●孫蓀

淺議醫(yī)院門診收費管理漏洞及有效管理措施

●孫蓀

門診是醫(yī)院面向社會的窗口，而門診收費是門診管理的重要內(nèi)容，這也是服務(wù)于病人的第一步。醫(yī)院退費等環(huán)節(jié)容易給犯罪分子以可乘之機(jī)。通過高質(zhì)量服務(wù)、合法性收入、全面性審核，實現(xiàn)門診收費的人性化管理、系統(tǒng)化管理、規(guī)范化管理。

醫(yī)院門診 收費管理 財務(wù)管理

醫(yī)院門診收費與廣大人民群眾的切身利益密切相關(guān)，門診收費過程不是一個獨立的過程，涉及到多個環(huán)節(jié),需要各環(huán)節(jié)的密切配合。近年來，在醫(yī)院門診收費過程中，多收、少收、漏收現(xiàn)象屢見不鮮，更為嚴(yán)重的還有因“退費漏洞”引起的醫(yī)院貪污犯罪案件。在如今醫(yī)患關(guān)系如此緊張的當(dāng)代社會，醫(yī)院必須結(jié)合本醫(yī)院的實際情況，建立健全制度，加強門診收費的有效管理，規(guī)范醫(yī)院的財務(wù)管理，提高門診收費的工作效率，盡可能減少多收、少收、漏收現(xiàn)象的發(fā)生率,進(jìn)而化解矛盾糾紛，以達(dá)到完善內(nèi)部控制制度，落實醫(yī)院經(jīng)營管理，維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)本醫(yī)院全面進(jìn)步的目的。

一、門診收費的流程及門診收費管理的現(xiàn)狀

1.門診收費流程?；颊呷タ撮T診時，一般會先掛號，然后憑掛號單據(jù)找到就診科室和就診醫(yī)生就診，就診后憑就診卡至收費窗口繳費,然后憑發(fā)票到醫(yī)技執(zhí)行科室檢查或到藥房取藥。收費員從財務(wù)處領(lǐng)取發(fā)票，患者將現(xiàn)金交給收費員并獲取發(fā)票，收費員按每日電腦自動生成的報表金額上繳銀行，再將報表、退票單據(jù)、銀行交款單交至收費主管，由收費主管核對審核后再交至財務(wù)處。在整個過程中，患者在掛號排隊、等候看病過程花費較長時間，而醫(yī)生問診時間短，加深了醫(yī)患矛盾。

2.門診收費排隊現(xiàn)象。我們醫(yī)院為了方便病人，把掛號和收費合并為一處，這樣雖然一定程度上減少了窗口的人員配置，但也存在一定的問題。早上剛開窗是人滿為患，因為這時候是掛號的高峰，1-2小時后，掛號病人少了，但又迎來了收費的高峰，就導(dǎo)致病人分流不掉，窗口一直排長隊，造成患者在該處滯留時間過長的現(xiàn)象，增加了醫(yī)患矛盾激化的可能性。

3.門診收費服務(wù)項目中所含不必要費用的比例較高?；颊咴谥委熯^程本不需用藥的，卻使用了藥物；針劑或用靜脈輸液代替肌注代替口服藥物；基本藥物與新特藥療效相同卻使用價高的新特藥；患者所拿的藥量超過其應(yīng)使用的療程等現(xiàn)象均是目前常見的門診服務(wù)過度用藥現(xiàn)象。同時還存在醫(yī)生的臨床檢查可以診斷的患者卻被要求去實驗室檢查等過度檢查現(xiàn)象。

4.門診收費中可能產(chǎn)生的漏洞。（1）收費員私存現(xiàn)金。由于銀行交款時間的局限性，當(dāng)天的部分現(xiàn)金是不可能全部交完的，就有可能造成部分收費員留存一部分現(xiàn)金。（2）門診退費內(nèi)控風(fēng)險。門診退費是醫(yī)院貨幣資金內(nèi)部控制的一項重要內(nèi)容，我們醫(yī)院門診收費信息系統(tǒng)雖已與各科室的系統(tǒng)連接，病人刷卡確認(rèn)，但也存在一定的漏洞。因為我們醫(yī)院已經(jīng)取消了發(fā)票核對聯(lián)，只給病人一張報銷聯(lián)，執(zhí)行科室是沒有發(fā)票的，現(xiàn)在很多病人是沒有報銷的，發(fā)票都是隨便扔掉的。如有些科室人手不夠，是事后電腦自動執(zhí)行的，收費員就可以憑發(fā)票補卡退費，有些科室執(zhí)行操作和取消執(zhí)行退費是同一個人，也存在一定的內(nèi)控風(fēng)險。（3）醫(yī)院不夠重視門診收費工作。為減少開支，醫(yī)院多使用臨時工或綜合素質(zhì)較差的收費人員。他們在正式工作之前并未接受專業(yè)培訓(xùn)與再教育，因此在工作過程中，技術(shù)不過關(guān)，流程不熟悉，業(yè)務(wù)不流暢，有礙于工作的下一步進(jìn)行。

二、加強醫(yī)院門診收費管理的措施

1.進(jìn)一步建立健全門診收費收據(jù)的管理制度。實行專人管理門診收費單據(jù)的管理制度，同時建立包括收據(jù)起止編號、空白收據(jù)領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人簽字、領(lǐng)用人姓名等項目在內(nèi)的登記制度，繳銷收據(jù)存根聯(lián)時除電腦自動核銷外，對實物由專人負(fù)責(zé)核對核銷并登記。

2.嚴(yán)抓規(guī)章制度的落實。為了保障工作順利進(jìn)行，就必須有規(guī)章制度嚴(yán)格落實作為前提：（1）財務(wù)科組織專人管理票據(jù)，負(fù)責(zé)定期并核對盤點票據(jù)庫存。（2）使用財政統(tǒng)一收費收據(jù)，按物價部門規(guī)定的統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，建立全院微機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）收費人員使用財務(wù)管理軟件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理時所設(shè)置的密碼不得重復(fù)使用并要時常更新。（4）門診收入及時匯總上繳，當(dāng)期收入納人當(dāng)期預(yù)算管理，不得截留，嚴(yán)格遵守收費和退費審批制度。（5）財務(wù)處組織人員定期對收費人員的現(xiàn)金進(jìn)行盤點，嚴(yán)防公款私用。

3.制定窗口人員行為規(guī)范。病人到醫(yī)院就診首先接觸的就是門診窗口人員，窗口人員的素質(zhì)、形象直接關(guān)系到醫(yī)院的形象，所以我們醫(yī)院制定了窗口人員行為規(guī)范，從勞動紀(jì)律、工作規(guī)程、儀表服飾、規(guī)范服務(wù)等各方面都做了詳細(xì)規(guī)定，對窗口人員的行為有了一定的約束。

4.優(yōu)化窗口資源。為了有效提高患者掛號、收費進(jìn)行速度，減少窗口排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，以最少的人力成本投入解決患者就醫(yī)排長隊和人流擁擠的問題，我們將采取以下措施（1）門診大廳增設(shè)了33臺自助存款機(jī)，門診病人憑就診卡可在機(jī)子上存款、掛號、繳費。（2）全面放開預(yù)約掛號?，F(xiàn)如今我們的預(yù)約率達(dá)到了79%，預(yù)約率上去了，病人全部按預(yù)約時間過來就診取號，時間一錯開，病人就被有效地分流掉了。（3）我們在網(wǎng)上開設(shè)了網(wǎng)上預(yù)存業(yè)務(wù)，病人憑卡號可在網(wǎng)上預(yù)存現(xiàn)金，來醫(yī)院就診時可憑卡直接就診繳費。

5.加強工作人員素質(zhì)教育。安排工作人員接受財經(jīng)法規(guī)知識的相關(guān)學(xué)習(xí)，并對其進(jìn)行思想政治教育，加強正面和反面事例的宣傳，以提高其思想覺悟，使其能做到自覺遵紀(jì)守法、自覺抵制不正之風(fēng)。

6.加強與科室的聯(lián)系溝通。要與醫(yī)院各臨床科室、輔助科室進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，把收費過程中出現(xiàn)的問題及時與相關(guān)科室聯(lián)系，增進(jìn)相互溝通合作，加強“團(tuán)隊建設(shè)”，爭取他們的支持。以較好地解決收費處與醫(yī)生或藥房之間的諸多問題。

總而言之，醫(yī)院門診收費與廣大人民群眾的切身利益密切相關(guān)，門診收費過程不是一個獨立的過程，涉及到多個環(huán)節(jié),對其進(jìn)行管理，涉及優(yōu)化醫(yī)院門診收費的服務(wù)流程。對患者而言，不但減少了就醫(yī)環(huán)節(jié)，節(jié)省就醫(yī)時間，而且有效減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；對醫(yī)院來講，既有效降低醫(yī)院的運營成本，提高工作人員工作效率，又減少醫(yī)患糾紛、同事矛盾，實現(xiàn)科學(xué)管理，促進(jìn)社會和諧。

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（作者單位：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院財務(wù)科 浙江溫州 325000）

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