潘鴻雷+蔡蓉蓉+顧婷婷

一、引言

2013年，世界經(jīng)濟(jì)宣告正式進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，智慧旅游已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的住宿業(yè)，“智能酒店”或稱“智慧酒店”則成為今后發(fā)展的主導(dǎo)潮流，不可避免地影響著酒店形象的塑造與傳播。

二、智慧酒店影響酒店形象識(shí)別

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)。智慧酒店建設(shè)隸屬于智慧旅游，是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)旅游六要素的電子化、信息化和智能化，滿足客人個(gè)性化需求，提高客人入住酒店滿意度，并提升酒店管理水平、降低酒店運(yùn)營成本，幫助酒店達(dá)成開源、節(jié)流、增效的目的。目前主要包括智能門禁系統(tǒng)、智能取電開關(guān)、交互視頻體系、電腦網(wǎng)絡(luò)體系、展示體系、互動(dòng)體系、信息查看體系等功能。

智慧酒店還可以從酒店接待智慧化、內(nèi)部管理智慧化和業(yè)務(wù)經(jīng)營智慧化上全面提升，不僅在技術(shù)項(xiàng)目上，更強(qiáng)調(diào)智慧酒店建設(shè)對(duì)于酒店本身的產(chǎn)品、營銷和管理帶來的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)智慧酒店建設(shè)和酒店收益增加、以及酒店形象提升之間關(guān)聯(lián)途徑，對(duì)酒店形象的產(chǎn)品形象、環(huán)境形象、管理形象、員工形象、社會(huì)形象等幾大組成要素都有著不同的影響程度。南京市作為國內(nèi)最早啟動(dòng)智慧旅游項(xiàng)目的城市之一，數(shù)年建設(shè)已使智慧酒店形象初見成效，但同時(shí)也存在著不足。

三、南京智慧酒店形象建設(shè)的現(xiàn)狀研究

（一）目前建設(shè)概況

目前南京智慧旅游對(duì)酒店的建設(shè)主要集中于數(shù)碼客房服務(wù)系統(tǒng)和酒店運(yùn)營管理系統(tǒng)兩大塊。最新推出的面向游客的智慧旅游二期建設(shè)成果之一—“南京游客助手”手機(jī)客戶端2.0版上線，它是由南京市旅游園林局為游客量身打造的免費(fèi)旅游軟件，匯集了574家不同規(guī)格的酒店信息，多數(shù)提供價(jià)格和簡單介紹并可直接預(yù)訂。在南京旅游園林局官網(wǎng)的智慧旅游平臺(tái)上，數(shù)字酒店建設(shè)包括117家星級(jí)酒店的名錄與聯(lián)系電話號(hào)碼信息和19家酒店提供了較詳細(xì)的網(wǎng)頁信息，其中御庭精品酒店（南京湯山）兩酒店提供了網(wǎng)頁鏈接，有精美的宣傳圖片且有智慧管家信息可以填寫并提交，樹立了精美大氣的智慧酒店形象。

（二）旅游者對(duì)南京智慧酒店印象的調(diào)查研究結(jié)果

為了從旅游者體驗(yàn)的視角審視南京智慧酒店的建設(shè)，筆者曾對(duì)100名使用旅游網(wǎng)絡(luò)信息的旅游者進(jìn)行了隨機(jī)問卷調(diào)查與訪談，有效回答87%，并結(jié)合攜程網(wǎng)上南京酒店的顧客點(diǎn)評(píng)信息，得到初步結(jié)果如下：

1. 智能化方式受眾多

在所調(diào)查的人群中，75%表示會(huì)使用手機(jī)上網(wǎng)，幫助解決旅游中的問題。根據(jù)盈蝶酒店咨詢進(jìn)行的商旅顧客消費(fèi)行為的研究顯示，2008年網(wǎng)上訂房比例已達(dá)81.32%，超過上門直付2倍多。

2.南京酒店信息化硬件設(shè)施形象整體水平仍需大力提高

本次調(diào)查中認(rèn)為南京酒店信息化水平較低和一般的選擇率占到65%以上；從攜程網(wǎng)上的南京酒店點(diǎn)評(píng)可以看出，約70%的酒店顧客提到網(wǎng)絡(luò)使用收費(fèi)，沒有網(wǎng)絡(luò)或沒有wifi讓他們有負(fù)面印象。但其實(shí)擁有網(wǎng)絡(luò)或wifi全覆蓋僅是智慧酒店的開始，南京酒店對(duì)于智慧房間的建設(shè)還存在很多空白，距離真正意義上的“智慧”還有不小的距離。

3.南京酒店信息流通不暢影響酒店形象

攜程網(wǎng)上18.7%的客人反映酒店網(wǎng)絡(luò)帶寬太小問題，讓他們產(chǎn)生不滿。信息處理的范圍很狹隘，不能使得大范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)聯(lián)合，造成旅游信息不能進(jìn)行及時(shí)、有效的傳遞。而現(xiàn)場抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，39.6%的人認(rèn)為網(wǎng)頁打開的速度很慢，尤其是主頁的打開慢，直接影響到查詢的心情。37.8%的人認(rèn)為導(dǎo)航功能不能快速尋找所需要的信息，43.3%的認(rèn)為主題和對(duì)象的分類不清晰，影響他們快速獲取信息，因而造成不良印象。

4.南京酒店問題信息處理及時(shí)性影響酒店形象

在信息交流方面，約40%的南京酒店顧客反饋沒能得到及時(shí)的有效服務(wù)。雖然高星級(jí)酒店絕大部分都有對(duì)游客點(diǎn)評(píng)的回應(yīng)，但都是事后的解釋，且有些酒店只對(duì)不推薦的信息給予回應(yīng)，這些會(huì)影響酒店的智慧形象。

5.信息共享性不足需加強(qiáng)酒店的智慧形象建設(shè)

在攜程網(wǎng)上對(duì)南京酒店的點(diǎn)評(píng)中，有15%顧客反映因酒店所在區(qū)位原因打車難，個(gè)別顧客反映酒店不能為其提供叫車服務(wù)，這是可以通過酒店服務(wù)功能的智能化而得以解決的，因而南京酒店應(yīng)該更加積極參與智慧酒店的建設(shè)。

四、對(duì)策與展望

（一）對(duì)策

1.形象塑造智能化

據(jù)美國酒店及旅游業(yè)財(cái)務(wù)與科技專業(yè)人員協(xié)會(huì)（HFTP）的調(diào)查報(bào)告顯示，先進(jìn)的信息化技術(shù)已成為酒店獲得新競爭優(yōu)勢(shì)的重要工具。東京柏悅酒店可以在智能手機(jī)或者平板電腦上免費(fèi)閱讀超過2300份國際報(bào)刊；紐約時(shí)代廣場酒店的掌上電腦，可以對(duì)房間每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行操控；紐約Yotel酒店，采用機(jī)器人行李處理程序；此外，還有將氧氣輸送進(jìn)空調(diào)系統(tǒng)及只需眼睛凝視一下虹膜掃描感應(yīng)器，便可以打開客房等獨(dú)具特色的智慧酒店。酒店業(yè)為了提高識(shí)別度，必須廣泛采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，通過信息化手段研究自己的長短優(yōu)劣，并納入酒店賓館的形象設(shè)計(jì)體系，積極探索酒店形象的智能化塑造與樹立，擁有完善的智能化系統(tǒng)的酒店本身就是一個(gè)極大的賣點(diǎn)和突出形象。

2.細(xì)節(jié)服務(wù)個(gè)性化

顧客在酒店消費(fèi)必然希望享受優(yōu)越的服務(wù)，而高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，在酒店信息化技術(shù)高速發(fā)展的今天，讓酒店的工作人員及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客人的需求，并及時(shí)為每位客人建立智能數(shù)據(jù)庫，為客人提供更有針對(duì)性的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)提升顧客的忠誠度與服務(wù)個(gè)性化形象塑造極為重要。

3.形象宣傳智能化

目前南京各大酒店都相繼開通了官方的網(wǎng)站、微博、微信平臺(tái)，主動(dòng)發(fā)布信息，與受眾進(jìn)行互動(dòng)交流，此外，可以利用云媒體平臺(tái)作為酒店自身宣傳的窗口，將酒店宣傳廣告直接放進(jìn)客房電視進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)的深度推薦，加深客人對(duì)酒店的認(rèn)知度，提升留店消費(fèi)。

4.無線網(wǎng)絡(luò)開放化和檢測實(shí)時(shí)化

隨著近幾年無線網(wǎng)絡(luò)逐漸普及，無線網(wǎng)絡(luò)幾乎成為衡量酒店硬件設(shè)施的“標(biāo)尺”之一。無線的應(yīng)用也越來越多，wifi語音、無線傳感器、無線管理等等。酒店應(yīng)當(dāng)提供多種上網(wǎng)渠道，可借助無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)餐廳的無線點(diǎn)餐、酒店業(yè)務(wù)的手機(jī)瀏覽器頁面推送等許多新的應(yīng)用。同時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)監(jiān)測，做到提前檢修，及時(shí)處理問題。

5.平臺(tái)共享加強(qiáng)形象整體化

南京市已建立政府主導(dǎo)型的旅游信息網(wǎng)站和智慧旅游平臺(tái)，還需要充分利用這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息分享，如“惠游南京”主要是政府主導(dǎo)的一些旅游項(xiàng)目而缺少酒店的打折優(yōu)惠信息，期待“玩轉(zhuǎn)南京”中的游戲提供過關(guān)對(duì)換各種服務(wù)的電子優(yōu)惠券，形成平臺(tái)共享的整體旅游形象。

（二）展望

我國休閑度假酒店的需求增長迅速，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年至2011年，中國商務(wù)旅行支出每年平均增長16%以上。2011年中國總商務(wù)旅行支出僅次于美國，排列世界第二。同時(shí)，酒店顧客的休閑度假需求也不斷上升。中國酒店的發(fā)展與智慧旅游的結(jié)合越來越緊密，智慧酒店的建設(shè)受到市場需求和自身轉(zhuǎn)型的雙重驅(qū)動(dòng)，隨著其服務(wù)、運(yùn)營與管理的智能化不斷增強(qiáng)，必然對(duì)酒店形象的內(nèi)在理念與外在識(shí)別的建設(shè)與傳播提出更高要求。

本文是江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（2012SJD790031）和（2013SJD63008）的階段性成果。

（作者單位：1.2.金陵科技學(xué)院人文學(xué)院；3.南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

責(zé)任編輯：康偉endprint