譚錦濤

摘要：目前伴隨著城市建設(shè)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，做為房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈下游的物業(yè)管理也由此得到迅猛發(fā)展。但物業(yè)公司普遍經(jīng)營(yíng)情況不甚樂(lè)觀，管理水平也參差不齊，特別是內(nèi)控上存在較多問(wèn)題。本文主要針對(duì)目前我國(guó)物業(yè)公司內(nèi)控建設(shè)中的問(wèn)題，提出科學(xué)完善內(nèi)控建設(shè)的建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè) 內(nèi)控 制度流程

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理在日常生活中擔(dān)當(dāng)著不可或缺的重要角色，人們對(duì)于物業(yè)服務(wù)需求日益強(qiáng)烈，要求逐漸提高。自從1981年深圳誕生第一家物業(yè)管理企業(yè)以來(lái)，目前已經(jīng)歷了33年的發(fā)展。截至2012年底，我國(guó)已有71000余家物業(yè)企業(yè)，612.3萬(wàn)從業(yè)人員，管理各類房屋面積達(dá)145.3萬(wàn)平方米，年?duì)I業(yè)收入超過(guò)3000億元。物業(yè)行業(yè)發(fā)展迅速，入行門檻低，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，近年來(lái)面臨著成本急劇上漲、價(jià)格調(diào)控缺失、人員素質(zhì)有待提高等經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，導(dǎo)致部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。物業(yè)公司必須提升管理水平才能有效應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，提高盈利能力。加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)是提升管理水平、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的有效途徑。

物業(yè)內(nèi)部控制是指物業(yè)公司為了保障業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)行，保證自身及其所管理的資產(chǎn)的安全和完整，而采取的預(yù)防、檢查、糾錯(cuò)和防止舞弊的政策與程序，以保證財(cái)務(wù)信息的合法與真實(shí)。

一、物業(yè)管理公司的內(nèi)控現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）對(duì)內(nèi)控的重視程度不夠

首先，很多物業(yè)的管理層對(duì)內(nèi)控的重要性認(rèn)知程度不足，認(rèn)為掃好地、看好門、種好花、收好錢就完成了物業(yè)服務(wù)，認(rèn)為根本不必內(nèi)控建設(shè)，或者按要求做了內(nèi)控實(shí)施，但內(nèi)控設(shè)計(jì)不完善，制度執(zhí)行流于形式，監(jiān)督約束作用發(fā)揮得不夠，相關(guān)環(huán)境建設(shè)不到位。其次，中層管理人員對(duì)內(nèi)控建設(shè)不夠重視，沒(méi)有起到帶頭執(zhí)行的示范作用，在工作中未能嚴(yán)格遵循內(nèi)控制度；因?yàn)楣芾韺記](méi)有給予內(nèi)控以足夠的重視，企業(yè)內(nèi)無(wú)法形成嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度的企業(yè)文化，導(dǎo)致員工對(duì)內(nèi)控建設(shè)較陌生甚至迷茫。

（二）內(nèi)控制度、流程建設(shè)不完善

很多物業(yè)公司，服務(wù)規(guī)模小，服務(wù)范圍窄，即使建立了內(nèi)控制度，也存在很多細(xì)節(jié)性問(wèn)題。

例如，在戰(zhàn)略決策層面上，未建立決策機(jī)制和決策流程，使企業(yè)戰(zhàn)略制定過(guò)于草率，導(dǎo)致盲目發(fā)展，或是發(fā)展戰(zhàn)略頻繁變動(dòng)，造成經(jīng)營(yíng)失控甚至失敗。在組織架構(gòu)上，未能科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦O(shè)置治理結(jié)構(gòu)和內(nèi)部機(jī)構(gòu)，容易出現(xiàn)機(jī)構(gòu)重疊，職能交叉，或權(quán)責(zé)過(guò)于集中的一言堂現(xiàn)象。人力資源方面，員工普遍文化程度不高，加之對(duì)其培訓(xùn)不足，工作能力得不到提高，工作效率較低；同時(shí)，物業(yè)企業(yè)普遍存在員工晉升通道過(guò)窄，人員流失率高等現(xiàn)象，而大部分物業(yè)企業(yè)未制定人力資源退出機(jī)制，導(dǎo)致企業(yè)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。在工程項(xiàng)目上和物資采購(gòu)上，存在著制度不夠規(guī)范，執(zhí)行不夠嚴(yán)格，管理存在死角，導(dǎo)致工程項(xiàng)目建設(shè)、發(fā)包、物資采購(gòu)上，出現(xiàn)問(wèn)題甚至舞弊現(xiàn)象。在預(yù)算上，由于規(guī)模小，很多物業(yè)忽視預(yù)算編制，或即使有編制執(zhí)行也不夠嚴(yán)格，業(yè)績(jī)考核也不按預(yù)算考核，預(yù)算控制沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用在財(cái)務(wù)上，很多公司存在帳務(wù)設(shè)置不規(guī)范、財(cái)務(wù)管理混亂，導(dǎo)致財(cái)務(wù)信息不準(zhǔn)確，不能為經(jīng)營(yíng)決策提供支撐；財(cái)務(wù)制度不完善、或制度執(zhí)行不嚴(yán)格，同時(shí)缺乏成本控制的理念和方法，影響經(jīng)營(yíng)效益。

（三）監(jiān)督力度薄弱

很多物業(yè)公司在內(nèi)部監(jiān)督上，做得還不夠，例如內(nèi)部審計(jì)缺乏獨(dú)立性、客觀性。表現(xiàn)在有些公司沒(méi)有設(shè)置內(nèi)部審計(jì)部門，即使設(shè)置了，也將其隸屬財(cái)務(wù)部。內(nèi)部審計(jì)事項(xiàng)僅限于一般性的、簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)審核，而未能對(duì)公司各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)管理水平評(píng)價(jià)及員工績(jī)效考核也不到位，內(nèi)部審計(jì)無(wú)法起到提升管理水平，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目的。

二、物業(yè)公司內(nèi)控的改進(jìn)措施和建議

（一）對(duì)內(nèi)控建設(shè)予以高度重視

首先管理層要提升對(duì)內(nèi)控建設(shè)的重視程度，認(rèn)識(shí)到其在提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效益和效率上的重要作用。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)將由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型甚至管理密集型轉(zhuǎn)變，提高內(nèi)控建設(shè)非常必要，認(rèn)識(shí)到借助內(nèi)控會(huì)規(guī)范自身的經(jīng)營(yíng)，對(duì)內(nèi)控建設(shè)上要傾注更多的資源和精力。其次，管理層要帶頭建設(shè)重視內(nèi)控建設(shè)的企業(yè)文化，以身作則遵守內(nèi)控制度；執(zhí)行層要在具體工作中嚴(yán)格按照內(nèi)控制度來(lái)安排和落實(shí)業(yè)務(wù)，并以此對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督；基層員工更要嚴(yán)格按照內(nèi)控制度的每一細(xì)節(jié)規(guī)定來(lái)做好分內(nèi)工作，并接受管理層的監(jiān)督。

（二）完善內(nèi)控環(huán)境

應(yīng)從下面幾方面入手：

1、根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立和完善組織結(jié)構(gòu)

物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)置不同層級(jí)的管理人員及不同功能的管理團(tuán)隊(duì)，并在制定是保證各個(gè)層級(jí)之間可以互相監(jiān)督、互相制約。在操作層面，由于業(yè)務(wù)繁多，所有崗位設(shè)置上應(yīng)盡可能細(xì)化，要盡可能做到單個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)各單個(gè)崗位，如綠化、維修、監(jiān)控、清潔、收費(fèi)等崗位，每個(gè)業(yè)務(wù)板塊有專人負(fù)責(zé)，并制定相關(guān)的業(yè)務(wù)流程與制度以及考核辦法，公司設(shè)立品質(zhì)監(jiān)管部門，對(duì)各業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，這樣權(quán)責(zé)明確，監(jiān)管有序，防止多頭管理造成的扯皮現(xiàn)象。

2、加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

物業(yè)企業(yè)員工大部分構(gòu)成為保安員、清潔工、綠化工及維修工等，文化水平參差不齊，更要加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，提升整體素質(zhì)。要開展不同形式的培訓(xùn)活動(dòng)，建立長(zhǎng)效的培訓(xùn)機(jī)制，幫助員工形成全方位的內(nèi)控理念和知識(shí)培育，形成高度強(qiáng)調(diào)內(nèi)控的企業(yè)文化。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，使其盡快掌握勝任工作的技能；同時(shí)積極宣講公司理念，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度。

3、結(jié)合業(yè)務(wù)流程，完善內(nèi)控制度

完善在內(nèi)控制度前，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，觀察有無(wú)不符合內(nèi)控要求的地方，有無(wú)失控的環(huán)節(jié)，嚴(yán)防舞弊的發(fā)生，進(jìn)而降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)控制度的完善應(yīng)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)進(jìn)行，而不必照抄照搬其他企業(yè)的制度。例如，物業(yè)公司應(yīng)將涉及的業(yè)務(wù)職能，都要制定相應(yīng)的管理制度，如保安消防、資產(chǎn)管理、承接查驗(yàn)、財(cái)務(wù)收支、保潔綠化等業(yè)務(wù)，都要制定全面而細(xì)致的流程規(guī)范和管理制度，并對(duì)其執(zhí)行情況做好日常監(jiān)督檢查。對(duì)管理關(guān)鍵點(diǎn)，如資金收付、工程發(fā)包、采購(gòu)、合同簽訂更要制定專門的內(nèi)控制度和流程，并加大風(fēng)險(xiǎn)防控和監(jiān)督力度，即完善內(nèi)控關(guān)鍵點(diǎn)建設(shè)。在崗位設(shè)置上，要注意各崗位間的互相分離、互相牽制和互相監(jiān)督，要設(shè)置專門的監(jiān)管科室，來(lái)檢查考核業(yè)務(wù)部門的內(nèi)控執(zhí)行情況。同時(shí)要明確權(quán)責(zé)的劃分，集權(quán)基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況可考慮適當(dāng)放權(quán)，讓接觸業(yè)主的一線員工有快速反應(yīng)、高效執(zhí)行的靈活性。因?yàn)槲飿I(yè)公司本小利薄，建立內(nèi)控制度時(shí)也要注意成本效益原則，不能好高騖遠(yuǎn)，一味追求大而全，內(nèi)控制度的建設(shè)應(yīng)務(wù)實(shí)完整，可操作性強(qiáng)，與公司規(guī)模相匹配endprint

（三）完善內(nèi)控關(guān)鍵點(diǎn)建設(shè)

完善物業(yè)公司內(nèi)控，要把握好事前、事中和財(cái)務(wù)管理這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1、要加強(qiáng)事前管理

如在簽立合同時(shí)就應(yīng)制定好雙方權(quán)利義務(wù)，在實(shí)際工作中要做好預(yù)防性提示服務(wù)；承接項(xiàng)目之前做好成本效益分析，通過(guò)科學(xué)合理地決策程序做出最終決策。日常管理中，在業(yè)主入住時(shí)事先告知注意事項(xiàng)并簽訂小區(qū)文明公約等，將管理控制手段推至管理前端，對(duì)業(yè)主的不符合規(guī)范的行為要及時(shí)根據(jù)條約規(guī)定加以制止，這樣在事故糾紛發(fā)生時(shí)，有利于物業(yè)公司減少責(zé)任，降低風(fēng)險(xiǎn)。積極采用投保手段來(lái)作為風(fēng)險(xiǎn)化解手段，提高用于保險(xiǎn)支出的資金比例。同時(shí)，在保安、綠化、保潔等業(yè)務(wù)外包前，要注意確定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期調(diào)研工作，考察外包公司的資質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等，并制定嚴(yán)格的考核辦法以確認(rèn)其業(yè)績(jī)，防止服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2、要加強(qiáng)事中管理

從物業(yè)公司的業(yè)務(wù)范疇角度，在現(xiàn)場(chǎng)巡視、消防治安、人員查驗(yàn)等業(yè)務(wù)上，要注意確保小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的安全、有序及公共設(shè)施的防護(hù)，并加強(qiáng)巡視、及時(shí)解決突發(fā)事件；在后勤供給與資產(chǎn)管理上，要注意與信息系統(tǒng)的緊密結(jié)合，崗位設(shè)置中，要落實(shí)不相容崗位分離規(guī)定，實(shí)施輪崗制度，防止舞弊現(xiàn)象發(fā)生。

3、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理

保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的完整性。除了傳統(tǒng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理涉及到的人、財(cái)、物上，落實(shí)制度規(guī)范、執(zhí)行嚴(yán)格、風(fēng)險(xiǎn)防控有力、資金效益提高等要求外，還要注意信息的公開透明，如對(duì)賬目做到公開披露，積極接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。對(duì)分戶住房維繕基金也應(yīng)明細(xì)核算，主動(dòng)公示。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督并定期審計(jì)

對(duì)內(nèi)控要全過(guò)程、全方位監(jiān)督和評(píng)價(jià)。所有業(yè)務(wù)都應(yīng)該進(jìn)行全面而經(jīng)常性的監(jiān)督、審核以及評(píng)價(jià)，建立嚴(yán)密的監(jiān)控防線，防止權(quán)責(zé)混亂。重視內(nèi)部審計(jì)的作用，提高內(nèi)審部門的獨(dú)立性和地位，對(duì)內(nèi)審提出的意見認(rèn)真進(jìn)行整改；也可以采用專項(xiàng)審計(jì)等方法強(qiáng)化內(nèi)控監(jiān)督的落實(shí)，必要時(shí)也可聘請(qǐng)外部審計(jì)機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)物業(yè)內(nèi)部各個(gè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行內(nèi)控評(píng)價(jià)、對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督，并提出積極有效的改進(jìn)建議，以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)控建設(shè)水平的提高。

三、結(jié)束語(yǔ)

縱觀我國(guó)物業(yè)公司的內(nèi)控情況，總體來(lái)說(shuō)與先進(jìn)國(guó)家的物業(yè)管理水平還有很大差距，需要從理念轉(zhuǎn)變、制度建設(shè)、規(guī)范執(zhí)行、加強(qiáng)監(jiān)管等方面入手，完善內(nèi)控環(huán)境，結(jié)合自身特點(diǎn)制定內(nèi)控制度和流程，完善物業(yè)公司內(nèi)控關(guān)鍵點(diǎn)建設(shè)，加強(qiáng)監(jiān)督并定期審計(jì)，使內(nèi)控發(fā)揮實(shí)效，促進(jìn)自身發(fā)展。endprint