施磊

[摘 要]為弱勢(shì)群體服務(wù)是公共圖書館的重要職責(zé)，本文對(duì)公共圖書館對(duì)信息弱勢(shì)群體服務(wù)發(fā)展問(wèn)題進(jìn)行分析。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；信息弱勢(shì)群體；服務(wù)

所謂弱勢(shì)群體，是指由于自然、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化方面的低下狀態(tài)而難以像正常人那樣去化解社會(huì)問(wèn)題造成的壓力，導(dǎo)致其陷入困境，處于不利社會(huì)地位的人群或階層。由于公共圖書館立足于“信息公平”，為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)是義不容辭的職責(zé)。目前，世界上大多數(shù)國(guó)家的大中型公共圖書館都在服務(wù)設(shè)置上對(duì)弱勢(shì)群體予以了不同程度的傾斜，針對(duì)弱勢(shì)群體的研究也屢見不鮮，尤其是美國(guó)學(xué)者ElfredaA.Chatman曾經(jīng)對(duì)一些城市貧民，如守門人、單親家庭和老年人群等做的深入調(diào)查研究，其成果受到廣泛關(guān)注，對(duì)公共圖書館實(shí)踐影響深遠(yuǎn)。

一、弱勢(shì)群體往往是信息弱勢(shì)群體

信息弱勢(shì)群體是由普遍意義上的“弱勢(shì)群體”衍生出來(lái)的一種表達(dá)方式，它以信息的吸收利用程度作為標(biāo)準(zhǔn)，代表由于主、客觀條件的限制而無(wú)法及時(shí)獲得所需信息的人群。而信息弱勢(shì)群體與圖書館往往存在價(jià)值觀念、物理空間、生理和心理、經(jīng)濟(jì)能力、文化教育、科學(xué)技術(shù)等多方面的距離。由于用戶信息利用行為也受制于其經(jīng)濟(jì)地位、受教育水平等，因而信息弱勢(shì)群體和一般意義上的“弱勢(shì)群體”有較大吻合。也就是說(shuō)，一般意義上的弱勢(shì)群體通常也是“信息弱勢(shì)群體”。因而，對(duì)公共圖書館而言，以致力于信息平等、彌補(bǔ)信息鴻溝，必須將弱勢(shì)群體為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象予以資源傾斜。

二、農(nóng)民工信息需求現(xiàn)狀

農(nóng)民工則是一種典型的社會(huì)性弱視群體。農(nóng)民工問(wèn)題是隨著我國(guó)改革開放而出現(xiàn)的一種新的社會(huì)現(xiàn)象，目前農(nóng)民工占整個(gè)產(chǎn)業(yè)工人的30%左右，為城市的發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。但與此不想成的是，這一群體卻一直處于社會(huì)的下層，因而農(nóng)民工既是一個(gè)特殊的弱勢(shì)群體，又是一個(gè)龐大的弱勢(shì)群體。在信息生活方面，農(nóng)民工由于生活空間的阻隔、經(jīng)濟(jì)收入和文化水平的低下以及高強(qiáng)度的工作，信息接觸渠道和頻率在很大程度上受到制約，導(dǎo)致其處于物質(zhì)和精神雙重貧困狀態(tài)，使置身于都市的這一群體依然生活在都市“信息孤島”上。農(nóng)民工是隨著我國(guó)城市化進(jìn)程加快而涌現(xiàn)的一支新型勞動(dòng)大軍。這一龐大的社會(huì)群體成為城市建設(shè)中不可缺少的一部分，也是協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

（一）農(nóng)民工信息服務(wù)現(xiàn)狀

盡管農(nóng)民工是新時(shí)期城市和農(nóng)村聯(lián)系的橋梁和紐帶，然而，農(nóng)民工所享受信息保障與其社會(huì)貢獻(xiàn)之間不對(duì)等。目前，政府相關(guān)職能部門已開始注意到這種情況，予以農(nóng)民工的精神文化生活和公共信息服務(wù)需求很大的關(guān)注。如文化部《關(guān)于高度重視農(nóng)民工文化生活，切實(shí)保障農(nóng)民工文化權(quán)益的通知》中提出要充分發(fā)揮公共圖書館等公益性文化社會(huì)作用，努力提高農(nóng)民工文化素質(zhì)；強(qiáng)調(diào)要深入研究農(nóng)民工文化生活特點(diǎn)，分析農(nóng)民工文化需求，積極探索適合于農(nóng)民工文化生活的藝術(shù)形式，為農(nóng)民工提供健康有益的文化產(chǎn)品和服務(wù)；完善社區(qū)公共服務(wù)和文化設(shè)施。因此，關(guān)注農(nóng)民工的精神文化生活，為其提供知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)，使其得到實(shí)現(xiàn)自由發(fā)展的條件，增強(qiáng)自我發(fā)展、自我完善的能力，是當(dāng)前各級(jí)公共圖書館義不容辭的責(zé)任。

從20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，農(nóng)民工問(wèn)題一直是社會(huì)科學(xué)研究的熱點(diǎn)，也引起圖書館界的重視。公共圖書館也開始嘗試一些針對(duì)農(nóng)民工的服務(wù)方式，如免費(fèi)辦理借閱證、開展專門的圖書推介和講座、設(shè)立館外借閱點(diǎn)。這些探索給我們提出了這樣的問(wèn)題：公共圖書館怎樣才能吸引到更多的農(nóng)民工用戶。

可見，農(nóng)民工信息服務(wù)實(shí)踐需要與相關(guān)學(xué)術(shù)研究現(xiàn)狀之間已出現(xiàn)較大矛盾，目前的學(xué)術(shù)研究成果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)踐需要，急需大力加強(qiáng)。

（二）面向農(nóng)民工的公共圖書館信息服務(wù)

1.開展以群體為對(duì)象的農(nóng)民工信息服務(wù)推廣活動(dòng)

首先，大多數(shù)的農(nóng)民工不了解圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容，因此圖書館需要加大對(duì)農(nóng)民工的服務(wù)宣傳，讓他們知道圖書館能為他們提供需要的信息服務(wù)，并歡迎他們的到來(lái)。其次，農(nóng)民工的信息行為具有群體性效應(yīng)，受群體的影響比較明顯，與群體一起活動(dòng)或是經(jīng)由群體的介紹，可以增加他們進(jìn)行信息活動(dòng)的安全感和信任感。因而圖書館在開展宣傳和信息服務(wù)活動(dòng)時(shí)，最好進(jìn)行群體性服務(wù)，先讓一批農(nóng)民工嘗到信息的甜頭，再讓他們推薦給周圍的人，以群體中個(gè)人的成功案例來(lái)帶動(dòng)其他的人。第三，在信息服務(wù)推廣的過(guò)程中要強(qiáng)化對(duì)城市的介紹，不但提供有關(guān)城市的感性知識(shí)，而且更多提供有關(guān)城市政策，城市生活方面的理性知識(shí)，從而在農(nóng)民工中為公共圖書館建立一種“城市信息窗口”的鮮明形象。

2.建立農(nóng)民工所關(guān)心主題的專門館藏

農(nóng)民工的信息需求是多元的，公共圖書館要關(guān)注其價(jià)值觀變化所引起的各種信息需求。因而，可以根據(jù)農(nóng)民工主要信息需求建設(shè)一個(gè)專門館藏，其中包括包含農(nóng)民工關(guān)注的工作、生活方面問(wèn)題，也包括城市設(shè)施介紹、休閑娛樂(lè)方面的內(nèi)容；并可用根據(jù)他們的閱讀水平，多增加一些大眾化的、易讀的、休閑類的讀物。同時(shí)，考慮到目前農(nóng)民工的主要困難集中在技能培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)和權(quán)益保護(hù)三個(gè)方面，對(duì)于這部分的信息和知識(shí)要集中搜集，及時(shí)更新。同時(shí)，公共圖書館還可以在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中開辟專門針對(duì)農(nóng)民工的信息窗口，讓農(nóng)民工也與信息時(shí)代接軌，跟上社會(huì)發(fā)展的形勢(shì)。

三、殘疾人信息需求現(xiàn)狀

在我國(guó)，殘疾人是指由于生理功能、解剖結(jié)構(gòu)和心理狀態(tài)的異?；騿适?，部分或全部失去以正常方式從事活動(dòng)的能力，在社會(huì)生活的某些領(lǐng)域中不利因素發(fā)揮作用的人。殘疾人群的分類方法多種多樣，一般根據(jù)殘疾人群缺失的功能可分為視力殘疾、聽力殘疾、肢體殘疾和認(rèn)知?dú)埣驳取＿@些殘疾疾病將會(huì)從不同感官及功能上影響他們與外界的信息交流。向弱勢(shì)群體傾斜是公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行公平服務(wù)原則的重要內(nèi)容。特別是殘疾人士，因生理障礙導(dǎo)致社會(huì)生存和競(jìng)爭(zhēng)能力的全面弱勢(shì)，更加需要公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的特別關(guān)注與支持。然而，盡管目前針對(duì)殘疾人信息服務(wù)的討論越來(lái)越多，但切實(shí)有效的服務(wù)方案卻非常欠缺。我們認(rèn)為，原因之一在于公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)殘疾用戶特殊需求的深入了解。而探討殘疾人信息需求及其特點(diǎn)，形成針對(duì)性的服務(wù)思路，以促成公平的信息服務(wù)格局的形成，正是改變殘疾人弱勢(shì)地位的一種有益嘗試。

四、弱勢(shì)群體信息服務(wù)對(duì)策

（一）從文化援助到敞開服務(wù)

由于弱勢(shì)群體表達(dá)能力相對(duì)有限，而且為其服務(wù)必須付出更多的成本，因而往往成為圖書館服務(wù)由容易忽視的群體。但是本研究顯示，弱勢(shì)群體不但有強(qiáng)烈的信息需求，而且這些信息需求的滿足對(duì)其社會(huì)意義可能更為重大。對(duì)此，公共圖書館首先需要做到的是為其敞開服務(wù)，并將這種“無(wú)歧視”、“無(wú)費(fèi)用”的敞開予以有效傳達(dá)。

公共圖書館對(duì)弱勢(shì)群體的敞開服務(wù)與傳統(tǒng)的弱勢(shì)群體文化援助有顯著不同。文化援助往往是不規(guī)則的、偶然的和施加性的；而公共圖書館的敞開服務(wù)則是常規(guī)化的、保障性的，因而是一種長(zhǎng)效機(jī)制。而且這一服務(wù)將弱勢(shì)群體等同于其他人群，會(huì)給弱勢(shì)群體帶來(lái)更多的“平等”感受，也將進(jìn)一步引導(dǎo)社會(huì)關(guān)注弱勢(shì)群體的文明風(fēng)尚。

（二）將弱勢(shì)群體信息服務(wù)作為彰顯價(jià)值的標(biāo)桿

公共圖書館從事信息服務(wù)的主要特點(diǎn)在于“普遍均等”和“免費(fèi)服務(wù)”。但如前所述，目前該特點(diǎn)并未成為廣大用戶心目中公共圖書館的鮮明形象。由于弱勢(shì)群體信息服務(wù)是我國(guó)文化服務(wù)中的最為薄弱環(huán)節(jié)，而且事關(guān)民主權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定，深受關(guān)注。公共圖書館應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化其弱勢(shì)群體信息服務(wù)，并且將其作為營(yíng)銷戰(zhàn)略的一部分，樹立其“文化低保”社會(huì)形象。

（三）整合社會(huì)力量進(jìn)行弱勢(shì)群體信息服務(wù)

開展弱勢(shì)群體信息服務(wù)不但所需資源成本高，而且對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)有更高的要求。公共圖書館盡管應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但在資源有限的情況下，公共圖書館更應(yīng)當(dāng)將自身作為一個(gè)資源整合者，致力于獲得更多的社會(huì)支持，以實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的弱勢(shì)群體信息服務(wù)。

對(duì)社會(huì)力量的整合主要內(nèi)容之一是資源的整合。公共圖書館服務(wù)是一種高度機(jī)構(gòu)化的服務(wù)，要強(qiáng)化弱勢(shì)群體信息服務(wù)意味需要建立更多的分支機(jī)構(gòu)或服務(wù)點(diǎn)，因而應(yīng)加強(qiáng)與其他文化機(jī)構(gòu)及企事業(yè)單位的合作，進(jìn)行資源共享，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施向弱勢(shì)群體的覆蓋。

對(duì)社會(huì)力量的整合也要強(qiáng)調(diào)能力的整合。弱勢(shì)群體信息服務(wù)不但需要針對(duì)性信息資源，還需要輸送一種信息利用能力；而相關(guān)服務(wù)的深入開展，即需要跨越來(lái)自弱勢(shì)群體物理缺陷的客觀障礙，也需要跨越來(lái)自弱勢(shì)群體心理壓力的主觀障礙，而且還需要跨越來(lái)自弱勢(shì)群體知識(shí)缺陷的認(rèn)知障礙。因而，公共圖書館應(yīng)更多的通過(guò)志愿者服務(wù)、專業(yè)合作服務(wù)來(lái)跨越相關(guān)障礙。

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