徐進(jìn)

[摘 要]文章強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性，分析了圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的涵義及影響因素，探討了二者之間互為因果的辯證關(guān)系，提出了提升用戶滿意率的解決方案。希望借此對(duì)圖書館服務(wù)工作的發(fā)展有所助益。

[關(guān)鍵詞]圖書館；服務(wù)質(zhì)量；用戶滿意度

“服務(wù)”是圖書館工作的靈魂。圖書館的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)都圍繞著服務(wù)用戶展開(kāi)，圖書館的任何社會(huì)貢獻(xiàn)都需要通過(guò)服務(wù)用戶體現(xiàn)。時(shí)至今日，現(xiàn)代圖書館與古代藏書樓的最大區(qū)別在于以多層面的服務(wù)為工作重心而不再以單純地保存為目的，圖書館架設(shè)起文獻(xiàn)與用戶之間雙向交流的橋梁，作為評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，用戶滿意率在全國(guó)公共圖書館評(píng)估定級(jí)中占有核心地位。二者是圖書館服務(wù)工作永恒的追求，互為因果，互相促進(jìn)?，F(xiàn)基于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理性思考，以問(wèn)卷調(diào)查為依據(jù)，探析優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度之間關(guān)系的有效途徑。

一、圖書館服務(wù)質(zhì)量

圖書館的服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響，同用戶的感受息息相關(guān)，管理者不具備評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的決定權(quán)。同一用戶在不同時(shí)段，需求會(huì)發(fā)生變化，洞察用戶需求并實(shí)現(xiàn)其愿望的服務(wù)，被界定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反之，在工作人員和用戶的互動(dòng)過(guò)程中缺乏顧客的配合、響應(yīng)，或用戶沒(méi)有清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)質(zhì)量則無(wú)法保證。立足于不同角度，全方位地對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以真實(shí)地反映圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)而提供一個(gè)綜合的服務(wù)質(zhì)量信息，有助于圖書館管理水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。

（一）影響服務(wù)質(zhì)量的主觀因素

現(xiàn)代圖書館的服務(wù)是利用館藏和館外的信息資源來(lái)滿足用戶和社會(huì)對(duì)文獻(xiàn)信息需求的行為和過(guò)程。圖書館提供的服務(wù)主要由人的主觀意愿所決定。從館員的角度來(lái)看，我們界定為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從用戶的角度來(lái)看，我們界定為外部服務(wù)質(zhì)量；使兩者盡可能協(xié)調(diào)優(yōu)化發(fā)展是圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)[1]。

從事此項(xiàng)工作的館員應(yīng)具備創(chuàng)新知識(shí)，傾聽(tīng)用戶需求，提供得體的服務(wù)，熱情的關(guān)注，微笑著解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)為用戶提供幫助，讓其體會(huì)到存在感，進(jìn)而取得用戶的信任。如果服務(wù)者不了解接受者，就會(huì)產(chǎn)生盲目性，閉門造車勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量。本文主要從用戶的角度衡量圖書館的服務(wù)質(zhì)量，目的是體現(xiàn)用戶主觀的感受，它與用戶的期望和經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，并最終由用戶的滿意度來(lái)體現(xiàn)。

（二）影響服務(wù)質(zhì)量的客觀因素

1.閱讀環(huán)境和建筑距離

讀書需要一種氣氛與情調(diào)，各功能區(qū)的安排布局是否合理，是否安靜、舒適，是否有書香氣息，光線如何，家具如何，這一切將對(duì)處于其中的人形成一種特別的心理暗示，從而引起閱讀的傾向或愿望。營(yíng)造一種讀書氛圍，在建造和裝修時(shí)充分考慮以上因素，形成一個(gè)更具親和力的讀書氛圍，人性化主題呼之欲出[2]。館舍規(guī)模及地理位置必須符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，利于居民到館閱讀；圖書館標(biāo)志系統(tǒng)醒目易懂等。

2.服務(wù)設(shè)施及手段

圖書館內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)之間、館際之間，與社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)之間要保持良性協(xié)調(diào)，服務(wù)手段多元化，以便及時(shí)滿足用戶個(gè)性化需求。靜態(tài)與動(dòng)態(tài)空間有機(jī)結(jié)合，提升服務(wù)品味，應(yīng)和不同層次、年齡閱讀需求，爭(zhēng)取最廣泛的用戶群。服務(wù)設(shè)施要兼顧弱勢(shì)群體，完善特殊席位、輔助設(shè)備，空間上注意室內(nèi)外高差坡度，關(guān)注少兒閱覽室的安全性，創(chuàng)造積極的用戶空間。

3.文獻(xiàn)信息資源效能

是否建立文獻(xiàn)資源數(shù)字化和館際交流網(wǎng)絡(luò)化的信息平臺(tái)；實(shí)體資源與虛擬資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、規(guī)模是否符合用戶需要，便于利用；館藏文獻(xiàn)覆蓋率、周轉(zhuǎn)率、拒借率情況；信息資源建設(shè)質(zhì)量管理制度是否完備等。

二、用戶滿意度

圖書館服務(wù)質(zhì)量通常立足于用戶的視角來(lái)進(jìn)行評(píng)測(cè)，因而用戶滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

（一）用戶滿意度涵義

作為衡量用戶對(duì)圖書館服務(wù)和水平滿意的指標(biāo)，它是在用戶接受圖書館的服務(wù)后產(chǎn)生的，評(píng)估數(shù)據(jù)反映了對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度。用戶一般從服務(wù)環(huán)境、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、設(shè)施設(shè)備與文獻(xiàn)資源滿足用戶功能需要的能力）、服務(wù)的理解性、服務(wù)的便利性等方面綜合感受，確定滿意度[3]。

圖書館用戶滿意度是長(zhǎng)期服務(wù)累積的成果。滿意度綜合了感知與期望。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)感知大于理想時(shí)，則用戶表現(xiàn)為愉悅；當(dāng)二者數(shù)值相仿時(shí)，用戶表現(xiàn)為滿意；當(dāng)感知小于期望時(shí)，用戶表現(xiàn)為失望。圖書館用戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量的間接反映，它可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算等方式獲得并加以驗(yàn)證。

（二）提升用戶滿意指數(shù)的措施

1.館員的服務(wù)能力

和善是最好的構(gòu)筑與用戶關(guān)系的鑰匙，它遠(yuǎn)比更多的工作經(jīng)驗(yàn)更能獲得用戶的滿意。圖書館服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)，工作人員創(chuàng)造價(jià)值，主要是精神層面的，不追求回報(bào)，不受價(jià)格影響，不以獲得為目的，完全是人本身的公益性的，因而服務(wù)好壞更取決于工作人員的素養(yǎng)。了解工作流程，具備專業(yè)知識(shí)，掌握化解突發(fā)事件、應(yīng)對(duì)特殊用戶的能力，對(duì)服務(wù)對(duì)象要春天般的溫暖，從容不迫地引導(dǎo)和幫助服務(wù)對(duì)象。同時(shí)，在為顧客服務(wù)時(shí)，要具有事業(yè)心和自制力，正確了解用戶需求，同時(shí)綜合考慮用戶的性別、心理、年齡、職業(yè)特點(diǎn)、受教育情況，制定有針對(duì)性的服務(wù)措施。盡可能發(fā)揮創(chuàng)造力和洞察力，對(duì)每一個(gè)用戶都給予個(gè)性化的關(guān)注。譬如：為保證用戶有限的時(shí)間與精力，工作人員應(yīng)提供經(jīng)過(guò)篩與加工的、能夠滿足用戶解決問(wèn)題需要的資料。不在多而在于精練，在于簡(jiǎn)明，最好的方案是提供給用戶最需要與最有用的部分。只有以用戶的需求為導(dǎo)向，調(diào)整好自己的服務(wù)模式、業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，積極主動(dòng)展開(kāi)需求調(diào)研、意識(shí)啟發(fā)，勇于解決用戶的諸多難題，才能形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提升用戶滿意率。用戶對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體評(píng)價(jià)，每一個(gè)員工的每一項(xiàng)服務(wù)都直接影響對(duì)整個(gè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，因此提升整體工作質(zhì)量至關(guān)重要[4]。管理者應(yīng)提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，制訂符合實(shí)際的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，借以調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

2.圖書館整體環(huán)境

館舍具備實(shí)用性、技術(shù)性和藝術(shù)性。盡可能設(shè)在人口密度大的區(qū)域，布局規(guī)劃要考慮水平或縱向空間面積的預(yù)留，即實(shí)際為用戶服務(wù)的能力。實(shí)行開(kāi)放式布局，盡可能節(jié)省和降低能耗，圍繞綠色環(huán)保的主基調(diào)，做到采光良好、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好，所有空間都能得到充分的利用，使讀者置身其中，流連忘返。應(yīng)充分體現(xiàn)社會(huì)的公平性，處處洋溢為用戶服務(wù)的氣氛。特別是對(duì)于弱勢(shì)群體、殘障人士，要更好體現(xiàn)人文關(guān)懷，即以人性化為前提。

3.服務(wù)設(shè)備

自動(dòng)化設(shè)備功能齊全，在滿足用戶需求中體現(xiàn)其效率；網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)均勻分布到各個(gè)閱覽室并輔以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，讓多種閱讀形式融為一體。服務(wù)更為便捷，功能更為先進(jìn)。

4.文獻(xiàn)信息資源

以海量的館藏（涵蓋館際互借），尤其是豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)資源為依托，通過(guò)載體多樣化、智能化，以信息數(shù)據(jù)完整性、時(shí)效性、高覆蓋率為前提，構(gòu)建統(tǒng)一、開(kāi)放、共享的數(shù)字文獻(xiàn)資源保障體系。

三、圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的關(guān)系

用戶的感知及認(rèn)可程度是評(píng)價(jià)服務(wù)滿足用戶需求有效性和實(shí)用性的重要指標(biāo)，可以反映服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和偏差。嚴(yán)格地講，用戶感知的服務(wù)質(zhì)量由于受主觀意識(shí)影響，與客觀的服務(wù)質(zhì)量是不完全等同的，但人們已越來(lái)越習(xí)慣于把用戶滿意度作為圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，因此，實(shí)際上它比客觀質(zhì)量更受到人們的重視。用戶滿意度是用戶對(duì)需要與預(yù)期滿足程度的感知。見(jiàn)表1：

表1 服務(wù)質(zhì)量感知程度示意圖

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理想的服務(wù)質(zhì)量反映了用戶希求得到的服務(wù)，即他們認(rèn)同的理想化服務(wù)形態(tài)；失望的服務(wù)質(zhì)量是顧客認(rèn)為不接受的服務(wù)質(zhì)量；容忍區(qū)代表用戶認(rèn)為滿意的服務(wù)質(zhì)量的范圍。容忍區(qū)之下的服務(wù)質(zhì)量會(huì)使用戶產(chǎn)生失望的心情并減弱顧客的忠誠(chéng)度，容忍區(qū)之上使用戶感到愉悅因而增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度。不同的顧客有不同的容忍區(qū)，同一用戶在不同的服務(wù)中有不同的容忍區(qū)。獲取的服務(wù)對(duì)用戶越重要，容忍區(qū)越小。用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果（提供數(shù)據(jù)資料的可靠性）比服務(wù)過(guò)程具有更高的期望水平和更狹窄的容忍區(qū)[5]。

在前面的評(píng)述中可以看出，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的影響因素大體是一致的，只有細(xì)微差異，互為因果，感知的服務(wù)質(zhì)量好壞導(dǎo)致了用戶滿意度的高低。需求動(dòng)機(jī)對(duì)用戶的影響比服務(wù)質(zhì)量對(duì)需求動(dòng)機(jī)的影響更強(qiáng)烈、更持久。

為更深入地傾聽(tīng)意見(jiàn)，探尋和發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注和急于解決的問(wèn)題，從而強(qiáng)化服務(wù)重點(diǎn)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)而提升用戶滿意度。近期，對(duì)哈爾濱市圖書館的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)出《哈爾濱市圖書館服務(wù)質(zhì)量用戶調(diào)查表》200份，收回問(wèn)卷131份，回收率達(dá)65.5%，其中25歲以下37人、25歲—55歲之間71人，55歲以上23人。列出6個(gè)層面39個(gè)核心問(wèn)題，從“理想值、容忍值、失望值”三個(gè)角度給予評(píng)測(cè)，分值為1-9個(gè)評(píng)分等級(jí)，用戶根據(jù)實(shí)際感受選擇認(rèn)為適合的等級(jí)，"9"分最高。問(wèn)卷在設(shè)計(jì)上力爭(zhēng)兼顧全面性和深入細(xì)致兩個(gè)方面，寄望調(diào)查和測(cè)評(píng)的結(jié)果真實(shí)可靠并且具有較強(qiáng)的研究?jī)r(jià)值。見(jiàn)表2：

表2 基于圖書館服務(wù)質(zhì)量所得數(shù)值分布

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注：①容忍差=（容忍值累加-失望值累加）/項(xiàng)數(shù)

②理想差=（理想值累加-容忍值累加）/項(xiàng)數(shù)

③小數(shù)點(diǎn)后取2位。

理想差越小，說(shuō)明服務(wù)越接近用戶的需求，理想差越大說(shuō)明還需改進(jìn)；容忍差越小，說(shuō)明用戶越滿意，反之，則滿意度不高，需改進(jìn)。從表中可以看出，館員服務(wù)能力容忍差和理想差是最小的，說(shuō)明該圖書館在環(huán)境、館員服務(wù)這二方面處于較好水平，用戶滿意度及利用頻次、文獻(xiàn)信息資源處于中檔水平，尚需加強(qiáng)，而在服務(wù)方式和服務(wù)設(shè)備設(shè)施方面則處于一般水平，因此圖書館需要重點(diǎn)在這二方面努力改進(jìn)。

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可將圖書館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的結(jié)癥準(zhǔn)確地找出，明確了用戶對(duì)目前各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度、滿意度；有利于對(duì)癥下藥，制定相應(yīng)的優(yōu)化措施。綜上所述，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作為評(píng)測(cè)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其良好的評(píng)價(jià)效力不容置疑?？梢越璐丝陀^、系統(tǒng)地測(cè)量用戶滿意度，并作為圖書館優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)依據(jù)，針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取相應(yīng)措施，滿足用戶不斷變化的需求，增強(qiáng)用戶滿意度。

四、結(jié)語(yǔ)

用戶來(lái)圖書館除了看書，更需要體會(huì)到知識(shí)被人尊重的良好感覺(jué)，因而用戶滿意度至關(guān)重要。但我們也要考慮到：?jiǎn)渭円蕾囉脩舻母兄獊?lái)評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量是不全面的、不客觀的。圖書館的評(píng)價(jià)由多種因素構(gòu)成，僅依據(jù)某一方面進(jìn)行評(píng)價(jià)是偏頗和片面的，只有綜合考慮多種情況，從不同角度了解圖書館服務(wù)水平，才能避免評(píng)價(jià)工作中的以偏概全，從而對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)更全面、更客觀的評(píng)價(jià)[6]。

參考文獻(xiàn)：

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[5]崔立新，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式[M].北京，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社2003（4）：109-111[6]王靜一，畢強(qiáng).基于LibQUAL+的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J]，國(guó)家圖書館學(xué)刊.2010（2）：55-59.