yè)型到如今新媒體與公民社會的廣泛參與，都是系統(tǒng)進化過程。

三大機制聯(lián)合作用，形成三角穩(wěn)定性框架。從系統(tǒng)協(xié)調(diào)機制出發(fā)，通過資源倉庫、標識區(qū)、匹配因素的契合對接，達到主體間目標、行動、利益的趨同，奠定應急溝通的基礎，而引發(fā)進一步系統(tǒng)處理機制;從應急預防與預警、應急處理與救援、應急控制、應急善后與重建支撐應急管理全過程;系統(tǒng)不斷運轉(zhuǎn)也在不斷進化，通過突發(fā)事件協(xié)調(diào)、協(xié)同過程，使系統(tǒng)實現(xiàn)從低到高的衍化，與外界從不平衡到平衡的推進。三大機制循環(huán)往復，最終建立起三角穩(wěn)定型自適應系統(tǒng)。

(三)系統(tǒng)的內(nèi)在治理機理：協(xié)同治理

在應急溝通自適應系統(tǒng)中，各主體在系統(tǒng)協(xié)調(diào)機制的作用下，在實施趨同性行為的同時，也相伴產(chǎn)生利益分配協(xié)調(diào)性的要求，該過程就是自適應系統(tǒng)中嵌入“協(xié)同治理”的內(nèi)源，要使系統(tǒng)長久有效的運行，“協(xié)同治理”便是系統(tǒng)內(nèi)在治理機理的主要原則。

“協(xié)同治理”是利益相關者之間通過相互博弈、相互協(xié)調(diào)而達成共識取向、取得均衡利益分配格局的一種治理安排，是通過主體之間的聯(lián)系網(wǎng)絡，達成公共利益目標而進行的必要活動。它是比合作和協(xié)調(diào)更高層次的集體活動，涵蓋了互惠性、資源互換性、目標趨同性、非排他性等[3]。

圖1 應急溝通模型:自適應系統(tǒng)三角框架

政府、企業(yè)、媒體、公眾協(xié)同治理的治理機制安排，是以CAS 理論復雜性和適應性為預設條件，以協(xié)同理性為假設前提，將應急溝通自適應系統(tǒng)中的復雜回應過程、協(xié)同治理過程與進化過程相整合，旨在追求社會公共價值增值的模型[4]。應急溝通自適應系統(tǒng)中的協(xié)同治理描述了一種創(chuàng)新性、聯(lián)合性的溝通方法，克服了邊界限制，并打破了由于信息孤島現(xiàn)象而造成的非理性處理障礙[5]。將協(xié)同治理作為應急溝通自適應系統(tǒng)的內(nèi)在治理安排，能夠充分發(fā)揮多主體在突發(fā)事件應急溝通中各自的比較優(yōu)勢，形成聯(lián)合治理網(wǎng)絡，在應急管理過程中支撐信息傳遞與反饋。

三、應急溝通自適應模型的系統(tǒng)動力分析

(一)系統(tǒng)動力維度的選擇

在借鑒前人研究的基礎上，進行應急溝通自適應模型的系統(tǒng)動力學分析，通過對內(nèi)外驅(qū)動力的研究，將應急溝通自適應系統(tǒng)基于應急管理的宏觀層面，分為預防與預警、處理與救援、控制、善后與重建四個步驟，涉及政府行政力與公信力、企業(yè)信息處理能力、媒體介入、公民偏執(zhí)度以及主體間的信任與協(xié)同度、聯(lián)動響應度、信息交互平臺等13 個動力維度。在系統(tǒng)動力分析的維度選擇上，主要借鑒了Emerson 關于復雜系統(tǒng)中多主體治理能力的研究，將自適應系統(tǒng)的內(nèi)在動力劃分為:領導和管理、過程管理、知識管理。

領導和管理是指:協(xié)同領導、計劃、組織和管理技巧，在系統(tǒng)中對應政府執(zhí)行能力、政府公信力、應急能力、應急溝通預案、溝通意愿5 個維度。過程管理是指:應急溝通過程中的談判、協(xié)商、沖突管理過程，在系統(tǒng)中對應處理人員的應急合作能力、聯(lián)動響應機制2 個維度。知識管理是指:整合技術和信息通信技術，在系統(tǒng)中對應媒體介入、企業(yè)日常信息的報送和監(jiān)測機制3 個維度。

巴達赫(Bardach)認為，信任是影響機構之間合作順利開展的關鍵[6]，對應在系統(tǒng)中是“主體間的信任與協(xié)同度”維度。在系統(tǒng)中對發(fā)布信息的透明度、公開度和真實度的信任程度，影響主體之間的交互溝通效果。主觀上認定的信息缺乏和支離破碎，會加劇公民的恐慌。謝曉非和鄭蕊提出了“公眾理性”對溝通效果的影響[7]，對應系統(tǒng)中的“公民偏執(zhí)度”維度，以此衡量公眾對突發(fā)事件客觀解讀、準確判斷的能力。Jessop 認為，回應性在當前公共事務處理中處于中心地位，需要技術與能力綜合的回應性網(wǎng)絡。模型通過“信息交互溝通平臺”的引入，完成多主體之間的回應，通過應急管理的內(nèi)在驅(qū)動，完成預防與預警、處理與救援、控制、善后與重建，與系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)調(diào)、處理、進化之間的回應。具體模型見圖2 所示。

(二)自適應系統(tǒng)動力回路分析

模型中，“日常信息監(jiān)測機制”是指企業(yè)建立健全安全信息管理制度，并定期監(jiān)測本單位安全防范措施的落實情況，及時消除事故隱患的機制;“信息報送機制”是指企業(yè)一旦發(fā)生突發(fā)事件，應該有專職人員負責將突發(fā)事件涉及的時間、地點、人物、信息來源、事件起因和性質(zhì)、基本過程、已造成的后果、處置情況、所需救援技術與設備等，及時全面地向所在地人民政府報告的制度。兩者共同形成日常信息監(jiān)測機制-信息報送機制-企業(yè)應急能力的回路。

圖2 應急溝通自適應模型的系統(tǒng)動力圖

“聯(lián)動響應機制”是指在突發(fā)事件的應急管理中，根據(jù)一定的制度和規(guī)則，來綜合協(xié)調(diào)與合理分配政府、企業(yè)、非政府組織、媒體和公眾等主體的角色與作用，以采用科學的方法和手段進行有效善后處理與救援的機制;“處理人員的應急合作能力”是指突發(fā)事件的相關應急處理人員參與協(xié)同處理時的特殊技巧和能力，包括信息搜集、人際關系理解、組織意識、關系維系、團隊協(xié)作、分析思維、自信、耐心、靈活性等[8]。兩者共同形成聯(lián)動響應-企業(yè)應急能力-處理人員的應急合作能力-政府執(zhí)行力-主體間信任與協(xié)同度-政府公信力-公眾態(tài)度-媒體介入的回路。

“信息交互溝通平臺”是指配備專業(yè)的技術和管理人員，充分利用現(xiàn)代計算機、通訊和信息技術，能夠在各個主體間的信息管理系統(tǒng)中，建立連接、完成信息流動通暢無阻的信息系統(tǒng)平臺。其形成信息交互平臺-公眾態(tài)度-政府公信力-聯(lián)動響應-媒體介入的回路。

應急溝通自適應模型在建構時應注意系統(tǒng)動力13個維度的建設與提高，形成應急處理的處理機制，再引入基于資源倉庫、標識區(qū)、匹配因素的協(xié)調(diào)機制和系統(tǒng)從低級向高級的進化機制，完成自適應、自提升、自進化，從而能夠應對事件變化、環(huán)境變化、主體變化。

四、建議

應急溝通自適應系統(tǒng)建構及其協(xié)同治理機制研究，是在CAS 理論基礎上融合協(xié)同治理理論的產(chǎn)物，它以突發(fā)事件應急溝通為研究對象，從復雜自適應系統(tǒng)這個全新視角來分析應急溝通中個主體之間的協(xié)調(diào)、處理和進化三個維度的自適應機制。在當前建立應急溝通系統(tǒng)時應該在以下幾個方面加以完善。

(一) 從“政府單一型”到“主體多元型”

傳統(tǒng)的應急溝通，往往側重于政府單向性、行政化的信息發(fā)布，由此而產(chǎn)生的“信息孤島”現(xiàn)象，使得應急處理偏離“公眾理性”標準而引發(fā)信息碎片化，造成社會普遍的信息恐慌。要在應急溝通過程中實現(xiàn)多主體參與，就要建立企業(yè)-政府之間的日常信息報送與監(jiān)測機制，以及企業(yè)-政府-媒體-公眾之間的應急響應機制和信息交互平臺。

(二)從“強迫性”到“自適應”

“強迫性”來自于政府統(tǒng)治下的應急溝通。要完成“自適應”，就需要建立一套長效機制來規(guī)范應急溝通行為。資源倉庫和標識區(qū)的建立，以及信息交互平臺的溝通反饋是溝通過程“自適應”的基礎。同時，基于資源共享、效率提升、服務協(xié)同、多主體互惠互利的公共價值增值則是系統(tǒng)進化的內(nèi)在動力。

(三)從“統(tǒng)治”到“治理”

“協(xié)同治理”強調(diào)的是公民參與和多中心治理主體，政府的“統(tǒng)治”地位下沉而成為“治理”網(wǎng)絡中的普通一員，主體間共享過程價值、信任價值、效率價值，最終完成公共價值增值。要完成向“治理”的轉(zhuǎn)變，在操作層面上必須實現(xiàn)信息的透明化、問責制和信任培養(yǎng)。

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