格雷格·薩特爾

“最佳實(shí)踐”只是暫時(shí)的，很快就會(huì)被大大改進(jìn)的某種產(chǎn)品或服務(wù)取而代之。真正重要的是，創(chuàng)造一種敢于求變的企業(yè)文化。

企業(yè)界普遍認(rèn)為，運(yùn)用最先進(jìn)的工具和流程是卓越運(yùn)營的標(biāo)志。于是，“最佳實(shí)踐”（best practice）成為時(shí)常在你耳邊回蕩的術(shù)語之一，這也許不足為奇。管理者們常常認(rèn)為，表現(xiàn)好不好，關(guān)鍵在于踐行最佳實(shí)踐。

可是好多專家指出，奉行所謂的最佳實(shí)踐有可能反而扼殺創(chuàng)新能力。畢竟，一旦你指定某一種特別的做法是“最佳”，誰還會(huì)對(duì)它提出懷疑？而要是沒人懷疑這種做法，別指望它會(huì)得到改進(jìn)。

不過盡管如此，最佳實(shí)踐還是大有價(jià)值，而前提是對(duì)此要有正確的識(shí)別力和判斷力。事實(shí)上，就像任何業(yè)務(wù)流程那樣，最佳實(shí)踐的效果完全取決于踐行最佳實(shí)踐的管理者。雖然許多管理者確實(shí)將最佳實(shí)踐作為支柱，但它們也可以用作進(jìn)行創(chuàng)新的平臺(tái)。

標(biāo)桿分析的價(jià)值

正如埃森哲公司的一項(xiàng)報(bào)告指出，標(biāo)桿分析（benchmarking）是任何業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的一個(gè)重要部分。知道貴企業(yè)在成本和創(chuàng)造價(jià)值方面處于怎樣的情況，對(duì)于評(píng)估貴企業(yè)在哪方面有競(jìng)爭(zhēng)力很有必要。要是缺少扎實(shí)到位的標(biāo)桿分析工作，你完全是瞎搞一通，最佳實(shí)踐方面尤為如此。

而光有定量標(biāo)桿分析還不夠。只是簡單地處理一下數(shù)字，基本上無法深入了解具體背景；雖說這也能發(fā)現(xiàn)問題，但不會(huì)帶來任何切實(shí)可行的解決方案。所以，想確保業(yè)務(wù)運(yùn)營順利開展下去，定性標(biāo)桿分析就至關(guān)重要，這種標(biāo)桿分析考慮到了具體背景和約束條件。

而標(biāo)桿分析還能幫助貴企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新。在每一個(gè)行業(yè)，有些方面差異很大，另一些方面績效和實(shí)踐都已變得相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化。這常常預(yù)示著有機(jī)會(huì)進(jìn)行顛覆性創(chuàng)新，沃爾瑪和戴爾在物流方面的創(chuàng)新以及西南航空公司在航班回轉(zhuǎn)時(shí)間方面的創(chuàng)新就是兩個(gè)佐證。

將最佳實(shí)踐用于組織學(xué)習(xí)

最佳實(shí)踐還可以在另一個(gè)方面：內(nèi)部組織學(xué)習(xí)扮演重要角色。無論何時(shí)，一家企業(yè)里面總有眾多促進(jìn)流程改進(jìn)的項(xiàng)目。這些常常是不成文、非正式的最佳實(shí)踐，它們來自反復(fù)試錯(cuò)，而不是來自正規(guī)的項(xiàng)目。

遺憾的是，這些最佳實(shí)踐很少在整個(gè)組織內(nèi)共享起來，因?yàn)樗鼈兺鄷r(shí)候是隱匿的，而不是明顯的。有時(shí)候，這些最佳實(shí)踐只是細(xì)小的改動(dòng)，似乎不夠重要，不足以上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層。而有時(shí)候，由于得不到正式批準(zhǔn)，員工又害怕挨批，這些最佳實(shí)踐有意被隱藏起來。

每月開一次會(huì)議，中心議題圍繞特定的業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，這對(duì)于鼓勵(lì)中層管理者相互交流原本囿于各孤立部門的想法大有幫助。 我們常常認(rèn)為最佳實(shí)踐在企業(yè)需要由上而下來推行；而實(shí)際上，大多數(shù)真正重要的學(xué)習(xí)來自組織中層。

奮起直追

每一個(gè)優(yōu)秀的管理者都想追求卓越，想努力找到一種方法，做好別人做不好的事情。借助多年的試驗(yàn)、若干聰明的想法，再加上一點(diǎn)運(yùn)氣，你也許能找到大大改善的新流程和新實(shí)踐，它們?cè)谛?、效益和服?wù)消費(fèi)者方面很出色。

然而，總是會(huì)有一些方面你很差勁。也許是你疏忽所致，也許是由于貴企業(yè)的某個(gè)方面根本沒有引起重視，但在某個(gè)方面很差勁是不可避免的。畢竟，貴企業(yè)專門投入到卓越運(yùn)營的資源和智力都非常有限。這不是好事，卻是一個(gè)顛撲不滅的簡單真理。

在這方面，努力尋求最佳實(shí)踐可能非常有意義。如果貴企業(yè)合理運(yùn)用最佳實(shí)踐，就能在不給力的方面增強(qiáng)自身的表現(xiàn)。所以，雖然奉行來自別處的最佳實(shí)踐確實(shí)不會(huì)讓你變得卓越，但有時(shí)候這是避免貴企業(yè)變得差勁的一種非?？尚械姆椒?。

致力于持續(xù)測(cè)試

谷歌推出其革命性的新型郵件服務(wù)Gmail時(shí)，它采用了不斷推出“測(cè)試版”的做法；也就是說，它并不認(rèn)為其服務(wù)相當(dāng)完善，但無論如何還是第一時(shí)間向公眾發(fā)布。谷歌Gmail迅速得到了追捧，超越了市場(chǎng)領(lǐng)頭羊：雅虎。不過，五年來Gmail仍處于測(cè)試版狀態(tài)，盡管它早早取得了市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

這就是持續(xù)測(cè)試（perpetual beta）的價(jià)值所在。很難想象谷歌這樣的公司在最佳實(shí)踐方面會(huì)有問題，因?yàn)樗J(rèn)識(shí)到“最佳”只是相對(duì)而言。最佳并不意味著完善，甚至并不意味著萊布尼茨所說的“所有可能世界中最好的一個(gè)”；最佳僅僅是意味著這是你當(dāng)前做得最好的，很快會(huì)得到改進(jìn)，或者甚至被別的產(chǎn)品或服務(wù)所取代。

所以反對(duì)最佳實(shí)踐的理由無異于稻草人，站不住腳；我們也沒有任何理由對(duì)奉行最佳實(shí)踐保持沉默的態(tài)度。真正重要的是，創(chuàng)造一種敢于求變的企業(yè)文化；大家都明白“最佳實(shí)踐”只是暫時(shí)的，很快就會(huì)被大大改進(jìn)的某種產(chǎn)品或服務(wù)取而代之。

（作者Greg Satell是博客Digital Tonto的作者，沈建苗翻譯）