李晶晶

國網(wǎng)冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，用電需求量日益增加，同時也導(dǎo)致電力行業(yè)競爭激烈。電力企業(yè)要想在市場競爭中立于不敗之地，就必須提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文主要是對電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，存在的問題及應(yīng)對措施進(jìn)行分析論述，希望提供一些有價值的參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對策

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國各個領(lǐng)域的生產(chǎn)和經(jīng)營都取得了非常好的成績，人們的生活水平也有了很大程度的提高。電力是一種安全、優(yōu)質(zhì)、高效、無污染的新型能源，為我國社會的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，現(xiàn)在社會沒有電能的話，各項的生產(chǎn)活動都不能開展。所以社會對供電質(zhì)量和服務(wù)水平也提出了更高的要求。供電企業(yè)是我國能源安全和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要企業(yè)，必須承擔(dān)一定的政治責(zé)任和社會的責(zé)任。提高電力企業(yè)的服務(wù)水平對于社會發(fā)展具有非常重要的意義。

1.電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

在我國，電力行業(yè)長時間處于國家壟斷地位，電力企業(yè)服務(wù)在我國服務(wù)行業(yè)中占有很大的比重，而且電力是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)命脈之一，其質(zhì)量的高低直接影響著國家的形象。面對社會主義初級階段建立和諧社會新目標(biāo)的要求，國家電網(wǎng)公司提出了“四個服務(wù)”，即服務(wù)黨和國家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，同時推出了供電服務(wù)“十項承諾”、“三公”調(diào)度、“十項措施”、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”。

1.1 電力企業(yè)管理模式壟斷化

長期以來，我國的電力行業(yè)處于壟斷地位，其區(qū)域性限制很大，管理者受“唯我獨(dú)尊”的獨(dú)裁思想的影響較大，這種根深蒂固的思想一直是在電力行業(yè)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瓶頸。另外，電力行業(yè)引入競爭機(jī)制起步較晚，而且由于國家政策的支持，長期遠(yuǎn)離市場經(jīng)濟(jì)條件下“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的競爭漩渦，電力企業(yè)在設(shè)計、施工和供電方面還處在“三指定”的狀態(tài)，即設(shè)計單位被指定、施工單位被指定、用戶選擇被指定。這樣不僅損害了供電企業(yè)的形象，還嚴(yán)重侵害了用戶的權(quán)力。尤其是在一些較偏僻的城市，其地方保護(hù)意識依然強(qiáng)大，管理者把電力當(dāng)成了絕對商品，其供電價格和供電公司的選擇都由供電企業(yè)和政府管理層單方?jīng)Q定，這種權(quán)利集中化的管理模式和市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的“客戶是上帝”的服務(wù)宗旨是背道而馳的，這在很大程度上制約了電力行業(yè)的發(fā)展深度與廣度，降低了其服務(wù)質(zhì)量。

1.2 我國供電設(shè)備和技術(shù)落后

供電企業(yè)電力服務(wù)離不開供電技術(shù)的支持，因為如果供電技術(shù)過低會直接降低供電的可靠性，這樣不僅減少供電企業(yè)的售電量，還會造成不良的社會影響。近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國供電技術(shù)也有了很大的進(jìn)步，電網(wǎng)容量進(jìn)一步增大，停電斷電的現(xiàn)象得到了極大的改善。但是與發(fā)達(dá)國家相比，我國的供電技術(shù)水平與供電設(shè)備的質(zhì)量都還有一定的差距。為了滿足社會對供電的需求，國家在大力推動電力事業(yè)發(fā)展方面做了很多基礎(chǔ)性工作，改善了供電企業(yè)的供電環(huán)境，引進(jìn)了一批先進(jìn)的供電設(shè)備，但與此同時又引發(fā)了新的問題，如500kV電壓等級的引入，電力系統(tǒng)保護(hù)、控制系統(tǒng)更加復(fù)雜，難題更多；線路絕緣化率、電纜下地率偏低，安全性相當(dāng)差；管理技術(shù)缺乏研究導(dǎo)致先進(jìn)的設(shè)備不能及時運(yùn)用到電力營銷環(huán)節(jié)。所以為了充分發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的使用價值，使先進(jìn)設(shè)備更好地為廣大用電客戶服務(wù)，提升設(shè)備管理技術(shù)勢在必行。

1.3 網(wǎng)絡(luò)化覆蓋率較低

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用也十分廣泛，目前大型供電企業(yè)都能實現(xiàn)供電調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化，很多城市陸續(xù)開通了網(wǎng)上用電繳費(fèi)功能，但到目前為止，網(wǎng)上繳費(fèi)功能還只局限于城市，對于農(nóng)村電網(wǎng)的用電客戶還沒有完全開通，農(nóng)村用戶繳費(fèi)仍然按照傳統(tǒng)模式在固定的時間到指定的窗口人工繳費(fèi)。此外，目前的供電網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫搜集的都是企業(yè)供電信息，而在用戶的用電反饋信息數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域還處于空白狀態(tài)，嚴(yán)重制約了供電企業(yè)與用電客戶的溝通環(huán)節(jié)。

2.電力企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展迅速，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

3.提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

電力企業(yè)由于其長期以來處于壟斷地位，缺乏競爭性，使企業(yè)員工形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等常常發(fā)生。隨著市場競爭的日益激烈，供電企業(yè)要想要想得到發(fā)展，必須采取措施提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下文將對電力企業(yè)如何加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出對策。

3.1轉(zhuǎn)變觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須在思想上牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，正確理解公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”的深刻涵義；真正認(rèn)識到服務(wù)工作不但對公司形象有重大影響，而且還直接對公司經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接影響；真正認(rèn)識地優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對不是上級領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會對我們的要求，而是公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求。

3.2增強(qiáng)服務(wù)意識和責(zé)任意識

一是要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，牢固樹立主動服務(wù)的理念。當(dāng)今社會是高度分工協(xié)作的，電力的發(fā)展可以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展反過來又促進(jìn)電力的發(fā)展，兩者是相輔相成的，缺一不可。二是要增加責(zé)任意識?，F(xiàn)在我們強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)、和諧營銷，就是強(qiáng)調(diào)以誠信和責(zé)任為核心，深化以人為本的本質(zhì)，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶和社會系統(tǒng)的有機(jī)無縫連接，提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，改善電力企業(yè)的社會形象。

3.3 提高供電的系統(tǒng)性

電力系統(tǒng)是供電企業(yè)的脈絡(luò)，強(qiáng)大的供電能力是供電企業(yè)為用電客戶提供安全可靠的供電服務(wù)的基礎(chǔ)，和諧社會階段提高供電系統(tǒng)性能可從如下幾個方面努力：第一，根據(jù)市場的需求及時調(diào)節(jié)電力系統(tǒng)的工作狀態(tài)，減少停電頻率，在必要的維修停電階段盡量縮短停電時間。第二，加強(qiáng)電力系統(tǒng)改造，提高供電系統(tǒng)的可靠性，如在市中心區(qū)、主要街邊繁華商業(yè)區(qū)及居民小區(qū)逐步實現(xiàn)電纜工程，提高配電網(wǎng)絕緣化水平，減少配電網(wǎng)外部破壞故障。第三，建設(shè)具有大容量、長距離、低損耗的電力傳輸特點特高壓電網(wǎng)，制定能源輸送和分配管理制度。第四，加強(qiáng)災(zāi)害應(yīng)急體系，有效防止影響電網(wǎng)運(yùn)行的不良天氣條件。

3.4建立完善的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)水平發(fā)展的重要標(biāo)志，供電企業(yè)要樹立良好的服務(wù)形象，就必須完善公司客戶服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在客戶體系的構(gòu)建方面，建立以95598為龍頭，各營業(yè)服務(wù)窗口、搶修服務(wù)隊、營抄人員為支撐的服務(wù)平臺。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建方面，可以建立獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)站也可以借助其它的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺，面向全市廣大電力客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案征集活動。

4.結(jié)束語

綜上所述，電力企業(yè)要想得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力?，F(xiàn)階段，我國電力企業(yè)的服務(wù)還有待提高，因此必須采取有效措施，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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