梁笑娟

【摘要】在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革不斷深化的情況下，我國(guó)的各行各業(yè)都已經(jīng)進(jìn)入了改革發(fā)展的關(guān)鍵期。電力是人類(lèi)生活當(dāng)中的必需品，因此電力企業(yè)的改革受到了社會(huì)各界的普遍關(guān)注。作為電力企業(yè)的必修課，優(yōu)質(zhì)的抄收副業(yè)對(duì)于電力企業(yè)而言具有十分重要的作用。本文針對(duì)電力企業(yè)在現(xiàn)階段的抄收工作辦法和途徑進(jìn)行了分析和探討，希望能夠有效促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；電費(fèi)抄收；新模式

人類(lèi)的生活觀念隨著人類(lèi)精神文化的不斷進(jìn)步也出現(xiàn)了較快的提升，對(duì)于各種服務(wù)也具有了越來(lái)越高的要求?，F(xiàn)在我國(guó)的電力正在朝著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精細(xì)化管理及集約化發(fā)展的方向不斷的發(fā)展，因此大家越來(lái)越重視電力企業(yè)的抄收服務(wù)。如何針對(duì)電力企業(yè)的電費(fèi)抄收進(jìn)行創(chuàng)新，從而能夠?qū)⒆詈玫姆?wù)提供給用戶(hù)，并且使用戶(hù)和企業(yè)的和諧發(fā)展得以實(shí)現(xiàn)，成為了建立企業(yè)必須要思考的一個(gè)問(wèn)題。

1.針對(duì)多種繳費(fèi)通道進(jìn)行開(kāi)辟

電力企業(yè)要想將更好的服務(wù)提供出來(lái)，就必須要針對(duì)多種繳費(fèi)通道進(jìn)行開(kāi)辟，這樣就能夠?qū)⒈憷睦U費(fèi)服務(wù)提供給客戶(hù)，還可以使不繳費(fèi)客戶(hù)的不繳費(fèi)問(wèn)題得以有效減少。與此同時(shí)，電力公司可以對(duì)營(yíng)業(yè)自助繳費(fèi)、銀行繳費(fèi)以及網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)等各種交易方式進(jìn)行充分的利用，并且以實(shí)際情況為根據(jù)將合適的繳費(fèi)模式制定出來(lái)，這樣就能夠使由于排隊(duì)繳費(fèi)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)的紛爭(zhēng)和投訴問(wèn)題得以解決，同時(shí)還可以使窗口工作人員的壓力得以緩解。在新的繳費(fèi)模式開(kāi)辟出來(lái)之后，電力企業(yè)還需要對(duì)繳費(fèi)點(diǎn)進(jìn)行不定期的調(diào)查，全面地記錄下現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，同時(shí)還要與代辦點(diǎn)以及相關(guān)的銀行針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商和座談，從而真正地將用戶(hù)提出的問(wèn)題解決掉，使電費(fèi)的代收質(zhì)量真正提升上去，讓客戶(hù)能夠快捷、方便、輕松地進(jìn)行繳費(fèi)，使電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象樹(shù)立起來(lái)。

2.提供優(yōu)質(zhì)的抄收工作服務(wù)

抄收工作屬于電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)。所以電力企業(yè)必須要重視這一環(huán)節(jié)，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的抄收工作服務(wù)，特別是要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給集中用電的大戶(hù)?？梢圆捎闷髽I(yè)支票、專(zhuān)人收取電費(fèi)、專(zhuān)人送電費(fèi)發(fā)票、專(zhuān)人抄表以及一對(duì)一的服務(wù)方式，從而能夠使客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有真正的感受。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，電力公司應(yīng)該將領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制確定下來(lái)，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部等重要部門(mén)定期進(jìn)行組織，重點(diǎn)訪問(wèn)一些大型企業(yè)，針對(duì)電力公司的政策進(jìn)行及時(shí)的宣傳；同時(shí)，還要對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)狀況進(jìn)行必要的了解，從而將科學(xué)合理的用電建議和意見(jiàn)提供給企業(yè)，這樣就能夠使與企業(yè)良好的合作關(guān)系得到進(jìn)一步的發(fā)展，還可以對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行了解，以企業(yè)的生產(chǎn)狀況為根據(jù)加相應(yīng)的防范措施制定出來(lái)，避免電力企業(yè)出現(xiàn)較大的損失。

3.采用劃片管理的方式針對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行管理

在針對(duì)管理區(qū)進(jìn)行管理的時(shí)候，可以采用抄收小組的方式針對(duì)城區(qū)的一般低壓電用戶(hù)進(jìn)行劃分。用戶(hù)可以利用抄收過(guò)程當(dāng)中的服務(wù)卡將自己的建議和意見(jiàn)隨時(shí)的提供給抄收人員和電力公司，而電力公司則可以選擇科學(xué)合理的方式針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行解決。與此同時(shí)，公司還可以在內(nèi)部針對(duì)抄收服務(wù)評(píng)比活動(dòng)進(jìn)行積極地開(kāi)展，獎(jiǎng)勵(lì)一些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，這樣就能夠使員工的工作積極性得以提升，并且進(jìn)一步體現(xiàn)出供電企業(yè)的良好形象[1]。

4.針對(duì)片區(qū)長(zhǎng)期欠費(fèi)客戶(hù)采取合理的強(qiáng)制繳費(fèi)措施

電力企業(yè)要想將良好的企業(yè)服務(wù)形象建立起來(lái)，就必須要對(duì)片區(qū)長(zhǎng)期欠費(fèi)客戶(hù)采取合理的強(qiáng)制繳費(fèi)措施。電力企業(yè)可以采用書(shū)面通知告知片區(qū)長(zhǎng)期欠費(fèi)客戶(hù)，同時(shí)還可以相應(yīng)的采取限電措施。如果限電用戶(hù)已經(jīng)完成交費(fèi)，電力企業(yè)需要保證當(dāng)天給予送電，采用這種方式能夠使由于服務(wù)而發(fā)生的用戶(hù)投訴現(xiàn)象極大的減少。總之，采取合理的強(qiáng)制交費(fèi)措施不僅能夠獲得用戶(hù)的好評(píng)，還可以很好的教育欠費(fèi)用戶(hù)，有效地減少關(guān)于這方面的投訴，并且使自身的服務(wù)形象得到進(jìn)一步的提升[2]。

5.針對(duì)抄表質(zhì)量關(guān)進(jìn)行嚴(yán)格把握

由于電表是開(kāi)展抄表工作的主要依據(jù)，再加上具有眾多的用戶(hù)量，所以工作人員常常具有較大的工作負(fù)擔(dān)，而且經(jīng)常在工作過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況。因此，電力企業(yè)必須要針對(duì)抄表質(zhì)量關(guān)進(jìn)行嚴(yán)格的把握，電力企業(yè)的服務(wù)形象以及居民的正常生活與電費(fèi)是否準(zhǔn)確具有十分密切的關(guān)系。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，就可能給電力公司造成非常嚴(yán)重的麻煩，也可能會(huì)將由于電表?yè)p壞而出現(xiàn)巨大損失。在抄表人員完成對(duì)電表抄錄之后，電力公司可以指派專(zhuān)業(yè)人員再次核對(duì)分析在某一周期內(nèi)具有較大用電量變化的客戶(hù)，這樣就能夠?qū)㈦姳砉收系目赡芗皶r(shí)的排除掉。如果客戶(hù)在抄表現(xiàn)場(chǎng)具有疑問(wèn)，抄表人員必須要在現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)的核實(shí)和解決。電力公司必須要保證快速、公平以及公開(kāi)的服務(wù)，要將用戶(hù)的難題在第一時(shí)間解決，同時(shí)還要有效地指導(dǎo)抄表現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，只有這樣才能將良好的企業(yè)形象樹(shù)立起來(lái)[3]。

6.創(chuàng)新服務(wù)方式

在人們的生活當(dāng)中建立發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，電力公司已經(jīng)有越來(lái)越多的客戶(hù)以及越來(lái)越繁重的電費(fèi)抄收工作。在電力快速發(fā)展的今天，舊有的人工抄錄和收費(fèi)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的滯后于時(shí)代的發(fā)展。人工收費(fèi)具有較差的業(yè)務(wù)可控制性以及費(fèi)時(shí)費(fèi)力的特點(diǎn)，而且很難將大量的催繳工作及時(shí)的完成，因此對(duì)于企業(yè)形象的提升十分不利。要想使這一問(wèn)題得到有效解決，電力企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)新自身的服務(wù)模式，可以與相關(guān)的通信部門(mén)針對(duì)語(yǔ)音提醒繳費(fèi)軟件進(jìn)行大力的開(kāi)發(fā)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)針對(duì)其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)的分析，并且將交費(fèi)的通知及時(shí)告知欠費(fèi)用戶(hù)。采用該系統(tǒng)能夠使催費(fèi)工作的效率得以極大的提升，同時(shí)還可以使公司抄表人員的工作強(qiáng)度得以降低，加快電費(fèi)資金的回收速度，對(duì)電力企業(yè)的催費(fèi)流程進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)范，能夠很好的防止由于人工催費(fèi)而發(fā)生的各類(lèi)沖突和矛盾，因此極大的提升了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。用戶(hù)通過(guò)該系統(tǒng)可以對(duì)自己的用電情況進(jìn)行隨時(shí)隨地的了解，因此能夠?qū)⒂脩?hù)忘記交費(fèi)而出現(xiàn)欠費(fèi)限電以及交納電費(fèi)滯納金等各種問(wèn)題解決掉[4]。

7.針對(duì)管理制度進(jìn)行不斷的完善

電力企業(yè)需要不斷的完善自身的管理制度，針對(duì)指標(biāo)體系目標(biāo)以及電費(fèi)回收管理進(jìn)行積極的改進(jìn)。利用合理的制度將員工的工作積極性充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感。通過(guò)積極的控制和預(yù)防措施針對(duì)抄收人員的工作程序進(jìn)行規(guī)范，并且與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及廣泛的收費(fèi)渠道等措施相結(jié)合，最終能夠充分地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并且保證公司核心利益的不斷增長(zhǎng)。電力企業(yè)可以采用績(jī)效考核制度針對(duì)員工進(jìn)行管理，對(duì)電費(fèi)抄收員工的工作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化；在電費(fèi)抄收過(guò)程中員工要對(duì)公司的制度進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)行，將目標(biāo)責(zé)任制制定出來(lái)，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)其中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，從而激發(fā)員工的的工作活力；加強(qiáng)分析統(tǒng)計(jì)用電客戶(hù)情況的工作。使抄表工作的順利完成得到確保。

8.結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)必須要以實(shí)際情況將相關(guān)的電費(fèi)抄收政策制定出來(lái)，將客戶(hù)至上的服務(wù)理念樹(shù)立起來(lái)，與客戶(hù)的需求以及社會(huì)發(fā)展的需求相結(jié)合對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，積極地提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而能夠與社會(huì)發(fā)展的需要相適應(yīng)。在電費(fèi)抄收的具體工作當(dāng)中，電力企業(yè)應(yīng)該將快捷、優(yōu)質(zhì)以及規(guī)范的服務(wù)提供給客戶(hù)，并且與客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系，從而最終促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的不斷提升。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 劉彩楦. 淺析供電企業(yè)電費(fèi)回收管理[J]. 科學(xué)之友. 2011（06）

[2] 楊燕. 試論供電企業(yè)推行營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理的意義及方法[J]. 山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào). 2011（01）

[3] 劉勇. 加強(qiáng)電費(fèi)回收 構(gòu)建和諧電力[J]. 廣西電業(yè). 2012（04）

[4] 蔡志華. 淺論電力企業(yè)加強(qiáng)成本控制的對(duì)策措施[J]. 黑龍江科技信息. 2012（35）