余磊

旅游者經(jīng)歷了一段時間的旅行到達(dá)旅游目的地后，迫切需要解決住和食的問題，酒店要為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游者對酒店住宿和餐飲有怎樣的需求？酒店的經(jīng)營管理服務(wù)如何才能為旅客者提供最佳的服務(wù)？這些問題都是經(jīng)濟(jì)型酒店需要研究和解決的。

經(jīng)濟(jì)型酒店《Economy Hotrl》一般指能適合普通大眾消費(fèi)，滿足其基本住宿要求，提供較好設(shè)備、干凈衛(wèi)生的住宿，它具有價廉物美、風(fēng)險(xiǎn)小、效益好等優(yōu)點(diǎn)。21世紀(jì)以來，旅游顧客的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了價值，顧客價值成為服務(wù)市場關(guān)鍵性的競爭因素。優(yōu)異的顧客價值能夠在顧客思維中形成與眾不同的形象，也是造就滿意顧客、忠誠顧客的驅(qū)動力。

一、旅游者價值與旅游消費(fèi)行為的關(guān)系

現(xiàn)代酒店需要獲的成功以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展，而服務(wù)質(zhì)量的高低常常以服務(wù)酒店所提供的服務(wù)行為態(tài)度和酒店的環(huán)境、條件、以及消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上、對經(jīng)濟(jì)型酒店效用的總體評價。如何感知所得大于感知所失，顧客就會感到滿意，反之就是不滿意。

酒店員工的服務(wù)行為與客人的行為相互關(guān)聯(lián)、相互影響、相互作用、相互轉(zhuǎn)化的，如圖（1）所示。

圖（1）酒店員工服務(wù)行為與客人行為相互作用關(guān)系

酒店的服務(wù)質(zhì)量除取決于酒店的設(shè)施（設(shè)備）的質(zhì)量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量（餐飲，購物），勞務(wù)的質(zhì)量（員工提供的服務(wù)），酒店的環(huán)境質(zhì)量（自然環(huán)境，人際環(huán)境）等技術(shù)與功能質(zhì)量外，還取決與旅游者對酒店服務(wù)的期望值和經(jīng)驗(yàn)相比較得出的感知服務(wù)體驗(yàn)。酒店服務(wù)的最終質(zhì)量是旅游者將期望值與實(shí)際感受相比較后獲得的滿足程度，常產(chǎn)生如圖（2）所示意的四種結(jié)果。第一種，期望值高，實(shí)際感受好，客人感到如愿以償，感知服務(wù)質(zhì)量高。第二種，期望值低，實(shí)際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務(wù)質(zhì)量高。第三種，期望值低，實(shí)際感受很一般，感知質(zhì)量還可以被接受。第四種，期望值高，實(shí)際感受差，客人感到名不符實(shí)，產(chǎn)生極大失望，感知質(zhì)量最低。

圖（2）客人期望值、實(shí)際感受與滿意程度的關(guān)系

由此可見，在酒店服務(wù)中必然涉及眾多心理學(xué)上的問題，值得我們?nèi)ヌ接?。國際著名的美國假日旅館公司（Holiday lnn）提出了“為旅客提供最經(jīng)濟(jì)，最方便，最令人心情舒暢的住宿條件”的經(jīng)營方針。這里的“最”也就是從最需要的方面去研究服務(wù)對象。他的創(chuàng)始人威爾遜（Wilso）曾通過一次旅行，親身體驗(yàn)和考察了作為一個旅游者的心里需求，然后制定出相應(yīng)的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一個成功的酒店企業(yè)家，必須不斷的捕捉顧客經(jīng)常變化和可能出現(xiàn)的潛在的需求，使旅游酒店的服務(wù)不斷地適應(yīng)發(fā)展著的旅游者的新需求。它使現(xiàn)代意義的酒店提供的服務(wù)已不僅局限于住宿和膳食，而且在行、游、購、會議、通訊、貿(mào)易、娛樂、健身等眾多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服務(wù)。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對價值構(gòu)成的驅(qū)動要求

對經(jīng)濟(jì)型酒店而言，一般指適合普通大眾消費(fèi)，滿足其基本住宿要求，提供良好的生活設(shè)施，有衛(wèi)生清潔的房間，有價廉物美可口的菜飯，有優(yōu)雅而有干凈的環(huán)境。它而且具備廉價實(shí)惠、方便、安全、安靜舒適、平等公道，同時滿足顧客個體差異不同需求，因?yàn)槁糜握叩膰⒙殬I(yè)、家庭、性別、年齡、受教程度、生活習(xí)慣、收入水平、文化背景、宗教信仰、經(jīng)濟(jì)及社會地位等都不同，旅游者的興趣愛好、個性等也不同，對上述需求表現(xiàn)形式和內(nèi)容必然存在差異，因此酒店服務(wù)盡可能地了解旅游者個體差異個性特征，采用針對性的，有效性的服務(wù)，這種有效性的服務(wù)提供使旅游者在入住經(jīng)濟(jì)型酒店時得到周到熱情的服務(wù)，使客人的精神和心靈上得到滿足，這是經(jīng)濟(jì)型酒店為營合消費(fèi)者并保持不斷的客源和固定旅游者的新的競爭手段。也就是造就滿意的顧客。忠誠的顧客的驅(qū)動力。從而進(jìn)一步加深對經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營和服務(wù)的本質(zhì)。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店的價值取向

經(jīng)濟(jì)型酒店價值取向我們認(rèn)為：其一、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價值有六個組成部分，即有行產(chǎn)品、品牌形象、地治位置、物有所值、服務(wù)公平和服務(wù)質(zhì)量是顧客價值的原因之一。其二、顧客滿意對行為意向有直接的影響，即顧客的滿意度越高，顧客再次入住的可能性就越高。對酒店及其品牌的忠誠越久，其三、入住的顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，物有所值以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平直接影響顧客的行為意向。其四、有型產(chǎn)品對顧客滿意滿意度以及顧客行為意向起著極大的決策性影響，因此在經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)中有型產(chǎn)品是影響顧客滿意行為的一個極為重要的因素。

從營銷角度看，經(jīng)濟(jì)型酒店位置的便利，較高的舒適度和效率應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)型酒店的效益的重要因素之一。經(jīng)濟(jì)型酒店的最大利益取決于酒店的地理位置，品牌效應(yīng)，優(yōu)雅舒適的外觀環(huán)境、高質(zhì)量的服務(wù)水平，較高的住食舒適度以及公平的服務(wù)理念。隨著我國人民的生活的水平不斷提高，旅游業(yè)市場越驅(qū)于火爆，經(jīng)濟(jì)型酒店在CRM中必須做到：只有為顧客提供最優(yōu)的價值利益，才能贏得眾多的旅游著的信任和忠誠。才能吸引固定的新的忠誠顧客。才能在經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷中得到更大的利益。這是一個非常重要的雙贏關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)2008.4經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價值行為意向的

關(guān)系研究徐偉等著

[2] 中國旅游出版社旅游營銷學(xué)第五部23節(jié)維克多.密克爾著。

[3] 安徽省高等學(xué)校青年教師資助項(xiàng)目，《經(jīng)濟(jì)型賓館業(yè)顧客忠誠驅(qū)動的影響因素》2008.4endprint

旅游者經(jīng)歷了一段時間的旅行到達(dá)旅游目的地后，迫切需要解決住和食的問題，酒店要為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游者對酒店住宿和餐飲有怎樣的需求？酒店的經(jīng)營管理服務(wù)如何才能為旅客者提供最佳的服務(wù)？這些問題都是經(jīng)濟(jì)型酒店需要研究和解決的。

經(jīng)濟(jì)型酒店《Economy Hotrl》一般指能適合普通大眾消費(fèi)，滿足其基本住宿要求，提供較好設(shè)備、干凈衛(wèi)生的住宿，它具有價廉物美、風(fēng)險(xiǎn)小、效益好等優(yōu)點(diǎn)。21世紀(jì)以來，旅游顧客的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了價值，顧客價值成為服務(wù)市場關(guān)鍵性的競爭因素。優(yōu)異的顧客價值能夠在顧客思維中形成與眾不同的形象，也是造就滿意顧客、忠誠顧客的驅(qū)動力。

一、旅游者價值與旅游消費(fèi)行為的關(guān)系

現(xiàn)代酒店需要獲的成功以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展，而服務(wù)質(zhì)量的高低常常以服務(wù)酒店所提供的服務(wù)行為態(tài)度和酒店的環(huán)境、條件、以及消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上、對經(jīng)濟(jì)型酒店效用的總體評價。如何感知所得大于感知所失，顧客就會感到滿意，反之就是不滿意。

酒店員工的服務(wù)行為與客人的行為相互關(guān)聯(lián)、相互影響、相互作用、相互轉(zhuǎn)化的，如圖（1）所示。

圖（1）酒店員工服務(wù)行為與客人行為相互作用關(guān)系

酒店的服務(wù)質(zhì)量除取決于酒店的設(shè)施（設(shè)備）的質(zhì)量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量（餐飲，購物），勞務(wù)的質(zhì)量（員工提供的服務(wù)），酒店的環(huán)境質(zhì)量（自然環(huán)境，人際環(huán)境）等技術(shù)與功能質(zhì)量外，還取決與旅游者對酒店服務(wù)的期望值和經(jīng)驗(yàn)相比較得出的感知服務(wù)體驗(yàn)。酒店服務(wù)的最終質(zhì)量是旅游者將期望值與實(shí)際感受相比較后獲得的滿足程度，常產(chǎn)生如圖（2）所示意的四種結(jié)果。第一種，期望值高，實(shí)際感受好，客人感到如愿以償，感知服務(wù)質(zhì)量高。第二種，期望值低，實(shí)際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務(wù)質(zhì)量高。第三種，期望值低，實(shí)際感受很一般，感知質(zhì)量還可以被接受。第四種，期望值高，實(shí)際感受差，客人感到名不符實(shí)，產(chǎn)生極大失望，感知質(zhì)量最低。

圖（2）客人期望值、實(shí)際感受與滿意程度的關(guān)系

由此可見，在酒店服務(wù)中必然涉及眾多心理學(xué)上的問題，值得我們?nèi)ヌ接憽H著名的美國假日旅館公司（Holiday lnn）提出了“為旅客提供最經(jīng)濟(jì)，最方便，最令人心情舒暢的住宿條件”的經(jīng)營方針。這里的“最”也就是從最需要的方面去研究服務(wù)對象。他的創(chuàng)始人威爾遜（Wilso）曾通過一次旅行，親身體驗(yàn)和考察了作為一個旅游者的心里需求，然后制定出相應(yīng)的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一個成功的酒店企業(yè)家，必須不斷的捕捉顧客經(jīng)常變化和可能出現(xiàn)的潛在的需求，使旅游酒店的服務(wù)不斷地適應(yīng)發(fā)展著的旅游者的新需求。它使現(xiàn)代意義的酒店提供的服務(wù)已不僅局限于住宿和膳食，而且在行、游、購、會議、通訊、貿(mào)易、娛樂、健身等眾多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服務(wù)。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對價值構(gòu)成的驅(qū)動要求

對經(jīng)濟(jì)型酒店而言，一般指適合普通大眾消費(fèi)，滿足其基本住宿要求，提供良好的生活設(shè)施，有衛(wèi)生清潔的房間，有價廉物美可口的菜飯，有優(yōu)雅而有干凈的環(huán)境。它而且具備廉價實(shí)惠、方便、安全、安靜舒適、平等公道，同時滿足顧客個體差異不同需求，因?yàn)槁糜握叩膰?、職業(yè)、家庭、性別、年齡、受教程度、生活習(xí)慣、收入水平、文化背景、宗教信仰、經(jīng)濟(jì)及社會地位等都不同，旅游者的興趣愛好、個性等也不同，對上述需求表現(xiàn)形式和內(nèi)容必然存在差異，因此酒店服務(wù)盡可能地了解旅游者個體差異個性特征，采用針對性的，有效性的服務(wù)，這種有效性的服務(wù)提供使旅游者在入住經(jīng)濟(jì)型酒店時得到周到熱情的服務(wù)，使客人的精神和心靈上得到滿足，這是經(jīng)濟(jì)型酒店為營合消費(fèi)者并保持不斷的客源和固定旅游者的新的競爭手段。也就是造就滿意的顧客。忠誠的顧客的驅(qū)動力。從而進(jìn)一步加深對經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營和服務(wù)的本質(zhì)。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店的價值取向

經(jīng)濟(jì)型酒店價值取向我們認(rèn)為：其一、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價值有六個組成部分，即有行產(chǎn)品、品牌形象、地治位置、物有所值、服務(wù)公平和服務(wù)質(zhì)量是顧客價值的原因之一。其二、顧客滿意對行為意向有直接的影響，即顧客的滿意度越高，顧客再次入住的可能性就越高。對酒店及其品牌的忠誠越久，其三、入住的顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，物有所值以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平直接影響顧客的行為意向。其四、有型產(chǎn)品對顧客滿意滿意度以及顧客行為意向起著極大的決策性影響，因此在經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)中有型產(chǎn)品是影響顧客滿意行為的一個極為重要的因素。

從營銷角度看，經(jīng)濟(jì)型酒店位置的便利，較高的舒適度和效率應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)型酒店的效益的重要因素之一。經(jīng)濟(jì)型酒店的最大利益取決于酒店的地理位置，品牌效應(yīng)，優(yōu)雅舒適的外觀環(huán)境、高質(zhì)量的服務(wù)水平，較高的住食舒適度以及公平的服務(wù)理念。隨著我國人民的生活的水平不斷提高，旅游業(yè)市場越驅(qū)于火爆，經(jīng)濟(jì)型酒店在CRM中必須做到：只有為顧客提供最優(yōu)的價值利益，才能贏得眾多的旅游著的信任和忠誠。才能吸引固定的新的忠誠顧客。才能在經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷中得到更大的利益。這是一個非常重要的雙贏關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)2008.4經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價值行為意向的

關(guān)系研究徐偉等著

[2] 中國旅游出版社旅游營銷學(xué)第五部23節(jié)維克多.密克爾著。

[3] 安徽省高等學(xué)校青年教師資助項(xiàng)目，《經(jīng)濟(jì)型賓館業(yè)顧客忠誠驅(qū)動的影響因素》2008.4endprint

旅游者經(jīng)歷了一段時間的旅行到達(dá)旅游目的地后，迫切需要解決住和食的問題，酒店要為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游者對酒店住宿和餐飲有怎樣的需求？酒店的經(jīng)營管理服務(wù)如何才能為旅客者提供最佳的服務(wù)？這些問題都是經(jīng)濟(jì)型酒店需要研究和解決的。

經(jīng)濟(jì)型酒店《Economy Hotrl》一般指能適合普通大眾消費(fèi)，滿足其基本住宿要求，提供較好設(shè)備、干凈衛(wèi)生的住宿，它具有價廉物美、風(fēng)險(xiǎn)小、效益好等優(yōu)點(diǎn)。21世紀(jì)以來，旅游顧客的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了價值，顧客價值成為服務(wù)市場關(guān)鍵性的競爭因素。優(yōu)異的顧客價值能夠在顧客思維中形成與眾不同的形象，也是造就滿意顧客、忠誠顧客的驅(qū)動力。

一、旅游者價值與旅游消費(fèi)行為的關(guān)系

現(xiàn)代酒店需要獲的成功以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展，而服務(wù)質(zhì)量的高低常常以服務(wù)酒店所提供的服務(wù)行為態(tài)度和酒店的環(huán)境、條件、以及消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上、對經(jīng)濟(jì)型酒店效用的總體評價。如何感知所得大于感知所失，顧客就會感到滿意，反之就是不滿意。

酒店員工的服務(wù)行為與客人的行為相互關(guān)聯(lián)、相互影響、相互作用、相互轉(zhuǎn)化的，如圖（1）所示。

圖（1）酒店員工服務(wù)行為與客人行為相互作用關(guān)系

酒店的服務(wù)質(zhì)量除取決于酒店的設(shè)施（設(shè)備）的質(zhì)量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量（餐飲，購物），勞務(wù)的質(zhì)量（員工提供的服務(wù)），酒店的環(huán)境質(zhì)量（自然環(huán)境，人際環(huán)境）等技術(shù)與功能質(zhì)量外，還取決與旅游者對酒店服務(wù)的期望值和經(jīng)驗(yàn)相比較得出的感知服務(wù)體驗(yàn)。酒店服務(wù)的最終質(zhì)量是旅游者將期望值與實(shí)際感受相比較后獲得的滿足程度，常產(chǎn)生如圖（2）所示意的四種結(jié)果。第一種，期望值高，實(shí)際感受好，客人感到如愿以償，感知服務(wù)質(zhì)量高。第二種，期望值低，實(shí)際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務(wù)質(zhì)量高。第三種，期望值低，實(shí)際感受很一般，感知質(zhì)量還可以被接受。第四種，期望值高，實(shí)際感受差，客人感到名不符實(shí)，產(chǎn)生極大失望，感知質(zhì)量最低。

圖（2）客人期望值、實(shí)際感受與滿意程度的關(guān)系

由此可見，在酒店服務(wù)中必然涉及眾多心理學(xué)上的問題，值得我們?nèi)ヌ接?。國際著名的美國假日旅館公司（Holiday lnn）提出了“為旅客提供最經(jīng)濟(jì)，最方便，最令人心情舒暢的住宿條件”的經(jīng)營方針。這里的“最”也就是從最需要的方面去研究服務(wù)對象。他的創(chuàng)始人威爾遜（Wilso）曾通過一次旅行，親身體驗(yàn)和考察了作為一個旅游者的心里需求，然后制定出相應(yīng)的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一個成功的酒店企業(yè)家，必須不斷的捕捉顧客經(jīng)常變化和可能出現(xiàn)的潛在的需求，使旅游酒店的服務(wù)不斷地適應(yīng)發(fā)展著的旅游者的新需求。它使現(xiàn)代意義的酒店提供的服務(wù)已不僅局限于住宿和膳食，而且在行、游、購、會議、通訊、貿(mào)易、娛樂、健身等眾多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服務(wù)。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對價值構(gòu)成的驅(qū)動要求

對經(jīng)濟(jì)型酒店而言，一般指適合普通大眾消費(fèi)，滿足其基本住宿要求，提供良好的生活設(shè)施，有衛(wèi)生清潔的房間，有價廉物美可口的菜飯，有優(yōu)雅而有干凈的環(huán)境。它而且具備廉價實(shí)惠、方便、安全、安靜舒適、平等公道，同時滿足顧客個體差異不同需求，因?yàn)槁糜握叩膰?、職業(yè)、家庭、性別、年齡、受教程度、生活習(xí)慣、收入水平、文化背景、宗教信仰、經(jīng)濟(jì)及社會地位等都不同，旅游者的興趣愛好、個性等也不同，對上述需求表現(xiàn)形式和內(nèi)容必然存在差異，因此酒店服務(wù)盡可能地了解旅游者個體差異個性特征，采用針對性的，有效性的服務(wù)，這種有效性的服務(wù)提供使旅游者在入住經(jīng)濟(jì)型酒店時得到周到熱情的服務(wù)，使客人的精神和心靈上得到滿足，這是經(jīng)濟(jì)型酒店為營合消費(fèi)者并保持不斷的客源和固定旅游者的新的競爭手段。也就是造就滿意的顧客。忠誠的顧客的驅(qū)動力。從而進(jìn)一步加深對經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營和服務(wù)的本質(zhì)。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店的價值取向

經(jīng)濟(jì)型酒店價值取向我們認(rèn)為：其一、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價值有六個組成部分，即有行產(chǎn)品、品牌形象、地治位置、物有所值、服務(wù)公平和服務(wù)質(zhì)量是顧客價值的原因之一。其二、顧客滿意對行為意向有直接的影響，即顧客的滿意度越高，顧客再次入住的可能性就越高。對酒店及其品牌的忠誠越久，其三、入住的顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，物有所值以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平直接影響顧客的行為意向。其四、有型產(chǎn)品對顧客滿意滿意度以及顧客行為意向起著極大的決策性影響，因此在經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)中有型產(chǎn)品是影響顧客滿意行為的一個極為重要的因素。

從營銷角度看，經(jīng)濟(jì)型酒店位置的便利，較高的舒適度和效率應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)型酒店的效益的重要因素之一。經(jīng)濟(jì)型酒店的最大利益取決于酒店的地理位置，品牌效應(yīng)，優(yōu)雅舒適的外觀環(huán)境、高質(zhì)量的服務(wù)水平，較高的住食舒適度以及公平的服務(wù)理念。隨著我國人民的生活的水平不斷提高，旅游業(yè)市場越驅(qū)于火爆，經(jīng)濟(jì)型酒店在CRM中必須做到：只有為顧客提供最優(yōu)的價值利益，才能贏得眾多的旅游著的信任和忠誠。才能吸引固定的新的忠誠顧客。才能在經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷中得到更大的利益。這是一個非常重要的雙贏關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)2008.4經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價值行為意向的

關(guān)系研究徐偉等著

[2] 中國旅游出版社旅游營銷學(xué)第五部23節(jié)維克多.密克爾著。

[3] 安徽省高等學(xué)校青年教師資助項(xiàng)目，《經(jīng)濟(jì)型賓館業(yè)顧客忠誠驅(qū)動的影響因素》2008.4endprint