柴玲姬

[摘 要]通過了解館藏文獻(xiàn)的閱覽率掌握專題文獻(xiàn)中心館藏文獻(xiàn)的利用情況和讀者需求情況，通過利用情況和讀者需求情況作出分析后，可利用當(dāng)前的館藏資源為讀者提供更好的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]文獻(xiàn)利用；讀者調(diào)查；活動(dòng)；分析

圖書館是服務(wù)性的部門，為讀者提供豐富的資源同時(shí)也需提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是由讀者說了算，所以研究讀者需求是提高服務(wù)的關(guān)鍵。

本文以2013年杭州圖書館專題文獻(xiàn)中心讀者需求為例，通過了解館藏文獻(xiàn)的閱覽率掌握專題文獻(xiàn)中心館藏文獻(xiàn)的利用情況和讀者需求情況，通過利用情況和讀者需求情況作出分析后，可利用當(dāng)前的館藏資源為讀者提供更好的服務(wù)。

一、專題文獻(xiàn)中心文獻(xiàn)利用分析

（一）開架文獻(xiàn)利用分析

專題文獻(xiàn)中心有開架文獻(xiàn)和閉架文獻(xiàn)兩個(gè)部分，開架文獻(xiàn)占所有文獻(xiàn)的百分之八十以上，專題文獻(xiàn)中心的所有文獻(xiàn)是只能在館閱覽，不能外借的，相對(duì)于借閱區(qū)域的人群會(huì)有所不同。

借閱率越高，則滯架率越低，文獻(xiàn)的利用率越高。由于專題文獻(xiàn)組的文獻(xiàn)只閱覽不外借，故使用讀者閱覽量（工作人員日常上架量）表示借閱文獻(xiàn)總數(shù)。

表1 文獻(xiàn)閱覽率統(tǒng)計(jì)表

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注：館藏總量為2013年11月份各大類總量；讀者閱覽總量為6—10月份各大類上架舊書量的每月平均值。

從表1可以看出專題文獻(xiàn)組平均每個(gè)月各大類文獻(xiàn)的館藏利用情況。利用率高于10%的是建筑類（TU）、戲曲和影視文化類（J8-9）、綜合性圖書（Z）、軍事類（E）、歷史類（K0-8）、城市學(xué)。

TU206設(shè)計(jì)資料設(shè)計(jì)圖、TU238-39建筑裝飾、TU24民用建筑中的關(guān)于建筑裝飾、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)類的書是讀者翻閱最多的，這類讀者一般比較大眾，各個(gè)年齡段、各種專業(yè)、文化水平的讀者都有。TU984城市規(guī)劃和TU986園林規(guī)劃與建設(shè)中關(guān)于城市景觀、園林設(shè)計(jì)的書也有相當(dāng)多的讀者，這類讀者都是這方面的專業(yè)人士，他們比較注重這類文獻(xiàn)的專業(yè)性。

利用率低于5%的是全外文、法律類（D9）、政治類（D0-8）、、文化教育類（G）和藝術(shù)類（J0-J5）、文學(xué)類（I）。D93-97各國(guó)法律和國(guó)際法的閱讀量相對(duì)少些，原因是專業(yè)性太強(qiáng)，一本書可能閱覽很久，翻閱率也就下降。

利用率介于5%-10%之間的是哲學(xué)類（B）、社會(huì)科學(xué)類（C）、語言類（H）、經(jīng)濟(jì)類（F）。

（二）書庫閉架文獻(xiàn)利用分析

專題文獻(xiàn)的書庫主要用于貯藏各大類文獻(xiàn)的舊書。舊書入庫一般主要是因?yàn)槿龢情_放區(qū)域架滿，將同類較早年份的文獻(xiàn)轉(zhuǎn)移到四樓管理。分析書庫文獻(xiàn)的利用情況一方面可以看出哪些類別的文獻(xiàn)舊書利用率比較高，對(duì)于圖書館舊書的處理提供參考，另一方面也同樣體現(xiàn)出讀者的閱讀偏好。

圖1列出了專題文獻(xiàn)組6—10月份書庫各大類文獻(xiàn)的閱覽情況，利用率比較高的是歷史類（K）和文學(xué)類（I）文獻(xiàn)，其次是經(jīng)濟(jì)類（F）和哲學(xué)宗教（B）類。旅游類、戲曲和影視文化類（J8-9）、軍事類、法律類等舊書的利用率比較低。比如為很多讀者會(huì)利用歷史類舊書查找檔案資料或做分析研究，文學(xué)作品在不同年代有不同的代表作，讀者也仍然會(huì)根據(jù)需求選擇閱讀。相反，影視文化類的文獻(xiàn)對(duì)于普通讀者來說，時(shí)效性要求相對(duì)比較高，最新的文獻(xiàn)反而包含更多新的資訊，讀者更感興趣。

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圖1 書庫文獻(xiàn)利用統(tǒng)計(jì)圖

二、通過讀者需求滿意度調(diào)查分析

專題文獻(xiàn)中心共設(shè)三個(gè)服務(wù)臺(tái)，每個(gè)服務(wù)臺(tái)都放置了讀者薦

購本，基本文獻(xiàn)都能滿足讀者需求。

專題文獻(xiàn)中心每月都有《文瀾專題導(dǎo)覽》其中有一個(gè)版塊為用戶滿意度調(diào)查表，涉及讀者需求的有一條：您對(duì)專題文獻(xiàn)中心圖書文獻(xiàn)能夠滿足您的閱讀需求感到：滿意、基本滿意、不滿意。分析結(jié)果見圖2，其中基本滿意為39份調(diào)查表，滿意為20份，不滿意為0，專題文獻(xiàn)中心的文獻(xiàn)基本能滿足讀者需求。

三、針對(duì)讀者需求展開的相關(guān)活動(dòng)分析

（一）通過主題書展分析

自2011年開始，專題文獻(xiàn)組每月至少舉行一次主題書展，圍繞主題可以在館藏各大類當(dāng)中選擇相關(guān)的文獻(xiàn)。書展通過展臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)展示。表2列出了從去年12月份到10月份，專題文獻(xiàn)組每個(gè)月的書展主題、推薦書目總數(shù)及其所涵蓋的文獻(xiàn)類別?？梢钥闯觯刂?0月份，主題書展內(nèi)容基本是符合當(dāng)下熱點(diǎn)，在顯著的展臺(tái)位置為讀者提供便利的服務(wù)，同時(shí)主題書展可以推動(dòng)相應(yīng)的利用率，可以從表2和表1的對(duì)比可看出。

（二）通過文瀾沙龍活動(dòng)分析

文瀾沙龍活動(dòng)雖然不是直接與文獻(xiàn)管理相關(guān)，但是文瀾沙龍活動(dòng)的主題要求圍繞專題文獻(xiàn)的八大主題舉辦，間接起到了促進(jìn)專題閱讀的作用。2012年10月起，專題組工作人員根據(jù)沙龍活動(dòng)的主題，每期推薦主題文獻(xiàn)20冊(cè)，更好地將活動(dòng)開展與閱讀促進(jìn)相結(jié)合，達(dá)到提高文獻(xiàn)利用率的目的。

每期沙龍都有反饋表，期中讀者的問題我們會(huì)及時(shí)反饋和主講老師及相關(guān)工作人員，在下期活動(dòng)中有所體現(xiàn)。

四、目前讀者需求分析存在的問題和改進(jìn)方向

（一）文獻(xiàn)利用情況收集存在誤差

專題文獻(xiàn)中心文獻(xiàn)不可外借，利用率統(tǒng)計(jì)比較困難，只能通過翻閱量來統(tǒng)計(jì)，其中存在很多問題，多次翻閱文獻(xiàn)只能統(tǒng)計(jì)為一次，讀者自行放回書架文獻(xiàn)不予以計(jì)算在內(nèi)等問題。

（二）收集讀者需求的途徑不夠新穎

針對(duì)讀者需求提供幾種途徑：讀者意見本、服務(wù)臺(tái)咨詢來獲知讀者需求的文獻(xiàn)、讀者薦購本、用戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式。在微博、微信等現(xiàn)代溝通、交流工具的當(dāng)下，我們收集的方式還比較老套。

（三）改進(jìn)方向

對(duì)于讀者需求的信息獲取方式較為單一，可以結(jié)合活動(dòng)反饋意見收集信息，通過網(wǎng)絡(luò)信息例如微博、網(wǎng)站、論壇等方式，增強(qiáng)讀者和工作人員的互動(dòng)性。

文獻(xiàn)利用率的統(tǒng)計(jì)存在誤差，可增加更多的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如服務(wù)臺(tái)咨詢量，定點(diǎn)、定時(shí)抽樣調(diào)查，定期開展讀者座談會(huì)，聽取讀者意見等。無論是分析文獻(xiàn)利用率還是調(diào)查讀者需求，都是為了更好的服務(wù)讀者，不同的讀者對(duì)文獻(xiàn)有著不同的需求，讀者來圖書館都是為了得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為讀者提供需求和服務(wù)是工作重點(diǎn)和核心。

文章僅從一年圖書流通的實(shí)際統(tǒng)計(jì)結(jié)果出發(fā)，有一定的局限性。而且文章只是在圖書館的一個(gè)區(qū)域進(jìn)行分析，也有一定的局限性，但這是筆者從自身的工作中獲得的第一手資料，具有真實(shí)性，目的也是為了從工作中分析讀者的需求，從而更好、更及時(shí)的服務(wù)讀者。

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