尹元甲

摘 要：中國(guó)酒店業(yè)增長(zhǎng)迅猛。體驗(yàn)式實(shí)習(xí)是高職酒店專業(yè)學(xué)生能力素質(zhì)尤其是服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的有效平臺(tái)。本文在分析酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)重要性和制約因素的基礎(chǔ)上，提出體驗(yàn)式實(shí)習(xí)培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)的途徑和方法。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式實(shí)習(xí)；高職酒店管理專業(yè)學(xué)生；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)

一、服務(wù)意識(shí)與高職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性

（一）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)如果認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)表現(xiàn)強(qiáng)烈；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。服務(wù)意識(shí)是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練成的。

（二）高職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性。酒店產(chǎn)品的核心是服務(wù)，服務(wù)也是酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和酒店員工全面發(fā)展的生命線。酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。酒店員工只有具備了這樣的服務(wù)意識(shí)，才能充分展示酒店產(chǎn)品的本質(zhì)內(nèi)涵，才能實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的核心價(jià)值。

高職酒店管理專業(yè)是培養(yǎng)面向現(xiàn)代酒店行業(yè)一線的擁有高素質(zhì)和技能的勞動(dòng)者和管理人才。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)無(wú)疑是至關(guān)重要的。養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)從某種角度來(lái)說(shuō)甚至比一些具體的知識(shí)和技能更為重要。因?yàn)榉?wù)意識(shí)是要在一定條件下長(zhǎng)期培養(yǎng)而形成的一種意識(shí)習(xí)慣，不是一朝一夕的功夫。酒店管理專業(yè)學(xué)生養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)就具備了酒店行業(yè)企業(yè)的核心素養(yǎng)，就具有了快速勝任酒店行業(yè)企業(yè)的具體崗位的“稟賦”。

二、制約高職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的因素

（一）社會(huì)認(rèn)知。我國(guó)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家比較起來(lái)，我們的服務(wù)業(yè)雖然在快速發(fā)展中，但我們的服務(wù)意識(shí)還有很長(zhǎng)的路要走。受傳統(tǒng)思維的影響，對(duì)服務(wù)行業(yè)及服務(wù)職業(yè)的偏見(jiàn)和輕視還普遍存在。酒店業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但往往因?yàn)榫频攴?wù)員工對(duì)自己的職業(yè)存在社會(huì)給予的自卑感而缺乏服務(wù)動(dòng)力和意識(shí)，這與服務(wù)業(yè)在我國(guó)日益增長(zhǎng)的需求是相矛盾的。

（二）學(xué)生成長(zhǎng)環(huán)境?，F(xiàn)代許多小孩可以說(shuō)是在國(guó)家改革開(kāi)放的物質(zhì)成果里、在大多數(shù)屬于獨(dú)生子女的家庭環(huán)境中、在復(fù)雜多變的信息社會(huì)造成的價(jià)值觀多元的大背景下成長(zhǎng)起來(lái)的。家庭里往往會(huì)形成以孩子為中心的不平等家庭成員關(guān)系。久而久之，孩子就會(huì)事事以自己為中心，忽視自己對(duì)家庭成員及他人的服務(wù)責(zé)任，從而表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的欠缺。這種小孩步入社會(huì)后也往往表現(xiàn)得過(guò)于自我、自私，不關(guān)心他人，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，難以與人相處。

（三）學(xué)校培養(yǎng)偏差。高職院校人才培養(yǎng)是以職業(yè)為導(dǎo)向，幾乎所有高職院校都重視校企合作的人才培養(yǎng)模式。但有些高職院校還是存在急功近利的思想。表現(xiàn)在專業(yè)上是重容易出顯性成果的工科專業(yè)，輕文理兼容的服務(wù)專業(yè)。這樣對(duì)如酒店管理專業(yè)的資金和精力的投入就成了問(wèn)題，也勢(shì)必影響人才培養(yǎng)的效果。高職院校酒店管理專業(yè)教師往往身兼數(shù)職（如專業(yè)教師、班主任、輔導(dǎo)員、校內(nèi)外實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師等），工作繁忙，因此對(duì)校外酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生的指導(dǎo)往往分身無(wú)術(shù)，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)也大打折扣。

（四）酒店企業(yè)培養(yǎng)偏差。一些學(xué)生選擇酒店專業(yè)并非有強(qiáng)烈的興趣，在酒店企業(yè)中實(shí)習(xí)之前就帶著消極思想。很多酒店企業(yè)采用高職院校酒店專業(yè)學(xué)生的出發(fā)點(diǎn)是節(jié)約成本，因此實(shí)習(xí)學(xué)生在酒店工作的勞動(dòng)強(qiáng)度往往比較大，酒店考慮培訓(xùn)成本等因素使得實(shí)習(xí)學(xué)生少有輪崗的機(jī)會(huì)，加上酒店對(duì)老員工與實(shí)習(xí)生的不平等對(duì)待等等。這樣給一些實(shí)習(xí)學(xué)生的印象是酒店工作辛苦、單調(diào)、地位低下。要讓這些實(shí)習(xí)學(xué)生去增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)也就成了問(wèn)題。

三、體驗(yàn)式實(shí)習(xí)的內(nèi)涵

體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，主要的教育哲學(xué)及理論架構(gòu)是綜合了自教育家杜威的“在做中學(xué)”、社會(huì)心理學(xué)家大衛(wèi). 庫(kù)伯的“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈”、認(rèn)知心理學(xué)家皮亞杰的“發(fā)生認(rèn)識(shí)論”以及其他學(xué)者的理論而形成的學(xué)習(xí)架構(gòu)。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)注重為學(xué)習(xí)者提供真實(shí)或模擬的環(huán)境和活動(dòng)，讓學(xué)習(xí)者透過(guò)個(gè)人在人際活動(dòng)中充分參與來(lái)獲得個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、感受、覺(jué)悟并進(jìn)行交流和分享，然后通過(guò)反思再總結(jié)并提升為理論或成果，最后將理論或成果投入到應(yīng)用實(shí)踐中。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)有五大特征，即活動(dòng)性、自主性、生成性、綜合性和開(kāi)放性。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)以期新穎的形式和良好的效果，風(fēng)靡了教育界。

高職院校人才培養(yǎng)的特征是人才培養(yǎng)與社會(huì)行業(yè)產(chǎn)業(yè)緊密結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接、課程與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接。借鑒體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的教育理論，構(gòu)建體驗(yàn)式實(shí)習(xí)環(huán)境，努力實(shí)行產(chǎn)學(xué)研一體化培養(yǎng)模式。酒店專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)是酒店行業(yè)企業(yè)一線所需的高技能素質(zhì)的人才。這種技能素質(zhì)的培養(yǎng)很難關(guān)起門(mén)來(lái)在學(xué)校的教室就能培養(yǎng)出來(lái)的，因此各高職院校與酒店企業(yè)都建立了多種形式的校企合作的實(shí)習(xí)人才培養(yǎng)模式。其中校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)、中期實(shí)踐實(shí)習(xí)或“工學(xué)交替”，頂崗實(shí)習(xí)等等形式就屬于體驗(yàn)式實(shí)習(xí)模式。它能夠給學(xué)生一個(gè)體驗(yàn)式的工作環(huán)境，能夠真實(shí)、生動(dòng)活潑地給學(xué)生展示企業(yè)一線所需的技能和素質(zhì)要求，調(diào)動(dòng)學(xué)生的各種感官及主觀能動(dòng)性，從而習(xí)得相關(guān)專業(yè)技能和素質(zhì)，從而大大提高學(xué)習(xí)效果。

四、體驗(yàn)式實(shí)習(xí)培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的策略

（一）服務(wù)意識(shí)環(huán)境構(gòu)建。服務(wù)意識(shí)環(huán)境構(gòu)建涉及到社會(huì)、政府、家庭和學(xué)校等多個(gè)層面。首先，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要社會(huì)對(duì)以酒店行業(yè)為代表的服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可。政府需要在政策、法律法規(guī)、主流媒體宣傳等多方面做出宏觀的導(dǎo)向，還要落實(shí)具體的服務(wù)業(yè)及服務(wù)人才培養(yǎng)上的法規(guī)細(xì)則，如服務(wù)業(yè)形象宣傳、高職院校與酒店合作的法律保障與政府激勵(lì)機(jī)制等等。第二是酒店企業(yè)要努力為實(shí)習(xí)學(xué)生建立歸屬感和自豪感。對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的工作環(huán)境、生活條件及勞動(dòng)強(qiáng)度等方面充分體現(xiàn)出企業(yè)文化和人文關(guān)懷。第三是高職院校對(duì)實(shí)習(xí)生要體現(xiàn)以學(xué)生為本的教育理念。在校企合作的酒店企業(yè)選擇上要能充分保障實(shí)習(xí)學(xué)生的權(quán)益。在酒店專業(yè)學(xué)生的課程設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)高職學(xué)生教育的特點(diǎn)和規(guī)律，要能保障學(xué)生能力素養(yǎng)的有效提高。在酒店實(shí)習(xí)中要采取措施保障校內(nèi)外指導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生的有效指導(dǎo)。要培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建政府、高職院校、酒店企業(yè)、指導(dǎo)教師的全方位服務(wù)體系是十分重要的。

（二）職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)道德教育。我國(guó)旅游業(yè)以遠(yuǎn)超GDP

的發(fā)展速度迅猛增長(zhǎng)，酒店正如雨后春筍般發(fā)展，酒店對(duì)人才的需求方興未艾。隨著未來(lái)國(guó)內(nèi)酒店管理的規(guī)范化，用人制度的完善，福利待遇的增加，酒店將為廣大年輕人創(chuàng)造廣闊的發(fā)展空間。這種酒店業(yè)發(fā)展形勢(shì)與前景知識(shí)講座是酒店企業(yè)和高職院校的指導(dǎo)教師要備好的第一課，應(yīng)該在高職酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的第一階段就要實(shí)施。

職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn)，它包括三個(gè)方面的內(nèi)容：重本職工作、熱愛(ài)本職工作和勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范要做到敬業(yè)樂(lè)業(yè)；樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念，要主動(dòng)、熱情、耐心、周到；認(rèn)真鉆研和提升服務(wù)技能和技術(shù)；公私分明；樹(shù)立主人翁的責(zé)任感；樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。酒店職業(yè)認(rèn)知和職業(yè)道德教育要貫穿于整個(gè)酒店專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)中。

（三）建立服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)體系。（1）服務(wù)對(duì)象。現(xiàn)代酒店管理理論認(rèn)為“顧客是上帝，員工也同樣是上帝”，因?yàn)橹挥斜环?wù)好的一流的員工才能給顧客提供一流的服務(wù)，也就是說(shuō)除了給酒店帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的顧客，酒店員工也是酒店服務(wù)的對(duì)象。廣義的酒店服務(wù)對(duì)象不應(yīng)僅限于購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)該是與酒店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織。其中就包括酒店內(nèi)部的員工與實(shí)習(xí)生本身之間。（2）服務(wù)意識(shí)適應(yīng)范圍。酒店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商務(wù)中心、娛樂(lè)部門(mén)等傳統(tǒng)的一線員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、安保等職能部門(mén)以及高層管理者必備的。酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生也必須適應(yīng)。也就是說(shuō)，酒店的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是全員性的，而這一點(diǎn)往往在大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)飯店員工甚至領(lǐng)導(dǎo)層所忽略。（3）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)時(shí)效。酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的時(shí)間范圍應(yīng)該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記和培養(yǎng)的。酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生在正常的上崗工作中及下班后酒店安排的生活活動(dòng)場(chǎng)所都要注意服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和提升。（4）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)方法。1）結(jié)合個(gè)體差異、注重培訓(xùn)。個(gè)人素質(zhì)和認(rèn)識(shí)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)的差異。酒店需要有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給酒店帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。酒店專業(yè)學(xué)生也存在能力素質(zhì)的差異，我們要因材施教，使后進(jìn)趕先進(jìn)，讓每一位學(xué)生能力素質(zhì)都得到有效的發(fā)展和提升。因此對(duì)實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)服務(wù)意識(shí)的提升，做好培訓(xùn)工作十分重要。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次是針對(duì)服務(wù)員和收銀員崗位說(shuō)明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。2）注重人文關(guān)懷。管理人員不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以管理人員要真心為員工著想，帶領(lǐng)酒店員工和實(shí)習(xí)生認(rèn)知和踐行酒店企業(yè)文化的同時(shí)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。3）合理獎(jiǎng)懲。我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工和實(shí)習(xí)生的日常工作表現(xiàn)及服務(wù)效果打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生與酒店老員工要一視同仁。對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)工作做得好的員工和實(shí)習(xí)生給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)工作做得不好的員工和實(shí)習(xí)生則要對(duì)其進(jìn)行懲戒。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

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