趙佳

摘 要：本文從職業(yè)倦怠影響因素入手，介紹相關(guān)領(lǐng)域研究成果，并總結(jié)了情緒管理應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)護(hù)人員；情緒管理；職業(yè)倦怠

一、職業(yè)倦怠及其影響因素

職業(yè)倦?。╦ob burnout）這個(gè)名詞是在20世紀(jì)70年代由美國(guó)臨床心理學(xué)家Fredenberger和美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家Maslach在研究中發(fā)現(xiàn)并提出的。他們對(duì)職業(yè)倦怠概念的經(jīng)典描述從以下三個(gè)維度進(jìn)行考量：情感衰竭、去人性化傾向和個(gè)人成就感消失。

工作量超負(fù)荷，工作要求嚴(yán)格，工作性質(zhì)特殊，工作遭遇信任危機(jī)，這是引發(fā)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠的首要四因素。在日復(fù)一日的工作中，醫(yī)護(hù)人員需要面對(duì)不同情況的病患和家屬及他們所提出的要求，夜班導(dǎo)致生物鐘紊亂，三餐不準(zhǔn)時(shí)導(dǎo)致不同程度的消化道疾病。同時(shí)，現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生診斷及時(shí)、準(zhǔn)確，治療方法合理有效，護(hù)理耐心細(xì)致，醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。另外，醫(yī)護(hù)人員不可避免地經(jīng)常要面對(duì)患者病情的惡化，目睹患者生離死別也已是家常便飯。長(zhǎng)此以往，他們易于表現(xiàn)出一種把人視為無(wú)生命的物體來(lái)看待的現(xiàn)象。再者，醫(yī)療糾紛日益尖銳導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員精神壓力大，在診療過(guò)程中處于高度緊張的狀態(tài)。

二、相關(guān)領(lǐng)域研究成果

（一）情緒勞動(dòng)與情緒耗竭。情緒勞動(dòng)指?jìng)€(gè)體在與內(nèi)外部顧客進(jìn)行交往的過(guò)程中，努力管理和調(diào)控自己的情緒表現(xiàn)，以使之與組織需要的情緒行為一致的一種狀態(tài)。情緒耗竭是指人際互動(dòng)時(shí)發(fā)生超額情緒需要以致耗盡精力的一種狀態(tài)，會(huì)導(dǎo)致退縮行為次數(shù)增加并且降低生產(chǎn)力，是一種特定的壓力反應(yīng)，常被視為職業(yè)倦怠的主要成分。情緒勞動(dòng)導(dǎo)致個(gè)人內(nèi)在資源的耗損，會(huì)造成情緒耗竭的結(jié)果，但只要個(gè)人隨時(shí)擁有豐富的內(nèi)外在資源，就能減低情緒勞動(dòng)導(dǎo)致情緒耗竭的可能性。由于醫(yī)護(hù)工作壓力大、風(fēng)險(xiǎn)高、強(qiáng)度高、時(shí)間不穩(wěn)定等特征，再加上我國(guó)的醫(yī)療體系不完善、醫(yī)患關(guān)系緊張等原因，醫(yī)護(hù)人員的情緒耗竭感較強(qiáng)是普遍存在的現(xiàn)象。

（二）情緒智力與工作倦怠。有研究表明，情緒智力對(duì)工作倦怠的影響，是通過(guò)工作壓力這個(gè)中介來(lái)影響職業(yè)倦怠的。情緒智力較高者，由于能正面地控制情緒，因此在一定程度上能減緩壓力，從而減輕工作倦怠的情況。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，在此過(guò)程中，一個(gè)維度對(duì)其他維度有推動(dòng)作用。情緒智力可以完全通過(guò)影響工作壓力而間接影響情感衰竭，而情緒智力在影響去人性化和低成就感時(shí)，工作壓力只有部分中介作用。當(dāng)長(zhǎng)期的過(guò)度工作壓力存在時(shí)，個(gè)體會(huì)產(chǎn)生情感衰竭；其后，個(gè)體以防御性應(yīng)對(duì)的方式遠(yuǎn)離他人，即去人性化；最后，個(gè)體的個(gè)人成就感明顯降低。

三、情緒管理的策略研究

（一）壓力應(yīng)對(duì)策略及減壓方式。管理壓力最好的辦法就是消除和減少壓力源，然而這并不現(xiàn)實(shí)。更加有效的策略是增強(qiáng)個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力的技能，發(fā)展出一套應(yīng)對(duì)壓力的有效辦法。積極的壓力應(yīng)對(duì)方式有利于個(gè)體的健康和職業(yè)的發(fā)展，減少過(guò)度壓力對(duì)身心健康的損害。醫(yī)護(hù)人員雖然工作非常忙碌，但最好在工作之余要有一些閑情雅致，加強(qiáng)鍛煉，愛惜自己的身體，要參加醫(yī)護(hù)人員心理減壓培訓(xùn)，給自己預(yù)留時(shí)間能夠進(jìn)行一些放松訓(xùn)練。

（二）提升情緒認(rèn)知。良好的情緒是體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員心理素養(yǎng)的重要方面，它不僅會(huì)影響醫(yī)護(hù)人員的工作狀態(tài)，也會(huì)影響醫(yī)療工作的質(zhì)量和水平。醫(yī)護(hù)人員在工作中要語(yǔ)言親切，能設(shè)身處地去理解患者，耐心傾聽患者的敘述，注重通過(guò)積極情緒感染患者，清除患者心理障礙，形成對(duì)疾病的治療共識(shí)，讓患者積極配合醫(yī)療，這樣往往會(huì)提高病人的信心，取得好的治療效果。

（三）學(xué)會(huì)換位思考。在遇到醫(yī)患、護(hù)患矛盾糾紛的時(shí)候，如果能夠下意識(shí)地跳出局外，站在對(duì)方角度思考和體驗(yàn)情緒感受，并對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)冷靜地做出判斷，這將對(duì)共建和諧醫(yī)護(hù)患關(guān)系起到積極的導(dǎo)向作用。在醫(yī)療過(guò)程中，病人需要醫(yī)生和護(hù)士的指導(dǎo)、關(guān)懷和幫助，醫(yī)生和護(hù)士需要來(lái)自患者內(nèi)心的信任和尊重。作為醫(yī)生和護(hù)士，要理解患者的痛苦和患者家屬的焦慮情緒；作為患者和患者家屬要理解醫(yī)護(hù)人員的辛苦和信任醫(yī)護(hù)人員做出的治療。

（四）科學(xué)地開展情緒智力的培養(yǎng)。以特質(zhì)情緒智力理論為出發(fā)點(diǎn)，圍繞情緒性、自我控制、社會(huì)性和幸福體驗(yàn)四個(gè)方面提高醫(yī)護(hù)人員的情緒智力水平。通過(guò)情緒覺知訓(xùn)練，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員敏銳地覺察和表達(dá)自己或他人情緒的能力，保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，既有利于自己的身心健康，又有利于醫(yī)療質(zhì)量的提高；通過(guò)壓力管理訓(xùn)練，讓醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)采用科學(xué)的方法管理外部和自身壓力，既不壓抑也不過(guò)度表達(dá)，能夠有效減少工作中產(chǎn)生的倦怠感；通過(guò)人際交往和共情能力訓(xùn)練，掌握良好的社交方法和表達(dá)技巧，有利于維系滿意的醫(yī)患關(guān)系；通過(guò)積極心態(tài)訓(xùn)練，提高醫(yī)護(hù)人員的幸福感。

小結(jié)：醫(yī)院為高情緒勞動(dòng)負(fù)荷工作場(chǎng)所，醫(yī)護(hù)人員需要長(zhǎng)期面對(duì)處在應(yīng)激狀態(tài)下的患者和家屬，未處理得當(dāng)，易造成員工身心疲憊、情緒失調(diào)，甚至情緒耗竭。醫(yī)護(hù)人員積極進(jìn)行自我情緒管理和壓力應(yīng)對(duì)，可以降低職業(yè)倦怠感，進(jìn)而增加個(gè)人成就感，使之以更飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。這對(duì)緩解工作壓力、提高工作績(jī)效，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展有很大的幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1] 林恩·克拉克著.救助情緒[M].姚梅林等譯.北京：北京師范大學(xué)出版社，2002endprint