王麗娟

隨著EAP的普及，EAP的效果評估日益受到人們關(guān)注。EAP是由企業(yè)投資和買單，企業(yè)自然希望能看到具體的回報，希望付出的每一分錢都能物有所值。所以，我們需要對EAP的價值和效果進行分析，用案例以及實證的研究結(jié)果證明EAP對企業(yè)、對員工都有實際的幫助，才能更好地提升企業(yè)對于EAP效果與價值的信心。

評估不僅讓企業(yè)看到投資回報，同時也為EAP的嚴格實施提供了保障，其本身已成為EAP整體的一部分。在英、美等EAP發(fā)達國家，有專業(yè)EAP效果評估機構(gòu)，幫助企業(yè)進行評估。但是從實踐上來看，EAP的效果評估做起來并不容易，因為它的評估對象不僅包括可量化的指標，還包括態(tài)度、情緒、適應能力等很難量化的指標。制定合理的、可操作的評估指標來評估它的效果不僅僅是評價該項目成敗的關(guān)鍵，也是日后確立行業(yè)標準，制定EAP市場規(guī)范的重要依據(jù)。

一般來說，對EAP執(zhí)行效果的評估主要從五個方面進行：EAP的使用情況；EAP服務滿意度；EAP對個人改變的影響；EAP對組織運行的影響；EAP的投資回報率計算。

1.使用率。EAP的使用情況指標主要考察EAP服務的便捷性、及時性以及EAP的使用率。使用率是指使用EAP服務的人數(shù)，關(guān)于這方面的統(tǒng)計，可以細化到每個服務項目，如使用咨詢的人數(shù)、參加培訓的人數(shù)等。對使用情況的評估有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和改善執(zhí)行中的問題，提高效率。

2.服務滿意度。在EAP執(zhí)行中，可以把培訓教育分為對一般員工和對管理者兩方面，因此評估也可對這兩類對象分別考察，這有助于對EAP的有效性作全面的初步滿意度分析。

3.個人改變影響指標。EAP對個人改變影響指標是指EAP服務前后，個人在知識、態(tài)度、行為、心理健康、心理成長等方面的改變。

4.組織運行影響指標。EAP對組織運行影響指標包括硬性指標和軟性指標兩部分。硬性指標包括生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時間、員工賠償、招聘及培訓費用等；軟性指標包括人際沖突、溝通關(guān)系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠度、組織氣氛等。軟性指標相對更加重要一些，對軟性指標的評估方法，多是問卷調(diào)查或者訪談等，所遵循的基本上是準實驗設計和社會調(diào)查的模式。

5.投資回報的評估。EAP的投資回報分析叫ROI（Return of Investment），在做EAP項目的時候，可以做相應的計算。EAP投資回報率分析指標是能讓企業(yè)直接看到EAP帶來收益的一項指標，是對提供EAP服務的金錢、投入與改變帶來的財政價值及收益進行分析和比較。EAP的ROI分析有賴于評估結(jié)果的實效性。綜合個人改變和組織運行兩個方面的數(shù)據(jù)，運用一定的方法分離出EAP之外的其他影響因素之后，可以計算出EAP的投資回報率。

美 國 健 康 和 人 文 服 務 部（Department of Health and Human Services）在1995年的資料有以下一些關(guān)于投資回報率（ROI）的數(shù)據(jù)，可以借鑒：

在美國，對EAP每投資1美元，將有5至7美元的回報；

1994年Marsh & McLennon公司對50家企業(yè)做過調(diào)查，在引進EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%；

根據(jù)1990年McDonnellDouglas對經(jīng)濟增長的研究報告顯示，實施EAP項目四年來共節(jié)約成本510萬美元；

在美國一家擁有7萬員工的信托銀行引進EAP之后，僅僅一年，它們在病假的花費上就節(jié)約了739，870美元的成本；

據(jù)報道Motorola日本公司在引進EAP之后，平均降低了40%的病假率（2002）。

關(guān)于EAP效果評估的具體做法，英國最大的EAP機構(gòu)Validium集團執(zhí)行董事Wolfgang Seidl博士曾在第四屆中國EAP與職業(yè)心理健康論壇上針對EAP的ROI計算進行了詳細介紹。

首先，做ROI分析之前，先要收集各方面的基礎數(shù)據(jù)。比如為了解EAP心理咨詢的效果，他們對281名焦慮和抑郁的來訪者運用貝克的焦慮量表和抑郁量表來測量，驗證治療前跟治療后的差別，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有70%的被測癥狀有可信賴的明顯的改善，這表明他們在臨床效果上有巨大的改善。此外，他們也發(fā)現(xiàn)，咨詢后的續(xù)從參與率高達91%，測量心理治療結(jié)果的重要指標是參與率。因為如果來訪者覺得跟咨詢師的咨詢沒有幫助的話，他第二次就不來了。

Wolfgang Seidl博士在實證研究的基礎上，發(fā)明了EAP投資回報率的計算器，那么，它如何使用呢？

首先需要填上公司名字，然后填上公司的地理分布，每個地區(qū)都會有對應的經(jīng)濟學數(shù)據(jù)。然后填上公司的一些具體情況，比如說你們公司有2 000個員工，把它填上去。若有10%用了EAP的服務，就是200人。若每年員工的離職率是10%，員工平均的工資是每一年2.4萬元，那么就填上這些數(shù)字。也許有一半的員工需要照顧他們的老人或者孩子。然后是每周的工作時間，比如說在歐洲國家每周工作37個小時，而在中國至少要50個小時。再比如說如果來咨詢的人有50%的人感到有壓力，而根據(jù)文獻有70%的人可以從EAP得到幫助。另外再填上每年缺席的時間、小時數(shù)，在歐洲是每年每個人缺席72個小時，再填上發(fā)生偶然事件、事故所付出的代價。最后，填上公司中完全不被激勵的員工（完全沒有動力，得過且過）的比率（比如10%）。

所有的變量都已經(jīng)量化之后，就可以算EAP項目的回報率了。比如得出如果投入1元錢在EAP項目的話，收益是13元。通過這樣的計算方式，EAP項目對于企業(yè)的價值就一目了然了。

由于在實踐中EAP的ROI分析較為復雜且成本較高，所以目前在國內(nèi)還很少有相關(guān)的分析。但我們相信隨著EAP價值的日漸彰顯，會有更多關(guān)于EAP價值和效果的實證研究。

通過以往的效果評估，我們發(fā)現(xiàn)EAP對組織和個人的影響分別是：

組織：降低成本，提高生產(chǎn)率

節(jié)省招聘費用；節(jié)省培訓開支；減少錯誤解聘；減少賠償費用；降低缺勤（病假）率；降低管理人員的負擔；提高組織的公眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率（尤其對關(guān)鍵職位員工）；改進生產(chǎn)管理；提高生產(chǎn)效率。

個人：提高個人生活質(zhì)量和身心健康

降低工作壓力；減少失業(yè)機會；消除不良嗜好；節(jié)省家庭開支；增進個人身心健康；促進家庭和睦；改善家庭與工作的關(guān)系；改善個人與社區(qū)的關(guān)系；促進行業(yè)的標準化與長足發(fā)展。

案例：

為了讓您對EAP的價值有更加直觀的理解，本文以北京某通信公司為例，向您介紹EAP帶給企業(yè)的內(nèi)外效益。

客觀、專業(yè)的調(diào)查手段，是EAP效果評估真實、有效的保障。EAP服務商易普斯咨詢結(jié)合專業(yè)心理調(diào)研工具和針對性自編問卷，對試點部門員工和管理者對EAP的評價、組織層面、個人層面收益進行全面、專業(yè)的調(diào)查。前期調(diào)查于2007年年初完成，座談、訪談184人，問卷調(diào)查2 425人；后期評估于2007年年底完成，訪談46人，問卷調(diào)查2 809人。員工和管理者對EAP的認可增加。

通過對前后評估的認可度指標進行對比統(tǒng)計分析，EAP項目實施7個月后，員工對組織關(guān)愛的感受度明顯提高，重視自身心理健康的人群比例增加。EAP在優(yōu)化員工心智模式方面起到了積極影響。97.6%的管理者認為公司需要實施EAP服務，97.6%的管理者表示自己會主動參加和體驗EAP為個人開展的培訓或咨詢服務。

EAP在組織層面的收益

通過對比接受過EAP服務和未接受服務兩種人群的組織滿意度指標，發(fā)現(xiàn)接受過咨詢服務的員工組織支持感受顯著上升，接受過宣傳或培訓服務的員工組織支持感受也得到了很好的維持。接受過咨詢服務的員工對公司的滿意度顯著上升，對工作本身的總體滿意度明顯上升，對領(lǐng)導的滿意度維持在較好水平，對同事的滿意度呈明顯上升趨勢。對比數(shù)據(jù)顯示EAP為組織帶來了和諧的氛圍和組織凝聚力，由此產(chǎn)生的企業(yè)生產(chǎn)力提升不容小覷。

EAP在個人層面的收益

在對個人心理健康指標進行數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，與完全沒有接受過EAP服務的員工相比，接受過咨詢服務的員工和接受過宣傳或培訓服務的員工感受到較大壓力的比例呈更為明顯的下降趨勢；接受過咨詢服務的員工工作熱情顯著上升。

2007年間，該公司組織的一些變動和發(fā)展曾一度引發(fā)員工的工作價值認同度和工作效能的下降，但與完全沒有接受過EAP服務的員工相比，接受過EAP服務的員工對工作價值認同和自評工作效能的下降程度較為平緩，認同自己工作能力的員工比例維持在較高水平。EAP服務通過增強員工工作熱情、減少工作壓力帶來的負面影響，大大提升了個人及組織的競爭力。

EAP產(chǎn)生的行業(yè)和社會影響

易普斯咨詢根據(jù)該公司的具體情況和企業(yè)文化，始終提供適合的EAP方案，使該企業(yè)的EAP服務在通信行業(yè)乃至全國企業(yè)中均產(chǎn)生了巨大影響。

該公司的EAP項目取得了多項重要的獎項，包括：由集團頒發(fā)的“2007年度企業(yè)文化成果獎一等獎”“第五屆管理創(chuàng)新成果獎二等獎”等。

編者寄語：

雖然越來越多的企業(yè)開始關(guān)注EAP，但要得到廣泛的認可，還需要很長的一段時間。不過，通過中國研究者的不斷努力和實踐，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了EAP在本土企業(yè)發(fā)展過程中的價值，從組織層面和員工個人層面的收益以及員工對EAP服務的反饋和認可，都可以體現(xiàn)出EAP給企業(yè)帶來的經(jīng)濟和精神效益。也希望我們的努力，能讓EAP帶給企業(yè)更多價值，讓更多的人受益。

（作者單位：北京易普斯咨詢有限責任公司）

（責任編輯：郝幸田）