劉洋

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)“開(kāi)放、平等、協(xié)作、分享”精神與傳統(tǒng)金融行業(yè)結(jié)合催生的新興領(lǐng)域。應(yīng)該說(shuō)，以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為主的非金融機(jī)構(gòu)和以商業(yè)銀行為主的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)均是互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的主體，互聯(lián)網(wǎng)金融并不是一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，而是一種創(chuàng)新思維模式，是一種在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下成長(zhǎng)發(fā)展的金融服務(wù)業(yè)態(tài)，它不能脫離經(jīng)濟(jì)金融體系運(yùn)作成長(zhǎng)。

細(xì)研互聯(lián)網(wǎng)金融，主要由移動(dòng)支付、P2P網(wǎng)貸和網(wǎng)上金融超市三部分組成，主要特點(diǎn)為在線服務(wù)為主、快捷易用性強(qiáng)、單品優(yōu)勢(shì)突出等。相較傳統(tǒng)商業(yè)銀行，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)具有監(jiān)管寬松、創(chuàng)新靈活、涉獵領(lǐng)域滲透百姓生活、客戶(hù)體驗(yàn)更契合互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)習(xí)慣等優(yōu)勢(shì)，尤其在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)更是創(chuàng)新頗多?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新迎合了廣大消費(fèi)者的金融訴求，分流了商業(yè)銀行的客戶(hù)與資金，銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與發(fā)展規(guī)模受到制約，刺激了商業(yè)銀行的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。

商業(yè)銀行“客戶(hù)服務(wù)”的傳統(tǒng)概念將被突破。一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，商業(yè)銀行所服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)將不僅僅局限于在本行開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)的個(gè)人客戶(hù)。民生、興業(yè)等商業(yè)銀行試水的直銷(xiāo)銀行模式已突破結(jié)算賬戶(hù)疆界，將他行客戶(hù)納入服務(wù)范圍，而隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的外延，線上游客、弱實(shí)名客戶(hù)服務(wù)體系將逐步完善，商業(yè)銀行客戶(hù)邊界將不斷延伸。另一方面，商業(yè)銀行的服務(wù)范圍將超越傳統(tǒng)金融服務(wù)概念。商業(yè)銀行將通過(guò)跨領(lǐng)域、跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)為客戶(hù)提供集電子商務(wù)、民生保障、信息資訊等于一身的多元化綜合服務(wù)，當(dāng)前各大商業(yè)銀行積極進(jìn)軍電商領(lǐng)域，廣泛參與醫(yī)療、社保等民生工程便是為跨領(lǐng)域服務(wù)埋下伏筆。

商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)模式將不斷進(jìn)化。一是商業(yè)銀行將建立“端到端”客戶(hù)服務(wù)模式。隨著智能手機(jī)、平板電腦、移動(dòng)通訊等技術(shù)的普及，各類(lèi)應(yīng)用軟件、APP等走入百姓生活的每個(gè)角落，從商貿(mào)購(gòu)物、信息私聊到運(yùn)動(dòng)健身、影視娛樂(lè)，百姓的碎片化時(shí)間得以充分利用。簡(jiǎn)單的金融業(yè)務(wù)也將不再需要專(zhuān)程安排時(shí)間處理，了解金融資訊、信用卡還款甚至是投資理財(cái)都將成為百姓茶余飯后、公交地鐵上輕松打理的事務(wù)。因此，用好百姓手機(jī)、電腦、電視等各類(lèi)交互媒介，打造銀行與客戶(hù)間“端到端”的金融服務(wù)模式將是大勢(shì)所趨。商業(yè)銀行將匯集網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信銀行、電話銀行等渠道形成移動(dòng)銀行概念；探索營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員移動(dòng)服務(wù)終端，建立與客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和溝通咨詢(xún)平臺(tái)；針對(duì)不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域客戶(hù)個(gè)性化定制應(yīng)用軟件。二是商業(yè)銀行將著力構(gòu)建線上線下（即O2O）一體化服務(wù)模式。隨著百姓金融消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，單純的線上業(yè)務(wù)或線下服務(wù)將無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)復(fù)雜多元的金融服務(wù)訴求，線上預(yù)約、預(yù)填、預(yù)申請(qǐng)，銀行后臺(tái)預(yù)處理，客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)快捷辦理的服務(wù)模式將簡(jiǎn)化復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理流程，從而建立“線上申請(qǐng)+現(xiàn)場(chǎng)辦理”、“線上申請(qǐng)+銀行預(yù)處理+現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取”、“線上申請(qǐng)+集中配送”等多樣化的O2O服務(wù)模式。三是商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將實(shí)現(xiàn)“智能化”蛻變。為了應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代技術(shù)創(chuàng)新與金融脫媒的挑戰(zhàn)，智慧銀行、金融體驗(yàn)店、智能網(wǎng)點(diǎn)、金融實(shí)驗(yàn)室、社區(qū)銀行等創(chuàng)新型渠道模式的探索方興未艾?！吧鐓^(qū)銀行”和“金融便民店”悄然走入百姓生活，超級(jí)柜臺(tái)、智能終端、遠(yuǎn)程柜員終端（VTM）等新渠道業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將由“業(yè)務(wù)處理型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”進(jìn)而向“展示體驗(yàn)型”進(jìn)化，社區(qū)服務(wù)站、金融服務(wù)亭、商貿(mào)金融服務(wù)區(qū)等模式將成為渠道延伸新方式，銀行網(wǎng)點(diǎn)將呈現(xiàn)出綜合化、集約化、智能化和個(gè)性化的蛻變趨勢(shì)。

產(chǎn)品創(chuàng)新將成為商業(yè)銀行發(fā)展的主題。一方面，商業(yè)銀行在提高傳統(tǒng)產(chǎn)品創(chuàng)新效率的基礎(chǔ)上將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范疇，圍繞客戶(hù)生命周期的家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃、子女教育、醫(yī)療養(yǎng)老、交通出行、留學(xué)旅游等都將成為銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的熱點(diǎn)。另一方面，商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新將更加注重“客戶(hù)體驗(yàn)”?；ヂ?lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品仿效成本逐漸降低，用戶(hù)因多一次“下一步”而放棄注冊(cè)、菜單琳瑯滿(mǎn)目而放棄尋找、輸入法習(xí)慣不符而拒絕一臺(tái)設(shè)備等都將是決定成敗的關(guān)鍵。多年來(lái)商業(yè)銀行卻以嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重的形象深入人心，如何讓復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化，建立更加親民、易用的交互渠道，促進(jìn)金融產(chǎn)品由“大而全”向“小而精”轉(zhuǎn)變，將是商業(yè)銀行面臨的重要課題。

商業(yè)銀行將加快市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型。一是商業(yè)銀行將由單客戶(hù)銷(xiāo)售向客戶(hù)群平臺(tái)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)手段的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行將根據(jù)不同客戶(hù)群體的不同行為特征和金融訴求，以大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，運(yùn)用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、智能營(yíng)銷(xiāo)和接觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)等手段，針對(duì)性地開(kāi)展集群化營(yíng)銷(xiāo)，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)批量化發(fā)展。二是不僅關(guān)注單產(chǎn)品銷(xiāo)售，更加關(guān)注各交易環(huán)節(jié)的產(chǎn)品打包銷(xiāo)售。商業(yè)銀行將依托其全產(chǎn)品線優(yōu)勢(shì)，從賬戶(hù)開(kāi)立到結(jié)算支付、從投資理財(cái)?shù)饺谫Y支持，將“買(mǎi)、付、貸”各環(huán)節(jié)產(chǎn)品打包銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)“套餐化”一攬子服務(wù)，從而提高客戶(hù)黏度和忠誠(chéng)度。三是網(wǎng)絡(luò)、微信、自媒體等新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道將被商業(yè)銀行廣泛應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展推動(dòng)了金融服務(wù)的生活化、普惠化，商業(yè)銀行需在手機(jī)銀行、微信銀行等產(chǎn)品基礎(chǔ)上將服務(wù)逐漸延伸至各類(lèi)新型渠道，并借此建立客戶(hù)社交圈、金融服務(wù)圈等，不斷提高客戶(hù)認(rèn)知度和產(chǎn)品推廣度。（作者單位：中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部） □endprint