李國威

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小籠包還剩三個，一桌人誰也吃不動了。朋友叫過服務員，非常不滿地說：“我叫的杏仁豆腐這么長時間了怎么還不上，如果還沒做我們就不要了，退掉?！?/p>

服務員又緊張又委屈地說：“我們這里是要撤掉主食以后再上甜點的，我看您的小籠包還沒用完，所以就……”

一般來說，我們將吃飯過程中的諸多不滿都歸罪于服務員，你到一家餐廳，看服務水平不要看門口站了多少穿旗袍的小姐，你就到里邊一眼望過去聽過去，如果到處都在喊“服務員，拿點兒餐巾紙”，“小姐，加雙筷子”，“姑娘，有沒有牙簽”，“喂喂喂，我們的清蒸石斑怎么還不上來，你是現(xiàn)養(yǎng)呢還是去魚塘撈去了”，等等，就可以肯定這家餐廳的服務不行，旗袍也白做了。

真正好的服務，是無須你開口，一切都被做到了。

最近在香港，去一家高檔餐廳吃午飯，訂的十二點的位，他們實際十二點才開門，所以我十一點五十分到的時候門口已經(jīng)有七八個人了。兩個沒穿旗袍的服務員在門口，問了我的名字，叫我坐在旁邊等一下。十二點整，他們兩個分別沖到每位客人跟前，準確地稱呼每個人的名字：李先生，請這邊來；史密斯先生，您的兩人桌已經(jīng)準備好了；山本小姐，歡迎您到本餐廳用餐。感覺不到三十秒的工夫，一切已經(jīng)安排停當。

2

我一直有個未能實現(xiàn)的愿望，就是做一名餐廳服務員，最好是在有小費的國家。

我的一個朋友在美國，自己學問很好，但為了支持老公讀博士，自己去餐廳打工。我開始不懂，刷盤子能養(yǎng)活全家嗎？我朋友跟我仔細講了餐廳打工的學問，總的來說就是要做跟人交往的事情，不要只跟魚蝦雞鴨和盤子交往；再就是到高檔餐廳，西餐最好，不過英文要求較高，中餐要去最高檔的，別去麥當勞中餐外賣什么的。

下面的事就看你的靈性了：服務要到位，客人一咳嗽馬上遞一條餐巾過去，一道菜用完馬上撤盤子，杯子里的啤酒光了馬上問是不是再來一點，客人起身去洗手間馬上把他隨手扔桌上的餐巾疊整齊。這是基本的，真正取決于小費多少還在于個性化服務，一定要記住老客戶的名字和餐飲偏好。

“克林頓先生，您來了，還好吧，全家都好吧，娃也好吧。今天想吃點什么，上次的牛排煮大蝦我看您特喜歡，要不要再來一次，或者換點新的口味？你喜歡偏甜一點的東西，要不要嘗一嘗我們新推出的糖醋烤蝸牛？”

我朋友說，有些客人小費真是大大地給，有時一天能掙一兩百美元呢。就這樣，人家掙出了學費、車和房子。

當然，服務只是一個方面，讓客人能真正全面滿意的還是食品的味道和質(zhì)量，要看你追求什么了?？偟膩碚f，我們現(xiàn)在餐飲業(yè)關心的問題還是好吃不好吃，價格好不好，服務嘛，要多來實質(zhì)的，少來花架子。

3

倫敦唐人街有家餐廳叫旺記，以物美價廉服務差而聞名。當年我們幾個人去吃，在門口服務員問：“幾個人？”我們說四個人，“那就坐這邊吧?！迸笥芽吹嚼镞呉蛔绖倓偪粘鰜?，就說我們能不能坐那邊，服務員斜了他一眼：“你有毛病啊你?！?/p>

好了算了算了，不跟他計較，我們吃我們的飯。這家餐廳從來都是人滿為患。我就一直想，在國內(nèi)也應該開這樣一家餐廳，它除了為你賺錢外還可達到一些其他的目的，比如：

樹立餐飲行業(yè)堅決提供好吃食品，拒絕花哨服務的新觀念。

給自以為很行的人一聲棒喝，促人警醒，催人奮進。

為受虐偏好者提供一個享受的平臺。

以創(chuàng)新的思路推動和諧社會的建設。

總的來說，市場應該給消費者提供充分的選擇，如果我們不談上面那些比較極端的例子，就是說，應該有東西特別好吃的地方，也有服務特別好的地方。但是最難的就是，好吃，服務又好，價格又便宜。誰能做到這一切呢？

為了不至于太失望，我就建議你，在國內(nèi)只想怎么吃好，反正服務也好不了；在國外你就想怎么服務好，反正他們的什么好東西都配不上咱的中國胃。

4

上個月去芝加哥，在一家很高檔的酒店住。你看人家，什么都那么人性化，八點鐘去吃早餐，彬彬有禮的服務員把你引到一個靠窗的座位，輕輕地遞過菜單。在明媚的陽光里，我欣賞著清晨的街景，聽著餐廳播放的裊裊輕音，用莫扎特般優(yōu)雅的聲音說出兩個詞：“一份煎蛋，一份熱紅茶?！?/p>

就在中提琴組漸漸高亢時，我猛然聽到一聲極不和諧的打擊樂，簡直就是刺耳的“當啷”一聲，隨后，我感到腿上腳上一陣熱麻。我下意識地一回頭，目瞪口呆的服務員半跪在地上，左邊的椅子斜在一邊，一個銀色的精美茶壺倒在地上，開水的熱氣從敞開的壺中呼呼地向外冒。我的右腳后側面開始劇痛，濕淋淋的開水還沿著我的褲腳向下滴，我越來越痛，竟忍不住發(fā)出一聲后來跟我朋友說的“讓整個芝加哥都能聽到的狂嚎”——“啊——”。

另外一個像是領班的服務員沖過來了，拿著三張餐巾紙，遞給我兩張，另一張他拿在手里隨時準備。

餐巾擦不掉疼痛，我向他們要了燙傷膏，涂在腳上以后感覺好了一些。

我知道你想聽下面的故事。在麥當勞吃東西被燙了嘴的老太太得到了幾十萬的賠償呢，像你這種情況算得上是故意謀殺了，還不告丫一個底。

下次吧，樓下有我的客戶等著一起去游覽芝加哥呢。可是當天就要離開美國，什么時候回來索賠呢？

（宮銘薦自《時文博覽》）

責編：Ester