趙穎

國網(wǎng)冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，電力企業(yè)的服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量越來越受到大眾的關(guān)注，這就對電力企業(yè)的發(fā)展和管理提出了新的要求。所以提高對電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注度和重視度，發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，滿足人們生活生產(chǎn)的用電需求。是非常必要的。本文首先對電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上分析了促進(jìn)電力服務(wù)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷的策略，為我國創(chuàng)造積極和諧的供電用電盡一份薄力。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是電力營銷，而電力營銷的主要方式和途徑就是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它可以拓寬市場，并對企業(yè)服務(wù)品牌的打造起到重要作用。我國自改革開放以來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)，尤其是工業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使用電量逐年攀升。電力銷售市場逐步擴(kuò)大，刺激了整個電力生產(chǎn)的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)的價值應(yīng)該重新進(jìn)行評定，電力企業(yè)應(yīng)該始終堅持以市場需求為導(dǎo)向，適時引入市場營銷觀念，充分發(fā)揮電力“先行”的職能，提高電力工業(yè)的現(xiàn)代化程度，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，以促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所提倡的一個重要的營銷理念。所以增強(qiáng)電力服務(wù)的營銷，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得認(rèn)可，樹立企業(yè)良好的形象，可以促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展。因此，在市場的經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)樹立科學(xué)發(fā)展觀，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值觀念的指導(dǎo)下進(jìn)行電力企業(yè)的管理，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

1.我國電力營銷的現(xiàn)狀分析

1.1電力營銷團(tuán)隊整體素質(zhì)不高

我國供電企業(yè)的管理模式比較陳舊。由于工資、獎金的差額較大，造成了少數(shù)電力營銷人員心理不平衡，容易產(chǎn)生消極思想，影響了工作積極性的提高和電力營銷隊伍的穩(wěn)定。同時，我國供電企業(yè)營銷人員結(jié)構(gòu)不夠合理，主要由于大部分綜合素質(zhì)不高，年齡偏大，文化程度普遍不高，對新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用不適應(yīng)，專業(yè)能力不強(qiáng)。

1.2用電市場開拓不足

由于可替代能源與電能競爭的加劇，尤其是天然氣、太陽能等逐步進(jìn)入居民家庭，居民用電市場存在著巨大的發(fā)展機(jī)遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)如何迎接挑戰(zhàn)，提高市場占有率，已成為當(dāng)前電力營銷的重中之重。目前，居民用電市場開拓不足，主要表現(xiàn)在對市場不敏感，供電產(chǎn)品多年不變，產(chǎn)品的策劃、設(shè)計、銷售手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于能源市場的發(fā)展及消費(fèi)者的需求。同時，國家能源政策及現(xiàn)行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場的進(jìn)一步拓展。

1.3供電服務(wù)跟不上客戶的需求

近些年，工業(yè)的發(fā)展使用電量逐步增大，電力工業(yè)市場需求劇增，緊張的供求關(guān)系一度影響了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，電力用戶在電力企業(yè)中辦事不僅門難進(jìn)，臉難看，而且事難辦。由于電力用戶數(shù)量眾多，電力營銷規(guī)模巨大，電力企業(yè)很難深入了解用戶需求，售前、售后服務(wù)體制缺失，如報裝接電流程復(fù)雜，故障處理延時或處理不徹底等等，這在一定程度上阻礙了電力營銷的進(jìn)展，也不利于電力市場規(guī)范化運(yùn)作，致使電力營銷“賣不掉”、“買不到”、“買不起”的矛盾現(xiàn)象并存。除此之外，居民住宅供電設(shè)施采用低水平的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)戶線線徑細(xì)小，無法滿足客戶的用電需求，甚至還導(dǎo)致局部市場萎縮，電力銷售狀況令人堪憂。

1.4營銷管理系統(tǒng)的漏洞

首先是技術(shù)風(fēng)險，由于電力營銷管理系統(tǒng)設(shè)計上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計有時會出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；其次是操作風(fēng)險，操作風(fēng)險主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無意識的錯誤操作帶來的風(fēng)險，如電價標(biāo)準(zhǔn)修改時因出錯而造成的電費(fèi)誤算；再次是違規(guī)操作風(fēng)險，違規(guī)操作風(fēng)險主要指個別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險。

2.提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念

電力企業(yè)在激烈的市場競爭中，在進(jìn)行自身建設(shè)同時，要增強(qiáng)服務(wù)的意識，明確服務(wù)的重要性，調(diào)整與客戶的關(guān)系，把客戶滿意作為工作的出發(fā)點和最終的落腳點，提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)要對員工不定期進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工具有主動服務(wù)的意識，自動去努力建立優(yōu)勢的企業(yè)資源，從而推動電力企業(yè)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，使電力企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位，提升電力企業(yè)的社會效益和社會滿意度，樹立企業(yè)良好的社會形象。

2.2多宣傳、重承諾，使得電力服務(wù)內(nèi)容更加透明化

電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒體及時向全社會公布電力供應(yīng)和電力服務(wù)營銷的信息，及時發(fā)布電力企業(yè)運(yùn)行的情況，公開電力調(diào)度的信息，重視拓展服務(wù)的承諾，保證電力調(diào)度的公正、公平以及公開。如果遇到特殊的狀況需要中斷供電，要及時地通過多樣的宣傳的方法進(jìn)行宣傳與解釋，保證服務(wù)的到位及時。在進(jìn)行日常工作的過程中，要注重營業(yè)窗口的宣傳與服務(wù)作用，全方位地為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.3規(guī)范營業(yè)程序，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進(jìn)行面對面的接觸和交流，所以規(guī)范營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和程序?qū)τ谏叻?wù)水平具有非常重要作用。電力企業(yè)加強(qiáng)部門之間，員工之間的合作與交流，要協(xié)調(diào)好部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系，規(guī)范好營業(yè)廳服務(wù)的程序，并對程序進(jìn)行科學(xué)的細(xì)化。并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無故終止，從而危害客戶利益的狀況發(fā)生，實行跟蹤責(zé)任制度，對受理的業(yè)務(wù)程序要求每一位服務(wù)人員都要進(jìn)行跟蹤服務(wù)，切實真正地維護(hù)客戶利益。

2.4建立、完善營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

首先，以客戶需求為目標(biāo)，全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點，對于服務(wù)的需求和選擇是不同，需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。想要提供具有針對性的服務(wù)電力企業(yè)就要明確客戶的服務(wù)需求，才能達(dá)到客戶服務(wù)滿意的目標(biāo)。其次，實行項目負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制度，增強(qiáng)對電力項目建設(shè)的管理和控制。最后，建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng)，減少電量的流失；如在日常工作中做好智能電表的出廠抽檢、出入庫管理等安裝運(yùn)行前的各環(huán)節(jié)的過程管控，及在用電采集系統(tǒng)運(yùn)行過程中正常的巡視維護(hù)，加快智能表故障的調(diào)查處理，縮短故障處理時間，努力減少客戶投訴，對完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立供電企業(yè)的良好形象有著十分重要的意義。

2.5不斷完善激勵和監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)要建立并繼續(xù)完善監(jiān)督與激勵機(jī)制，使電力企業(yè)的工作人員明確責(zé)任，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。開始，首要實行崗位責(zé)任制，使電力企業(yè)員工明確工作的職責(zé)和范圍。接著，考核和監(jiān)督就有方向與目標(biāo)，再而提升員工的責(zé)任感。其次，結(jié)合監(jiān)督和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)監(jiān)督的常態(tài)化制度化。做好客戶的舉報投訴的工作，規(guī)范舉報和投訴的管理與程序，并且及時對其進(jìn)行處理反饋，以此作為員工監(jiān)督和考核的重要評價，最終規(guī)范好電力企業(yè)的服務(wù)行為并提高服務(wù)質(zhì)量。

3.結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的根本力量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時也是促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)的重要的方法。所以，電力企業(yè)要不斷地完善和提高服務(wù)的質(zhì)量和水平從而獲得發(fā)展與競爭的優(yōu)勢，取得良好的社會與經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)要樹立主動服務(wù)的意識，規(guī)范好服務(wù)的程序，完善好服務(wù)的管理系統(tǒng)，建立起健全的監(jiān)督與激勵機(jī)制，全面增強(qiáng)電力電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)服務(wù)營銷的能力，最終促進(jìn)我國電力企業(yè)健康和諧的發(fā)展。

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