劉銀書

摘要：當(dāng)前，鐵路改革與發(fā)展正處在一個(gè)快速發(fā)展的新時(shí)期，新的發(fā)展機(jī)遇也給鐵路基層勞動(dòng)定額管理工作提出了新課題。充分利用工時(shí)，合理組織勞動(dòng)生產(chǎn)，最大限度地調(diào)動(dòng)廣大職工的生產(chǎn)積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，這諸多方面的新要求，都需要我們要面對(duì)新問題、調(diào)整新思維、更新新觀念、優(yōu)化新方法，使基層勞動(dòng)定額管理工作更加貼近職工、貼近實(shí)際、科學(xué)有效、恰如其分。

關(guān)鍵詞：勞動(dòng)定額；管理；鐵路

中圖分類號(hào)：F406.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）09-0210-01

勞動(dòng)定額是在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，采用科學(xué)的方法和具體的計(jì)量形式，對(duì)生產(chǎn)或工作進(jìn)程中勞動(dòng)的消耗量所規(guī)定的限額。勞動(dòng)定額管理是指建立勞動(dòng)定額管理體制，制定和修訂勞動(dòng)定額，統(tǒng)計(jì)、考核和分析勞動(dòng)定額的完成情況，以及整理積累有關(guān)勞動(dòng)定額方面的各種資料等一系列工作。它是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。

一、鐵路客服中心勞動(dòng)定額工作存在的問題

鐵路客服中心的建設(shè)是發(fā)展鐵路現(xiàn)代化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的有力舉措，自2011年1月19日成立運(yùn)營(yíng)以來，逐步實(shí)現(xiàn)通過電話語(yǔ)音查詢、人工在線服務(wù)和12306網(wǎng)站（www.12306.cn）為客戶提供解答咨詢、受理投訴、收集建議意見、提供應(yīng)急救助等四個(gè)方面的服務(wù)職能。目前，隨著鐵路客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范的建立，各項(xiàng)規(guī)章制度日趨完善，但是勞動(dòng)定額方面仍然存在一定問題，需要建立定額管理機(jī)制確保生產(chǎn)率的有效提高。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）缺乏對(duì)勞動(dòng)定額管理工作的重視

鐵路客服工作同春、暑運(yùn)密切聯(lián)系，有時(shí)為了提高接通率、及時(shí)解決旅客投訴、咨詢等問題，滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，使得勞動(dòng)定額管理工作在實(shí)際生產(chǎn)中得不到應(yīng)有的重視，往往是說起來重要，做起來次要，忙起來不要。沒有將勞動(dòng)定額真正發(fā)揮其在生產(chǎn)計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)、員工激勵(lì)等方面的作用。

（二）定額編制方法的落后性

從目前看，現(xiàn)行勞動(dòng)定額的編制方法仍然停留在經(jīng)驗(yàn)估工法。經(jīng)驗(yàn)估工法就是根據(jù)生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依照有關(guān)技術(shù)文件或?qū)嵨?，并考慮現(xiàn)有條件，分析估算定額。其優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，工作量小，制定定額快；其缺點(diǎn)是受定額人員主觀因素的影響很大，使制定出來的勞動(dòng)定額出現(xiàn)偏高或偏低的現(xiàn)象，導(dǎo)致勞動(dòng)定額水平不夠科學(xué)合理，準(zhǔn)確性較差，使定額管理工作處于落后的狀態(tài)。

（三）定額數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致企業(yè)基礎(chǔ)管理缺乏依據(jù)

鐵路客服中心目前使用的信息系統(tǒng)后臺(tái)存有大量的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，包含一系列傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)數(shù)據(jù)，但是前臺(tái)交互系統(tǒng)的搭建是由不同的科技公司按照呼叫中心的需求量身定做的，仍然存在一些指標(biāo)的缺失，比如平均處理時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)等，沒有充分利用后臺(tái)數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的統(tǒng)計(jì)、分析，為企業(yè)的基礎(chǔ)管理提供更加準(zhǔn)確的定額數(shù)據(jù)。

（四）勞動(dòng)定額實(shí)施的偏差

勞動(dòng)定額的貫徹實(shí)施是企業(yè)勞動(dòng)定額管理的一項(xiàng)很重要的工作內(nèi)容。就目前而言，存在問題主要是一方面勞動(dòng)定額有時(shí)不能隨生產(chǎn)任務(wù)及時(shí)下達(dá)到一線崗位，造成生產(chǎn)與管理的脫節(jié)；另一方面，定額管理人員很少同一線員工進(jìn)行及時(shí)與良好的溝通，造成實(shí)際生產(chǎn)過程中員工不是努力依據(jù)規(guī)范完成或超額完成任務(wù)，而是千方百計(jì)、想方設(shè)法向管理層要求放寬定額，甚至出現(xiàn)消極怠工的方式抵制勞動(dòng)定額的執(zhí)行。

（五）勞動(dòng)定額修訂的滯后性

勞動(dòng)定額的修訂是在勞動(dòng)定額貫徹實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析之后，對(duì)定額的重新整理和修改，它使勞動(dòng)定額水平向前推進(jìn)了一步。勞動(dòng)定額的修訂一般主要存在著隨意性和滯后性的問題。例如，呼叫中心隨著IVR語(yǔ)音系統(tǒng)、客戶交互界面的不斷完善，知識(shí)庫(kù)的不斷更新，員工培訓(xùn)工作的不斷加強(qiáng)，應(yīng)該重新修訂合適的定額標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)效率，但在這種情況下定額標(biāo)準(zhǔn)仍然沒有得到及時(shí)的修訂，使得員工定額的完成率非常高，這充分體現(xiàn)了定額修訂工作的滯后性。

二、新形勢(shì)下鐵路客服中心定額管理的思考

鐵路客服中心必須清醒地認(rèn)識(shí)到勞動(dòng)定額管理工作在企業(yè)管理中的重要作用，學(xué)會(huì)從定額中要效益、省成本，在觀念上、方法上要實(shí)現(xiàn)相應(yīng)轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要。

（一）勞動(dòng)定額管理要由單純業(yè)務(wù)管理向綜合管理轉(zhuǎn)變

為適應(yīng)新形勢(shì)下企業(yè)管理的需要，重新設(shè)計(jì)勞動(dòng)定額在企業(yè)管理中的功能，擴(kuò)大勞動(dòng)定額管理的范圍，真正納入綜合管理的軌道。勞動(dòng)定額管理既要涉及到一線客服人員也要考慮到機(jī)關(guān)后勤服務(wù)人員。對(duì)一線客服人員，通過制定完整的定性、定量考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，合理確定考核占比，將完成的定額工時(shí)、定額產(chǎn)量與服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、成本等指標(biāo)一并考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；對(duì)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)人員實(shí)行“定崗定薪制”，按其工作任務(wù)量、管理責(zé)任大小、業(yè)務(wù)能力水平等制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲系數(shù)及考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)與一線相關(guān)的服務(wù)水平、接通率等整體指標(biāo)掛鉤考核，實(shí)現(xiàn)綜合管理的轉(zhuǎn)變。

（二）管理方法要由“控制型”向“激勵(lì)型”轉(zhuǎn)變

目前北京鐵路客服中心的績(jī)效考核管理辦法一是對(duì)于完成不同檔次的話務(wù)量勞動(dòng)定額實(shí)行不同的清算單價(jià)，完成定額檔次越高，單價(jià)越高，激勵(lì)客服人員多接電話，提高接通率，提高工時(shí)利用率。二是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量實(shí)行五星級(jí)評(píng)定，考核客戶滿意率、評(píng)價(jià)率、首呼解決率、質(zhì)檢合格率等相關(guān)定額指標(biāo)，不同星級(jí)對(duì)應(yīng)不同獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)，客服人員服務(wù)質(zhì)量越高星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)越高，充分發(fā)揮了獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后者、按勞分配的工資激勵(lì)分配原則，實(shí)現(xiàn)管理手段上從“控制型”向“激勵(lì)型”的轉(zhuǎn)變。

（三）通過與成本管理有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)勞動(dòng)定額水平的提高

在企業(yè)成本管理中可通過對(duì)“人工費(fèi)總額承包”的辦法，將管理人員的人工費(fèi)總額，以承包責(zé)任書的形式下達(dá)給管理人員。管理層對(duì)整體運(yùn)營(yíng)成本、中心服務(wù)水平、話務(wù)接通率等定額指標(biāo)負(fù)責(zé)，簽定責(zé)任書，規(guī)定其基本的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和目標(biāo)以及獎(jiǎng)罰條例。對(duì)一線員工則實(shí)行“包死定額，盈虧自負(fù)”的做法，掛鉤相關(guān)定額指標(biāo)，員工在追求利益最大化的目標(biāo)下，會(huì)主動(dòng)提高工效，努力完成或超額完成定額，促進(jìn)工作效率的提高，同時(shí)，將勞動(dòng)定額水平提高到新的高度。

（四）根據(jù)定額合理確定定員定編，控制人工成本支出

由于鐵路客服中心剛剛起步，仍然屬于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加強(qiáng)成本控制，就需要控制定員，嚴(yán)格按照定額工作量核定定員，確保用工成本控制到位。核定一線客服代表定員數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)公式如下：

客服代表定員數(shù)量=月話務(wù)量定額×話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)定額×接通率/（每人月工作時(shí)間×出勤率×工作時(shí)間利用率）（標(biāo)準(zhǔn)情況下的定額參數(shù)如下：話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)平均定額≤120s，接通率≥85%，每人月工作時(shí)間=167小時(shí)，出勤率≥95%，工作時(shí)間利用率≥75%）。

（五）采用先進(jìn)科學(xué)的方法制定勞動(dòng)定額，保證勞動(dòng)定額水平的先進(jìn)合理

鐵路客服中心的中心產(chǎn)品即為客戶來電，為客戶的咨詢、投訴提供解決方案，所有接入及接通的電話錄音、接通時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、客戶信息等均有相關(guān)數(shù)據(jù)記錄，為提供準(zhǔn)確的勞動(dòng)定額奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，因此比較客觀和先進(jìn)合理的制定定額方式即為統(tǒng)計(jì)分析法。但要有歷年基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為支撐，根據(jù)過去系統(tǒng)記錄的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)資料，經(jīng)過整理和分析，考慮今后生產(chǎn)技術(shù)組織條件的可能變化以及客服工作范圍或內(nèi)容的擴(kuò)充等因素來制定定額，確保勞動(dòng)定額水平的先進(jìn)合理。

（六）合理確定定額指標(biāo)，平衡解決各指標(biāo)間的矛盾

比如平均通話時(shí)長(zhǎng)和一次性解決率均是衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的非常重要的效率指標(biāo)?？紤]到成本，我們都會(huì)希望平均通話時(shí)長(zhǎng)這個(gè)指標(biāo)越低越好；考慮到解決問題的效率，我們又希望一次通話就把問題解決了。但一次性解決率與通話時(shí)長(zhǎng)呈正相關(guān)，通話時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，一次性解決率才會(huì)越高，但時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)，接聽電話量就會(huì)少，又會(huì)影響到接通率，客服中心服務(wù)水平得不到保障，運(yùn)營(yíng)成本相應(yīng)也會(huì)增加。因此在遵循一定的服務(wù)規(guī)范的前提下，保證客戶能準(zhǔn)確理解，合理確定平均通話時(shí)長(zhǎng)與一次性解決率的定額標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效考核分值，有效解決兩者之間的矛盾，是我們追求的目標(biāo)。

（七）加大檢查力度，及時(shí)對(duì)勞動(dòng)定額進(jìn)行修訂

首先，企業(yè)必須制定出勞動(dòng)定額管理工作執(zhí)行的法規(guī)性文件，為勞動(dòng)定額的貫徹執(zhí)行及修訂提供保障措施。其次，企業(yè)必須對(duì)勞動(dòng)定額管理工作進(jìn)行定期或不定期的檢查，主要檢查一線管理部門對(duì)于勞動(dòng)定額管理的措施是否得到了很好的貫徹和落實(shí)；檢查勞動(dòng)定額管理過程中主要存在著哪些具體問題，分析原因，提出建議和意見，根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決措施。最后，應(yīng)該定期根據(jù)勞動(dòng)條件、技術(shù)配備、知識(shí)更新等重新修訂合適的定額標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)效率，確保勞動(dòng)定額的逐步提高。

總之，勞動(dòng)定額管理工作是衡量企業(yè)工作效率高低的重要標(biāo)志，在企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨而復(fù)雜的基礎(chǔ)性管理工作。鐵路客服中心經(jīng)過兩年多努力，勞動(dòng)定額的管理工作正在逐步納入規(guī)范、法制化的軌道，但就目前現(xiàn)狀而言，勞動(dòng)定額管理工作仍處于一個(gè)亟待完善和提高的階段，仍需要從勞動(dòng)定額的管理體制上，從勞動(dòng)定額的制定、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析、修訂等方面不斷完善發(fā)展，這對(duì)保證企業(yè)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)起到關(guān)鍵性的作用，所以，勞動(dòng)定額管理工作任重而道遠(yuǎn)。

[責(zé)任編輯：王士潔]

（四）根據(jù)定額合理確定定員定編，控制人工成本支出

由于鐵路客服中心剛剛起步，仍然屬于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加強(qiáng)成本控制，就需要控制定員，嚴(yán)格按照定額工作量核定定員，確保用工成本控制到位。核定一線客服代表定員數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)公式如下：

客服代表定員數(shù)量=月話務(wù)量定額×話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)定額×接通率/（每人月工作時(shí)間×出勤率×工作時(shí)間利用率）（標(biāo)準(zhǔn)情況下的定額參數(shù)如下：話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)平均定額≤120s，接通率≥85%，每人月工作時(shí)間=167小時(shí)，出勤率≥95%，工作時(shí)間利用率≥75%）。

（五）采用先進(jìn)科學(xué)的方法制定勞動(dòng)定額，保證勞動(dòng)定額水平的先進(jìn)合理

鐵路客服中心的中心產(chǎn)品即為客戶來電，為客戶的咨詢、投訴提供解決方案，所有接入及接通的電話錄音、接通時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、客戶信息等均有相關(guān)數(shù)據(jù)記錄，為提供準(zhǔn)確的勞動(dòng)定額奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，因此比較客觀和先進(jìn)合理的制定定額方式即為統(tǒng)計(jì)分析法。但要有歷年基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為支撐，根據(jù)過去系統(tǒng)記錄的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)資料，經(jīng)過整理和分析，考慮今后生產(chǎn)技術(shù)組織條件的可能變化以及客服工作范圍或內(nèi)容的擴(kuò)充等因素來制定定額，確保勞動(dòng)定額水平的先進(jìn)合理。

（六）合理確定定額指標(biāo)，平衡解決各指標(biāo)間的矛盾

比如平均通話時(shí)長(zhǎng)和一次性解決率均是衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的非常重要的效率指標(biāo)?？紤]到成本，我們都會(huì)希望平均通話時(shí)長(zhǎng)這個(gè)指標(biāo)越低越好；考慮到解決問題的效率，我們又希望一次通話就把問題解決了。但一次性解決率與通話時(shí)長(zhǎng)呈正相關(guān)，通話時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，一次性解決率才會(huì)越高，但時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)，接聽電話量就會(huì)少，又會(huì)影響到接通率，客服中心服務(wù)水平得不到保障，運(yùn)營(yíng)成本相應(yīng)也會(huì)增加。因此在遵循一定的服務(wù)規(guī)范的前提下，保證客戶能準(zhǔn)確理解，合理確定平均通話時(shí)長(zhǎng)與一次性解決率的定額標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效考核分值，有效解決兩者之間的矛盾，是我們追求的目標(biāo)。

（七）加大檢查力度，及時(shí)對(duì)勞動(dòng)定額進(jìn)行修訂

首先，企業(yè)必須制定出勞動(dòng)定額管理工作執(zhí)行的法規(guī)性文件，為勞動(dòng)定額的貫徹執(zhí)行及修訂提供保障措施。其次，企業(yè)必須對(duì)勞動(dòng)定額管理工作進(jìn)行定期或不定期的檢查，主要檢查一線管理部門對(duì)于勞動(dòng)定額管理的措施是否得到了很好的貫徹和落實(shí)；檢查勞動(dòng)定額管理過程中主要存在著哪些具體問題，分析原因，提出建議和意見，根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決措施。最后，應(yīng)該定期根據(jù)勞動(dòng)條件、技術(shù)配備、知識(shí)更新等重新修訂合適的定額標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)效率，確保勞動(dòng)定額的逐步提高。

總之，勞動(dòng)定額管理工作是衡量企業(yè)工作效率高低的重要標(biāo)志，在企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨而復(fù)雜的基礎(chǔ)性管理工作。鐵路客服中心經(jīng)過兩年多努力，勞動(dòng)定額的管理工作正在逐步納入規(guī)范、法制化的軌道，但就目前現(xiàn)狀而言，勞動(dòng)定額管理工作仍處于一個(gè)亟待完善和提高的階段，仍需要從勞動(dòng)定額的管理體制上，從勞動(dòng)定額的制定、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析、修訂等方面不斷完善發(fā)展，這對(duì)保證企業(yè)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)起到關(guān)鍵性的作用，所以，勞動(dòng)定額管理工作任重而道遠(yuǎn)。

[責(zé)任編輯：王士潔]

（四）根據(jù)定額合理確定定員定編，控制人工成本支出

由于鐵路客服中心剛剛起步，仍然屬于成本型呼叫中心，因此要想提高成本利用率，加強(qiáng)成本控制，就需要控制定員，嚴(yán)格按照定額工作量核定定員，確保用工成本控制到位。核定一線客服代表定員數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)公式如下：

客服代表定員數(shù)量=月話務(wù)量定額×話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)定額×接通率/（每人月工作時(shí)間×出勤率×工作時(shí)間利用率）（標(biāo)準(zhǔn)情況下的定額參數(shù)如下：話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)平均定額≤120s，接通率≥85%，每人月工作時(shí)間=167小時(shí)，出勤率≥95%，工作時(shí)間利用率≥75%）。

（五）采用先進(jìn)科學(xué)的方法制定勞動(dòng)定額，保證勞動(dòng)定額水平的先進(jìn)合理

鐵路客服中心的中心產(chǎn)品即為客戶來電，為客戶的咨詢、投訴提供解決方案，所有接入及接通的電話錄音、接通時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、客戶信息等均有相關(guān)數(shù)據(jù)記錄，為提供準(zhǔn)確的勞動(dòng)定額奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，因此比較客觀和先進(jìn)合理的制定定額方式即為統(tǒng)計(jì)分析法。但要有歷年基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為支撐，根據(jù)過去系統(tǒng)記錄的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)資料，經(jīng)過整理和分析，考慮今后生產(chǎn)技術(shù)組織條件的可能變化以及客服工作范圍或內(nèi)容的擴(kuò)充等因素來制定定額，確保勞動(dòng)定額水平的先進(jìn)合理。

（六）合理確定定額指標(biāo)，平衡解決各指標(biāo)間的矛盾

比如平均通話時(shí)長(zhǎng)和一次性解決率均是衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的非常重要的效率指標(biāo)?？紤]到成本，我們都會(huì)希望平均通話時(shí)長(zhǎng)這個(gè)指標(biāo)越低越好；考慮到解決問題的效率，我們又希望一次通話就把問題解決了。但一次性解決率與通話時(shí)長(zhǎng)呈正相關(guān)，通話時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，一次性解決率才會(huì)越高，但時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)，接聽電話量就會(huì)少，又會(huì)影響到接通率，客服中心服務(wù)水平得不到保障，運(yùn)營(yíng)成本相應(yīng)也會(huì)增加。因此在遵循一定的服務(wù)規(guī)范的前提下，保證客戶能準(zhǔn)確理解，合理確定平均通話時(shí)長(zhǎng)與一次性解決率的定額標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效考核分值，有效解決兩者之間的矛盾，是我們追求的目標(biāo)。

（七）加大檢查力度，及時(shí)對(duì)勞動(dòng)定額進(jìn)行修訂

首先，企業(yè)必須制定出勞動(dòng)定額管理工作執(zhí)行的法規(guī)性文件，為勞動(dòng)定額的貫徹執(zhí)行及修訂提供保障措施。其次，企業(yè)必須對(duì)勞動(dòng)定額管理工作進(jìn)行定期或不定期的檢查，主要檢查一線管理部門對(duì)于勞動(dòng)定額管理的措施是否得到了很好的貫徹和落實(shí)；檢查勞動(dòng)定額管理過程中主要存在著哪些具體問題，分析原因，提出建議和意見，根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決措施。最后，應(yīng)該定期根據(jù)勞動(dòng)條件、技術(shù)配備、知識(shí)更新等重新修訂合適的定額標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)效率，確保勞動(dòng)定額的逐步提高。

總之，勞動(dòng)定額管理工作是衡量企業(yè)工作效率高低的重要標(biāo)志，在企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨而復(fù)雜的基礎(chǔ)性管理工作。鐵路客服中心經(jīng)過兩年多努力，勞動(dòng)定額的管理工作正在逐步納入規(guī)范、法制化的軌道，但就目前現(xiàn)狀而言，勞動(dòng)定額管理工作仍處于一個(gè)亟待完善和提高的階段，仍需要從勞動(dòng)定額的管理體制上，從勞動(dòng)定額的制定、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析、修訂等方面不斷完善發(fā)展，這對(duì)保證企業(yè)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)起到關(guān)鍵性的作用，所以，勞動(dòng)定額管理工作任重而道遠(yuǎn)。

[責(zé)任編輯：王士潔]