林開(kāi)敏

[摘 要]在21世紀(jì)這個(gè)信息時(shí)代，信息技術(shù)日新月異，傳統(tǒng)的圖書(shū)館的發(fā)展也因此受到了極大的沖擊。圖書(shū)館如何在知識(shí)信息時(shí)代更好的生存與發(fā)展，成了眾多圖書(shū)館同仁研究的主要課題。本文圍繞服務(wù)理念創(chuàng)新，從“觀念創(chuàng)新”的角度，簡(jiǎn)述圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)及相關(guān)具體創(chuàng)新要素。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館服務(wù)；理念；創(chuàng)新

關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新，國(guó)內(nèi)學(xué)者已有不少論述、歸納，如“圖書(shū)館自由”“圖書(shū)館精神”“智慧與服務(wù)”“和諧服務(wù)”等等，從“觀念創(chuàng)新”“管理創(chuàng)新”“信息資源創(chuàng)新”“技術(shù)創(chuàng)新”等多個(gè)角度進(jìn)行論述?；谟^念創(chuàng)新是創(chuàng)新的關(guān)鍵，只有思想觀念上產(chǎn)生了變革，才會(huì)帶來(lái)其他方面的創(chuàng)新。筆者試從“觀念創(chuàng)新”這個(gè)角度簡(jiǎn)述圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新，以求教于圖書(shū)館同仁。

一、圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性

從社會(huì)發(fā)展的總體要求看，圖書(shū)館必須進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，信息技術(shù)的日新月異，使得知識(shí)交流、傳播、創(chuàng)造模式發(fā)生了顛覆性的變革，網(wǎng)絡(luò)資源成為用戶獲取信息的首選，信息用戶將可以跨過(guò)傳統(tǒng)圖書(shū)館直接獲取信息，在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和順應(yīng)信息化潮流的過(guò)程中，圖書(shū)館必須要通過(guò)解放思想和開(kāi)拓創(chuàng)新來(lái)不斷實(shí)現(xiàn)自身的科學(xué)發(fā)展。由于服務(wù)是圖書(shū)館的生命線，理念是一切行為的基礎(chǔ)和先導(dǎo)，圖書(shū)館只有創(chuàng)新服務(wù)理念，在服務(wù)中凸顯其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

二、圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)

圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新，是通過(guò)更新觀念，使圖書(shū)館人員主動(dòng)為信息用戶提供信息服務(wù)，是以提高服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)的更新和創(chuàng)新，創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是“一切為了讀者”的推陳出新，主要體現(xiàn)在其服務(wù)內(nèi)容的豐富和完善。

信息時(shí)代，知識(shí)更新速度加快，為用戶提供的信息內(nèi)容只有具備了“快”“新”“精”“細(xì)”的要求時(shí)，才能稱得上真正意義上的服務(wù)創(chuàng)新。因此，圖書(shū)館必須深化信息服務(wù)內(nèi)容，充分挖掘館藏實(shí)體資源和虛擬網(wǎng)絡(luò)資源的內(nèi)在價(jià)值，傳統(tǒng)與現(xiàn)代互為促進(jìn)，滿足不同層次讀者需求，這是圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。（1）

三、現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新

圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新是相對(duì)傳統(tǒng)而言的，創(chuàng)新不一定就是對(duì)傳統(tǒng)的批判或拋棄，更不是一味的標(biāo)新立異，這其中更多的應(yīng)該是繼承、發(fā)揚(yáng)和光大。圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容。

1.倡導(dǎo)自由、平等、博愛(ài)的普世價(jià)值

自由、平等、博愛(ài)是國(guó)際社會(huì)倡導(dǎo)的社會(huì)公義，也是國(guó)際圖書(shū)館界倡導(dǎo)的服務(wù)理念。圖書(shū)館界重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人的弱點(diǎn)，注意為殘疾人和其他弱勢(shì)群體提供特色服務(wù)正是“自由、平等、博愛(ài)”精神的體現(xiàn)。自由、平等、博愛(ài)這些普世價(jià)值在圖書(shū)館服務(wù)中的體現(xiàn)，更多地表現(xiàn)在“平等”獲取知識(shí)的權(quán)利上。

盡管人生而不平等是現(xiàn)實(shí)的真相，但我們不必為承認(rèn)人類與生俱來(lái)的這樣不平等而感到羞愧，人類之偉大及人類文明之意義就在于，它試圖建立一個(gè)美好的制度，以此保障每個(gè)人生而自由，并且最大可能使社會(huì)趨于平等。雖然我們也承認(rèn)“文明的多樣性”，西方國(guó)家的一些普世價(jià)值目前不一定適用我們所有領(lǐng)域，但應(yīng)適用于我們的圖書(shū)館界。

在西方國(guó)家，圖書(shū)館界自由、平等、權(quán)利、博愛(ài)等普世價(jià)值普遍被人們接受。在我國(guó)，長(zhǎng)期的等級(jí)制度對(duì)平等理念是一道堅(jiān)固的屏障。隨著國(guó)家民主政治的大力推行，社會(huì)各界有識(shí)之士的共同努力，圖書(shū)館平等服務(wù)理念逐步受到重視，知識(shí)公平理念逐漸成為行業(yè)共識(shí)，自由、平等、博愛(ài)等普世價(jià)值逐漸被圖書(shū)館界接受。

2.樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念

筆者認(rèn)為，“以人為本”的服務(wù)理念，與前面提到的普世價(jià)值有相同之處，但也有其區(qū)別。圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念主要包括人性化的服務(wù)觀和人性化的規(guī)章制度，以滿足人對(duì)文獻(xiàn)資源的需求為核心來(lái)開(kāi)展服務(wù)。體現(xiàn)在人文關(guān)懷的物理環(huán)境、文化環(huán)境、功能布局、服務(wù)設(shè)施等多個(gè)方面。在圖書(shū)館工作中，更多的體現(xiàn)在圖書(shū)館特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，如中山大學(xué)珠海校區(qū)圖書(shū)館的“服務(wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對(duì)活生生的讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎?，?duì)各種規(guī)章之外的需要，給予富于人情味的關(guān)注和作出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)”。這樣的特色服務(wù)不僅襯托了圖書(shū)館服務(wù)的文化品格，更體現(xiàn)了圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念。

3.樹(shù)立知識(shí)服務(wù)理念

知識(shí)服務(wù)是一種新的服務(wù)觀念，注重對(duì)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和利用，注重知識(shí)資源增值的一種服務(wù)。與傳統(tǒng)信息服務(wù)相比較，其區(qū)別在：（1）傳統(tǒng)信息服務(wù)關(guān)注的是為用戶提供了什么信息資源，而知識(shí)服務(wù)關(guān)注的是為用戶解決了什么問(wèn)題。（2）傳統(tǒng)信息服務(wù)只需關(guān)注用戶簡(jiǎn)單提問(wèn)，滿足用戶文獻(xiàn)需求。知識(shí)服務(wù)則是一種邏輯獲取服務(wù)，通過(guò)對(duì)信息的分析重組，形成新的知識(shí)產(chǎn)品。（3）傳統(tǒng)信息服務(wù)滿足于為用戶提供具體文獻(xiàn)信息，而知識(shí)服務(wù)致力于幫助用戶尋求或形成“解決方案”。（4）知識(shí)服務(wù)關(guān)注其服務(wù)的增值，希望利用自身的知識(shí)和能力，為用戶提供具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品。而傳統(tǒng)的信息服務(wù)更多的是基于對(duì)資源的占有，通過(guò)“勞務(wù)”來(lái)體現(xiàn)自身價(jià)值。（2）為此，知識(shí)服務(wù)需要圖書(shū)館員努力成為“一專多能”的復(fù)合型知識(shí)人才，將分散在相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)加以提煉，形成符合用戶需要的“知識(shí)精品”。

4.樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高館員素質(zhì)。

隨著社會(huì)文明與技術(shù)進(jìn)步，圖書(shū)館形成了多層次的服務(wù)理念，圖書(shū)館不同服務(wù)理念的相繼提出，要求圖書(shū)館員從多角度出發(fā)，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)最大限度的滿足信息用戶多元化的信息要求。為此，對(duì)圖書(shū)館員素質(zhì)提出了更高的要求。

在道德上，圖書(shū)館員一是樹(shù)立正確的職業(yè)觀。由于圖書(shū)館是一個(gè)“生長(zhǎng)”著的有機(jī)體，館員職業(yè)觀應(yīng)隨著圖書(shū)館的“生長(zhǎng)”而演化提升。館員的職業(yè)價(jià)值觀經(jīng)過(guò)理想主義、個(gè)人主義、技術(shù)功利主義、新自由主義的演化，逐漸形成“注重服務(wù)和人文關(guān)懷，尊重理性、知識(shí)、真理，尊重對(duì)知識(shí)和真理的追求，熱愛(ài)圖書(shū)館，倡導(dǎo)閱讀，主張社會(huì)成員享有使用圖書(shū)館服務(wù)的平等權(quán)利，倡導(dǎo)合作和技術(shù)創(chuàng)新，倡導(dǎo)寬容、公正”（3）的職業(yè)價(jià)值觀。二是培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)，提升職業(yè)認(rèn)同感。一定意義上說(shuō)，圖書(shū)館員是在為他人做“嫁妝”，無(wú)論在傳統(tǒng)的手工條件下，還是現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只有具備樂(lè)于服務(wù)，勇于奉獻(xiàn)的精神，才會(huì)把圖書(shū)館工作當(dāng)成人生的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，才有可能成為一名優(yōu)秀的圖書(shū)館員。（4）三是圖書(shū)館員要有較強(qiáng)的進(jìn)取心。信息社會(huì)的到了，圖書(shū)館受到其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)和讀者流失等諸多挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)，圖書(shū)館員只有具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，才會(huì)把更多的精力用在工作上，不斷鉆研業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的辦法。

在能力上，圖書(shū)館員一是具有信息獲取能力、對(duì)信息的深度加工能力及傳遞信息能力。當(dāng)代科技已廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館工作，科技的發(fā)展，邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，要求圖書(shū)館員應(yīng)熟悉當(dāng)代最新技術(shù)，有廣博的知識(shí)，一定的學(xué)術(shù)研究能力，靈活的綜合反映能力，敏銳的捕捉信息能力，開(kāi)展深層次信息服務(wù)，并運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)為用戶提供服務(wù)，當(dāng)好信息用戶的信息導(dǎo)航員。二是具備信息素養(yǎng)教育者的能力。在信息泛濫的今天，只有全社會(huì)信息素養(yǎng)整體提高了，才能真正促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步。在圖書(shū)館服務(wù)中，圖書(shū)館員在不斷提高自身信息素養(yǎng)的同時(shí)，還應(yīng)充當(dāng)信息教育家，“授人以魚(yú)，不如授人以漁”，圖書(shū)館員通過(guò)自身的努力，促進(jìn)大眾信息素養(yǎng)的提高，促進(jìn)社會(huì)的文明發(fā)展。

綜上所述，服務(wù)理念決定服務(wù)質(zhì)量，決定圖書(shū)館自身的建設(shè)規(guī)模與發(fā)展方向.圖書(shū)館除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服務(wù)理念的創(chuàng)新.研究和探討圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新，并將它運(yùn)用于圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的全過(guò)程，是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，是當(dāng)代圖書(shū)館發(fā)展的主流方向和必然趨勢(shì)。

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