●寧金

淺談如何提高鐵路客運小站的服務(wù)質(zhì)量

●寧金

文章以太原北站為個案，分析了鐵路客運小站服務(wù)質(zhì)量方面存在的旅客需求定位不準確、設(shè)備設(shè)施落后、服務(wù)產(chǎn)品單一、化解旅客矛盾不力和客運人員綜合素質(zhì)不高等問題及原因，總結(jié)了太原北站通過采取打造全能型問詢處、因地制宜逐步完善設(shè)備設(shè)施建設(shè)、創(chuàng)新客運服務(wù)產(chǎn)品、設(shè)置委屈獎和強化培訓等對策，實現(xiàn)旅客零投訴和客運人員綜合服務(wù)水平明顯提高的目標的經(jīng)驗。

鐵路客運 服務(wù)質(zhì)量 市場競爭力 營銷 素質(zhì)

筆者在太原北站從事客運管理工作多年。太原北站雖為一等站，但其客運作業(yè)從規(guī)模到社會影響力都只能稱之為小站。雖說是小站，但麻雀雖小，五臟俱全。筆者結(jié)合太原北站的實際情況，談?wù)剬C合提升鐵路客運小站服務(wù)質(zhì)量的認識，不足之處敬請指正。

一、小站服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

（一）旅客需求定位不準確

客運作業(yè)人員若不能準確掌握旅客的真實需求，那么客運服務(wù)將淪為紙上談兵、無本之木。但是在現(xiàn)場實際作業(yè)中，小站客運作業(yè)人員很少主動與旅客交談，主動詢問旅客的需求，片面的認為安全就是旅客最大的需求。殊不知現(xiàn)在的旅客早已不滿足于安全這一基本需求，而是希望獲得安全、舒適、便捷的全面服務(wù)和旅行體驗。

（二）設(shè)施設(shè)備陳舊落后

社會上一提到鐵路客運小站，總會讓人聯(lián)想到“臟、亂、差”三個字，那是因為大多數(shù)小站都缺少現(xiàn)代化的設(shè)備，諸如自動售票機、大型電子顯示屏等，這已經(jīng)對鐵路客運的整體形象造成了一定的影響。

（三）服務(wù)產(chǎn)品單一，缺乏市場競爭力

鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品就是旅客的位移。旅客列車車次越多、到站覆蓋面越廣，服務(wù)產(chǎn)品就越豐富，鐵路客運的市場競爭力就會越強。但是，旅客列車的開行受到諸如運力、運能、運行圖兼顧貨運等因素的影響，車次、到站都不會出現(xiàn)翻天覆地的變化，也就無法做到最大限度的適應(yīng)市場需求。

（四）化解旅客矛盾不力

日常客運作業(yè)中難免會遇到旅客不理解、不諒解、發(fā)生矛盾等情況，小站客運作業(yè)人員的現(xiàn)場應(yīng)變能力差，不能有效控制事態(tài)發(fā)展。比如：太北客站曾發(fā)生停止檢票后仍有旅客欲進站乘車的問題，但有的檢票員只是簡單的將進站大門鎖閉，任憑旅客捶打、叫罵而無動于衷。這樣的處理方式只會進一步激化矛盾，完全不利于問題的解決，也無法體現(xiàn)鐵路客運的服務(wù)宗旨。

（五）客運作業(yè)人員綜合素質(zhì)不高

小站日?？土骶哂泄ぷ魅湛土鬏^小、周末和節(jié)假日出現(xiàn)短暫客流高峰的特點。所以，小站客運人員在日?？土鞑淮髸r，容易產(chǎn)生松懈思想，放松對自身的要求，對待旅客應(yīng)付了事，沒有用主動、熱情的服務(wù)吸引挽留旅客的意識。同時，在周末、節(jié)假日出現(xiàn)短暫客流高峰時，又會出現(xiàn)主次不分、手忙腳亂的現(xiàn)象，只能做到讓旅客“走得了”，根本談不上讓旅客“走得好”。上述現(xiàn)象都在一定程度上影響了客運服務(wù)的整體水平，而且久而久之，小站客運工作人員還會錯誤的認為做到這樣就不錯了，把前輩們辛苦總結(jié)出來的服務(wù)標準規(guī)范等要求拋諸腦后，全然不顧“待旅客如親人”的根本。

二、小站服務(wù)質(zhì)量不高的原因

（一）服務(wù)意識欠缺

小站客運作業(yè)人員由于車站規(guī)模和作業(yè)性質(zhì)決定了一人多能、一人多崗，因此客運人員的服務(wù)意識多停留在表面。加之，鐵路運輸一直處在相對壟斷的地位，造成鐵路客運人員存在一定的“鐵老大”思想。殊不知在當今社會高速發(fā)展的今天，沒有哪一種運輸方式能處于壟斷地位，運輸市場份額隨時發(fā)生著變化。所以，只有樹立適應(yīng)市場的服務(wù)意識，不斷改進自身服務(wù)理念和服務(wù)手段，才能在運輸市場上立于不敗之地。

（二）客運投資少

鐵路客運小站設(shè)施設(shè)備陳舊落后與鐵路發(fā)展初期的經(jīng)濟制約是密不可分的，更是鐵路對小站投資少的必然結(jié)果。小站多為因地制宜、節(jié)約成本而設(shè)計建造，設(shè)施設(shè)備使用多年僅以維修為主，大多都沒有翻新重建。同時，由于小站所處地域發(fā)展不均衡，現(xiàn)代化設(shè)備設(shè)施不能覆蓋所有車站，使得一些惠民政策的落實存在局限性。

（三）客流相對穩(wěn)定

太原北站客流成分結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、特點明顯，即：出行旅游、探親、學生流多集中在6818、4633、4636、6805四趟旅客列車；日?？土鞫酁橹苣┒掏究土?，流向以北同蒲、太嵐線方向為主，到站集中在忻州、原平、古交、鎮(zhèn)城底等。太北客站被太鋼集團公司家屬區(qū)包圍，汾河客站處在新汾街與迎新街支線的交匯處，日常主要吸引客流就是太鋼家屬區(qū)和家住迎新街的居民。而且，客流成分多年來沒有明顯變化，主要波動集中在春運、暑運和節(jié)假日。具體地說，春運高峰客流主要是學生放假回家流、外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)過年流、外地工作子女看望父母流和一部分旅游流等；暑運高峰客流主要是學生放假回家流、全國各地旅游流和一部分探親流等；節(jié)假日高峰客流主要是走讀學生流、短期旅游流和日常商販流等。

（四）盲目樂觀

鐵路職工曾經(jīng)被看作是捧著“鐵飯碗”的人，令人羨慕。但鐵路在面對公路擠占短途、航空擠占長途客運市場的激烈競爭中，表現(xiàn)出了與時代發(fā)展不相匹配的落后、守舊思想。小站客運人員普遍缺乏客運市場經(jīng)濟意識和競爭意識，還一味的自信鐵路地位高高在上，完全忽視了市場經(jīng)濟的決定性作用。另一方面，小站客運人員對企業(yè)效益認識模糊，沒有建立起以市場為導向、以企業(yè)經(jīng)營效益為中心的目標，工作只求遵章守紀，企業(yè)經(jīng)濟效益與客運關(guān)系不大的錯誤思想長期存在。

（五）客運人員成分多樣化

鐵路客運工種一直以來在鐵路行業(yè)內(nèi)部屬于作業(yè)難度不高但責任相對較大的工種，所以造成鐵路客運工種門檻低、人員綜合素質(zhì)不高的現(xiàn)狀。近兩年來，太原北站客運工種新職人員都是從行車、調(diào)車崗位轉(zhuǎn)崗而來，普遍存在客運專業(yè)基礎(chǔ)知識薄弱、現(xiàn)場處理旅客訴求能力較差的問題，因此在服務(wù)旅客的過程中容易出現(xiàn)降低服務(wù)標準、抓不住重點的現(xiàn)象。

三、實現(xiàn)小站服務(wù)質(zhì)量綜合提升的對策

（一）打造全能型問詢處

為了解決客運人員對旅客需求定位不準確的問題，太原北站著力打造全能型問詢處，就是在第一時間了解旅客的需求，為旅客提供幫助、提出建議。

1.服務(wù)重點旅客。太原北站在候車室問詢處設(shè)置重點旅客服務(wù)登記簿，對重點旅客提供候車登記、代買車票、提前檢票進站、幫助旅客拿行李物品送上車等服務(wù)。在今年春運前，還為重點旅客專座配備了坐墊，在值班室備有輪椅、拐杖供病重、殘疾旅客免費使用。

2.想旅客所想。人們常說換位思考，其實就是要客運人員將心比心、認真體驗“當一天旅客”，并從中找到服務(wù)的難點和解決的方案。太原北站從小事做起，在候車室配備“小藥箱”、“針線包”，免費為旅客提供飲用開水，對候車室、廣場隨臟隨掃，所有客運人員一律掛牌服務(wù)，接受旅客監(jiān)督。

3.拓展客運信息服務(wù)渠道。太原北站黨委積極關(guān)注客運服務(wù)質(zhì)量，利用傳統(tǒng)和新興媒體多次發(fā)布客運服務(wù)好人好事，組織建立了太原北站微博和微信公眾賬號，通過全站干部職工逐步擴展微博、微信覆蓋面，并在微博、微信平臺上發(fā)布客運服務(wù)信息，方便旅客查詢。同時，在太北客站候車室問詢處設(shè)立大秦鐵路形象宣傳欄和太原北站文化服務(wù)宣傳欄，內(nèi)容包括和諧太鐵、大秦文化，客貨服務(wù)指南、旅客出行常識，列車時刻表，周邊旅游景點、交通導示圖等。

（二）因地制宜逐步完善設(shè)備設(shè)施建設(shè)

為實現(xiàn)提高服務(wù)旅客水平的目標，太原北站對汾河客站設(shè)施設(shè)備加大了投入，使小站面貌有了根本性的改觀。首先是今年春運前夕，太原北站投入專項資金，對汾河客站購票、候車進行了分離改造，使旅客進站流線更加合理、便捷。其次是進一步改善了旅客購票、候車環(huán)境。在用于隔離購票區(qū)的擋墻上安裝展示窗，張貼宣傳畫弘揚主旋律，在候車區(qū)的擋墻展示窗內(nèi)設(shè)置了旅客旅行常識介紹，列車開行信息和基本票價規(guī)定。第三是規(guī)范了小站客運規(guī)章管理。太原北站為汾河客站配齊配全客運規(guī)章臺賬資料，定期組織客運工作人員開展對規(guī)活動，全面梳理客運規(guī)章文電，明確客運規(guī)章管理責任人和職責，重點關(guān)注涉及行車的客運相關(guān)規(guī)章制度，以及客運和行車相互聯(lián)系辦法和措施，確保符合現(xiàn)場實際作業(yè)需要。

（三）創(chuàng)新小站客運服務(wù)產(chǎn)品

1.鐵路公交化。在2013年6月開始的太原市城市道路改造施工以來，尖草坪地區(qū)多趟公交線路停運，給周圍居民群眾出行帶來諸多不便，太原北站緊緊抓住這一時機，大力宣傳開往太原站和太原東站的旅客列車，制作宣傳揭掛，散發(fā)宣傳單，為廣大旅客詳細介紹車次、到開時間、票價。在此基礎(chǔ)上，2014年春運前夕，太原北站又精心設(shè)計制作了周邊公交站點導視圖進行揭掛，方便旅客乘坐火車來往于市區(qū)后再乘坐公交車返回尖草坪區(qū)迎新街區(qū)域。經(jīng)過客運干部職工的共同努力，太原北站鐵路公交化收效顯著，2013年6月至12月在太原北站搭乘4635次、6802次、6817次、4634次至太原站、太原東站、市區(qū)的旅客共計28000余人次，日均130人次。

2.緊抓節(jié)假日。在節(jié)假日前合理預(yù)測客流變化情況，及時向上級反饋運能需求建議。同時，組織客運干部職工積極開展客運營銷宣傳，加大異地票、返程票的發(fā)售，并在售票員中開展窗口售票多問一句話、多盡一點力活動，積極熱心為旅客推薦往返路線和可乘車次，耐心為旅客辦理返程客票，努力增加異地票收入。

3.大力組織營銷挖潛。

（1）成立專業(yè)客運營銷隊伍。貨運、運轉(zhuǎn)車間分別成立專業(yè)客運營銷小分隊，各分隊隊長為各班客運值班員，共計三個營銷小分隊。太北客運甲班負責小商品批發(fā)市場、太原六十六中周邊客流；太北客運乙班負責太鋼公司廠區(qū)和家屬區(qū)、太原五十九中客流；汾河客運班組負責中北大學院校學生客流，以及迎新街、十三冶家屬區(qū)客流。各客運專業(yè)營銷小分隊成員利用休班時間有組織、有計劃的開展客運營銷活動。

（2）全員發(fā)動開展營銷。除客運干部職工外的全站干部職工全部為客運業(yè)余營銷人員，利用業(yè)余時間向親友大力宣傳鐵路運輸政策以及各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，介紹東站客運位置、車次、到開時刻等情況，鼓勵廣大群眾前來乘車、購票。

（3）積極發(fā)展固定客戶。積極與周邊大型廠礦企業(yè)（如太鋼）、旅行社建立長期合作關(guān)系，吸引因公團體出差、團體旅游等客流來太原北站辦理購票事宜。同時，定期對周邊各企業(yè)、院校、小區(qū)進行客流調(diào)查、宣傳，及時掌握客流變化情況，了解旅客出行需求，通過散發(fā)宣傳單、接受咨詢等形式，向旅客宣傳鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢和本站車票發(fā)售時間、票額，大力宣傳高鐵動車組以及列車加開、改點等信息，不斷擴大太原北站影響，進而擴大客流吸引范圍。

（四）設(shè)置委屈獎

為了實現(xiàn)小站客運服務(wù)做到親如一家的貼心服務(wù)、細致入微的全程服務(wù)、超前預(yù)想的創(chuàng)新服務(wù)和發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，太原北站專門設(shè)置了客運委屈獎。即：對在旅客運輸服務(wù)過程中有杰出表現(xiàn)的客運職工；在服務(wù)過程中發(fā)生旅客不滿、不理解以及情緒激動等情況時，能積極化解旅客矛盾、主動維護路風路譽，為此心理承受委屈、身體遭到傷害的客運職工給予一次性獎勵。自2013年以來至今，太原北站未發(fā)生一起責任旅客投訴問題，設(shè)立的委屈獎共計獎勵了客運職工26人次，獎勵金額5000余元。

（五）強化培訓、提高素質(zhì)

1.及時組織業(yè)務(wù)培訓。

（1）開展售票員專題培訓。為積極應(yīng)對暑運購票高峰的需求，太原北站專門針對暑運購票客流高峰作業(yè)組織難點集中在售票作業(yè)的實際情況，聘請?zhí)臼燮睒I(yè)務(wù)專家為太原北站售票人員進行現(xiàn)場授課答疑。在今年7月24日和25日兩天，太原站售票車間主管業(yè)務(wù)副主任，對太原北站客運值班員、售票員進行了專題培訓。培訓以日常作業(yè)中多發(fā)、易發(fā)問題的解決處理方法為主要內(nèi)容，售票員與授課老師熱烈互動，提問和回答此起彼伏。通過此次培訓，切實提高了售票員處理現(xiàn)場問題的能力，提高了售票員的業(yè)務(wù)水平。

（2）組織客運人員學習新規(guī)范。鐵路總公司已于近期下發(fā)了新的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，太原北站認真落實路局全面推進新規(guī)范學習培訓工作的方案，將新規(guī)范復印下發(fā)至每一名客運干部職工，并提出了學習新規(guī)范的具體要求。要求主管客運工作的車間副主任要親自負責，組織客運人員利用交接班點名會、總結(jié)會逐項逐條學習新規(guī)范，確保熟練掌握新規(guī)范。

（3）進行客運對規(guī)工作。為進一步提高客運人員業(yè)務(wù)水平，太原北站于8月12日至13日組織車間客運規(guī)章主管人員進行了客運對規(guī)工作，確保了客運規(guī)章文電的準確性和時效性。

2.提高隊伍素質(zhì)。太原北站堅持對客運職工進行市場形勢、職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓，促使每位職工都能真正視旅客如“上帝”、待旅客如親人，千方百計地為旅客提供方便、解決困難，認真落實各項便民利民措施，變被動工作為主動服務(wù)，虛心接受來自旅客的批評和意見，杜絕“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，強化“請”字當頭、“微笑”接待，暖旅客的心，靠服務(wù)吸引客流，決

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（作者單位：大秦鐵路股份有限公司太原北站 山西太原 030000）

（責編：李雪）

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1004-4914（2014）09-289-03