胡玲

摘 要：文章從館員服務(wù)意識(shí)著手，讓“以人為本”思想體現(xiàn)在圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中，提高館員業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)建人性化環(huán)境，體現(xiàn)“以人為本”理念等。論述了圖書館實(shí)施人本管理的必要性，并如何創(chuàng)建與之相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制。

關(guān)鍵詞：以人為本；提高；業(yè)務(wù)能力；人性化環(huán)境；人本管理；運(yùn)行機(jī)制

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

以人為本在圖書館服務(wù)中體現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”的人本主義思想，即滿足讀者的合理需求，追求讀者的發(fā)展與其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷、為讀者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借閱環(huán)境。圖書館以人為本的服務(wù)是館員和讀者之間的一種特殊的互動(dòng)形式，使服務(wù)更順應(yīng)人性化，使讀者有一種親如家人的感覺(jué)。因此，以人為本的讀者服務(wù)是圖書館工作的歸宿。

圖書館工作應(yīng)自始至終把握“以人為本”這個(gè)主題，提供能夠最大滿足讀者期望的服務(wù)，使讀者在接受圖書館服務(wù)同時(shí)，有一種滿足感。強(qiáng)化轉(zhuǎn)變館員服務(wù)意識(shí)，讓“以人為本”思想，體現(xiàn)在圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作中，使“以人為本”的服務(wù)思想，真正成為館員自覺(jué)地服務(wù)意識(shí)，并且落實(shí)到實(shí)際工作中。

一、樹(shù)立以“讀者”為本的服務(wù)理念

（一）重視與讀者的溝通：要注意了解讀者，研究讀者，加強(qiáng)與讀者溝通，重視與讀者交流，只有進(jìn)行深入細(xì)致地觀察，了解讀者的所需，注重分析和研究讀者的閱讀行為、閱讀興趣和讀者的變化等情況，多溝通多交流，才能及讀者之所想，以最大限度地方便讀者為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，為讀者提供更為滿意的服務(wù)。

（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容和形式：圖書館讀者服務(wù)要最大限度的滿足讀者需求，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，拓寬服務(wù)內(nèi)容和形式?？蓪?duì)不同類型的讀者做一些相關(guān)的專題服務(wù)。 例如，館員可以做一些普遍的基礎(chǔ)信息資料和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，以便為相關(guān)部門決策提供參考資料； 也可以舉辦一些豐富多彩的讀書活動(dòng)、講座、展覽等。 另外，由于圖書館是高校文化信息的中心，可在每逢某些有意義的節(jié)日時(shí)，舉辦一些富有特色的文化活動(dòng)。此外，圖書館還可根據(jù)不同地域的不同文化背景和特點(diǎn)開(kāi)展特色館藏。例如，我館注重收藏“終南文化”等富有地方特色的館藏。

（三）完善讀者的反饋機(jī)制：為讀者服務(wù)，要一切為讀者著想，方便讀者閱讀。才能體現(xiàn)以讀者為本。完善讀者的反饋機(jī)制，設(shè)立留言薄、讀者意見(jiàn)箱等多渠道了解讀者的心聲，完善工作機(jī)制，改進(jìn)工作方法，進(jìn)一步為讀者服務(wù)，從而提高圖書館的讀者服務(wù)效益。

（四）創(chuàng)設(shè)良好的求知環(huán)境：良好的圖書館內(nèi)部布局要體現(xiàn)典雅、樸素和自然，室內(nèi)設(shè)計(jì)要注重寬敞、明亮和潔凈，閱覽環(huán)境要體現(xiàn)有濃厚的人文意蘊(yùn)和時(shí)代精神。室內(nèi)綠化和裝飾注重藝術(shù)感染力，例如名人名言、繪畫名作、知名人士畫像等，突出人文和藝術(shù)氣息，另外，如燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通情況等，都要充分考慮滿足人的生理和心理需要。吸引更多讀者來(lái)圖書館、利用圖書館。

二、重視以“館員”為本的服務(wù)策略

圖書館開(kāi)展讀者服務(wù)，以“館員”為本的目的就是通過(guò)充分考慮館員的愿望和需求，發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性，最大限度地激發(fā)館員的創(chuàng)造潛能，從而為讀者服務(wù)工作做出更大的貢獻(xiàn)。

（一）重視館員的培訓(xùn)：圖書館的每一位工作人員，由于學(xué)歷層次、專業(yè)背景和職稱級(jí)別等都存在差異，圖書館要重視激勵(lì)館員學(xué)習(xí)，為館員創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和對(duì)外交流條件，增加館員繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)。不斷提高館員綜合素質(zhì)，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。 另外，還要注意發(fā)揮不同館員的自身優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，關(guān)心館員的成長(zhǎng)進(jìn)步，使人盡其才，最大限度地實(shí)現(xiàn)館員的自身價(jià)值，更好的為讀者服務(wù)。

（二）信任和尊重館員：圖書館要尊重館員的個(gè)體勞動(dòng)，體現(xiàn)以人為本，使圖書館的各種規(guī)章制度的制定和實(shí)施，要考慮到館員執(zhí)行的可行性，分工要趨于公平、公正和合理。 尊重館員的勞動(dòng)、相信館員的工作能力，引導(dǎo)館員的人生理想與圖書館的發(fā)展目標(biāo)相一致，牢固樹(shù)立工作責(zé)任心和增強(qiáng)主人翁意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)為讀者服務(wù)的意識(shí)。

（三）積極營(yíng)造良好人際氛圍：圖書館要要重視，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在館員中營(yíng)造一種積極向上、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的良好氛圍。努力創(chuàng)設(shè)館員良好人際關(guān)系形成的平臺(tái)，充分利用業(yè)余時(shí)間，組織館員舉辦豐富多彩的娛樂(lè)活動(dòng)等，來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)館員之間的情誼，豐富館員的精神文化生活，從而形成良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，這將給讀者服務(wù)工作帶來(lái)積極的影響。

三、加強(qiáng)以人為本的讀者服務(wù)機(jī)制

圖書館要最大限度滿足讀者需求，更好的為讀者服務(wù)，就應(yīng)該圍繞“人”這個(gè)核心，形成以人為本的服務(wù)機(jī)制。

（一）重視人才機(jī)制的形成：在圖書館工作中，起主導(dǎo)地位的是人的作用。印度著名圖書館學(xué)家，阮岡納贊所說(shuō)：“不管圖書館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎么樣，也不管圖書館的管理方法怎樣，一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵還是在于圖書館工作者”。人類進(jìn)入了日新月異的信息時(shí)代，整個(gè)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底便是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是圖書館的寶貴財(cái)富，是圖書館發(fā)展的基石。因此，造就一批德才兼?zhèn)鋬?yōu)秀人才，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。

1、運(yùn)用尊重人、關(guān)心人的管理方法：圖書館的各項(xiàng)工作，要尊重人的主體地位，尊重、理解和關(guān)心人，體現(xiàn)以人為本， 增強(qiáng)人的主體意識(shí)， 充分調(diào)動(dòng)人的積極性和主動(dòng)性， 最大限度地激發(fā)人的潛能。圖書館的工作，以讀者為本， 就是首先要樹(shù)立“ 讀者第一， 服務(wù)至上”觀念 ， 其次就是把方便讀者、滿足讀者需要落到實(shí)處的行動(dòng)，把讀者服務(wù)作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；以館員為本， 就是要牢牢樹(shù)立“ 館員第一， 關(guān)愛(ài)至上”的觀念， 關(guān)心、尊重和理解館員，最大限度的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮館員的積極性、創(chuàng)造性和主人翁的工作態(tài)度，時(shí)刻牢記館員最關(guān)心的問(wèn)題， 以館員極為關(guān)心的問(wèn)題入手，切實(shí)關(guān)心館員的切身利益，多為館員辦實(shí)事辦好事。

2、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：在圖書館實(shí)行平等、公開(kāi)的競(jìng)聘上崗的制度，要知人善任，使具有優(yōu)秀意識(shí)、創(chuàng)新能力、管理能力和公關(guān)能力的人，能量才為用，使圖書館人才的配備使用，達(dá)到最大合理化和完美化。endprint

3、創(chuàng)造條件吸納優(yōu)秀人才：要?jiǎng)?chuàng)造良好的吸引人才的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，制定切實(shí)可行的優(yōu)惠措施，如住房標(biāo)準(zhǔn)等整套政策和辦法，為優(yōu)秀人才建造一個(gè)充分展示個(gè)人才華的平臺(tái)，使其積極主動(dòng)的從事圖書館工作，不斷地成長(zhǎng)為圖書館學(xué)術(shù)帶頭人和業(yè)務(wù)骨干。

4、重視館員的再教育：圖書館工作要與時(shí)俱進(jìn)，做好讀者服務(wù)工作，就要加大人才再教育的投資力度。采取積極有效的措施，加強(qiáng)館員再教育和培訓(xùn)，不斷促進(jìn)館員知識(shí)更新和整體水平的提高，以適應(yīng)發(fā)展著的圖書館工作，以讀者為本，做好圖書館服務(wù)工作。

（二）積極實(shí)施激勵(lì)機(jī)制：激勵(lì)機(jī)制的形成和實(shí)施，有利于提高人的積極性。在圖書館各項(xiàng)工作中要實(shí)現(xiàn)圖書館各項(xiàng)目標(biāo)。激勵(lì)機(jī)制非常重要。運(yùn)用各種激勵(lì)手段調(diào)動(dòng)館員的積極性。深入細(xì)致的了解館員的各種需求，充分尊重館員的人格，強(qiáng)調(diào)館員的主人翁地位，理解館員的感情，時(shí)刻關(guān)心館員的生活，采用一系列激勵(lì)手段，例如目標(biāo)激勵(lì)、成就激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)等方法，使圖書館員，真正感到圖書館就是自己的事業(yè)，自己是圖書館管理的參與者，從而喚起他們的責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感，以積極、主動(dòng)地務(wù)實(shí)態(tài)度去開(kāi)展圖書館讀者服務(wù)工作。

（三）重視團(tuán)結(jié)協(xié)作精神的養(yǎng)成：圖書館要努力建立一支強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，就必須培養(yǎng)集體的凝聚力。圖書館的團(tuán)對(duì)協(xié)作精神， 是要通過(guò)全體館員的通力協(xié)作， 各部室的相互協(xié)作和密切配合， 才能顯現(xiàn)出來(lái)。圖書館管理者要以個(gè)人的人格魅力影響和團(tuán)結(jié)館員，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使圖書館員間、圖書館各部門之間，人際關(guān)系更加和諧， 使圖書館員的自信心不斷增強(qiáng)，使團(tuán)隊(duì)協(xié)作效益得到最大限度的發(fā)揮， 使圖書館各項(xiàng)讀者服務(wù)工作得以全面、協(xié)調(diào)的開(kāi)展。

（四）加強(qiáng)圖書館員自身素質(zhì)的提高：圖書館的讀者服務(wù)，是以讀者為中心，以服務(wù)為目的來(lái)開(kāi)展圖書館一切工作的，圖書館能否吸引讀者是衡量其工作優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)之一，因此，館員要弘揚(yáng)默默奉獻(xiàn)的精神，時(shí)時(shí)要有緊迫感、危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力為讀者樹(shù)立良好形象，讓讀者愿意接受圖書館的影響，選擇圖書館的服務(wù)。樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的思想和意識(shí)， 不斷提高自身的思想修養(yǎng)、知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力 ， 使個(gè)人得到全面發(fā)展， 始終以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，為讀者提供服務(wù)。

總之，“以人為本”的服務(wù)思想，是圖書館工作永恒的主題，是推動(dòng)圖書館可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。加強(qiáng)以人為本、才是現(xiàn)代圖書館生存和發(fā)展的根本所在，因此高校圖書館應(yīng)該以全心全意為教學(xué)科研和師生提供文獻(xiàn)保障服務(wù)為工作核心，充分利用文獻(xiàn)資源，最大限度地發(fā)揮館員的積極主動(dòng)性，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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