劉紅建，張 航

(1.南京曉莊學(xué)院體育學(xué)院，江蘇 南京 211171;2.哈爾濱師范大學(xué)體育科學(xué)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150025)

1 前言

政策執(zhí)行作為一種實(shí)踐活動(dòng)，是檢驗(yàn)政策是否正確的唯一標(biāo)準(zhǔn)。全民健身政策執(zhí)行是地方政府將全民健身政策轉(zhuǎn)化為政策目標(biāo)的根本途徑，它直接決定了全民健身政策方案能否實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)的程度和范圍。全民健身政策只有得到嚴(yán)格、有效的執(zhí)行，其承載的公共體育利益才能真正轉(zhuǎn)化成社會(huì)公眾的個(gè)體利益，人們才能享受到政策所帶來(lái)的社會(huì)福利。全民健身政策執(zhí)行評(píng)估是有效監(jiān)督與促進(jìn)政策執(zhí)行的制度安排，以往全民健身政策執(zhí)行評(píng)估體系主要把政策的內(nèi)容規(guī)定作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，這種評(píng)估范式盡管能夠有針對(duì)性地對(duì)不同的全民健身政策執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，但由于體育行政部門既是評(píng)估內(nèi)容的提供者又是主要的評(píng)估主體，所以這種評(píng)估有可能會(huì)失去真實(shí)性，因而這種評(píng)估范式所獲得結(jié)果的合理性值得商榷。全民健身政策執(zhí)行的最終目的是要滿足社會(huì)公眾的體育需求，政策執(zhí)行狀況如何，是否遇到阻滯問題，社會(huì)公眾在一定程度上具有“發(fā)言權(quán)”［1］。基于此，本文欲構(gòu)建以公眾滿意度為內(nèi)容的全民健身政策執(zhí)行評(píng)估體系，這在提高政策執(zhí)行評(píng)估內(nèi)容合理性的基礎(chǔ)上，還能夠?qū)Φ胤饺窠∩碚邎?zhí)行主體的行為起到一定的監(jiān)督作用，有利于遏制全民健身政策執(zhí)行阻滯問題的產(chǎn)生。

2 研究方法

2.1 文獻(xiàn)法

采用各種檢索手段廣泛收集、查閱有關(guān)公共政策執(zhí)行、全民健身政策、公眾滿意度等方面的相關(guān)資料，包括學(xué)術(shù)著作、期刊論文、政策文件及研究報(bào)告等。

2.2 特爾菲法與層次分析法

本文遴選出12位體育政策領(lǐng)域、體育評(píng)價(jià)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，從指標(biāo)合理度方面對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選，確定基于公眾滿意度的全民健身政策執(zhí)行指標(biāo)體系，采用層次分析法確定指標(biāo)的權(quán)重。

2.3 模糊綜合評(píng)判法

運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法建立基于公眾滿意度全民健身政策執(zhí)行的評(píng)判模型，根據(jù)居民滿意度指數(shù)模型對(duì)山東省肥城市進(jìn)行綜合評(píng)判，來(lái)驗(yàn)證指數(shù)模型的合理性和可行性。

3 研究結(jié)果與分析

3.1 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度模型的構(gòu)建

本文參照美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI模型構(gòu)建了全民健身政策執(zhí)行的公眾滿意度模型(見圖1)。在構(gòu)建的全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度結(jié)構(gòu)模型中，社會(huì)公眾對(duì)全民健身政策執(zhí)行的滿意度是評(píng)估所追求的最終目標(biāo)變量，而這種滿意度水平是由公眾期望、感知質(zhì)量、感知效果、公眾抱怨和信任度等5個(gè)結(jié)構(gòu)變量的實(shí)際測(cè)評(píng)所決定的。在這5個(gè)結(jié)構(gòu)變量中，社會(huì)公眾的期望、對(duì)政策執(zhí)行的感知質(zhì)量、對(duì)政策執(zhí)行的感知效果是原因變量，對(duì)社會(huì)公眾對(duì)全民健身政策執(zhí)行的滿意程度具有直接決定作用。很容易看出，社會(huì)公眾抱怨、信任度兩個(gè)指標(biāo)是結(jié)果變量，如果社會(huì)公眾對(duì)于全民健身政策執(zhí)行的一些抱怨得到妥善處理，社會(huì)公眾的滿意度會(huì)重新獲得，并且還有可能達(dá)到公眾信任這一社會(huì)公眾滿意度的最高境界［2］。

圖1 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度模型［2］

公眾滿意度是一種感覺狀況水平，這種感覺狀況是公眾對(duì)全民健身政策執(zhí)行的實(shí)際感知與以前的相關(guān)期望對(duì)比后所生成的;公眾期望是社會(huì)公眾對(duì)全民健身政策執(zhí)行能夠達(dá)到何種質(zhì)量以及會(huì)產(chǎn)生何種效果水平的一種預(yù)先估計(jì);感知質(zhì)量是社會(huì)公眾感受到的全民健身政策執(zhí)行的優(yōu)劣程度，這種優(yōu)劣程度既涉及到全民健身政策本身，如政策執(zhí)行的科學(xué)性、民主化、規(guī)范化等等，還涉及到全民健身政策的執(zhí)行，如政策執(zhí)行到位情況、執(zhí)行結(jié)果與公眾的契合程度等等;感知效果是社會(huì)公眾感受到的全民健身政策執(zhí)行達(dá)到政策目標(biāo)的水平情況，如感知的政策執(zhí)行總體情況、公平情況等等;社會(huì)公眾抱怨是公眾對(duì)全民健身政策的執(zhí)行有不滿情緒的表現(xiàn)，這種不滿情緒很大程度上說(shuō)明了政策執(zhí)行與公眾的期望具有一定的偏差;信任度表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)全民健身政策執(zhí)行的認(rèn)可情況和參與程度。

3.2 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)體系的確定

3.2.1 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)確定的原則

(1)以公眾為中心的原則。社會(huì)公眾滿意度指數(shù)反映了社會(huì)公眾對(duì)全民健身政策執(zhí)行的滿意程度。因此，滿意度相關(guān)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以及指標(biāo)體系的最終構(gòu)建，都要以社會(huì)公眾為中心，全民健身政策執(zhí)行評(píng)估的相關(guān)指標(biāo)都要圍繞公眾滿意進(jìn)行反映。

(2)代表性原則。事實(shí)上，影響社會(huì)公眾對(duì)全民健身政策執(zhí)行是否滿意的因素很多，但在研究過程中不可能將其所有指標(biāo)都作為測(cè)評(píng)指標(biāo)，面面俱到的指標(biāo)羅列會(huì)影響指標(biāo)體系構(gòu)建的合理性與簡(jiǎn)潔性，所以需要保證所選的每一指標(biāo)都應(yīng)具有代表性。

(3)導(dǎo)向性原則。指標(biāo)一定程度上是全民健身政策執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，是規(guī)范全民健身政策執(zhí)行的依據(jù)，因而所確定的指標(biāo)應(yīng)具有一定的導(dǎo)向性。

(4)獨(dú)立性原則。這是構(gòu)建全民健身政策執(zhí)行評(píng)估指標(biāo)體系的基本原則之一，需要保證各指標(biāo)之間的相對(duì)獨(dú)立性，避免因指標(biāo)具有相關(guān)性影響指標(biāo)體系的科學(xué)性。

(5)可操作性原則?？刹僮餍砸彩菢?gòu)建社會(huì)公眾滿意度指標(biāo)體系的基本原則之一，這就需要指標(biāo)是能夠觀察與記錄的，而不是模棱兩可、難以捉摸的，所以還需要指標(biāo)的表達(dá)明了清晰、容易理解。

3.3 全民健身政策執(zhí)行公共滿意度評(píng)估指標(biāo)的專家咨詢

3.3.1 咨詢專家的組成情況

挑選專家是專家咨詢法的重要步驟之一。全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)的確定要求專家要么具有一定的研究基礎(chǔ)，要么在實(shí)踐中具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)［3］，因此，本文既選擇國(guó)內(nèi)相關(guān)體育學(xué)者，又選擇了體育局等政府部門的群眾體育管理人員作為咨詢的專家對(duì)象。

(1)專家人數(shù)的確定。本文結(jié)合實(shí)際條件，選取12名專家進(jìn)行問卷咨詢。據(jù)相關(guān)研究表明，一般在指標(biāo)設(shè)計(jì)與權(quán)重分配中，選取4-16人的專家組成小組就可以得到比較滿意的結(jié)果［4］。

(2)專家知識(shí)結(jié)構(gòu)及工作單位。本文咨詢的專家涉及體育社會(huì)學(xué)、體育政策學(xué)以及體育管理學(xué)等研究方向，也有來(lái)自省體育局、地區(qū)市體育局以及縣級(jí)市體育局的群眾體育管理人員，本文認(rèn)為他們具有一定的專業(yè)代表性和權(quán)威性。

(3)專家積極系數(shù)。專家積極系數(shù)即專家咨詢表的回收率，其大小說(shuō)明專家對(duì)該項(xiàng)目的關(guān)心程度［5］。本研究共進(jìn)行了兩輪專家咨詢，第一輪專家咨詢中專家積極系數(shù)為83%(10/12)，第二輪是在第一輪專家咨詢的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，專家積極系數(shù)較高，為100%(10/10)。

3.3.2 指標(biāo)體系的最終確定

專家咨詢問卷采用李克特五級(jí)量表(很合理、合理、一般、不合理、很不合理)，合理程度(包括很合理與合理程度之和)總計(jì)達(dá)到70%便認(rèn)為指標(biāo)符合專家意見。經(jīng)過第2輪專家咨詢后，專家對(duì)全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)的認(rèn)同程度大體一致，本研究認(rèn)為經(jīng)過兩輪專家咨詢后，全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)也較為合理，因而不再進(jìn)行第三輪的咨詢，指標(biāo)體系基本確立，如表1所示:

表1 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度指標(biāo)與權(quán)重體系

3.4 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的確定

本文主要采用層次分析法確定全民健身政策執(zhí)行的公眾滿意度指標(biāo)權(quán)重，其步驟為:①構(gòu)建各層指標(biāo)的判斷矩陣;②計(jì)算相對(duì)權(quán)重值;③對(duì)相對(duì)權(quán)重值進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

本文以公眾滿意度中的感知質(zhì)量為例進(jìn)行權(quán)重確定，具體步驟如下:

(1)通過咨詢相關(guān)專家，就全民健身政策執(zhí)行公眾感知質(zhì)量指標(biāo)的每一層次因素(具體見表2-5)的相對(duì)重要性給予量化描述，最后統(tǒng)計(jì)各專家的數(shù)值并進(jìn)行求次方根處理，本文共選取10位專家進(jìn)行權(quán)重確定，因而對(duì)各指標(biāo)賦值進(jìn)行乘積運(yùn)算后10次方根處理。然后通過相應(yīng)步驟求出各指標(biāo)的權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，如果滿足一致性條件則權(quán)重值成立。

(2)在全民健身政策執(zhí)行公眾感知質(zhì)量各層指標(biāo)中，方案層對(duì)準(zhǔn)則層、準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的相應(yīng)矩陣及計(jì)算的權(quán)重值(見表2-5)。

表2 公眾感知政策制定質(zhì)量矩陣及權(quán)重值

表3 公眾感知政策執(zhí)行質(zhì)量矩陣及權(quán)重值

表4 公眾滿意度感知質(zhì)量矩陣及權(quán)重值

(3)全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度的其它各級(jí)指標(biāo)同樣經(jīng)過以上步驟，根據(jù)專家的賦值情況，經(jīng)計(jì)算后求得矩陣以及權(quán)重值。最后求得分目標(biāo)層對(duì)群眾體育執(zhí)行公眾滿意度的總目標(biāo)層的矩陣及權(quán)重值如表5。

表5 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度矩陣及權(quán)重值

(4)結(jié)合各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)概率乘法原理的規(guī)定，將各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重從最低層到最高層連乘，最終得到組合權(quán)重，從而確定各級(jí)指標(biāo)的最后權(quán)重，建立全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)權(quán)重體系。

(5)對(duì)指標(biāo)權(quán)重的說(shuō)明。從確定的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重值可以看出，全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度的感知效果指標(biāo)權(quán)重值最高，為0.36，說(shuō)明專家對(duì)該指標(biāo)的重要性認(rèn)可程度較高，效果的感知是形成公眾滿意度的最終階段，全民健身政策執(zhí)行最終目標(biāo)就是要解決各類社會(huì)體育問題，滿足社會(huì)公眾的各種體育需求，如果沒有達(dá)到這種效果，那么政策執(zhí)行的價(jià)值也就難以凸顯。此外，感知質(zhì)量的權(quán)重值也較高，為0.31，感知質(zhì)量是社會(huì)公眾感知全民健身政策執(zhí)行過程的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。這種過程可以是政策制定過程，也包括政策執(zhí)行過程，社會(huì)公眾都可以通過實(shí)際的感知判斷是否對(duì)整體的政策執(zhí)行感到滿意。從確定的二級(jí)指標(biāo)來(lái)看，感知效果中的局部感知以及感知質(zhì)量中的政策執(zhí)行的權(quán)重值較高，分別為0.24、0.18。從確定的三級(jí)指標(biāo)來(lái)看，權(quán)重值較高的指標(biāo)主要有群眾體育場(chǎng)地設(shè)施建設(shè)情況、全民健身政策執(zhí)行效率情況、全民健身政策執(zhí)行公平情況、群眾體育組織建設(shè)情況、對(duì)全民健身政策執(zhí)行效果的預(yù)期評(píng)價(jià)、對(duì)全民健身政策執(zhí)行的認(rèn)可情況、對(duì)全民健身政策執(zhí)行效果的不滿情緒以及全民健身政策制定的科學(xué)化情況等幾個(gè)指標(biāo)較高，數(shù)值均超過了0.050。說(shuō)明專家對(duì)這些指標(biāo)的重要性較為認(rèn)可。

3.5 應(yīng)用案例:肥城市全民健身政策執(zhí)行公共滿意度的模糊綜合評(píng)判

3.5.1 肥城市基本情況及問卷調(diào)查說(shuō)明

肥城市是位于山東省中部的縣級(jí)市，總面積1 277.3平方公里，人口有96.7萬(wàn)，轄3個(gè)街道辦事處，11個(gè)鎮(zhèn)，1個(gè)省級(jí)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，607個(gè)村(居)民委員會(huì)。本文設(shè)計(jì)了全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查表，采用分層隨機(jī)抽樣和簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法，從肥城市選取2個(gè)街道、2個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為問卷的發(fā)放場(chǎng)域，共發(fā)放問卷210份，回收200份，回收率95%，有效率100%。

3.5.2 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度評(píng)估體系的確定

前文已經(jīng)建立了全民健身政策執(zhí)行的公眾滿意度評(píng)估指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包含5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，7個(gè)二級(jí)指標(biāo)，以及22個(gè)三級(jí)指標(biāo)。本文僅以公眾滿意度感知質(zhì)量為例進(jìn)行評(píng)判。

表6 全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度感知質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

續(xù)表6

3.5.3 肥城市全民健身政策執(zhí)行公眾感知質(zhì)量評(píng)價(jià)矩陣的確定

本算例根據(jù)實(shí)際需要，將滿意度等級(jí)分為5級(jí)，很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿意。肥城市200位城鄉(xiāng)居民的具體評(píng)分情況如下:

表7 肥城市居民對(duì)全民健身政策執(zhí)行公眾感知質(zhì)量評(píng)分隸屬度

以C21為例，根據(jù)上表可得出的C21隸屬度R1:

依次類推，可得出C22的隸屬度R2。

3.5.4 對(duì)全民健身政策執(zhí)行公眾感知質(zhì)量三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)上面所述，依據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)的步驟，那么感知質(zhì)量中全民健身政策制定的C21的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為:

同理可求得C22。

3.5.5 對(duì)全民健身政策執(zhí)行公眾感知二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)

同理:按照上面的步驟分別對(duì)公眾期望、感知效果、信任度、公眾抱怨等四個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算。各一級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果分別為:

公眾期望B1:

感知效果B3:

信任度 B4:

公眾抱怨B5:

最終，對(duì)肥城市全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度進(jìn)行模糊綜合評(píng)判。

可以發(fā)現(xiàn)在獲得的綜合評(píng)價(jià)值中0.0246為最大值，該值所處的評(píng)價(jià)等級(jí)為基本滿意，按照最大隸屬度原則，由此，我們認(rèn)為肥城市公眾對(duì)該市全民健身政策執(zhí)行的滿意度為基本滿意。

4 研究結(jié)論

構(gòu)建科學(xué)合理的全民健身政策執(zhí)行評(píng)估指標(biāo)體系是促進(jìn)全民健身政策有效執(zhí)行的主要措施。在借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了全民健身政策執(zhí)行公眾滿意度的結(jié)構(gòu)模型。通過采用實(shí)地訪談、專家訪談以及專家咨詢法確定了全民健身政策執(zhí)行政策公眾滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、7個(gè)二級(jí)指標(biāo)以及22個(gè)三級(jí)指標(biāo)。通過運(yùn)用層次分析法確定了各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;采用模糊綜合評(píng)判法，對(duì)山東省肥城市200名城鄉(xiāng)居民進(jìn)行了實(shí)際測(cè)評(píng)，獲得了滿意隸屬度矩陣，按照模糊綜合評(píng)判的具體步驟，以最大隸屬度原則為標(biāo)準(zhǔn)，確定了肥城市全民健身政策執(zhí)行的公眾滿意度的等級(jí)，滿意度等級(jí)為基本滿意。

［1］張宏偉.全民健身政策有效執(zhí)行的價(jià)值取向與促進(jìn)機(jī)制研究［J］.體育與科學(xué)，2013(6):111-114.

［2］孫建軍.我國(guó)基本公共服務(wù)均等化供給政策研究［D］.杭州:浙江大學(xué)博士學(xué)位論文，2010:126.

［3］劉紅建.大型體育賽事風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［D］.南京:南京師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010.

［4］曹可強(qiáng)，蘭自力.論公眾參與政府公共體育服務(wù)的決策［J］.體育學(xué)刊，2012(6):31-34.

［5］唐曉輝，李洪波，孫慶祝.城市社區(qū)公共體育資源配置的政府績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究［J］.天津體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(5):386-390.