馮一萌

“千萬客戶、千頭萬緒、千辛萬苦、千秋萬代！”

這幅筆力遒勁的條幅就掛在平安銀行總行28樓蔡麗鳳辦公桌旁。平安銀行副行長(zhǎng)蔡麗鳳說，這幅字概括了零售銀行的精髓。

2013年初，平安銀行提出了其“三步走”戰(zhàn)略，即銀行要在未來3至5年以對(duì)公業(yè)務(wù)為主，進(jìn)入股份制銀行第二梯隊(duì)；5至8年對(duì)公和零售業(yè)務(wù)并重，進(jìn)入股份制銀行第一梯隊(duì)；8至10年后成為以零售業(yè)務(wù)為主的商業(yè)銀行。

當(dāng)前的形勢(shì)，給蔡麗鳳帶領(lǐng)平安銀行轉(zhuǎn)型的時(shí)間并不多。“如果3年之后，我們的零售轉(zhuǎn)型還沒成功，我們就會(huì)被淘汰了?！辈帖慀P說，她深感時(shí)間急迫。

《IT經(jīng)理世界》：您相繼在花旗銀銀行和廣發(fā)銀行工作過，您感覺平安銀行的特點(diǎn)是什么？

蔡麗鳳：花旗銀行最大的特點(diǎn)是執(zhí)行力強(qiáng)，美國(guó)公司執(zhí)行力很強(qiáng)，香港的員工一層一層考核執(zhí)行力。但來到平安后發(fā)現(xiàn)平安的執(zhí)行力比外企還外企，有系統(tǒng)化的追蹤和考核機(jī)制。這一點(diǎn)讓我對(duì)推零售業(yè)務(wù)有了定心丸。而平安與其他銀行最不一樣的地方在于背靠平安集團(tuán)，而平安要做綜合金融，擁有獨(dú)一無二的全牌照。平安集團(tuán)擁有8000萬客戶，對(duì)于平安銀行來講是一座金礦，這是平安銀行獨(dú)一無二的優(yōu)勢(shì)。做零售最怕沒有客戶，在國(guó)內(nèi)，外資銀行沒有這么多客戶，但在平安我們不愁沒客戶。

《IT經(jīng)理世界》：去年年末平安提前了往大零售事業(yè)部制轉(zhuǎn)型的變革時(shí)間，提前的原因有哪些？

蔡麗鳳：如果不能在3年內(nèi)成功轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行的零售銀行可能就會(huì)被淘汰。

之所以提前行動(dòng)，首先一點(diǎn)是利率市場(chǎng)化比我想的要來得更快，利率完全放開后，息差收窄，銀行利息收入會(huì)大受影響，增加中間收入成為燃眉之急；另外一點(diǎn)是，平安集團(tuán)擁有逾8000萬高價(jià)值客戶的資源，我們希望能盡快打好零售銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，以承接集團(tuán)客戶的遷徙。再有就是，如今互聯(lián)網(wǎng)公司開始做金融產(chǎn)品，這對(duì)銀行業(yè)而言，是一個(gè)啟示，也是一個(gè)提醒，我們必須行動(dòng)。

《IT經(jīng)理世界》：您到平安銀行主抓零售業(yè)務(wù)兩年以來，客戶分層和權(quán)益界定的位置一直比較重，為什么要將其優(yōu)先安排？它的重要性在哪里？

蔡麗鳳： “分層經(jīng)營(yíng)”是因?yàn)榱闶鄣目蛻羰呛芏嗟?，我們作為一個(gè)中型股份制銀行，不可能所有的客戶都做。所以只有把客戶分層好，把對(duì)的渠道，對(duì)的團(tuán)隊(duì)，對(duì)的產(chǎn)品，對(duì)的服務(wù)投入進(jìn)去才有價(jià)值。

客戶的需求永遠(yuǎn)都是多樣化的，銀行則要在滿足客戶需求的同時(shí)控制成本，這也是分層服務(wù)的意義所在。比如我們推的橙子銀行，就是專為年輕客戶打造的。我們的橙子銀行定位于那些25～45歲年輕且互聯(lián)網(wǎng)使用程度高、具有較高潛力價(jià)值的大眾和大眾富?？蛻?，為客戶提供簡(jiǎn)單、好玩且具一定價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這些客戶剛開始積累第一桶金，而網(wǎng)絡(luò)渠道的成本又比較低，所以我們可以把節(jié)省下來的成本在投資回報(bào)上回饋給他們。這對(duì)雙方就都有價(jià)值了。

對(duì)零售銀行來說，客戶分層之后就是服務(wù)，這就是權(quán)益的重要性所在。零售銀行說白了，戰(zhàn)略很容易復(fù)制，因?yàn)樗械你y行產(chǎn)品都一樣，大家的差異就是服務(wù)。這也是為什么客戶一定要來平安買產(chǎn)品的核心理由，就是你的服務(wù)能讓客戶滿意。