趙穎博

[摘 要]本文在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行了關(guān)于現(xiàn)實(shí)用戶結(jié)構(gòu)的分析，即對(duì)用戶人口統(tǒng)計(jì)屬性的分析。該分析立足于了解公共圖書(shū)館已經(jīng)吸引了哪些類型的用戶，試圖通過(guò)對(duì)目前公共圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)用戶特征的分析，發(fā)現(xiàn)其結(jié)構(gòu)上的不足，并進(jìn)一步分析哪些用戶群體在利用公共圖書(shū)館服務(wù)方面存在障礙，為確立公共圖書(shū)館工作目標(biāo)提供依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；用戶結(jié)構(gòu)；分析

一、現(xiàn)實(shí)用戶基本結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

（一）職業(yè)特征

用戶多為有職業(yè)者且主要來(lái)自企業(yè)；從利用頻率上看，以學(xué)生和退休人員利用公共圖書(shū)館頻率最高。從用戶所在單位類型看，更多現(xiàn)實(shí)用戶來(lái)自企業(yè)，學(xué)校則居第二，然后才是事業(yè)機(jī)關(guān)和無(wú)固定單位者。利用頻率的分布情況卻與此不同。數(shù)據(jù)表明，各種不同工作狀況用戶到公共圖書(shū)館頻率有顯著差別。盡管用戶中全日制工作者數(shù)量較多，但其利用公共圖書(shū)館的頻率偏低；更多全日制工作用戶到圖書(shū)館的頻率在兩周一次及以下；學(xué)生、退休者則到公共圖書(shū)館的頻率較高，通常達(dá)到每周一次及以上。

（二）性別特征及婚姻狀況

從用戶性別結(jié)構(gòu)來(lái)看，更多的男性用戶會(huì)利用公共圖書(shū)館資源及服務(wù)。雖然用戶性別分布不平衡，但其數(shù)據(jù)與網(wǎng)民結(jié)構(gòu)比較卻較為平衡。公共圖書(shū)館被女性接受程度與被男性接受程度的差距低于網(wǎng)絡(luò)。但是，婚姻狀況與性別的交叉分系數(shù)據(jù)顯示，比之已婚女性，更多的已婚男性會(huì)利用公共圖書(shū)館。

（三）年齡特征

青少年用戶居多，中年用戶稀缺。用戶年齡數(shù)據(jù)分布極差為80，有明顯的離散性特征，說(shuō)明公共圖書(shū)館已被各年齡段用戶接受；但數(shù)據(jù)也表明，這種離散分布并非均勻離散。年齡分布的四分位數(shù)分別為21、27、37，說(shuō)明21-27歲之間用戶就占全部用戶的四分之一。從年齡分布線型圖上我們也可以看到，該分布圖的陡峭度大于標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布，并呈明顯的右偏狀態(tài)，為偏正態(tài)分布。其中，30歲以下青少年用戶占現(xiàn)實(shí)用戶的絕大多數(shù)，而中年用戶很少。

（四）學(xué)歷特征

以較高學(xué)歷者為主，但各類用戶學(xué)歷分布不均衡。比之CNNIC所統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)民學(xué)歷分布，公共圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)用戶學(xué)歷結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出明顯的高學(xué)歷特征。其中大專以上學(xué)歷者約占74%，比網(wǎng)民大專以上學(xué)歷者比例高約22個(gè)百分點(diǎn)。然而，各類型用戶的文化水平分布并不均衡。到館全日制工作者學(xué)歷較高；非全日制工作者區(qū)縣則呈現(xiàn)出高中、大學(xué)數(shù)據(jù)雙高，?？戚^低的雙峰形態(tài)；負(fù)責(zé)照顧家庭者則更多為?？茖W(xué)歷；而學(xué)生用戶以大學(xué)、初中生為主，高中生明顯偏少。說(shuō)明各職業(yè)類型用戶的知識(shí)基礎(chǔ)不同。這也對(duì)公共圖書(shū)館提出了一些新問(wèn)題：對(duì)特點(diǎn)職業(yè)群體而言，低文化水平現(xiàn)實(shí)用戶利用公共圖書(shū)館較少，那么，是否可以有選擇地進(jìn)行服務(wù)推廣活動(dòng)？高中生利用圖書(shū)館較少，其原因僅僅是因?yàn)楦咧猩鷮W(xué)業(yè)緊張嗎？抑或是否有必要加強(qiáng)與高中學(xué)校的聯(lián)系，推動(dòng)公共圖書(shū)館資源體系與高中生學(xué)習(xí)系統(tǒng)的連接。

（五）戶籍特征

除本市用戶外，較多外地戶籍用戶也利用公共圖書(shū)館。觀察現(xiàn)實(shí)用戶的戶籍特征可以了解公共圖書(shū)館所在城市外其他縣市用戶占有不少比例。還有一些用戶來(lái)自農(nóng)村。這可能與目前城市人口結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性有關(guān)，但也反映了公共圖書(shū)館的服務(wù)正在更廣泛的意義上逐步體現(xiàn)其“公共性”的特征。

（六）收入特征

用戶以中地位收入工薪階層為主，高收入者比例極低。數(shù)據(jù)顯示，除無(wú)收入的學(xué)生外，超過(guò)一半的現(xiàn)實(shí)用戶月收入低于2000元，而月收入5000元以上的用戶僅占不到3%。結(jié)合用戶的職業(yè)數(shù)據(jù)，我們可以推斷：到公共圖書(shū)館的用戶主要為中低收入工薪階層。這一現(xiàn)象從某種程度上符合公共圖書(shū)館作為一種調(diào)節(jié)知識(shí)和信息分配的社會(huì)信息保障制度之作用，說(shuō)明更多的種地收入者意識(shí)到公共圖書(shū)館所帶來(lái)的機(jī)會(huì)并加以利用。但從另一個(gè)角度思考，該數(shù)據(jù)也說(shuō)明公共圖書(shū)館信息服務(wù)供應(yīng)在滿足高端需要上處于一定程度的劣勢(shì)。

雖然片面強(qiáng)調(diào)對(duì)高收入用戶的滿足與公共圖書(shū)館使命不符，但是從本質(zhì)上說(shuō)，高收入用戶的需要與其他用戶的信息需求并無(wú)根本的區(qū)別，只是高端用戶在衡量信息獲得成本方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)與低端用戶可能有所不同：高收入用戶更加強(qiáng)調(diào)時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本和社會(huì)成本等因素，中低收入用戶更加強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)成本。因而高收入用戶對(duì)公共圖書(shū)館的忽略在一定程度上反映了目前公共圖書(shū)館在降低用戶時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本等方面的不足。因而我們認(rèn)為，目前公共圖書(shū)館高收入用戶比例極低說(shuō)明公共圖書(shū)館服務(wù)中仍然存在一定的問(wèn)題，需要通過(guò)進(jìn)一步的分析診斷加以解決。

二、基于當(dāng)前現(xiàn)實(shí)用戶結(jié)構(gòu)的公共圖書(shū)館服務(wù)思考

用戶結(jié)構(gòu)分析給我們不少積極的數(shù)據(jù)：如工薪階層用戶的高比例、戶籍所在地的多樣化以及性別分布的相對(duì)均衡等。但其數(shù)據(jù)分布中存在各種不平衡現(xiàn)象也為我們提出了一些有待思考的問(wèn)題，其中最為突出的是以下幾方面問(wèn)題：（1）缺乏閱讀習(xí)慣的用戶不到公共圖書(shū)館來(lái)是因?yàn)椴恍枰矆D書(shū)館服務(wù)嗎？（2）為什么高收入者不青睞公共圖書(shū)館？正確的人員收入結(jié)構(gòu)比例應(yīng)該怎樣？（3）中年用戶不利用公共圖書(shū)館，對(duì)此我們應(yīng)該做些什么，能夠做些什么？（4）有必要為利用公共圖書(shū)館更多的特定用戶群體提供更加深入的服務(wù)嗎？

這些問(wèn)題的產(chǎn)生反映出公共圖書(shū)館公平、開(kāi)放、共享等服務(wù)基本原則在具體應(yīng)用過(guò)程中將產(chǎn)生一些矛盾，其隱含著一些更加深入的理論問(wèn)題。例如：公共圖書(shū)館除了滿足用戶的閱讀需要，還需要發(fā)展其他服務(wù)能力嗎？公共圖書(shū)館應(yīng)該倡導(dǎo)什么？倡導(dǎo)公共圖書(shū)館是公共信息服務(wù)空間，還是中低收入者的信息救濟(jì)所？也許只有這些問(wèn)題得到回答，以上關(guān)于用戶結(jié)構(gòu)不平衡所引發(fā)的問(wèn)題可能得到具體的回答。因而，對(duì)這些問(wèn)題的研究是對(duì)公共圖書(shū)館基本原則應(yīng)用問(wèn)題的深入思考，對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐具廣泛的指導(dǎo)意義。

（一）公共圖書(shū)館“非信息服務(wù)提供者”的現(xiàn)實(shí)形象亟待改善

缺乏閱讀習(xí)慣的用戶為什么不到公共圖書(shū)館來(lái)？這需要從用戶和公共圖書(shū)館兩方面來(lái)解釋。首先，從信息需求的目的來(lái)看，人民關(guān)于信息的需要除了服務(wù)于個(gè)人知識(shí)學(xué)習(xí)和精神體驗(yàn)的閱讀需要之外，還有服務(wù)于問(wèn)題解決的信息需要。而這種服務(wù)于問(wèn)題解決的信息需求之滿足往往對(duì)用戶具有更加明顯的決策價(jià)值，因而更具吸引力。但如果人們對(duì)信息的可獲得性質(zhì)疑，服務(wù)于問(wèn)題解決的信息需求受到壓抑，而不被表現(xiàn)。其次，關(guān)于公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容問(wèn)題，盡管沒(méi)有形成系統(tǒng)的理論體系，但國(guó)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了不少理論探索和實(shí)踐探索。越來(lái)越多的研究者將當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)定位于“信息服務(wù)”，將未來(lái)的圖書(shū)館服務(wù)定位為“知識(shí)服務(wù)”。說(shuō)明公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容除了滿足以靜態(tài)資源提供為基礎(chǔ)的閱讀需要，更要滿足以動(dòng)態(tài)資源服務(wù)為基礎(chǔ)的信息需要。

（二）公共圖書(shū)館服務(wù)可用性太低，導(dǎo)致用戶利用服務(wù)的成本較高，而提高服務(wù)可用性將使各類用戶受益。

公共圖書(shū)館用戶以中低收入工薪階層為主的結(jié)構(gòu)，意味著公共圖書(shū)館正在實(shí)現(xiàn)服務(wù)重心下移的轉(zhuǎn)變，起到其應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的調(diào)節(jié)社會(huì)知識(shí)或信息分配作用。但是，較高收入用戶基本不來(lái)圖書(shū)館，這也似乎并非公共圖書(shū)館“平等服務(wù)”思想的踐行。高收入用戶是否到公共圖書(shū)館獲取服務(wù)由用戶對(duì)該行為的價(jià)值與成本之比判斷決定，因而總的來(lái)說(shuō)收入較高者不到公共圖書(shū)館，一方面可能是公共圖書(shū)館沒(méi)有他們需要的資源或服務(wù)；另一方面可能是利用公共圖書(shū)館獲取相關(guān)資源的成本太高，尤其是時(shí)間成本、社會(huì)成本等；或兩方面兼而有之。由于沒(méi)有證據(jù)表明高收入者對(duì)信息價(jià)值的判斷與低收入者相比較有顯著區(qū)別，但有研究證明高收入者的價(jià)格敏感度低于低收入者。所以我們有理由認(rèn)為，目前由于接受公共圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)間成本、社會(huì)成本太高，造成高收入者不愿意到公共圖書(shū)館，轉(zhuǎn)而尋求其他高經(jīng)濟(jì)成本渠道。因而，如果一定比例的高收入者愿意到公共圖書(shū)館，將意味著公共圖書(shū)館服務(wù)可用性方面的顯著提高，其受益不僅是高收入者，也包括更多的中低收入者。我們認(rèn)為，這一比例如果與我國(guó)人口實(shí)際收入結(jié)構(gòu)比例接近可能比較適宜。

（三）在保證基礎(chǔ)文化需求滿足前提下，應(yīng)強(qiáng)化高利用率資源，并未利用公共圖書(shū)館更多的用戶群體提供更加深入的服務(wù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些特殊用戶群體占有公共圖書(shū)館用戶的很大比例，如企業(yè)工作者。這就給我們提出了一個(gè)服務(wù)角度：發(fā)展更多針對(duì)這些用戶的服務(wù)。但是這一策略與公共圖書(shū)館的性質(zhì)似乎有一定沖突。

三、結(jié)論

作為一種公共機(jī)制，公共圖書(shū)館的服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)平等，即在資源結(jié)構(gòu)性配置以及服務(wù)內(nèi)容和方式上必須符合社會(huì)的整體性或一般性要求，因而不能在圖書(shū)館資源的結(jié)構(gòu)性配置和服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行差別待遇。但我們認(rèn)為，由于公共圖書(shū)館的信息資源有可重復(fù)利用性這一特殊屬性，公共圖書(shū)館可以通過(guò)服務(wù)組織的改進(jìn)來(lái)大幅度提高資源利用率。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣永福.論公共圖書(shū)館法人治理結(jié)構(gòu)[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2011（01）.

[2]蔣永福.公共圖書(shū)館治理結(jié)構(gòu)及其優(yōu)化策略——針對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館管理體制改革重點(diǎn)的分析[J].圖書(shū)與情報(bào)，2010（05）.

[3]邱冠華，于良芝，李超平，高文華，屈義華.公共圖書(shū)館的設(shè)置與體系建設(shè)研究[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)；2010（02）.