邵風云

（河南藝術職業(yè)學院 圖書館，河南 鄭州 451464）

一 引 言

隨著信息技術、網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，圖書館面臨著自動化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化及人性化的挑戰(zhàn)，需要不斷整合館藏資源和改變信息服務方式方法來適應時代的發(fā)展，滿足企業(yè)和社會的需求。研究信息服務主體結構及發(fā)展趨勢，可以使圖書館及時調整服務方向，抓住服務重點，更好地為社會、政治、經(jīng)濟、文化建設服務。

二 信息服務主體結構

根據(jù)信息服務主體的基本職能，將其分為組織主體和個人主體兩類。

（一）信息服務組織主體結構

1.組織主體的類型。組織主體包括以下4種類型：①圖書館，包括公共圖書館和專業(yè)圖書館；②國家信息管理機構；③公共信息研究機構，包括大學的科研中心和研究院所等；④企業(yè)和其他一些非營利組織等。

國家信息服務機構是由政府部門管理、由國家投入的專門信息機構，按隸屬關系和工作內(nèi)容，分為科技信息機構和經(jīng)濟信息機構等。在國家創(chuàng)新發(fā)展中，科技與經(jīng)濟信息的融合，使之在業(yè)務上相互交叉并且有機結合。對于任何國家來說，國家信息工作系統(tǒng)都發(fā)揮著主導作用，各國均投入了大量資金發(fā)展本國的事業(yè)型信息工作系統(tǒng)。我國的信息工作系統(tǒng)包括科技信息系統(tǒng)、圖書館系統(tǒng)、經(jīng)濟信息系統(tǒng)和社會統(tǒng)計系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)分工、協(xié)作而成為大信息系統(tǒng)中的主體。在各專業(yè)系統(tǒng)中，均具有中央級、省市級、縣市級和基層單位級的層次機構。

2.組織主體人員構成。信息服務組織類型主體，其人員劃分主要是按其所屬部門來劃分。一般來說，信息服務機構主要有5種職能部門組成。包括信息收集部門、信息處理部門、信息咨詢部門、行政部門和財務部門等。

3.組織主體服務方式。用戶的信息需要是千變?nèi)f化的。為了有效地滿足用戶的信息需要，信息服務的方式也是豐富多彩的。例如，根據(jù)服務對象的范圍，可以把信息服務劃分為單向服務和多向服務；根據(jù)提供的時機，可以劃分為主動服務和被動服務；根據(jù)服務內(nèi)容的需要，可以劃分為定向服務和定題服務；根據(jù)服務收費的情況，可以劃分為無償服務和有償服務[1]。一般來說，按照信息服務工作基礎的不同，我們可以把信息服務劃分為文獻服務、導道服務、檢索服務、咨詢服務和網(wǎng)絡服務幾大類型。①文獻服務。文獻服務是最傳統(tǒng)、歷史最悠久、出現(xiàn)時間最早的一種信息服務方式，它最初為文獻服務機構所采用[2]。當現(xiàn)代圖書館、資料室、檔案館等文獻機構在人類近代歷史上出現(xiàn)后，它們主要運用閱覽、外借、復印、參考咨詢等多種方式為讀者服務，并取得了較好的效果。在今天網(wǎng)絡已經(jīng)得到普及，進入千家萬戶、各種行業(yè)領域的時候，這些傳統(tǒng)的文獻提供服務方式也隨之發(fā)生了變化。雖然這些手段得以保留并將在很長的時期內(nèi)占主要地位，但是網(wǎng)絡等現(xiàn)代技術極大地豐富了這些手段的內(nèi)容與效率。②報道服務。信息機構將采集到的信息資料經(jīng)過加工整理和分析綜合，以便使用各種形式主動、及時地向信息需要者廣泛傳報，以引導信息產(chǎn)品得以有效利用的一項信息服務工作就是報道服務。報道服務可以分為口頭報道、直觀報道和文字報道三類。信息機構開發(fā)出來的信息產(chǎn)品，只有通過報導才能傳播出去；而信息產(chǎn)品也只有報導出來，才能更容易被用戶所認識，才能發(fā)揮其固有的效用。因此，報道服務作為一項多向主動式的信息服務深受廣大信息用戶的歡迎。③檢索服務。信息檢索服務是根據(jù)用戶的要求，由專門人員輔助或代替用戶查找信息并將結果提供給用戶的一種信息服務工作。信息檢索按照檢索對象的內(nèi)容來劃分，可以分為文獻檢索、數(shù)據(jù)檢索和事實檢索；按檢索手段來分，可分為手工信息檢索和機器輔助檢索。④咨詢服務。咨詢服務是咨詢受托方（這里指咨詢機構）根據(jù)委托方（客戶）提出的要求，憑借專門的信息、知識、技能和經(jīng)驗，運用科學的方法和先進的手段，進行調查、研究、分析、預測，客觀地提供最佳的或幾種可供選擇的方案或建議，幫助委托方解決各種疑難問題的一種高級智能型信息服務。現(xiàn)代咨詢服務則是以信息為基礎性資源、以科學技術為基本手段，為企業(yè)、政府及其他社會組織和個人提供方案、建議、調研和信息等各種信息咨詢產(chǎn)品和服務的一種社會活動[3]。美國蘭德公司、中國國務院發(fā)展研究中心就屬于為國家、地區(qū)或大型企事業(yè)單位提供政策、決策服務的機構。⑤網(wǎng)絡信息服務。網(wǎng)絡信息服務是指在網(wǎng)絡環(huán)境下信息機構和行業(yè)利用計算機、通信和網(wǎng)絡等現(xiàn)代技術從事信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一切活動，其目的是為了給用戶提供所需的網(wǎng)絡信息產(chǎn)品和服務。截至2004年12月31日，我國大陸網(wǎng)絡信息資源基本情況如表1-2所示[4]。

表1.網(wǎng)頁數(shù)及網(wǎng)頁字節(jié)數(shù)情況

表2.在線數(shù)據(jù)庫數(shù)量及分布情況

由此可見，在現(xiàn)代信息技術，特別是網(wǎng)絡與計算機技術以及用戶信息需求、不斷增多的信息資源三方面力量的推動下，網(wǎng)絡信息服務市場不斷擴大。

4.組織主體服務對象。信息服務對象從事著不同的行業(yè)，而行業(yè)特征影響著咨詢服務的內(nèi)容與方式。服務機構應深入分析服務對象所處行業(yè)的咨詢需求特點，了解其技術水平、市場狀況、產(chǎn)品性能、人員素質、消費偏好等，以保證信息服務的質量和水平。以行業(yè)特征劃分，信息服務對象分為以下幾種。

（二）個人主體

1.個人主體人員構成。信息服務機構個人信息服務主體人員結構主要包括層次結構、專業(yè)結構和學歷結構。信息服務人員按在信息服務業(yè)中分高、中、初級職稱人員，其中中級人員占絕大多數(shù)，高、初級人員占少數(shù)；信息服務人員的專業(yè)結構是指信息服務從業(yè)人員中各專業(yè)所占的人數(shù)比。信息服務個人主體人員構成按專業(yè)化分，可分為：工程技術、經(jīng)濟學、心理學、物理學、社會學、數(shù)學專業(yè)、計劃統(tǒng)計、運籌學等。據(jù)統(tǒng)計，我國信息服務業(yè)中情報專業(yè)人員僅占3.8%，擁有碩士和博士學位的專業(yè)人員占咨詢?nèi)藛T的比例分別為1.1%和0.065%[5]。另外，信息服務人員按其職業(yè)性質來分，可以分為專職和兼職，例如社會上的許多機構或企業(yè)都聘請有高校教師兼職，以從事科技服務、成果轉化、企業(yè)咨詢等工作。

2.個體主體服務方式。以個人為主體的信息服務根據(jù)業(yè)務形式劃分可以分為信息咨詢、報告、查閱、信息分析、信息代理服務，網(wǎng)絡服務等。比如一些以個人為主體的網(wǎng)絡信息服務，有些發(fā)展的非常成功。例如美國的健康信息服務網(wǎng)站Mercola.com。Mercola.com由Dr.Joseph Mercola創(chuàng)辦于1968年，目前已經(jīng)成為世界上訪問量最大的健康信息網(wǎng)站，該網(wǎng)站提供了大量的與健康有關的文章和醫(yī)學方面的健康資訊資源，以及維持健康的產(chǎn)品信息等[6]。

3.個人主體服務對象。信息服務的對象既是指信息用戶，可以是個人、群體，也可以是一個單位、企業(yè)、行業(yè)等。信息服務理念的發(fā)展和演化經(jīng)歷了“信息資源中心→信息交流中心→信息用戶中心”的變化過程。前兩種理念往往忽略用戶的需求特點，信息服務組織的原則是“有什么服務就提供什么服務”，信息服務機構不去關心用戶的期望，同樣的用戶也不會非常滿意其提供的信息服務。用戶的職業(yè)、專長、知識結構、個人愛好、認知水平以及信息獲取能力影響用戶的信息認知能力，因此，信息服務對象可以按其品質、性格和服務級別等來劃分。

如果根據(jù)用戶性格特征來劃分，信息用戶可以分為 4種類型：分析型用戶、沖動型用戶、友善型用戶、表現(xiàn)性用戶。

分析型用戶的性格特點是不專斷但是對信息不太敏感。他們做事有條理，注重細節(jié)，對人對己要求都很嚴格。分析型的用戶不善于表達自己的情感，難于了解，他們注重信息服務質量，喜歡搜集數(shù)據(jù)和邏輯推理，以得出更好的結果。

沖動型用戶對信息不敏感而且做事專斷。他們精力充沛，喜歡掌管事務，自己做決策，愿意為獲得高額回報擔風險，只關注事情的宏觀規(guī)劃，不善于處理細節(jié)，跟喜歡公事公辦，給人一種嚴厲、缺少人情味的感覺。

友善型用戶是敏感而不專斷的。其性格溫和，樂于合作，具有團隊精神，喜歡傾聽，很在意信息服務者的觀點。但是不善于用語言表達自己的觀點和感情，信息服務者往往很難明白他們的真正需求。

表現(xiàn)型用戶是既敏感又專斷。他們性格外向，善于交際，喜歡成為眾人的焦點，積極熱情，具有號召力，非常注重事情的結果，盡一切力量避免失敗，但是他們不善于聆聽，喜歡高談闊論。

信息服務人員只有了解用戶，明確用戶的真正需求，才能提供給用戶高質量的服務。例如，對分析型用戶，盡量用數(shù)據(jù)、事實、專家的意見作為依據(jù)，盡可能留下書面材料；對沖動型用戶，陳述時要言簡意賅、直截了當、干凈利落，說話時要有說服力，要給他們留出選擇的機會等等。

三 信息服務主體的動態(tài)發(fā)展趨勢

（一）信息服務業(yè)發(fā)展動力及原因分析

用戶需求是信息服務的出發(fā)點和歸宿，信息服務者應從用戶的需求出發(fā)，盡可能地提供讓用戶滿意的服務[6]。沒有用戶及其信息需求，整個信息服務工作就失去了存在和發(fā)展的意義。

人們需要什么樣的信息，什么時候需要，希望以什么樣的形式提供，具有很大的隨機性和偶然性，這就要求信息服務應以市場為導向，及時地注意信息需求及其變化，同時信息服務的組織形式和服務范圍要隨著信息需求的變化經(jīng)常做出調整。

當為企業(yè)提供信息服務時，信息大多是為管理決策服務的。站在企業(yè)的角度來看，作為企業(yè)的高層領導關心的是企業(yè)的發(fā)展方向、目標、路線、產(chǎn)品的銷路，材料的來源等，處于企業(yè)的戰(zhàn)略位置，所需要的信息自然是大量的綜合信息，即戰(zhàn)略級信息[7]。作為企業(yè)的設計、制造部門的決策者則需要考慮如何在企業(yè)長遠規(guī)劃的指導下，采用先進的技術和設備，降低成本、提高經(jīng)濟效益，處于企業(yè)的策略地位，所需要的信息則是策略級信息。而企業(yè)生產(chǎn)車間的決策者所關心的問題是如何提高生產(chǎn)效率和質量，決策的依據(jù)大多是日常生產(chǎn)信息即執(zhí)行級信息。但是如果信息發(fā)生變化，管理層次和信息層次也將發(fā)生變化。目前，信息需求的發(fā)展變化及原因主要以下幾點：

第一，信息需求涉及范圍明顯擴大。隨著社會的不斷進步，人們對信息的依賴程度正與日俱增，用戶信息需求也從單一的學術研究擴展到生活的各個領域。為改善生活水平，提高生活質量，用戶不僅需要檢索與學術研究有關的信息，同時還要檢索與生活息息相關的醫(yī)藥、旅游、休閑、政策法規(guī)、商品營銷、文化沙龍、美食天地、訪親交友等多方面的相關信息。

第二，信息需求涉及內(nèi)容更加豐富。盡管紙質書刊資料仍然是信息資源保存和交流的主要形式，但隨著多媒體技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展和進步，人們在使用語言文字同時，也愿意接受便于感官理解的圖像信息和聲音信息等，而且以活動畫面為基礎的多媒體信息較文字符號表達的信息往往更受到用戶的青睞。

第三，信息需求從重完備到重時效。隨著信息總量的日益增大，信息更新明顯加快，用戶的信息需求也不再是越多越好，而是越新越好，及時準確地找有用的最新信息是用戶信息需求的首要目標。尤其是在網(wǎng)絡環(huán)境下，各種信息充斥社會的時代，掌握豐富和完備的信息相對容易，掌握準確和及時的最新信息卻難以保證，用戶信息需求自然也從充分完備轉向及時準確的方向上來。

第四，信息需求從重載體到重信息傳統(tǒng)。信息用戶的信息需求常常是某一本書、某一期刊、某篇文章等，實質是對某一形態(tài)信息載體的需求；現(xiàn)代信息用戶的信息需求不再局限在特定信息載體上，而是表現(xiàn)為對某一主題、某種知識、某一事件、某種事物和某方面狀況的信息需求，不管這些信息資源來自何種形態(tài)的載體、以任何形式出現(xiàn)、來自何處、采取何種文字進行描述等。

第五，傳統(tǒng)信息需求通常有信息服務機構的館藏信息資源加以滿足，其信息服務機構包括圖書館、情報部門和檔案館等。然而，由于現(xiàn)代社會信息量的劇增、信息服務機構館藏能力的有限性及現(xiàn)代信息需求的廣泛性和復雜性，致使國家互聯(lián)網(wǎng)資源的共享逐漸成為滿足信息需求的重要途徑。

“用戶第一、資源為本、服務至上、管理為先”已經(jīng)被現(xiàn)代信息機構管理者所認同。以企業(yè)信息服務為例，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務部門的主要信息需求，也可以說是企業(yè)各部門人員共性的信息需求。具體到每個部門，由于每一個員工和管理者的職責各不相同，他們的信息需求也各有差異。組織信息需求與個人信息需求有很大的區(qū)別；組織信息需求主要是由組織的使命和活動的目的決定的，相對比較集中和單調；個人信息需求主要是由個人的各種特征決定的，相對突出個性而不是個性，換言之，企業(yè)信息需求分析應以組織信息需求為主而以個人信息需求分析為輔。一方面，企業(yè)信息人員在進行信息需求分析時不能停留在企業(yè)員工和管理者信息需求的表層，只有進一步探討潛藏在信息需求背后的決定因素，才能為他們提供更具針對性的信息資源和服務；另一方面，企業(yè)信息人員在進行信息需求分析時不能僅限于靜態(tài)的分析，企業(yè)總是隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化不斷調整業(yè)務，企業(yè)內(nèi)部人員的信息需求也隨著這些變化在不斷地發(fā)生變化[8]。

（二）信息服務主體結構的發(fā)展與行業(yè)發(fā)展需求的融合

在網(wǎng)絡環(huán)境下，信息機構如何以最快的速度從眼花繚亂的信息資源中搜集、篩選出對用戶最有價值的信息并使之有序化為用戶能夠直接利用的形式，如何針對用戶的特定需求及時地為其提供個性化的信息服務，已經(jīng)成為信息服務工作的核心。信息機構的角色發(fā)生了轉變，這促進了信息服務方式的改變，信息服務方式正從單一化走向多元化。現(xiàn)代信息服務業(yè)是一個涉及許多管理部門和眾多現(xiàn)代行業(yè)的復合型的新產(chǎn)業(yè)，從中央到地方建立信息服務業(yè)管理機構，通過行政手段對全國信息服務業(yè)進行統(tǒng)一管理和宏觀調控，是發(fā)展我國信息服務的組織保證。

網(wǎng)絡環(huán)境下的用戶信息需求，特點主要表現(xiàn)為信息覆蓋范圍廣，信息內(nèi)容精、準，服務速度快，服務方式靈活多樣等。要滿足這些要求，只依靠傳統(tǒng)的信息服務方式難以辦到。因此，通過利用現(xiàn)代的計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術使傳統(tǒng)的圖書館服務或科技信息服務向網(wǎng)絡信息服務轉變。在網(wǎng)上實現(xiàn)信息資源共建共享，集中型被動的信息服務正在發(fā)展為分布型、主動的網(wǎng)絡信息服務。為了適應行業(yè)發(fā)展，綜合性的圖書館、信息中心建設不可缺少，但已相對減少。專業(yè)化的中小型信息機構、數(shù)據(jù)庫的生產(chǎn)單位大量增加。發(fā)展我國信息服務業(yè)需要有大批向專業(yè)化領域精品化服務方向發(fā)展的中小型的信息服務機構，活躍市場，并與大型信息服務企業(yè)集團相配套，同時，更需要具有綜合服務能力的大型骨干信息服務機構。政府機構與其他各類型信息服務主體之間的關系基本上是雙向的，即政府在參與信息服務時，還要為其他信息服務主體提供政策、制度、公共基礎設施及服務的平臺，并且，政府除了通過自己負責的信息服務業(yè)務獲取信息服務的發(fā)展情況，還需要其他信息服務主體向政府機構反饋各自負責的信息服務成果，然后，政府再出臺信息服務的改進方案[9]。信息服務以政府、公共為主，鼓勵市場機構參與政府、公共機構是是當前信息服務發(fā)展的方向。信息服務多元主體的協(xié)作機制，能使各自的優(yōu)勢得到充分利用，不足之處得到彌補，更好地發(fā)揮信息服務的主體功能。

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