黎秀芳 蘇國(guó)延

1 JCI的認(rèn)證過(guò)程促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理的規(guī)范化

1.1 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視，完善醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理組織結(jié)構(gòu)

我院有三個(gè)院區(qū)，1 358張床位，2011年以前，只有一名專(zhuān)職價(jià)格監(jiān)督管理員，一名從科室臨時(shí)調(diào)來(lái)的輔助人員，沒(méi)有負(fù)責(zé)人，隸屬于財(cái)務(wù)部管理。為了加強(qiáng)中心的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理力度，2011年6月以后，成立了醫(yī)療價(jià)格管理辦公室，設(shè)1名負(fù)責(zé)人，2名專(zhuān)職價(jià)格管理監(jiān)督員，通過(guò)業(yè)務(wù)考核和競(jìng)爭(zhēng)上崗的形式，挑選出具有高素質(zhì)業(yè)務(wù)能力的人員來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的管理工作［1］，監(jiān)控全院的醫(yī)療收費(fèi)行為。由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，建立和完善了醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理委員會(huì)、物價(jià)管理辦公室、科部及病區(qū)(部門(mén))價(jià)格管理小組，專(zhuān)(兼)職價(jià)格管理監(jiān)督員的四級(jí)管理機(jī)制，各部門(mén)實(shí)行統(tǒng)籌管理，誰(shuí)分管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，其工作監(jiān)督檢查核實(shí)情況與相關(guān)部門(mén)工作績(jī)效掛鉤。構(gòu)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的價(jià)格管理體系［2］

1.2 與時(shí)俱進(jìn)更新管理制度

對(duì)已建立的制度，如醫(yī)療收費(fèi)管理制度、藥品定價(jià)制度、價(jià)格公示制度、住院就診者醫(yī)藥費(fèi)用復(fù)核制度、HIS系統(tǒng)價(jià)格維護(hù)和調(diào)整制度、收費(fèi)質(zhì)量考評(píng)制度、醫(yī)療收費(fèi)自查制度、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴管理制度、臨床科室醫(yī)療項(xiàng)目增設(shè)及變更審批流程等，以JCI為準(zhǔn)繩進(jìn)行全面的梳理和更新，適應(yīng)JCI認(rèn)證的管理要求。

1.3 醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格向社會(huì)公開(kāi)化

為落實(shí)“廣州市醫(yī)療單位明碼標(biāo)價(jià)實(shí)施”規(guī)定，提高醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的透明度，讓市民擁有醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格知情權(quán)、查詢(xún)權(quán)。醫(yī)院大堂設(shè)有醫(yī)療服務(wù)價(jià)格電子滾動(dòng)屏，在顯著地方設(shè)置常用項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格公示牌，在收費(fèi)處附近設(shè)有觸摸屏價(jià)格查詢(xún)機(jī)，在中西藥房取藥處，對(duì)外公布常用的“醫(yī)療單位藥品價(jià)格表”等，臨床住院科室在醒目位置均設(shè)有價(jià)格公示牌。大堂客服中心設(shè)有價(jià)格意見(jiàn)投訴箱、舉報(bào)電話，如需人工咨詢(xún)可向門(mén)診導(dǎo)診崗和大堂經(jīng)理咨詢(xún)。客服中心還提供門(mén)診消費(fèi)清單打印處，住院收費(fèi)處更提供住院明細(xì)清單的打印，病房執(zhí)行一日清單打印發(fā)給每一個(gè)病人，自覺(jué)接受病人及家屬乃至社會(huì)的監(jiān)督［3］，檢查治療前需做好知情同意，預(yù)先告知就診者接受治療時(shí)的醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，住院病人使用800元以上的醫(yī)用耗材簽知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費(fèi)［4］。

1.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高管理能力

醫(yī)院在JCI的認(rèn)證過(guò)程中，鼓足干勁，力爭(zhēng)上游，聘請(qǐng)了臺(tái)灣流程專(zhuān)家，圍繞JCI評(píng)審將要遇到的問(wèn)題，定期對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和革命性的洗禮，顛覆了過(guò)去的固有思維，全院上下被新的管理理念所震撼，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野，各部門(mén)根據(jù)各自的難點(diǎn)熱點(diǎn)開(kāi)展QC活動(dòng)，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理也深受啟發(fā)，導(dǎo)入了新的管理模式，同心同力與全院共贏，使醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理層次實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。積極參加院外合適培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，提高和促進(jìn)了準(zhǔn)確把握醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及相關(guān)政策的水平，同時(shí)把獲得的最新信息，利用辦公網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)傳達(dá)給全院各個(gè)部門(mén)和科室，形成齊抓共管的氛圍，進(jìn)一步提高了我院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的管理力度。

2 JCI的認(rèn)證過(guò)程促進(jìn)了高度執(zhí)行力的形成

2.1 每月督查，結(jié)果在醫(yī)院辦公網(wǎng)公示

門(mén)診部兼職物價(jià)員負(fù)責(zé)每月定期抽查處方與收費(fèi)清單進(jìn)行核對(duì)，并將檢查情況做好記錄，住院各科室兼職物價(jià)員每月定期抽查病歷與收費(fèi)清單進(jìn)行核對(duì)，并將檢查情況做好記錄，自查結(jié)果在每月25號(hào)前上交價(jià)格管理辦公室，各科室兼職物價(jià)員有責(zé)任監(jiān)督檢查本部門(mén)的醫(yī)療費(fèi)用收取情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。專(zhuān)職物價(jià)管理監(jiān)督員，每月必須對(duì)全院的醫(yī)療收費(fèi)行為，包括門(mén)診處方、住院費(fèi)用進(jìn)行抽查，在抽查住院病歷的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)問(wèn)題的，包括多收、漏收、分解收費(fèi)、缺乏收費(fèi)依據(jù)等違規(guī)行為［5］，則馬上與科室領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，立即糾正，如果是文員錄入醫(yī)囑的問(wèn)題，則下科室指導(dǎo)文員操作，如果是HIS系統(tǒng)的問(wèn)題，則及時(shí)與計(jì)算機(jī)中心聯(lián)系，修正HIS系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)問(wèn)題，充分發(fā)揮橋梁和監(jiān)督的作用，實(shí)現(xiàn)事前、事中和事后過(guò)程控制的方法，進(jìn)行收費(fèi)質(zhì)量控制［6］，把收費(fèi)存在問(wèn)題盡可能解決在萌芽狀態(tài)。抽查結(jié)果放在醫(yī)院辦公網(wǎng)公示，讓全院?jiǎn)T工起監(jiān)督的作用，把醫(yī)療收費(fèi)自查形成了規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的模式。

2.2 建立反饋機(jī)制，跟進(jìn)持續(xù)改進(jìn)措施的落實(shí)

每月除了把醫(yī)療收費(fèi)檢查結(jié)果公布于辦公網(wǎng)外，還建立了醫(yī)療服務(wù)價(jià)格檢查反饋表，把存在問(wèn)題列在反饋表中，反饋給各個(gè)科室的主任和護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)問(wèn)題較嚴(yán)重的限期整改。當(dāng)科室領(lǐng)導(dǎo)接到收費(fèi)問(wèn)題反饋表后，非常重視，立刻查找原因，寫(xiě)出整改措施，返回給我們物價(jià)管理辦公室存檔，由專(zhuān)職物價(jià)管理監(jiān)督員，下月繼續(xù)跟進(jìn)該問(wèn)題的改正措施有無(wú)兌現(xiàn)和落實(shí)，記錄在復(fù)檢記錄表中，如果沒(méi)有改正，將給予相應(yīng)的處罰，此項(xiàng)措施最有督促力。

2.3 針對(duì)存在問(wèn)題，給出指導(dǎo)意見(jiàn)

因臨床工作繁忙，集中組織各科室兼職物價(jià)員，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策培訓(xùn)和解讀比較困難，所以指出存在問(wèn)題的同時(shí)給予相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)，例如計(jì)入又計(jì)出的問(wèn)題，指導(dǎo)科室做好出院前的復(fù)核，以減少這種低級(jí)錯(cuò)誤的發(fā)生。同時(shí)也解決了科室的其他實(shí)際問(wèn)題，例如對(duì)價(jià)格項(xiàng)目?jī)?nèi)涵、除外內(nèi)容、計(jì)價(jià)單位［7］等不甚了解所產(chǎn)生的錯(cuò)誤，進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)，使科室能夠正確使用收費(fèi)項(xiàng)目，正確收取除外內(nèi)容的一次性耗材費(fèi)用，此舉也最受科室歡迎。

2.4 建立處罰機(jī)制與科室個(gè)人考核掛鉤

對(duì)違反醫(yī)療收費(fèi)行為的科室和個(gè)人，如不是根據(jù)病情需要合理用藥、開(kāi)大處方、濫檢查的，多收取的費(fèi)用不能夠計(jì)入科室收入，按查實(shí)多收金額數(shù)，從該科室的勞務(wù)費(fèi)中扣減后設(shè)法返還給患者，被患者投訴的科室和個(gè)人，一經(jīng)查實(shí)，給予嚴(yán)肅處理和相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

3 效果評(píng)價(jià)

2011年6月～2012年3月督查病歷600份與2012年4月～12月督查病歷600份相比，收費(fèi)問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)誤差同比下降了27.69%［8］，2011年 JCI步入階段與2012年JCI沖刺階段病歷存在問(wèn)題比較表1。

表1 JCI步入階段與沖刺階段的病歷收費(fèi)存在問(wèn)題比較 (%)

4 體會(huì)

在JCI認(rèn)證過(guò)程中，由粗放型的管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化的管理，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理的規(guī)范化，效果明顯，措施有力。上表結(jié)果表明，JCI認(rèn)證過(guò)程，使大家統(tǒng)一思想，明確任務(wù)［9］，不僅使全院上下達(dá)成共識(shí)，還形成了高度的執(zhí)行力，在持續(xù)不斷改進(jìn)的精髓影響下，使醫(yī)療收費(fèi)行為在三個(gè)院區(qū)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)互聯(lián)共享，價(jià)格管理的觸角延伸到三個(gè)院區(qū)的每個(gè)角落。管好醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，不僅具有現(xiàn)實(shí)意義，更具有深遠(yuǎn)意義［10］，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的有力保障，極大地提升了醫(yī)院的誠(chéng)信度，充分體現(xiàn)我院“仁心善術(shù)，惠澤婦兒”的服務(wù)宗旨。

［1］韓 光，黃 石.搞好醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探析［J］.管理學(xué)家，2012(9):439.

［2］張寶嫦.加強(qiáng)住院收費(fèi)環(huán)節(jié)管理的探索［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11(10):123－124.

［3］褚金花，于保榮.我國(guó)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理體制研究綜述［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2010，29(4):64 －66.

［4］劉 玲.規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為合理收取醫(yī)療費(fèi)用［J］.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2012，9(12):1533 －1535.

［5］劉 麗.規(guī)范醫(yī)療價(jià)格管理工作的體會(huì)［J］.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2012，19(33):143 －144.

［6］李建群，曾艷彩，何 濤，等.談軍隊(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(8):761 －762.

［7］張美榮.完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范 強(qiáng)化醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格管理［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2012，31(2):47 －48.

［8］王增英，焦月新，溫愛(ài)惠，等.設(shè)置科室物價(jià)管理員在醫(yī)療收費(fèi)中的作用［J］.全科護(hù)理，2010，8(9):811 －812.

［9］張 蓉，班興敏.開(kāi)發(fā)陽(yáng)光耗材管理平臺(tái)提升成本績(jī)效管理水平［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12(1):130 －133.

［10］戴淑杰.我院強(qiáng)化收費(fèi)管理的做法及體會(huì)［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31(7):74 －75.