劉洋

從阿帕網(wǎng)誕生到今天不過幾十年，而互聯(lián)網(wǎng)在這樣的時(shí)間跨度中已經(jīng)成為人類社會(huì)無法分割的一部分。一方面，組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人都依靠網(wǎng)絡(luò)傳遞重要信息，而另一方面社會(huì)中的人全部被歸化為網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點(diǎn)，擔(dān)當(dāng)信息傳遞者和接收者的雙重角色。隨著新媒體的快速發(fā)展，絕大多數(shù)人都在成為網(wǎng)絡(luò)的重度使用者。我們可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都生活在兩個(gè)社會(huì)中：實(shí)在的現(xiàn)實(shí)社會(huì)和巨量信息堆砌成的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。

網(wǎng)絡(luò)由于進(jìn)入的低門檻和言論發(fā)表的相對(duì)自由正在成為民眾意見的集散地，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的輿情也因此生發(fā)；同時(shí)，由于這樣的低門檻和相對(duì)自由，民眾在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中積累的社會(huì)情緒和過激言論都在網(wǎng)絡(luò)上得到了爆炸式的呈現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)的輿情往往與話題的討論共生。

從社會(huì)心態(tài)視角看網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是針對(duì)某一特殊刺激事項(xiàng)所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對(duì)短時(shí)間內(nèi)生成大量信息，并在一個(gè)社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會(huì)反映，最終與事項(xiàng)刺激方或事項(xiàng)本身形成激烈的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗。

以微博、社交類網(wǎng)站、移動(dòng)通信為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，信息源得到最大程度地?cái)U(kuò)張和延伸。以2013年網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)為例，網(wǎng)絡(luò)“井噴”的公共事件在時(shí)間和頻率上呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢(shì)，在范圍上從最初單一的公共安全事件擴(kuò)展到如民生、公權(quán)力監(jiān)督、公共管理領(lǐng)域、社會(huì)公德等社會(huì)問題。

同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)傳播的快速性，輿情危機(jī)的擴(kuò)散要比現(xiàn)實(shí)社會(huì)中快得多。網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，幾乎每一起社會(huì)事件都會(huì)在介入網(wǎng)絡(luò)后最終醞釀和轉(zhuǎn)化成輿情事件。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的成因多樣：社會(huì)發(fā)展和人民需求之間的落差，民生問題層出不窮，制度建設(shè)亟待完善；政府等機(jī)構(gòu)危機(jī)解決行動(dòng)遲緩、效率堪憂；網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)推動(dòng)與不良媒體推波助瀾。而除此之外，我們必須更加重視其背后的各種社會(huì)心態(tài)。

社會(huì)心態(tài)是社會(huì)成員對(duì)人、事、物、社會(huì)的看法，是對(duì)自己、他人、理想、現(xiàn)實(shí)、將來的觀點(diǎn)。它通過社會(huì)成員的言論、行為、輿論等表現(xiàn)出來，是經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)變化的“晴雨表”。

當(dāng)前，中國(guó)社會(huì)正處于快速轉(zhuǎn)型過程中，社會(huì)存在的變化使得社會(huì)成員的需求也在變化，如果社會(huì)成員的需求和社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差異，人們又不適應(yīng)這種差異時(shí)就會(huì)產(chǎn)生的一種心理上的失重或紊亂的狀態(tài)，即社會(huì)心態(tài)失衡。網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)雖然有別，但由于人在兩種社會(huì)中轉(zhuǎn)換穿梭，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)無可避免地關(guān)聯(lián)并互相影響。

隨著互聯(lián)網(wǎng)提供的五花八門的展示方式，民眾失衡的社會(huì)心態(tài)在互聯(lián)網(wǎng)空前匯集。多種主客觀因素引發(fā)、集聚、演化并逐漸累積下來的社會(huì)情緒，在網(wǎng)上蔓延擴(kuò)散。不同的意見，經(jīng)過民眾們相互之間的探討交流或者可能是激烈的爭(zhēng)論，其產(chǎn)生的結(jié)果可能是少數(shù)人的意見被掩蓋，群體意見一邊倒現(xiàn)象，還有可能是多種觀點(diǎn)激烈碰撞，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件變得越來越尖銳以及越來越敏感，從而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

影響網(wǎng)絡(luò)輿情的四種具體心態(tài)

《中國(guó)青年報(bào)》社會(huì)調(diào)查中心一項(xiàng)由2134人參與的調(diào)查顯示，34.0%的受訪者經(jīng)常產(chǎn)生焦慮情緒，62.9%的人偶爾焦慮，只有0.8%的人表示從來沒有焦慮過。我們?yōu)楹稳绱瞬话?？社?huì)焦慮已經(jīng)逐漸成為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，藉此從社會(huì)心態(tài)的視角分析當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因，并據(jù)此探尋解決途徑，對(duì)維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展具有重大意義。

從影響輿情的具體心態(tài)上來看，主要分為非理性心態(tài)、群體性怨恨心態(tài)、焦慮心態(tài)、質(zhì)疑心態(tài)等。

非理性心態(tài)主要表現(xiàn)為人們不能按照事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律理性地去認(rèn)識(shí)事物，在社會(huì)群體行為習(xí)慣的影響下，單純根據(jù)自己的感性認(rèn)識(shí)作出決策。非理性心態(tài)有較強(qiáng)的傳染性，一個(gè)人的非理性狀態(tài)很容易在通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布后裹挾一大波有類似生活形態(tài)的群體。如日本福島地震而引起的“搶鹽風(fēng)波”，三天內(nèi)讓國(guó)內(nèi)大小超市食鹽貨架全空。

群體性怨恨心態(tài)。當(dāng)民眾對(duì)自己所處的現(xiàn)狀不滿，具有相似感受的人就會(huì)產(chǎn)生相似的想法和情緒，逐漸形成群體的極化，表現(xiàn)出共同的反應(yīng)。群體性怨恨情緒的產(chǎn)生主要是對(duì)“貧富沖突”和“官民沖突”的反應(yīng)?！皽玳T案”、“襲警案”、“殺害幼童案”等暴力傷害事件頻發(fā)，群體性怨恨心態(tài)等不良情緒得不到及時(shí)宣泄是其共同的原因。

焦慮心態(tài)。根據(jù)《環(huán)球》雜志相關(guān)調(diào)查顯示，在參與投票的24743名網(wǎng)民中，有62.33%的人表示明顯感受到壓力的存在，并正在為此而焦慮不安。人們?cè)谏娴娜魏我粋€(gè)階段都面臨著不重復(fù)的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力過大引發(fā)群體性焦慮。人們?cè)诟邏旱母?jìng)爭(zhēng)中惴惴不安，不敢停止攀爬，在民生問題的頻發(fā)中不斷爆發(fā)著自己的不安全感。

質(zhì)疑心態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，流言常常伴隨著事實(shí)出現(xiàn)。在信息和事實(shí)不夠全面的條件下，流言很可能被當(dāng)作事實(shí)，而事實(shí)也可能被曲解為謠傳。事件信息公開不及時(shí)、不全面、不完整，都會(huì)直接造成人們的錯(cuò)誤認(rèn)知，產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。如果被爭(zhēng)論的中心事實(shí)缺少信息支撐，民眾的質(zhì)疑心態(tài)一方面會(huì)促使討論和爭(zhēng)辯更加激烈，導(dǎo)致危機(jī)的深重；另一方面則使得流言有了喘息機(jī)會(huì)，將輿論因此引上歧路。

建立針對(duì)社會(huì)心態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消解機(jī)制

由于網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的巨大影響，積極處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)于組織和個(gè)人都是非常必要的。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的集中催化因素，一方面要對(duì)社會(huì)情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，另一方面也要正確認(rèn)識(shí)包括危機(jī)來源、危機(jī)現(xiàn)狀等網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的真實(shí)情況并作出針對(duì)性回應(yīng)。同時(shí)，建立必要的消解機(jī)制也是從根源上化解危機(jī)的重要方法。

關(guān)注社會(huì)情緒動(dòng)態(tài)。在精確核定社會(huì)情緒正常水平的同時(shí)，也要關(guān)注社會(huì)情緒的波動(dòng)和波動(dòng)原因，以做出有針對(duì)性的決策。群體情緒可以看作是個(gè)體情緒的集合，運(yùn)用心理學(xué)方法完成對(duì)群體情緒的測(cè)量對(duì)于控制社會(huì)情緒穩(wěn)定，及時(shí)消除危機(jī)隱患具有重要意義。關(guān)注社會(huì)情緒，一方面要做好日常監(jiān)測(cè)，另一方面是在具有引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)可能性的事件發(fā)生前后做好社會(huì)情緒的關(guān)注。確定了社會(huì)情緒的日常水平，才能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有正確的認(rèn)識(shí)，以防過于輕視或者嚴(yán)重化輿情走向。同時(shí)，把控好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)社會(huì)情緒的波動(dòng)，找到推動(dòng)危機(jī)蔓延的因素和言論，可以有針對(duì)性地解決問題。

聽取各方觀點(diǎn)和意見。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，要看到并分析主流觀點(diǎn)的內(nèi)容，也要看到少數(shù)人的意見。我們?cè)谂袛嗑W(wǎng)絡(luò)輿情是否構(gòu)成危機(jī)時(shí)，如果只著重研究調(diào)查一方觀點(diǎn)和情緒，會(huì)造成對(duì)輿情判斷的偏差。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的觀察，一方面不應(yīng)該高估輿情現(xiàn)狀，另一方面也不應(yīng)輕視網(wǎng)絡(luò)輿情中的隱患。現(xiàn)在的中國(guó)社會(huì)雖然存在負(fù)面的社會(huì)情緒，在輿情上也有偏激傾向，但理性聲音的作用也不能被忽視。在觀察網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)該用全面的眼光審視，全面聽取各方的觀點(diǎn)和意見，保證對(duì)輿情現(xiàn)狀的客觀認(rèn)識(shí)，以幫助我們?cè)谥贫ㄎC(jī)解決方案時(shí)正確決策。

做好信息發(fā)布和補(bǔ)全。組織或機(jī)構(gòu)應(yīng)建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)確認(rèn)并分析危機(jī)中的核心事件，根據(jù)事件中觸發(fā)危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)有針對(duì)性地補(bǔ)全相應(yīng)事實(shí)，有效降低事件的不確定性，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。在危機(jī)出現(xiàn)的情況下，持有信息的當(dāng)事個(gè)人或組織必須要做好危機(jī)公關(guān)處理，及時(shí)補(bǔ)全和發(fā)布信息，有效抑制討論范圍和話題的進(jìn)一步擴(kuò)大，以達(dá)到消解危機(jī)的目的。做好信息的發(fā)布和補(bǔ)全，一方面可以防止流言的發(fā)生和傳播，同時(shí)也有利于降低事件的討論熱度。

建立通暢的輿論渠道。組織或機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或互動(dòng)機(jī)制，讓民眾的意見和建議有處可發(fā)，而非爆炸式地發(fā)表到空間廣泛的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)，同時(shí)也保證組織和機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確地獲取輿情現(xiàn)狀。意見生發(fā)于對(duì)于現(xiàn)實(shí)情況的相對(duì)不滿中，建議是對(duì)于現(xiàn)實(shí)情況分析和對(duì)可能性結(jié)果設(shè)計(jì)的結(jié)果，二者在本質(zhì)上是從不同的情緒下生產(chǎn)出來的，因此組織或機(jī)構(gòu)在建立言論渠道時(shí)應(yīng)該將意見反映渠道和建議渠道分開建設(shè)，以防止兩種言論的情緒互相影響。另外，在嘗試建立新的言論渠道時(shí)也應(yīng)該同時(shí)對(duì)已有的途徑進(jìn)行更加人性化、個(gè)性化的改造。建立言論渠道的目的并不在于讓民眾“說”，而是對(duì)于需求的合理滿足，因此言論渠道的建立應(yīng)該配合事件調(diào)查并合理解決問題的效率，在“治標(biāo)”的同時(shí)也做好“治本”工作。

（作者：北京市貿(mào)促會(huì)黨組成員、副會(huì)長(zhǎng)）

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