摘要：伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)快速崛起，目前我國整體的快件業(yè)務(wù)量已穩(wěn)居世界第二。物流快遞已成為我國重要的經(jīng)濟(jì)形式和新型的服務(wù)業(yè)態(tài)，廣泛和深入的滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個領(lǐng)域，在增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力，提高資源配置效率，促進(jìn)關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展，帶動創(chuàng)新就業(yè)等方面，發(fā)揮了不可替代的重要作用。然而，該行業(yè)快速發(fā)展的背后已凸顯許多問題，本文旨在研究電子商務(wù)環(huán)境下物流快遞的發(fā)展存在的問題以及解決方法和措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 物流快遞 問題 對策

0 引言

隨著計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展以及因特網(wǎng)在全球的廣泛普及，電子商務(wù)已成為一種新型的企業(yè)經(jīng)營方式。在電子商務(wù)以驚人速度發(fā)展的同時，起到媒介作用的物流業(yè)也被提升到前所未有的高度?！笆晃濉逼陂g，國家和政府層面出臺一系列的法律法規(guī)和政策，如國務(wù)院發(fā)布的《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》、《長江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃（2009-2013）》和《珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《關(guān)于促進(jìn)運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展綜合物流的若干意見》、《新郵政法》等。這些法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于我國電子商務(wù)物流市場、推動我國電子商務(wù)物流行業(yè)的健康發(fā)展具有十分重要的意義。

1 電子商務(wù)環(huán)境下物流快遞發(fā)展現(xiàn)狀

電子商務(wù)作為Internet發(fā)展的最新產(chǎn)物，它代表著21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用發(fā)展方向。一方面，隨著中國電子商務(wù)的快速發(fā)展，全社會對快遞業(yè)的需求逐漸增多，快遞已經(jīng)成為人們息息相關(guān)的元素之一，快遞行業(yè)也越來越多受到關(guān)注。另一方面，相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，中國快遞業(yè)正處在高速發(fā)展階段，平均增長率超過50%。預(yù)計到2020年，日均快遞量將突破1億件。國家郵政局相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，今年1至8月，中國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成81.6億件，同比增長52.7%，業(yè)務(wù)收入累計完成1230.4億元，同比增長42.3%。

我國主營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)主要有國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)三種類型。目前，中國的私營企業(yè)仍然是國內(nèi)快遞市場的“主力軍”，占有的市場份額達(dá)到78.9%，而中國的國有郵政業(yè)務(wù)只占據(jù)了19.9%的市場份額，外企占據(jù)的份額僅為1.2%。同時，部分運(yùn)輸、物流、電子商務(wù)企業(yè)開始進(jìn)入快遞服務(wù)領(lǐng)域，形成了多種所有制并存、多元主體競合、多層次服務(wù)共生的快遞市場格局。從2010年開始，以淘寶為代表的電商企業(yè)就開始高調(diào)宣布自建物流，現(xiàn)在京東、凡客都有自己的物流配送團(tuán)隊。此外，如東航快遞等航空企業(yè)也在成立物流貨運(yùn)公司。隨著電商、運(yùn)輸企業(yè)向物流產(chǎn)業(yè)鏈延伸，快遞物流行業(yè)將進(jìn)入激烈競爭時代。到時，強(qiáng)者更強(qiáng)，弱者將面臨倒閉。

2 電子商務(wù)環(huán)境下物流快遞存在問題

與整個快遞行業(yè)快速發(fā)展相對照的是，國內(nèi)目前最大的快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量，也僅僅相當(dāng)于國際知名快遞企業(yè)的八分之一甚至十分之一，整體行業(yè)散亂差的現(xiàn)象十分顯著。目前，我國快遞企業(yè)發(fā)展中存在的相關(guān)問題主要表現(xiàn)如下：

2.1 內(nèi)部管理不規(guī)范，品牌意識薄弱。國內(nèi)大多數(shù)中小快遞企業(yè)管理水平不高，缺乏科學(xué)的管理制度和服務(wù)保障，經(jīng)常出現(xiàn)貨損、丟件現(xiàn)象，顧客投訴往往得不到合理解決，嚴(yán)重?fù)p害快遞企業(yè)的形象。普遍缺少長期戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，很少制定與業(yè)務(wù)相關(guān)的營銷、服務(wù)戰(zhàn)略等。往往限于有限勢力范圍內(nèi)的短期利益，在行業(yè)、區(qū)域內(nèi)部選擇以低價獲取業(yè)務(wù)，開展惡性競爭。此外，公司企業(yè)文化建設(shè)滯后，忽略品牌建設(shè)。我國民營快遞品牌建設(shè)尚處于起步階段，存在許多不足：品牌意識不足、品牌理念欠缺、品牌定位不明確、品牌管理體系混亂、不注意物流企業(yè)的品牌保護(hù)。

2.2 服務(wù)內(nèi)容單一，低價惡性競爭。電子商務(wù)環(huán)境下需要許多增值性的業(yè)務(wù)，比如上游的市場調(diào)查與預(yù)測、貨物補(bǔ)倉及訂單處理，下游的快遞方案的規(guī)劃與選擇、貨款結(jié)算與回收、快遞信息系統(tǒng)的研發(fā)。由于快遞企業(yè)本身經(jīng)驗和技術(shù)的匱乏，很多增值性的業(yè)務(wù)都無法滿足電子商務(wù)營運(yùn)商的需要，從而成為了電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。大多數(shù)快遞經(jīng)營者是從傳統(tǒng)快遞演變而來的，以門到門為主的單一服務(wù)方式，服務(wù)產(chǎn)品雷同，缺乏差異性、標(biāo)準(zhǔn)化和承諾服務(wù)的產(chǎn)品。出現(xiàn)了 “低端服務(wù)過剩，中高端服務(wù)（性價比高的服務(wù)）供不應(yīng)求”的現(xiàn)狀。

2.3 中小快遞企業(yè)居多，業(yè)務(wù)規(guī)模有限?？爝f行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，近年來，相當(dāng)數(shù)量的民營快遞公司相繼成立，這些公司普遍存在信息化建設(shè)落后、規(guī)模小、粗放經(jīng)營、競爭力不強(qiáng)等問題。造成這些問題存在的主要原因是很多民營快遞公司都是以加盟方式發(fā)展起來的，合作方式比較松散，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃及共識，在發(fā)展到一定規(guī)模后，會不斷出現(xiàn)各式各樣的問題；加盟商都是獨立法人，有著自己利益鏈，根本不會從快遞公司角度考慮服務(wù)和品質(zhì)。所以，加盟模式很難做大做強(qiáng)，且服務(wù)水平不容易控制。

2.4 專業(yè)人才短缺，從業(yè)人員素質(zhì)偏低?？爝f業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，入職門檻低，對工作經(jīng)驗、學(xué)歷沒有嚴(yán)格限制，人才培養(yǎng)模式缺乏規(guī)范的指導(dǎo)，從而導(dǎo)致人員素質(zhì)不高，整體規(guī)范不行，專業(yè)性的人才幾乎沒有多少?，F(xiàn)在很多快遞公司都是由原來的運(yùn)輸公司改裝而來，管理、運(yùn)營、技術(shù)等方面的專業(yè)人才缺乏。一些沒有取得從業(yè)資格證的人員也能上崗，在實際的工作過程中經(jīng)常會出現(xiàn)各式各樣的問題，比如暴力拆揀、損壞遺失私吞快遞件、買賣泄露收發(fā)人面單信息等，不利于提高快遞業(yè)服務(wù)水平。

3 發(fā)展對策

3.1 加強(qiáng)內(nèi)部管理，注重品牌形象建設(shè)。不斷學(xué)習(xí)國際先進(jìn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗，才是中國快遞業(yè)未來競爭的優(yōu)勢所在。國內(nèi)一些快遞企業(yè)已經(jīng)嘗試實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過采用SOP在整個操作流程如調(diào)度、取件、站操作、集散操作、派送等各個環(huán)節(jié)的作業(yè)都制定了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，并且對快遞操作的工作人員，如客服人員、調(diào)度、遞送員等也都規(guī)定了統(tǒng)一的操作規(guī)范和作業(yè)要求。致力于形象品牌建設(shè)，加強(qiáng)品牌意識、明確物流企業(yè)品牌建設(shè)目標(biāo)；樹立為客戶服務(wù)的品牌理念；確立準(zhǔn)確且個性化的品牌定位；構(gòu)建完善的品牌推廣體系；監(jiān)控業(yè)務(wù)流程，實行品牌管理。endprint

3.2 創(chuàng)新快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)多元化發(fā)展。通過提供不同的配送服務(wù)，收取不同的費(fèi)用，滿足不同層次客戶的差別化需求，有利于避免單一的價格競爭，也有利于快遞業(yè)務(wù)多元化發(fā)展。積極提升服務(wù)附加值，面對不同的潛在客戶群體，在快遞單上增加送貨時間、一日送到、特殊要求等人性化選項，主動給客戶貴重物品快遞件保險，上門時主動驗貨，積極處理糾紛。此外，快遞行業(yè)要發(fā)展需要依托于產(chǎn)業(yè)共鳴，將快遞企業(yè)與制造企業(yè)、電商聯(lián)動起來，在此基礎(chǔ)上提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等?？爝f行業(yè)自身存在和發(fā)展的根只有建立自己獨特差異性才能相應(yīng)提高自己快遞價格并獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

3.3 并購或聯(lián)盟方式擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。物流快遞企業(yè)應(yīng)整合資源，協(xié)同合作、謀求共同發(fā)展。目前，絕大多數(shù)民營快遞都屬于中小型企業(yè)，在信息網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備資源、資金、業(yè)務(wù)規(guī)模等方面都存在局限性。實現(xiàn)資源共享，合作建立完善的配送、倉儲系統(tǒng)，共同開發(fā)市場，優(yōu)勢互補(bǔ)、結(jié)成商業(yè)聯(lián)盟，是非常有必要的。比如在尚未開展業(yè)務(wù)的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，實力較強(qiáng)的企業(yè)可以并購一些在局部地區(qū)有一定影響力的小企業(yè)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)網(wǎng)點覆蓋范圍。而小企業(yè)通過和品牌企業(yè)合作，可以借助知名企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)和成熟的經(jīng)營理念，提高自身信譽(yù)度，增大業(yè)務(wù)量。

3.4 加快快遞人才培養(yǎng)，提升員工綜合素質(zhì)。不斷提高快遞從業(yè)人員素質(zhì)，以此來確保民營快遞業(yè)的服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量。 郵政主管部門加大對民營快遞業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，提高快遞企業(yè)可以與高職院校合作，定向培養(yǎng)快遞從業(yè)人員，并作為企業(yè)的儲備干部放入企業(yè)人才庫。另外，讓快遞員積極參與從業(yè)資格考證，并對通過此考試的從業(yè)人員以加薪或晉升作為激勵，這能夠提升快遞企業(yè)從業(yè)人員的技能水平和職業(yè)素質(zhì)，有利于規(guī)范快遞市場。

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作者簡介：許英（1979-），女，江蘇蘇州人，蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，企業(yè)管理碩士，研究方向：物流管理，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易。endprint