金家紅，沈志宏，金良峰

（國網(wǎng)浙江省電力公司紹興供電公司，浙江 紹興 312000）

0 引言

隨著大規(guī)模用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用和“集抄集收”新型電費(fèi)抄收模式的推廣，傳統(tǒng)的人工現(xiàn)場抄表方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣舆h(yuǎn)程抄表方式，抄表效率大幅提升，原先需近20天的抄表工作量可以集中在3～5天內(nèi)完成，抄表例日減少并向月初集中，給電費(fèi)回收預(yù)留較大空間。與此同時，傳統(tǒng)的電費(fèi)核算卻因為抄表例日集中而造成短期內(nèi)電費(fèi)復(fù)核工作量劇增，目前國網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作模式和傳統(tǒng)的電費(fèi)核算工作方式已經(jīng)嚴(yán)重影響了電費(fèi)核算的工作效率和工作質(zhì)量。以紹興供電公司直屬單位為例，76萬客戶原先每月傳統(tǒng)電費(fèi)核算工作日為20天，日均核算戶數(shù)約3.8萬戶，如果抄表工作日調(diào)整為3～5天，日均電費(fèi)核算將達(dá)15.20～25.33萬戶，工作量增長3～5倍。

電費(fèi)核算要適應(yīng)“集抄集收”新型電費(fèi)抄收模式，確保電費(fèi)核算工作質(zhì)量和效率，必須改變現(xiàn)有的電費(fèi)核算方式。按照風(fēng)險管控“以防為主”的工作理念，重點加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)過程管理，在電費(fèi)核算事前、事中、事后3個階段，建立了多維度智能電費(fèi)核算體系。

通過在紹興供電公司電費(fèi)核算工作中的應(yīng)用，表明該體系對提高電費(fèi)核算質(zhì)量與效率、提升電費(fèi)回收空間、降低電費(fèi)差錯和客戶服務(wù)風(fēng)險等方面具有十分重要的意義。

1 傳統(tǒng)電費(fèi)核算模式分析

電費(fèi)核算是電費(fèi)抄收業(yè)務(wù)流程的中間環(huán)節(jié)，也是電力銷售最后一個質(zhì)量風(fēng)險管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的電費(fèi)核算嵌套于電費(fèi)抄收流程，其主要操作方法是人工觸發(fā)電費(fèi)計算、人工啟動電費(fèi)審核規(guī)則、人工判斷電費(fèi)計算結(jié)果、人工發(fā)送流程、人工進(jìn)行電費(fèi)發(fā)行操作，而這些工作必須在抄表后24 h內(nèi)完成，具有以下特點：

（1）工作效率低，大量人工觸發(fā)操作，嚴(yán)重影響工作效率，人均核算不超過1萬戶。

（2）電費(fèi)核算手段單一，風(fēng)險控制較弱，傳統(tǒng)核算策略需要人工逐戶復(fù)核，在正常電費(fèi)發(fā)行時間內(nèi)，時間緊、操作多，影響正常電費(fèi)核算質(zhì)量。

（3）電費(fèi)核算后再無其它風(fēng)險管控手段，遺留風(fēng)險可能會較長時間存在。

（4）制約集抄集收應(yīng)用，雖然具備了集中短期抄表能力，由于核算制約，仍無法給電費(fèi)回收預(yù)留較大的時間空間。

針對以上問題，紹興供電公司通過分析傳統(tǒng)核算模式，改造業(yè)務(wù)流程，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)增加核算策略，利用全過程核算工作模式，建立了多維度智能電費(fèi)核算體系，能夠提升電費(fèi)核算的工作質(zhì)量和效率，消除傳統(tǒng)核算模式的瓶頸。

2 多維度智能核算體系總體設(shè)計

多維度智能核算體系的總體目標(biāo)是改變以往人工核算的管理模式，提高集中核算的效率和正確性，其整體框架如圖1所示。

圖1 多維度智能核算體系的整體框架

該體系總體思路是全面落實“以防為主”的風(fēng)險管控理念，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，增加多重策略控制，重點將電費(fèi)核算管控前移，實現(xiàn)事前、事中、事后“三抓三防三確?！惫ぷ髂Ｊ健?/p>

事前抓集中流程審核管理和新裝、增容、變更用戶電費(fèi)試算管理，重點防止參與電費(fèi)計算的各類參數(shù)異常，確保營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息特別是用戶電費(fèi)計算參數(shù)正確。

事中抓電量、電費(fèi)突變和系統(tǒng)穩(wěn)定性管理，重點防止電量、電費(fèi)異常和系統(tǒng)異常，確保電量、電費(fèi)突變的矛盾不出門，批量電費(fèi)計算、發(fā)行及時正確。

事后抓所有變更用戶以及傳統(tǒng)核算策略用戶，重點防止異常用戶過月，確保當(dāng)月所有電費(fèi)發(fā)行正確。

3 全過程核算工作模式

3.1 智能核算事前管理

（1）業(yè)擴(kuò)流程信息歸檔管理。在營銷業(yè)擴(kuò)流程信息歸檔環(huán)節(jié)，由信息歸檔人員負(fù)責(zé)流程信息的審核和歸檔，增加49類客戶檔案信息智能校驗功能，包括基本信息、電價、電量分配、存度錄入等方面的校驗，輔助提醒流程審核人員，確保參與電費(fèi)計算的參數(shù)和后臺電量正確。對發(fā)現(xiàn)的異常用戶由信息歸檔人員發(fā)起異常工單至責(zé)任部門，責(zé)任部門完成異常工單處理后再返回工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。流程信息歸檔人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進(jìn)行提醒和督辦。

（2）業(yè)擴(kuò)流程電費(fèi)試算管理。業(yè)擴(kuò)流程信息歸檔后，系統(tǒng)自動生成電費(fèi)試算清單，并由核算班長進(jìn)行電費(fèi)試算和任務(wù)派工，核算人員根據(jù)派工結(jié)果對試算電費(fèi)結(jié)果審核，確定試算結(jié)果是否正確。對發(fā)現(xiàn)的異常用戶由核算人員發(fā)起異常工單至責(zé)任部門，責(zé)任部門完成異常工單處理后再反饋給工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。電費(fèi)核算人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進(jìn)行提醒和督辦。

事前管理流程如圖2所示。

3.2 智能核算事中管理

正常電費(fèi)抄算流程的抄表數(shù)復(fù)核完成后，由系統(tǒng)自動完成電費(fèi)計算，并啟動智能核算策略，將電量、電費(fèi)突變納入前臺智能核算策略，將傳統(tǒng)核算策略納入后臺運(yùn)行（開展二次復(fù)核）。對智能審核校驗通過的抄表段流程，系統(tǒng)自動將電費(fèi)流程發(fā)送到電費(fèi)發(fā)行環(huán)節(jié)，對智能審核認(rèn)為異常的用戶在電費(fèi)核算階段進(jìn)行人工復(fù)核確認(rèn)，人工審核無異常的用戶直接發(fā)送電費(fèi)發(fā)行環(huán)節(jié)，人工審核有異常的用戶由核算人員生成異常工單，發(fā)送責(zé)任部門進(jìn)行處理，責(zé)任部門完成異常工單處理后再反饋給工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。電費(fèi)核算人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進(jìn)行提醒和督辦。事中管理流程如圖3所示。

圖2 智能電費(fèi)核算事前管理流程

圖3 智能電費(fèi)核算事中管理流程

3.3 智能核算事后管理

電費(fèi)發(fā)行后，系統(tǒng)根據(jù)傳統(tǒng)電費(fèi)核算規(guī)則自動生成二次電費(fèi)復(fù)核清單，由核算班長進(jìn)行派工，電費(fèi)核算人員根據(jù)提示的核算內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)異常由核算人員生成異常工單發(fā)送責(zé)任部門進(jìn)行處理，責(zé)任部門完成異常工單處理后再反饋給工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。電費(fèi)核算人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進(jìn)行提醒和督辦。事后管理流程如圖4所示。

圖4 智能電費(fèi)核算事后管理流程

4 智能核算的保障措施

4.1 核算策略管理

智能電費(fèi)核算主要依靠精準(zhǔn)的策略進(jìn)行風(fēng)險控制。目前包括的策略有：業(yè)擴(kuò)流程中用戶檔案信息驗證策略、智能電量審核策略、智能電費(fèi)審核策略、二次電費(fèi)復(fù)核策略。但所有策略不可能一步到位，也不可能永久有效，需要隨著應(yīng)用的深入逐步完善。同時智能核算相關(guān)策略也會隨著時間、環(huán)境、工作要求的變化而變化，特別是營業(yè)規(guī)則變化、新業(yè)務(wù)推出、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級、電價調(diào)整后都需要對策略進(jìn)行調(diào)整。

要建立智能核算策略評估常態(tài)機(jī)制。一般情況下，策略評估周期為6個月，在營業(yè)規(guī)則變化、系統(tǒng)升級、電價變化后，要根據(jù)新的工作要求增加或調(diào)整相關(guān)策略。全省智能核算策略由省電力公司營銷部負(fù)責(zé)組織確定，各地市供電公司對策略應(yīng)用提出意見和建議并組織實施，逐步提高策略的有效性、完整性和正確性，確保智能核算策略的精準(zhǔn)實施。

4.2 人力資源保障

（1）集中業(yè)擴(kuò)流程歸檔信息管理。傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程審核分散在供電所、分中心和不同的專業(yè)組，除了高壓業(yè)擴(kuò)流程有專人審核以外，其它流程信息審核人員均為兼職人員，審核的專業(yè)能力低、時限長、質(zhì)量難以保證。實施智能核算后，將業(yè)擴(kuò)流程審核職能集中到專業(yè)班組進(jìn)行管理，設(shè)置流程審核專責(zé)人員，實現(xiàn)流程審核的專業(yè)化管理。流程信息審核可以根據(jù)業(yè)務(wù)能力、技能水平要求，設(shè)置高壓審核專責(zé)和低壓審核專責(zé)，低壓可以按照供電服務(wù)區(qū)域分片管理。

（2）原電費(fèi)核算人員承擔(dān)智能核算主要職責(zé)。由原核算班核算人員負(fù)責(zé)智能核算事前電費(fèi)試算、事中管理、事后管理，不需再增加人力。核算班設(shè)置電費(fèi)核算專責(zé)人員進(jìn)行電費(fèi)智能核算，實現(xiàn)電費(fèi)核算專業(yè)化管理。根據(jù)業(yè)務(wù)能力，設(shè)置高壓電費(fèi)核算專責(zé)和低壓電費(fèi)核算專責(zé)，低壓可以按照供電服務(wù)區(qū)域分片管理。

4.3 制度建設(shè)保障

智能核算是一種新型電費(fèi)核算模式，重新對電費(fèi)核算工作進(jìn)行定義后，與之配套的相關(guān)制度必不可少。主要規(guī)定了智能核算事前、事中、事后的工作要求，明確智能核算相關(guān)策略的建立、維護(hù)、修訂等職責(zé)，建立績效考核機(jī)制，如《電量電費(fèi)集中智能核算管理辦法》、《電費(fèi)安全責(zé)任事故及差錯考核管理辦法》等配套制度。

5 應(yīng)用及成效分析

紹興供電公司在電費(fèi)收繳工作中推廣和應(yīng)用了該智能核算體系，取得了預(yù)期的效果，實現(xiàn)了人力資源最精化、效益最大化和服務(wù)最優(yōu)化。

（1）智能電費(fèi)核算實現(xiàn)人員最精化。試運(yùn)行期間，100%的抄表段實現(xiàn)了電費(fèi)自動計算，55.24%抄表段無須手工干預(yù)、直接通過智能電費(fèi)審核，減少了核算人員重復(fù)簡單的操作，為開展精益化電費(fèi)復(fù)核創(chuàng)造了條件。同時隨著智能電費(fèi)核算逐漸成熟，縣電力局電費(fèi)核算業(yè)務(wù)也具備地市集中條件，可以進(jìn)一步實現(xiàn)電費(fèi)核算集約化管理和專業(yè)化管理，全地區(qū)實施智能核算后，可以壓縮電費(fèi)核算人員30%以上。

（2）智能電費(fèi)核算體現(xiàn)效益最大化。智能核算確保了抄表例日壓縮，原先分布在20天的抄表核算工作量可以壓縮到月初的3～5天完成，除了給電費(fèi)催收帶來較大空間以外，也加快了電費(fèi)回收速度，以紹興供電公司直屬范圍低壓客戶為例，每月5 000萬元以上電費(fèi)可提前5～8天入賬。此外，通過智能核算體系的實施，在流程審核、智能核算以及二次復(fù)核工作中，解決了集抄集收后嚴(yán)重制約正常電費(fèi)核算效率的矛盾，實現(xiàn)了電費(fèi)核算的常態(tài)化機(jī)制，最大程度確保了人力資源綜合利用，達(dá)到了人力資源的效益最大化。

（3）智能電費(fèi)核算提升服務(wù)最優(yōu)化。通過智能核算體系的實施，將原先傳統(tǒng)一維核算風(fēng)險管控模式變革為電費(fèi)核算事前、事中、事后3級多維風(fēng)險防范模式，加強(qiáng)了營銷業(yè)務(wù)的過程管理，最大程度保證營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，減少出門差錯，降低了客戶投訴風(fēng)險，實現(xiàn)了服務(wù)最優(yōu)化。預(yù)計全面推廣智能電費(fèi)核算后，出門電費(fèi)差錯率將下降30%。

6 結(jié)語

智能電費(fèi)核算是一種新型的電費(fèi)核算體系，適應(yīng)了當(dāng)前用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)、智能電表推廣應(yīng)用和“集抄集收”新型抄收業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。通過對傳統(tǒng)電費(fèi)核算業(yè)務(wù)分析，將風(fēng)險防控能力薄弱、工作效率低下、操作任務(wù)繁重、過程管控單一的傳統(tǒng)電費(fèi)核算方式改變?yōu)轱L(fēng)險防控能力堅實、工作高效、操作簡易、多維風(fēng)險管控的智能、集約的新型電費(fèi)核算模式，實現(xiàn)了“三提一降”，即提升電費(fèi)核算的工作質(zhì)量和效率，提升營銷業(yè)務(wù)過程管理水平，提升電費(fèi)回收空間，降低出門電費(fèi)差錯。

然而，國內(nèi)智能電費(fèi)核算體系在電費(fèi)工作中的應(yīng)用尚處探索階段，智能核算在核算策略的標(biāo)準(zhǔn)化管理和流程化管理方面仍有待進(jìn)一步完善。

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