張初兵 王品斌

摘要：一線員工是組織和顧客的聯(lián)系中介，是邊緣跨度角色的扮演者，不但在服務(wù)傳遞過(guò)程中而且在處理顧客不滿時(shí)都扮演著十分重要的角色。首先，闡述了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念，并認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救需要解決兩大問(wèn)題，情感補(bǔ)救與能力提升。其次，總結(jié)出一線員工服務(wù)補(bǔ)救影響因素，主要包括正面影響因素（授權(quán)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)）和負(fù)面影響因素（工作壓力）。但是，相關(guān)研究并不充分，為此，提出未來(lái)研究建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救；一線員工；內(nèi)部顧客

服務(wù)業(yè)早已呈現(xiàn)在我們面前，現(xiàn)代營(yíng)銷研究的焦點(diǎn)早已轉(zhuǎn)向顧客，基于顧客視角的研究日趨成熟。鑒于服務(wù)遭遇中既包括顧客又包括員工，所以從兩個(gè)視角去理解服務(wù)失敗和補(bǔ)救尤為必要，但是從員工視角探討服務(wù)失敗和補(bǔ)救的文獻(xiàn)并不充分。本文致力于從員工視角，力求厘清內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念，以及影響一線員工服務(wù)補(bǔ)救的各種因素。為此，首先界定內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念；其次從正面、負(fù)面和其它影響因素三方面對(duì)其進(jìn)行總結(jié)歸納。

一、 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

Heskett等（1994）提出的“服務(wù)利潤(rùn)鏈模型”闡述了企業(yè)、員工、顧客及利潤(rùn)四者之間的關(guān)系。良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量能提升員工的滿意度和忠誠(chéng)度，滿意的員工通過(guò)為顧客服務(wù)，提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高服務(wù)企業(yè)的收益成長(zhǎng)和獲利能力。與顧客接觸的一線員工的態(tài)度和行為可以給顧客的服務(wù)接觸和質(zhì)量感知帶來(lái)消極或積極的影響。一線員工不但在服務(wù)傳遞中扮演重要角色，而且在補(bǔ)救中也很重要（Berry & Parasuraman，1996）。因?yàn)樗麄兺遣粷M意顧客首先需要的接觸點(diǎn)，有效的服務(wù)補(bǔ)救在很多場(chǎng)合下都是因?yàn)橐痪€員工能迅速及時(shí)的解決問(wèn)題。一線員工的表現(xiàn)和態(tài)度在服務(wù)傳遞過(guò)程中扮演著一個(gè)很重要的角色（Lewis，1989）。一線員工經(jīng)常需要與因服務(wù)失敗而抱怨的顧客打交道，這些持續(xù)的負(fù)面經(jīng)歷會(huì)使他們產(chǎn)生極大的挫敗感和壓力。Berry（1981）指出如果管理者要讓員工傳遞高水平的服務(wù)給顧客，則必須先給一線員工做很多準(zhǔn)備工作。當(dāng)一線員工遇到損失或挫敗感時(shí)，組織對(duì)他們的及時(shí)補(bǔ)救可以顯著的提高組織的服務(wù)水平。

外部顧客在經(jīng)歷了服務(wù)失敗后，組織要進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救。類似地，一線員工在經(jīng)歷了內(nèi)部服務(wù)失敗后，組織也要對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究大多是基于內(nèi)部營(yíng)銷理論，內(nèi)部營(yíng)銷的核心思想是員工滿意，而內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的目的是補(bǔ)救一線員工使得他們滿意。Gronroos（1988）首先提出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念，他把服務(wù)補(bǔ)救分為內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救。前者是對(duì)在顧客抱怨和補(bǔ)救過(guò)程中一線員工所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等消極感受所采取的補(bǔ)救，而后者是指對(duì)企業(yè)外部顧客不滿所采取的補(bǔ)救。不難看出，該內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救概念只是側(cè)重于對(duì)服務(wù)過(guò)程中員工體驗(yàn)到的不滿情感的補(bǔ)救，但并未將其它因素所導(dǎo)致的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題納入進(jìn)來(lái)。此后，Yoo 等（2006）以飯店一線員工為例，論證了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)關(guān)鍵維度，它們是貨幣獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、授權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)方法的一致性。進(jìn)一步實(shí)證檢驗(yàn)得出：內(nèi)部補(bǔ)救四維度的最佳狀態(tài)是提高工資、得到同事認(rèn)可、完全授權(quán)和因事而異的獎(jiǎng)勵(lì)。

總體而言，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救需要解決兩個(gè)問(wèn)題：對(duì)員工不滿情感的補(bǔ)救和一線員工外部服務(wù)補(bǔ)救能力的提升。服務(wù)業(yè)的一線服務(wù)員工通常缺乏足夠的培訓(xùn)，缺乏解決顧客抱怨的自主權(quán)和資源調(diào)配權(quán)，而這些因素都是導(dǎo)致他們產(chǎn)生無(wú)助感、工作壓力以及無(wú)法積極面對(duì)抱怨顧客的重要原因。為此，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救還必須解決如果提高一線員工外部服務(wù)補(bǔ)救能力。下文將對(duì)影響一線員工服務(wù)補(bǔ)救的各種因素進(jìn)行探討。

二、 正面影響因素

1. 授權(quán)。授權(quán)就是給予員工權(quán)利，以使其更有興趣更好的服務(wù)顧客并由此提高組織表現(xiàn)。授權(quán)作為服務(wù)補(bǔ)救影響因素之一，很多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了研究。Bateson和John（1985）聲稱一線員工如有一些權(quán)利，在面對(duì)服務(wù)遭遇時(shí)，能更好的使顧客滿意。在服務(wù)業(yè)中，授權(quán)是解決很多商業(yè)問(wèn)題的最好方式之一，這能幫助一線員工迅速的找到顧客問(wèn)題解決方法（Bryner，1991）。當(dāng)一線員工很少的被給予處理權(quán)或資源以應(yīng)對(duì)外部服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，他們會(huì)因?yàn)閷?duì)處理結(jié)果的無(wú)能為力產(chǎn)生無(wú)助感（Bitner et al.，1990；Bowen & Johnston，1999）。一線員工是最接近顧客的群體，賦予他們一些服務(wù)所需的資源和權(quán)利，特別是當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí)，對(duì)于一線員工的授權(quán)就會(huì)影響到其在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救行為時(shí)的表現(xiàn)。De Vyre（1994）研究發(fā)現(xiàn)，顧客如果要解決問(wèn)題只需與一個(gè)員工聯(lián)系的話會(huì)有70%的顧客滿意，當(dāng)需要聯(lián)系2個(gè)人時(shí)，下降到61%。一線員工如果得到有效授權(quán)，則他們?cè)诿鎸?duì)服務(wù)失敗時(shí)能迅速且獨(dú)立的進(jìn)行補(bǔ)救活動(dòng)。在沒(méi)有授權(quán)的時(shí)候，員工在處理服務(wù)失敗時(shí)，面對(duì)迫切需解決問(wèn)題的顧客時(shí)還得請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系的人越多，這樣顧客的補(bǔ)救滿意度會(huì)大大的降低。Miller等（2000）用關(guān)鍵事件法論證了成功的服務(wù)補(bǔ)救和一線員工解決問(wèn)題時(shí)擁有的權(quán)利程度（授權(quán)程度）呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。被授權(quán)員工能快速有效的處理服務(wù)失敗，這對(duì)于被組織傷害了的顧客來(lái)說(shuō)很重要。授權(quán)還能讓一線員工提供有效的、個(gè)性化的和負(fù)責(zé)任的服務(wù)及補(bǔ)救行為。

授權(quán)使一線員工獲得了補(bǔ)救所需的資源，可以讓他們變得更加聚焦于顧客，更快響應(yīng)服務(wù)失敗和更強(qiáng)的責(zé)任心以提高自我形象。大量學(xué)者只是對(duì)授權(quán)作為影響因素積極提升一線員工服務(wù)補(bǔ)救做了研究，但是缺乏對(duì)具體授權(quán)內(nèi)容與程度的探討。另外，并非所有的授權(quán)都能得到一線員工的接受，學(xué)者們未來(lái)可以對(duì)一線員工的有效授權(quán)認(rèn)知做進(jìn)一步的探討。

2. 培訓(xùn)。隨著理論界和實(shí)踐界對(duì)員工的日益重視，對(duì)員工培訓(xùn)的研究逐漸成熟。有研究指出，顧客遇到服務(wù)不滿意，當(dāng)問(wèn)其原因時(shí)，不高興的顧客常常提到粗心的、不夠?qū)I(yè)的一線員工。對(duì)于處理顧客抱怨，很少有員工是天生自然響應(yīng)的、充滿熱情并安心的（Berry & Parasuraman，1991）。一線員工必須被培訓(xùn)學(xué)會(huì)如何對(duì)待服務(wù)失敗及處理顧客抱怨。如果一線員工沒(méi)有擁有必要的工作和人際交往的技能，往往導(dǎo)致不能高水平的處理顧客抱怨（Boshoff & Allen，2000）。Babakus（2003）指出，顧客服務(wù)培訓(xùn)對(duì)于一線員工的工作滿意度有直接的影響，而且他們處理服務(wù)失敗的有效性也能得到有效的發(fā)展。當(dāng)缺乏必要的培訓(xùn)，會(huì)使得一線員工面對(duì)棘手的服務(wù)失敗時(shí)不知所措，不能很好的進(jìn)行補(bǔ)救使顧客滿意。即使是高教育水平的專業(yè)員工也需要接受培訓(xùn)，以適應(yīng)各種不同的服務(wù)遭遇。對(duì)一線員工的服務(wù)培訓(xùn)越多，他們對(duì)組織會(huì)越忠誠(chéng)，服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性也會(huì)越強(qiáng)。Boshoff和Allen（2000）也論證了當(dāng)不滿意的顧客抱怨時(shí)，一線員工的反應(yīng)對(duì)于一線員工的補(bǔ)救效果很關(guān)鍵，一線員工應(yīng)該接受技術(shù)和技能方面的培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)題，減輕其憤怒并提供干凈利落的反應(yīng)，如果不能，服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)失敗。一線員工的流動(dòng)性很強(qiáng)，很多企業(yè)并沒(méi)有花費(fèi)很多的精力在他們身上。但是日常的指導(dǎo)、反饋和支持對(duì)于一線員工服務(wù)質(zhì)量承諾和工作態(tài)度及行為都是正向影響的（Jackson & Sirianni，2009）。

就一線員工培訓(xùn)的內(nèi)容上，學(xué)者們也做了相關(guān)的探討。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看，關(guān)于對(duì)一線員工的培訓(xùn)內(nèi)容可分為兩大類：技術(shù)技能和社會(huì)技能。Johnson和Ventura（2004）以醫(yī)療業(yè)為例，實(shí)證研究得出技術(shù)運(yùn)用對(duì)一線員工的態(tài)度和行為都有影響，并會(huì)減少人為錯(cuò)誤。技術(shù)的運(yùn)用對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞很關(guān)鍵，同時(shí)能提高其服務(wù)補(bǔ)救的表現(xiàn)能力。但是Bowers等（1990）指出一線員工的互動(dòng)能力比其自身的服務(wù)技能更重要。培訓(xùn)一線員工的人際關(guān)系技能可以提高其處理有關(guān)顧客的日常事務(wù)，當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，受培訓(xùn)了的一線員工能較好進(jìn)行補(bǔ)救活動(dòng)（Boshoff & Allen，2000）。另外一線員工必須認(rèn)同組織文化，在文化和語(yǔ)言方面的培訓(xùn)和技能培訓(xùn)一樣都很重要。

一線員工培訓(xùn)能有效提高服務(wù)補(bǔ)救能力，但是關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)，學(xué)術(shù)界并沒(méi)有形成一致的結(jié)論，后續(xù)學(xué)者可對(duì)此進(jìn)行研究比較。

3. 獎(jiǎng)勵(lì)。人力資源中的激勵(lì)理論已對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了大量的研究。本文主要就獎(jiǎng)勵(lì)作為一線員工服務(wù)補(bǔ)救影響因素做梳理。Desatnick（1987）引用美國(guó)民意調(diào)查顯示，22%的員工相信如果他們提高了服務(wù)水平，他們會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，75%被調(diào)查員工說(shuō)他們故意拒絕努力工作。可見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于一線員工表現(xiàn)水平影響十分的大。處理生氣的顧客是不受感激的任務(wù)，一線員工理應(yīng)獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，如果其未獲得報(bào)償，他們的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)不好。實(shí)證研究表明，獎(jiǎng)勵(lì)能極大地提高一線員工的補(bǔ)救水平。Ashill等（2008）以新西蘭醫(yī)療業(yè)為例，通過(guò)實(shí)證得出獎(jiǎng)勵(lì)作為前因變量正向影響一線員工的服務(wù)補(bǔ)救。Yoo等（2006）以飯店業(yè)為例確定了一線員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)關(guān)鍵維度，它們是貨幣獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、授權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)方法的一致性。獎(jiǎng)勵(lì)要有價(jià)值，要公平，人人都能有機(jī)會(huì)（Arnett et al.，2002）。公平的獎(jiǎng)勵(lì)和程序能使一線員工覺(jué)得他們有價(jià)值并且受到公司的尊重，由此加強(qiáng)其服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和表現(xiàn)能力。

從研究?jī)?nèi)容上看，獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。就一線員工所處的低層次低工資水平的地位，貨幣獎(jiǎng)勵(lì)是比較大的動(dòng)力。但Mee（1999）指出，最有效的獎(jiǎng)勵(lì)可能不是金錢(qián)，真誠(chéng)的口頭上的贊許其表現(xiàn)和認(rèn)可或許比金錢(qián)更有效。但是基于一線員工的特點(diǎn)，他們往往是低工資的，而且渴望金錢(qián)的回報(bào)，對(duì)于一線員工的獎(jiǎng)勵(lì)更應(yīng)偏向于物質(zhì)，但同時(shí)也要結(jié)合精神層面的，比如認(rèn)可。此外，Bowers 等（1990）論證了提高工資對(duì)于一線員工的工作表現(xiàn)（當(dāng)然包括其服務(wù)補(bǔ)救）影響極大。他們認(rèn)為金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和晉升可提高工作產(chǎn)品的價(jià)值，作為內(nèi)部顧客的一線員工就會(huì)更加的滿意，服務(wù)補(bǔ)救水平自然會(huì)提高。

對(duì)于一線員工在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)構(gòu)安排上，學(xué)者們還存在分歧。顯然，這兩者應(yīng)該結(jié)合使用，考慮到一線員工低工資這樣一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，實(shí)際操作中應(yīng)該偏重物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，不過(guò)，學(xué)者們要對(duì)此推斷進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)以得出科學(xué)的結(jié)論。

三、 負(fù)面影響因素

工作壓力是一線員工面臨的很重要的一個(gè)問(wèn)題（Cordes & Dougherty，1993）。工作壓力使員工缺少對(duì)環(huán)境清醒的預(yù)見(jiàn)性、可控性和理解力。為此，很多學(xué)者將工作壓力作為服務(wù)補(bǔ)救的負(fù)面影響因素進(jìn)行研究。

學(xué)者們將工作壓力分為三種，分別是角色模糊、角色沖突和角色超載。Senatra（1980）定義角色模糊是因員工對(duì)其工作責(zé)任的預(yù)期的困惑而引起的一種壓力狀態(tài)。一線員工如果缺乏清晰的合適的角色任務(wù)（角色模糊），此時(shí)他們有限的努力和延遲的行動(dòng)會(huì)減少顧客滿意（Boles & Babin，1996）。Perrewe等（2004）定義角色沖突是員工感受到的不同資源賦予工作不同期望之間的困惑和矛盾。員工如果經(jīng)歷角色沖突，他們會(huì)感到壓力和不舒服，這些會(huì)影響到他們和顧客互動(dòng)的心情，服務(wù)補(bǔ)救會(huì)因此而大打折扣（Boshoff & Allen，2000）。Schick等（1990）定義角色超載是員工面對(duì)一個(gè)不適當(dāng)?shù)姆敝氐暮苡袕?qiáng)度的角色要求。當(dāng)一線員工有超過(guò)其能力或資源的要求時(shí)（角色超載），他們不能及時(shí)有效的完成任務(wù)，一線員工的不愉快和壓力會(huì)影響顧客感知，補(bǔ)救的表現(xiàn)自然會(huì)不好（Hartline & Ferrell，1996）。將工作壓力細(xì)分后，管理者可以更明確的區(qū)分一線員工所處的壓力狀態(tài)迅速的找到壓力源，這對(duì)于修復(fù)減輕壓力很有效。

目前，學(xué)者們認(rèn)為工作壓力對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是工作壓力對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的直接影響。Ashill等（2008）通過(guò)實(shí)證研究得出在大型國(guó)有企業(yè)中一線員工工作壓力對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的負(fù)面影響。當(dāng)一線員工不確定自己的責(zé)任和任務(wù)時(shí)（角色模糊），他們很容易提供使顧客不滿意的服務(wù)補(bǔ)救（Hoffman et al.，1995）。其次是工作壓力通過(guò)工作滿意等間接地影響服務(wù)補(bǔ)救。Singh和Jagdip（1993）實(shí)證檢驗(yàn)了具有邊緣跨度角色的一線員工的角色模糊很大程度上減少了其工作滿意度和表現(xiàn)。Brown等（1993）也用meta分析證實(shí)了角色沖突和角色模糊顯著的負(fù)面影響工作滿意和組織承諾。而在服務(wù)業(yè)中組織承諾對(duì)服務(wù)補(bǔ)救是正向影響的（Boshoff & Tait，1996）。所以工作壓力既直接的影響一線員工服務(wù)補(bǔ)救，又通過(guò)降低一線員工工作滿意和組織承諾感來(lái)間接影響一線員工服務(wù)補(bǔ)救。

工作壓力會(huì)影響服務(wù)補(bǔ)救。但是，目前很少有學(xué)者研究如何緩解甚至消除工作壓力，尤其是針對(duì)一線員工的邊緣跨度角色的工作壓力。其實(shí)，學(xué)者們和管理者都要將目光轉(zhuǎn)向一線員工的工作壓力釋放上。

四、 其他影響因素

除了上述比較主流的觀點(diǎn)外，還有一些其他因素也是值得我們注意的。首先，組織文化對(duì)一線員工行為的影響十分強(qiáng)烈（Boshoff & Allan，2000）。企業(yè)的這些非正式力量能比正式成文的規(guī)章、制度更加有影響力（Webster，1995）。企業(yè)文化能幫助員工在不尋常的情況下（比如服務(wù)失敗時(shí)）做出合適的行為。如果組織文化中沒(méi)有反映顧客服務(wù)導(dǎo)向，又沒(méi)有正式規(guī)定的話，那么服務(wù)補(bǔ)救注定會(huì)失?。˙oshoff & Allan，2000）。其次，一線員工情緒也會(huì)影響服務(wù)補(bǔ)救時(shí)顧客的滿意度。在服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)中，關(guān)于情緒的研究很少，國(guó)內(nèi)只有范秀成做了相關(guān)研究，情緒感染理論認(rèn)為，服務(wù)互動(dòng)中一線員工的情緒會(huì)“流向”顧客，存在情緒漣漪效應(yīng)，負(fù)面情緒的一線員工在服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)時(shí)會(huì)降低顧客的滿意感知。再者，Hess等（2007）實(shí)證顯示，組織與顧客過(guò)去的正面經(jīng)歷能減少服務(wù)失敗的影響，可以提高服務(wù)補(bǔ)救的效果。此外，高的一線員工流轉(zhuǎn)率會(huì)降低服務(wù)補(bǔ)救水平，當(dāng)顧客多次和同一企業(yè)互動(dòng)交流時(shí)，但在服務(wù)場(chǎng)景中卻遭遇不同的一線員工，實(shí)證結(jié)果表明，此時(shí)顧客對(duì)于這些互動(dòng)失敗的反應(yīng)很強(qiáng)烈，補(bǔ)救表現(xiàn)自然不會(huì)很好（Hess et al.，2007）。

五、 總結(jié)

內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救必須提高一線員工的外部服務(wù)補(bǔ)救能力。一線員工服務(wù)補(bǔ)救影響因素主要包括兩大類四種因素，即正面影響因素（授權(quán)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)）和負(fù)面影響因素（工作壓力）。由此，服務(wù)企業(yè)要通過(guò)強(qiáng)化授權(quán)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等正面措施，降低一線員工工作壓力的負(fù)面影響，提高一線員工的工作滿意和組織承諾，培養(yǎng)顧客服務(wù)導(dǎo)向型的文化氛圍，降低一線員工流轉(zhuǎn)率等方式來(lái)提高一線員工服務(wù)補(bǔ)救的表現(xiàn)水平，補(bǔ)救不滿的顧客，從而形成良好的企業(yè)聲譽(yù)，保持和顧客的長(zhǎng)久關(guān)系，維持企業(yè)的不斷生存和發(fā)展。但是，相關(guān)研究并不充分，學(xué)者們未來(lái)可以進(jìn)一步探討一線員工的有效授權(quán)認(rèn)知、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、獎(jiǎng)勵(lì)構(gòu)成、工作壓力釋放等方面是如何影響一線員工服務(wù)補(bǔ)救的。除此之外，一線員工的人口統(tǒng)計(jì)變量，包括性別、年齡、家庭狀況、文化程度、個(gè)性特征等等，肯定也會(huì)對(duì)一線員工補(bǔ)救產(chǎn)生影響。為此，學(xué)者們可以就一線員工的人口統(tǒng)計(jì)特征加以分析，以便描繪出服務(wù)補(bǔ)救成績(jī)優(yōu)秀的一線員工應(yīng)該具有什么樣的特征。

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基金項(xiàng)目：中國(guó)博士后基金面上項(xiàng)目（項(xiàng)目號(hào)：2014M551017）。

作者簡(jiǎn)介：張初兵，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院博士后，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院講師；王品斌，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院碩士生。

收稿日期：2014-09-10。