●楊明華 朱克家 朱永剛 李淑萍

采油廠涉外業(yè)務(wù)“一站式服務(wù)”的探索與實(shí)踐

●楊明華 朱克家 朱永剛 李淑萍

工程技術(shù)服務(wù)已完全進(jìn)入市場化運(yùn)行的采油廠在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，涉外業(yè)務(wù)中傳統(tǒng)的分部門辦公，不但部門之間容易造成令出多門，出現(xiàn)互相推諉扯皮，辦事效率低等現(xiàn)象的發(fā)生，且由于“一對一”式的手續(xù)辦理，給人無形留下暗箱操作的嫌疑，進(jìn)而影響油田的形象。如何創(chuàng)建“公平、公正、透明、簡捷、高效”的涉外辦公新機(jī)制，從根本上激發(fā)為采油廠提供服務(wù)的乙方參與油田建設(shè)的熱情，采油廠結(jié)合自身管理實(shí)際,打造涉外業(yè)務(wù)服務(wù)新模式，創(chuàng)建了一站式服務(wù)大廳，全面構(gòu)建“服務(wù)型甲方”，真誠促進(jìn)合作雙贏。文章簡要介紹了采油廠涉外業(yè)務(wù)“一站式服務(wù)”的概念、模式，重點(diǎn)對設(shè)立一站式服務(wù)大廳進(jìn)行了探索。

涉外業(yè)務(wù) 一站式服務(wù)模式 探索 實(shí)踐

一、采油廠涉外業(yè)務(wù)“一站式服務(wù)”概念

“一站式”概念較早來源于超市,作為一種經(jīng)營業(yè)態(tài)誕生于20世紀(jì)的美國,因大型超級市場商品齊全,涵蓋衣、食、住、行各個(gè)方面,而被稱其為“一站式購物”。在新公共管理理論實(shí)踐中,借鑒這一模式推行集中辦公,我國一些地方政府在公共服務(wù)領(lǐng)域開始嘗試“一站式服務(wù)”,以最少的環(huán)節(jié)、最短的時(shí)間滿足公眾服務(wù)需要?！耙徽臼椒?wù)”的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合,既可以是服務(wù)流程的整合,也可以是服務(wù)內(nèi)容的集成。采油廠借鑒政府“一站式”辦公的方法，將涉外業(yè)務(wù)的物資管理、合同管理、計(jì)劃投資、工程管理、預(yù)算管理、會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、數(shù)字化管理等部門承擔(dān)的17項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，全部集中到一間辦公室，實(shí)施統(tǒng)一管理，“一站式”對服務(wù)方提供簽字、蓋章、審核交接資料等服務(wù)，既提升了服務(wù)質(zhì)量又提高了服務(wù)效率。

二、采油廠涉外業(yè)務(wù)“一站式服務(wù)”模式

將需要涉外簽字、蓋章、審核交接資料的物資管理、合同管理、計(jì)劃投資、工程管理、預(yù)算管理、會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、數(shù)字化管理等業(yè)務(wù)集中到一間辦公室，由業(yè)務(wù)所屬科室授權(quán)專人代表科室辦理，其他涉外業(yè)務(wù)科室書面授權(quán)上述業(yè)務(wù)科室辦理涉外業(yè)務(wù)。在服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立總服務(wù)臺(tái),負(fù)責(zé)登記來辦事項(xiàng)，引導(dǎo)來辦人員至具體業(yè)務(wù)科室窗口，窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)或不能辦理時(shí)告知理由，并發(fā)放本業(yè)務(wù)辦事指南?？偡?wù)臺(tái)每天統(tǒng)計(jì)各業(yè)務(wù)科室辦理事項(xiàng)及不能辦理理由并進(jìn)行督辦。

三、“一站式服務(wù)”模式的優(yōu)越性

1.堅(jiān)持“服務(wù)型甲方，誠信型乙方”的服務(wù)理念，提高了整體服務(wù)效益?！耙徽臼椒?wù)”模式堅(jiān)持“服務(wù)型甲方，誠信型乙方”的服務(wù)理念，符合油田公司市場化運(yùn)作的管理模式要求，開放的服務(wù)模式為服務(wù)商和大廳服務(wù)隊(duì)伍提供了廣泛交流和服務(wù)的平臺(tái)，大廳服務(wù)隊(duì)伍對服務(wù)商實(shí)現(xiàn)了零距離的服務(wù)，使服務(wù)商辦事人員盡快掌握了辦事程序和相關(guān)要求，提高了辦事能力，贏得了服務(wù)商的良好口碑，塑造了一站式服務(wù)大廳的良好窗口形象，提高了采油廠的社會(huì)地位。

2.資源、服務(wù)內(nèi)容的整合，滿足了服務(wù)商的需求，實(shí)現(xiàn)了“零投訴”。新服務(wù)模式改變了采油廠在涉外業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)封閉、分割、簡單的管理模式，整合了相關(guān)資源和服務(wù)內(nèi)容，大大方便、簡化了服務(wù)商辦事程序，節(jié)約了辦事時(shí)間，為服務(wù)商提供了一個(gè)周到、快捷、高效、透明的服務(wù)環(huán)境，滿足了服務(wù)商“公平、公正、透明、簡捷、高效”的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“零投訴”。

3.加強(qiáng)“一站式服務(wù)”大廳的管理，提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了“零差錯(cuò)”?！耙徽臼椒?wù)”大廳實(shí)行的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容整合，改變?yōu)橐月毮芊止は蜃鳂I(yè)流程轉(zhuǎn)變的運(yùn)作體系，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少管理層次，減少冗員，增強(qiáng)工作效率和效能，并有利于大廳內(nèi)員工的整體配合，大大提高員工工作的積極性，實(shí)現(xiàn)了工作“零差錯(cuò)”。同時(shí)由于服務(wù)商信息的反饋，便于大廳員工熟悉掌握全廠生產(chǎn)經(jīng)營的實(shí)際以及存在的各種問題，使大廳的管理更能緊貼全廠生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，各項(xiàng)工作更加規(guī)范完善。

四、深化涉外業(yè)務(wù)“一站式服務(wù)”的探索與實(shí)踐

1.整合服務(wù)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建“一站式服務(wù)”大廳。第一，整合服務(wù)部門，創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境。傳統(tǒng)管理模式下，采油廠的很多涉外服務(wù)業(yè)務(wù)部門分散在不同樓層，工作人員不固定，服務(wù)商為了解決問題樓上樓下到處跑，費(fèi)時(shí)費(fèi)力還影響了其他部門的辦公。采油廠在服務(wù)商容易出入的辦公大樓一樓挑選了一間開間大的辦公室作為“一站式服務(wù)”大廳，將涉外業(yè)務(wù)的物資管理、合同管理、計(jì)劃投資、工程管理、預(yù)算管理、會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、數(shù)字化管理等7個(gè)部門承擔(dān)的17項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，全部集中到一間辦公室，分科室設(shè)立不同的服務(wù)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)功能一體化，在同一空間內(nèi)盡量解決服務(wù)商的疑問，滿足服務(wù)商一站式服務(wù)需求。第二，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)效率。為了保證大廳的正常運(yùn)行，在大廳內(nèi)設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)來辦事項(xiàng)登記、信息統(tǒng)計(jì)、督辦，發(fā)放大廳辦事指南，保障大廳辦公秩序。各業(yè)務(wù)部門工作人員根據(jù)本部門或其他相關(guān)部門授權(quán)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)明確屬即辦件即收直接辦理；屬一時(shí)不能辦理的需給服務(wù)對象填發(fā)《限時(shí)辦件承諾書》；屬不符合政策規(guī)定的需說明充足理由，并填發(fā)《退辦件通知書》；需補(bǔ)辦資料的要一次性告知對方，并填發(fā)《補(bǔ)辦件通知書》；若服務(wù)對象咨詢不屬于自身業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，須耐心、詳細(xì)告知對方咨詢點(diǎn)及辦理流程。第三，規(guī)范大廳管理，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)大廳，有其獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，有各涉外業(yè)務(wù)窗口部門派駐的人員，原來各種工作習(xí)慣在新環(huán)境下就容易產(chǎn)生矛盾，所以就要從勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督考核等各方面制定嚴(yán)格的管理制度，規(guī)范管理大廳財(cái)產(chǎn)，規(guī)范管理工作人員的各種行為，避免“一站式”服務(wù)在運(yùn)行過程中變味走過場，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

2.梳理業(yè)務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容。“一站式”服務(wù)模式是將涉外業(yè)務(wù)有機(jī)融為一體，而不是各個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)的簡單相加，必須將一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程根據(jù)需要，通過精心安排，進(jìn)行有序組織和梳理，將各業(yè)務(wù)涉及到的關(guān)鍵控制點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)予以明確，進(jìn)一步整合服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)大廳的各業(yè)務(wù)部門工作人員從具體業(yè)務(wù)的規(guī)劃、組織、執(zhí)行到考核能夠整體配合，形成人人參與高效服務(wù)的團(tuán)隊(duì)文化，在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)設(shè)施等方面以滿足服務(wù)商需求為導(dǎo)向，為服務(wù)商提供全面服務(wù)。

3.制定發(fā)放辦事指南，提供便捷式服務(wù)。為采油廠提供服務(wù)的服務(wù)商眾多，來采油廠辦事的服務(wù)商辦事人員素質(zhì)參差不齊，更換頻率快，這就為一站式服務(wù)大廳工作人員帶來了難題，影響了工作效率。服務(wù)大廳充分考慮到這種因素，將大廳內(nèi)的辦事程序用簡單的樹形流程圖表述印制貼上墻，讓每位來辦人員都能直觀明白了解大廳的辦事程序和要求，同時(shí)要求各窗口部門將自己部門涉及到的業(yè)務(wù)用內(nèi)控流程圖描述出來，工作要求用表格分門別類制定出來，最后印制成單頁的辦事指南發(fā)放至各服務(wù)商或來辦人員，以最快的速度和最簡單的方式讓服務(wù)商明白、掌握辦事程序和相關(guān)要求。

4.深化服務(wù)，建設(shè)高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。深化服務(wù),完善“一站式服務(wù)”模式,需要有一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的大廳服務(wù)隊(duì)伍,采油廠服務(wù)大廳的實(shí)踐和探索都需通過大廳服務(wù)隊(duì)伍的努力來實(shí)現(xiàn)。第一,努力學(xué)習(xí),適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變?！耙徽臼健狈?wù)模式集“收、接、查、詢、辦”于一體,涉及到的業(yè)務(wù)科室和業(yè)務(wù)流程眾多,服務(wù)隊(duì)伍必須將視線從“管理”轉(zhuǎn)移到“服務(wù)”的身上,由靜態(tài)走向動(dòng)態(tài)、由單一走向多元、由被動(dòng)走向主動(dòng),重視服務(wù)商的價(jià)值,所以“一站式服務(wù)”大廳要求服務(wù)人員要成為一崗多能的工作人員。隨著角色的轉(zhuǎn)變,拓展知識(shí)面、掌握現(xiàn)代化管理技術(shù)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力成為大廳服務(wù)隊(duì)伍刻不容緩的任務(wù)。采油廠應(yīng)以可持續(xù)發(fā)展的眼光,不斷加強(qiáng)大廳服務(wù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn),著力打造具有專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、寬泛知識(shí)面的大廳服務(wù)隊(duì)伍,以適采油廠的發(fā)展要求。大廳服務(wù)隊(duì)伍也應(yīng)看清形勢,認(rèn)識(shí)到不學(xué)習(xí)、不思上進(jìn),總有一天在服務(wù)大廳將無立足之地。第二,真誠服務(wù),贏取服務(wù)商尊重。服務(wù)商是采油廠發(fā)展建設(shè)的中堅(jiān)力量,沒有服務(wù)商,采油廠就不可能更快更好地發(fā)展。所以“一站式服務(wù)”大廳服務(wù)隊(duì)伍要讓服務(wù)商感受到真誠,要用主動(dòng)、熱情讓服務(wù)商享受服務(wù),用禮貌、和氣讓服務(wù)商感受溫馨和舒適,用寬容、忍讓讓服務(wù)商流連忘返在和諧共贏的和樂氛圍中?？傊?“一站式服務(wù)”大廳服務(wù)隊(duì)伍要靠自己的努力展現(xiàn)“一站式服務(wù)”大廳服務(wù)的人性化,用真誠服務(wù)在服務(wù)商中建立的良好形象和威信,獲取服務(wù)商的尊重。第三,主動(dòng)服務(wù),創(chuàng)造和諧氛圍?！耙徽臼椒?wù)”模式要求服務(wù)隊(duì)伍有更高的工作積極性和主動(dòng)性。服務(wù)隊(duì)伍要善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)商的需求,主動(dòng)交流,幫助服務(wù)商解決困難,讓人情味融于大廳的服務(wù)中;用善意、和婉的語言提醒服務(wù)商的不文明行為,營造文明的辦公環(huán)境。這一切工作的實(shí)現(xiàn),都需要服務(wù)隊(duì)伍真正把服務(wù)商放在心上,培養(yǎng)起高度的工作責(zé)任心和積極主動(dòng)的工作熱情,任何懈怠和放棄,都會(huì)使這種服務(wù)模式變味,失去應(yīng)有的人性化。讓我們用責(zé)任心和真誠心建設(shè)溫馨、和諧、健康、向上的“一站式服務(wù)”文明殿堂。

[1]曾麗霞.“一站式服務(wù)”模式在圖書館人性化服務(wù)中的實(shí)踐作用.圖書館界,2009(12)

[2]俞德鳳.淺談高校圖書館“一站式”服務(wù)模式.圖書館界,2008(6)

（作者單位:長慶油田分公司第三采油廠 寧夏銀川 750000）

（責(zé)編：賈偉）

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