陳新東

摘 要：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加快，企業(yè)間的競爭更加激烈。組織有限的資源發(fā)揮最大的功效是企業(yè)管理層考慮的主要內(nèi)容。長期以來，外委服務(wù)的管理始終是一種粗狂式的管理，從企業(yè)本身和承包商來說，產(chǎn)生了各種各樣的問題。本文描述了外委服務(wù)中的常見問題，闡述了服務(wù)流程的優(yōu)化原則，詳細(xì)介紹了精細(xì)化后的管理流程，充分利用SAP平臺，解決了外委服務(wù)管理中存在的各種管理性問題，取得了良好的效果，供業(yè)內(nèi)同行借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店；經(jīng)營發(fā)展；對策

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加快，國際經(jīng)濟(jì)聯(lián)系更加密切，競爭更加激烈。組織有限的資源發(fā)揮最大的功效是企業(yè)管理層考慮的主要內(nèi)容，也是提升企業(yè)科學(xué)現(xiàn)代化水平的主要體現(xiàn)，對外委服務(wù)的管理也不例外。長期以來，外委服務(wù)管理始終是一種粗狂式的管理，從企業(yè)本身和承包商來說，產(chǎn)生了各種各樣的問題。如：

外委服務(wù)單沒有明確的工作內(nèi)容，僅有一個粗略的預(yù)算值；外委單的預(yù)算，工作范圍管理薄弱，因各種原因，工程師可以隨意在某外委單中增加工作內(nèi)容，致預(yù)算和原工作范圍定義形同虛設(shè)；在沒有外委單時，工程師有時違規(guī)指定和要求承包商完成未下達(dá)的任務(wù)；嚴(yán)重的滯后的決算工作，有些是一年以上甚至兩年前尚未完成的決算，給工程師的工作量確認(rèn)帶來難度；外委單由各工程師發(fā)出，發(fā)出的外委服務(wù)沒有記錄，即使看到有外委服務(wù)單，也無法確認(rèn)該外委單是否還真實(shí)有效，還需要再次確認(rèn)；對整個公司的開口外委單無法提供可靠的數(shù)據(jù)，無法對現(xiàn)有的外委服務(wù)進(jìn)行實(shí)時的狀態(tài)監(jiān)控。

根據(jù)上述存在的問題，公司相關(guān)方面經(jīng)過多次溝通，討論，并提出有效利用現(xiàn)有資源對外委服務(wù)精細(xì)化管理的思路。精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，通過規(guī)則的系統(tǒng)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使各單元精確、高效、協(xié)同而持續(xù)地運(yùn)行?；驹瓌t和要求如下：

1.）必須建立科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作性、易執(zhí)行的作業(yè)程序，以及充分利用SAP管理平臺對每個外委服務(wù)進(jìn)行管理，外委服務(wù)不僅和待修理設(shè)備，承包商，成本中心，申請工程師以及工作時間等相關(guān)，而且還記錄承包商決算的提交時間，工程師的確認(rèn)以及費(fèi)用工程師審核完畢的時間，使外委服務(wù)的全過程受到監(jiān)控，維護(hù)實(shí)時數(shù)據(jù)狀態(tài)；

2.）外委服務(wù)優(yōu)化管理排斥人治，崇尚規(guī)則意識。規(guī)則包括程序和制度，它要求管理者實(shí)現(xiàn)從監(jiān)督、控制為主的角色向服務(wù)、指導(dǎo)為主的角色轉(zhuǎn)換，更多關(guān)注滿足被服務(wù)者的需求；

3.）外委服務(wù)優(yōu)化管理更多的是基于原有管理基礎(chǔ)上的改進(jìn)、提升和優(yōu)化，確保流程可執(zhí)行性；

4.）外委服務(wù)優(yōu)化需要全體員工的共同努力，公司通過訓(xùn)練達(dá)到公司員工素質(zhì)提升的方式實(shí)現(xiàn)，需要調(diào)動全體員工的積極性、創(chuàng)造性。

5.）外委服務(wù)優(yōu)化管理不是一場運(yùn)動，而是永續(xù)精進(jìn)的過程，是自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺響應(yīng)的常態(tài)式管理模式。

改進(jìn)后流程如圖1所示：

所有上述的流程均以SAP為平臺，從服務(wù)的需求至確定承包商到?jīng)Q算，發(fā)票，付款全過程全部在SAP中實(shí)現(xiàn)。這樣會確保公司具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交流平臺，有利于數(shù)據(jù)的共享，避免數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，以供以后抓取，處理，報表，改進(jìn)分析等使用。

（圖1）

第一部分：獲取外委服務(wù)過程

獲取外委服務(wù)的過程受現(xiàn)場事件驅(qū)動，如發(fā)生設(shè)備故障，需要進(jìn)行處理或修復(fù)，即流程的起點(diǎn)。工程師識別事件并根據(jù)事件的性質(zhì)，緊急程度，自身是否有能力處理來確定是否需要外部承包商介入并處理相關(guān)問題。整個工作范圍識別的過程，包括內(nèi)部人工時，所需材料及費(fèi)用以及承包商的工作范圍等均需要記入到SAP工單中，產(chǎn)生外部服務(wù)需求。

工程師發(fā)出外部需求后，隨即將自動觸發(fā)系統(tǒng)的審批流程，SAP會根據(jù)人事設(shè)置和審批流程及審批矩陣自動開始審批。

審批完成后，公司有專門負(fù)責(zé)分配承包商任務(wù)的計劃員會每天從系統(tǒng)收集審批完成的服務(wù)需求，由于有專人負(fù)責(zé)，所以在此關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，流程也始終被很好地執(zhí)行，并且同時還可以限制：1.）工作范圍，內(nèi)容描述不全面的外委服務(wù)單的發(fā)出；2.）如有多個承包商，計劃員會根據(jù)分配比例來分配相應(yīng)的任務(wù)給承包商，由于具有不確定性，限制了工程師先讓承包商干活，再補(bǔ)結(jié)算的現(xiàn)象發(fā)生。計劃員發(fā)外委單對承包商來說，界面清晰唯一，便于執(zhí)行。

系統(tǒng)通過SAP用戶名可以抓取系統(tǒng)內(nèi)預(yù)先設(shè)置的如地址，電話，電子郵件等信息，并反應(yīng)在外委服務(wù)單上。承包商接到服務(wù)的任務(wù)后，可以容易地找到對應(yīng)的工程師進(jìn)行溝通，并開始現(xiàn)場作業(yè)。外委單同時也顯示工作的計劃開始和結(jié)束時間，這樣可以讓承包商知道相應(yīng)的維修活動時間要求。

有人可能會擔(dān)心，這個過程是否非常繁瑣，降低現(xiàn)場的工作效率？ 根據(jù)實(shí)際的數(shù)據(jù)分析，這個過程大多數(shù)情況下在1-2天內(nèi)即可完成。少數(shù)情況，如PR審批人不在，那當(dāng)然會影響到流程的執(zhí)行。而1-2天對于一般現(xiàn)場的維修需求在時間上基本可以得到滿足，當(dāng)然對于現(xiàn)場發(fā)生的緊急情況，公司也有應(yīng)急流程，工程師可以直接要求某承包商來應(yīng)急處理，這確保了緊急情況下的靈活性，以及承包商資源獲得的及時性，確保以最快速度進(jìn)行處置，防止出現(xiàn)裝置停車中斷或者安全事故等巨額生產(chǎn)損失的發(fā)生。

由于承包商一個合同對應(yīng)SAP系統(tǒng)中一個框架訂單，所以當(dāng)發(fā)出外委服務(wù)后，系統(tǒng)已經(jīng)自動記錄該承包商合同項下發(fā)生了多少外委服務(wù)，在哪些裝置以及外委服務(wù)的預(yù)算等信息。

第二部分：決算付款過程

當(dāng)現(xiàn)場施工維修工作完成后，承包商將提交結(jié)算書。結(jié)算書歸集的部門是唯一的，是合同管理部門，這將確保承包商在完成工作后，能夠方便地找到對應(yīng)的合同員來處理結(jié)算事宜。合同員同時在系統(tǒng)錄入收到結(jié)算的時間，以及承包商的報價。那么如何防范或者監(jiān)控承包商不及時提交決算單的情況呢？很簡單當(dāng)現(xiàn)場工作完成后，工程師需要在SAP系統(tǒng)中及時標(biāo)注該工單為TECO（技術(shù)上已完成）。這就告訴合同管理部門，該工作已經(jīng)完成。如果工單狀態(tài)已經(jīng)TECO，但系統(tǒng)顯示承包商未提交結(jié)算單時，過了一定的日期，將觸發(fā)催交行動。合同管理部會根據(jù)系統(tǒng)自動計算的遲交天數(shù)，并最終根據(jù)合同規(guī)定計算罰款額，進(jìn)行罰款。endprint

決算書工作量的審核和決算流程隨后完全在公司內(nèi)部各部門流轉(zhuǎn)，這將使決算單得到有效的管理并確保不會受到異常的非法涂改。合同員將決算單交工程師進(jìn)行工作量的確認(rèn)，確認(rèn)完畢后，同時在系統(tǒng)記錄確認(rèn)完畢的時間。這將使工程師的確認(rèn)過程受到控制，當(dāng)確認(rèn)時間過長時，工程師將會受到提醒。工程量確認(rèn)完后，費(fèi)用工程師開始審核，并在系統(tǒng)作服務(wù)收貨確認(rèn)，該時間由系統(tǒng)自動記錄。這同樣可以監(jiān)測到費(fèi)用工程師的確認(rèn)時間是否過長等問題。

通過對比承包商的報價和實(shí)際費(fèi)用確認(rèn)數(shù)據(jù)，我們也可以計算核減率，這反映了承包商提交決算單的誠實(shí)度。如果出現(xiàn)大比例的核減，承包商會得到警告。

另外對于土建，管道設(shè)備，電儀等專業(yè)，在產(chǎn)生最終付款請求時，系統(tǒng)會根據(jù)項目性質(zhì)自動提示是否已經(jīng)收到交工資料，當(dāng)合同員同項目組成員確認(rèn)后沒有問題，將予以放行，否則不予放行，直至收到合格的交工資料為止。

上述外委服務(wù)的管理是基于單個外委服務(wù)進(jìn)行管理的，并要求全體人員參與和管理。盡管每年公司產(chǎn)生約1萬個左右的外委服務(wù)需求，有一百多家框架承包商為公司服務(wù)，但流程的運(yùn)轉(zhuǎn)井然有序。在流程在本公司已經(jīng)得到全面的推廣和實(shí)施后，外委服務(wù)在SAP中的處理是一個完全動態(tài)實(shí)時的過程，他可以在任何時候告訴我們某一項外委服務(wù)進(jìn)展到什么程度，使整個公司的管理完全透明，讓所有的人感到非常方便。

通過每月月末的外委服務(wù)報告，我們可以了解到公司使用外部承包商情況的同時，可以清晰地發(fā)現(xiàn)存在問題，并做出有針對性地措施，如發(fā)現(xiàn)承包商延遲提交決算書，我們在合同中約定超出一定時間給予相應(yīng)的處罰，僅通過這一舉措的實(shí)施，承包商提交決算書的周期平均從2-6個月下降到一周（小型項目）和15天（較大型項目）左右。工程師工作量的確認(rèn)時間由以前超過45天縮短為15天左右，大大提高了流程執(zhí)行的緊湊性。通過外委服務(wù)報告，我們也可以輕松地獲取預(yù)提數(shù)據(jù)，反映目前承包商的使用情況，可以確保財務(wù)報表的準(zhǔn)確性。

另外基于外委服務(wù)的報告，我們又開發(fā)出了承包商績效評估體系，工程師及相關(guān)職能部門每月僅花幾分鐘的時間就可方便地對承包商的使用情況進(jìn)行評價，使得承包商的績效得到有效地反饋，一旦出現(xiàn)不滿意的情況，承包商將被告知并作出積極改進(jìn)。

在目前的基礎(chǔ)上，我們還有更多擴(kuò)展優(yōu)化的機(jī)會，以提升工作效率，如：設(shè)定典型外委服務(wù)的模板，工程師在計劃工作范圍和預(yù)算時，可以直接套用模板，在此基礎(chǔ)上可以作一些簡單的修改，節(jié)省大量時間；我們可以考慮使用電子化操作提交，流轉(zhuǎn)，審核承包商決算書。我們也可以通過對外委服務(wù)費(fèi)用的發(fā)生情況進(jìn)行分析，看是否某臺設(shè)備的維修費(fèi)用特別高昂，是否需要進(jìn)行技改技措，改良技術(shù)，減少維修費(fèi)用的發(fā)生。

當(dāng)前，企業(yè)面臨越來越激烈的外部競爭環(huán)境，大多數(shù)企業(yè)進(jìn)入了微利潤時期，市場的競爭性和殘酷性將長期存在。企業(yè)，特別是面臨轉(zhuǎn)型期，管理提升期企業(yè)應(yīng)正確應(yīng)對，練好內(nèi)功，“天下大事，必做于細(xì)”——企業(yè)的精細(xì)化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，是應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)的必然選擇，只有不斷提高企業(yè)的精細(xì)化管理程度，才能不斷提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的商戰(zhàn)中求得新一輪的生存與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)最大利潤，擁抱經(jīng)濟(jì)的春天。 另外SAP是一個巨大的寶藏，提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)，流程管理平臺，充分利用該系統(tǒng)將能大大提升企業(yè)的管理水平，完善的分析報表體系將對決策做出有力的支持。endprint