張鳳娟

國網(wǎng)冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：隨著，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，電力行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展，需要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得發(fā)展的先機(jī)。本文主要是對(duì)電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的必要性、現(xiàn)狀及提升服務(wù)水平的措施進(jìn)行分析研究，希望提供一些有價(jià)值的參考，從而提高服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

隨著改革開放的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，我們電力企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)大潮的沖擊，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，我們就必須牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是其落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)。

（一）電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。

2.電力企業(yè)發(fā)展的需要

電力行業(yè)與人們的生產(chǎn)生活密切相關(guān)，關(guān)系著國家安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

3.電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要

近年來，國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電力需求量日益增加，導(dǎo)致電力供需矛盾日益凸顯，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，可以確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

（二）電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及原因

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段，這是現(xiàn)今供電企業(yè)服務(wù)存在的主要問題。出現(xiàn)這種問題的主要原因如下：

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)其影響較大，導(dǎo)致員工缺乏危機(jī)感

供電企業(yè)在長期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

2.職工不能正確理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)

由于未對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，導(dǎo)致員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)淡薄，不能充分理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)。絕大多數(shù)職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)員工只是片面地理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

（三）提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1.認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的重要性

現(xiàn)如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，電力企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，正確理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”；真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不但對(duì)公司形象有重大影響，而且還關(guān)系著公司的經(jīng)營和生產(chǎn)發(fā)展；此外，真正認(rèn)識(shí)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對(duì)不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會(huì)對(duì)我們的要求，而是公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求。

2.提升職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)

隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬象，因此，要掌握相應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，這樣才能提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。加強(qiáng)職工有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育培訓(xùn)，這樣才能不斷提高職工的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營銷管理和一線營銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

3.電力企業(yè)主動(dòng)為客戶服務(wù)

主動(dòng)為客戶服務(wù)，以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，以真誠的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情與客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求，迅速及時(shí)地為客戶解決問題，不推諉，不拖延，讓客戶切實(shí)感受到供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，不僅要讓客戶滿意，更要讓客戶感動(dòng)。例如共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，就是主動(dòng)服務(wù)的典型代表，服務(wù)隊(duì)十年如一日，深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)，幫扶弱勢(shì)群體，勇?lián)鐣?huì)職責(zé)，24小時(shí)不間斷接聽客戶電話，為需要幫扶的客戶提供耐心、周到、細(xì)致的用電服務(wù)，贏得了社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)，被喻為黨和政府與人民群眾之間的連心橋，他們的所作所為，無一不與“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的指導(dǎo)思想高度契合，是供電企業(yè)為民服務(wù)的優(yōu)秀代表。

4.建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，需要制度保障，因此需要建立完善的管理制度和賞罰分明的獎(jiǎng)勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。全面落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行績效管理，切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全簡(jiǎn)單易行和便于操作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。同時(shí)要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與自我測(cè)評(píng)、檢查與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合，對(duì)于客戶投訴百分之百回訪，并通過加大社會(huì)宣傳力度，不定期走訪客戶，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等活動(dòng)，聽取社會(huì)意見，了解百姓心聲，找到服務(wù)工作中的不足與差距，制定相應(yīng)措施與策略，從而得到社會(huì)認(rèn)可，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升到更高的層次。

5.加大宣傳力度，提高電力行業(yè)的透明度

加大電力調(diào)度工作的透明化，廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，征求各方面的意見，及時(shí)制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

（四）結(jié)束語

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生存發(fā)展的需要，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的根本途徑。但是，目前電力企業(yè)的服務(wù)存在著一些問題，因此要轉(zhuǎn)變觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，加大員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)，加大宣傳力度等等，從而不斷提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李珞新：《電力客戶服務(wù)》，北京：中國電力出版社，2008年版。

[2]吳娟：《現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升探討》，《電力技術(shù)應(yīng)用》，2012年第12期