王園園 吳拾紅 邵亞琴

摘 要：養(yǎng)老服務(wù)是社會服務(wù)重要內(nèi)容之一，其發(fā)展是社會福利發(fā)展的重要組成部分。本文結(jié)合愛德仁谷養(yǎng)老服務(wù)綜合項目，借鑒西方福利多元主義理論的啟示，介紹了社會工作在愛德仁谷綜合養(yǎng)老服務(wù)中機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老的實踐內(nèi)容；反映社會工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合項目實踐中的困難，并結(jié)合項目實踐總結(jié)經(jīng)驗對策。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)綜合體；服務(wù)實踐；問題與經(jīng)驗

中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）27-0051-03

引言

當前，我國已經(jīng)進入人口老齡化快速發(fā)展階段，2012年底我國60周歲以上老年人口已達1.94億，2020年將達到2.43億，2025年將突破3億。江蘇作為較早進入老齡化的省份之一，截至2010年第六次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，60歲以上的老齡人口達到1 257.46萬，占總?cè)丝诘?5.99%，65歲以上人口占總?cè)丝诘?0.89%。①隨著老齡化的不斷推進，政府、企業(yè)、社區(qū)、家庭和各種組織積極參與養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，形成了一個多樣化主體并存的局面，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)逐漸向社會化、市場化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。在此過程中通過專業(yè)化組織與社會工作者為社會中有需要的老人提供服務(wù)。中國以狹義的社會福利表示社會福利服務(wù)，或社會服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)作為社會服務(wù)重要組成部分，其發(fā)展對于社會福利水平的提高有著重要的意義。而社會工作作為社會福利體系的重要組成部分與社會福利服務(wù)傳遞體系，在養(yǎng)老服務(wù)實踐中更是意義非凡。

一、西方福利多元主義理論的啟示

國家與市場都有其特定的缺陷，決定著國家與市場不可能單一地決定著養(yǎng)老服務(wù)工作的開展。然而隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，老年人的需求層面不斷地擴大，如何全面地滿足老年人的需求，在養(yǎng)老服務(wù)中日益重要。在這一方面，西方的福利多元主義理論給我們一個很好的啟示。福利多元主義是指國家、市場、社區(qū)（包括NGO）、家庭、個人共同承擔社會福利責任，人類需要滿足途徑多元化、社會福利構(gòu)成元素多元化和個人福利狀況的多元化狀態(tài)[1]。福利多元主義理論是社會發(fā)展的產(chǎn)物，它強調(diào)社會服務(wù)應(yīng)由多元主體共同承擔。用在養(yǎng)老服務(wù)方面更是如此。在多部門的協(xié)作下，整合多方面資源，根據(jù)老年人的需求，最高質(zhì)量地為老年人提供優(yōu)質(zhì)的照護。

借鑒西方福利多元主義，我國提出了“社會福利社會化”，包括提供主體多元化、服務(wù)對象公眾化、服務(wù)方式多樣化和服務(wù)隊伍的專業(yè)化。②在這“四化”當中，我們可以看出多元主體下，從不同的服務(wù)渠道，將專業(yè)的服務(wù)方法應(yīng)用到養(yǎng)老服務(wù)中去，至關(guān)重要。社會工作作為社會福利的傳遞體系，在其特定的倫理和價值觀指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)人與環(huán)境關(guān)系，通過專業(yè)化組織和社會工作者，依據(jù)經(jīng)濟社會的發(fā)展情況，為社會上有著不同需求的老人提供高質(zhì)量、系統(tǒng)的專業(yè)為老服務(wù)。社會工作以本身特有的性質(zhì)，決定了社會工作在養(yǎng)老福利服務(wù)實踐中的重要意義。

二、愛德仁谷養(yǎng)老服務(wù)綜合項目

（一）項目簡介

愛德基金會與南京市棲霞區(qū)民政局于2012年9月正式簽署合作協(xié)議，致力打造集老人服務(wù)示范、康復(fù)服務(wù)示范、服務(wù)類社會組織培育、志愿服務(wù)與交流等為一體的“愛德國際仁谷”公益綜合體。愛德仁谷養(yǎng)老服務(wù)綜合體作為愛德國際仁谷項目基礎(chǔ)與核心的工作，分為機構(gòu)養(yǎng)老與居家養(yǎng)老兩個大部分，見圖1。機構(gòu)養(yǎng)老作為養(yǎng)老服務(wù)綜合體的基礎(chǔ)，分為政府購買服務(wù)的養(yǎng)老院及民間非企業(yè)注冊的民辦養(yǎng)老院兩個部分。目前政府購買服務(wù)的養(yǎng)老院包括棲霞區(qū)頤養(yǎng)中心與八卦洲敬老院，民營養(yǎng)老院即愛德仁谷頤養(yǎng)院。機構(gòu)養(yǎng)老，承接將近100名政府托底服務(wù)的五保老人的集中供養(yǎng)。民辦養(yǎng)老機構(gòu)目前接受社會上20名，以失智老人為主要目標人群和服務(wù)人群的社會寄養(yǎng)。構(gòu)建居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老三位一體的養(yǎng)老服務(wù)體系和支持系統(tǒng)。居家養(yǎng)老服務(wù)在堅守務(wù)實與理念創(chuàng)新的過程中，作為養(yǎng)老服務(wù)綜合體的重要組成部分，于2013年8月注冊成立了棲霞區(qū)好來屋公益服務(wù)中心，目前接手了棲霞區(qū)堯化街道下屬13個社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)。2013年底又與棲霞區(qū)民政局繼續(xù)全面推進養(yǎng)老服務(wù)工作，聯(lián)手打造了棲霞區(qū)虛擬養(yǎng)老院。

（二）社會工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合體的實踐

1.跨專業(yè)團隊個案管理

在機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)中，以社工為首帶領(lǐng)的跨專業(yè)服務(wù)團隊，利用社會工作方法，為近100名“五保老人”提供服務(wù)。其中除了日常為老人開展常規(guī)服務(wù)之外，重點個案跟蹤、社工小組也應(yīng)需而開。然而在機構(gòu)養(yǎng)老中，跨專業(yè)服務(wù)團隊個案管理是機構(gòu)養(yǎng)老中重要內(nèi)容之一。社會工作者秉承“個別照顧、全面關(guān)懷”的服務(wù)理念，聯(lián)合院內(nèi)護士、康復(fù)師、院牧、護理員、營養(yǎng)師等為院內(nèi)老年癡呆患者、身患殘疾的老人等，利用專業(yè)量表為其開展專業(yè)評估，通過每周跨專業(yè)團隊個案會議，為老人制訂綜合服務(wù)計劃，從身、心、社、靈等四個方面，為院內(nèi)老人開展服務(wù)。并及時跟進服務(wù)的實施，開展個案管理服務(wù)。除了為老年癡呆患者開展相關(guān)的服務(wù)，為院內(nèi)臨終老人提供臨終關(guān)懷也是跨專業(yè)服務(wù)團隊的工作內(nèi)容之一，社工聯(lián)合專業(yè)力量、院方與家屬，為臨終老人提供一個高質(zhì)量的臨終生活，幫助減輕生命最后階段的痛苦，獲得滿意的臨終照顧。

2.公益項目帶動服務(wù)開展

好來屋公益服務(wù)中心，作為居家養(yǎng)老深入社區(qū)的服務(wù)點，秉承社會工作專業(yè)理念，運用社會工作方法，為堯化街道青田雅居與堯林仙居社區(qū)提供居家養(yǎng)老服務(wù)項目。隨著項目的不斷推進，截至日前，好來屋共承接堯化街道13個社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)點。好來屋服務(wù)開展的最大特色是：社工操作，深入社區(qū)居民內(nèi)部，鏈接企業(yè)資源與志愿者資源，以項目帶動服務(wù)。隨著服務(wù)的不斷推進，好來屋先后在堯化街道開啟了“蘇家樂——愛心助老午餐”項目，“企惠姚坊門社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)項目”與“愛的時光——老年人同理心體驗項目”，通過項目的開展，推進堯化街道居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

“蘇家樂——愛心助老午餐”項目，為青田雅居社區(qū)獨居、高齡、重殘、失能、癡呆等就餐困難的30名老人提供低償午餐。“企惠姚坊門社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)項目”是由好來屋策劃、督導(dǎo)，以“公益助老午餐”為基礎(chǔ)在街道13個社區(qū)開展社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)。項目服務(wù)以套餐打包方式，各企業(yè)選擇認領(lǐng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)“公益包”，提供資金支持。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工通過參與為老服務(wù)，實踐公益夢想，提升企業(yè)形象?！皭鄣臅r光——老年人同理心體驗項目”主要是針對養(yǎng)老機構(gòu)從業(yè)人員、高校志愿者、社區(qū)志愿者與企業(yè)志愿者，通過穿上特定的服裝，體驗瞬間變老的感覺，倡導(dǎo)社會更多人群對于老年人老化的感悟，更多地參與到為老服務(wù)中來。

3.“虛實結(jié)合”與“線上線下”

棲霞區(qū)虛擬養(yǎng)老院托管南京市棲霞區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（棲霞區(qū)居家養(yǎng)老體系框架如圖2）。虛擬養(yǎng)老院結(jié)合棲霞區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系框架，開展相關(guān)服務(wù)工作。主要包括：利用呼叫中心信息化平臺，通過熱線接聽，服務(wù)派單的形式為長者提供以居家養(yǎng)老為主要業(yè)務(wù)范圍的精神關(guān)愛、康復(fù)保健、文化娛樂、居家護理及生活照料等服務(wù)；通過對服務(wù)組織、工作人員的評估、培訓，實現(xiàn)居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心職能；通過市、區(qū)、街道、社區(qū)四級信息管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)對象動態(tài)評估、服務(wù)派單自動生成、服務(wù)質(zhì)量實時反饋、應(yīng)急呼救便捷主動、業(yè)務(wù)工作集成高效五大功能。

三、社會工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合體實踐中困難

（一）社會工作者作為“中間人”的角色沖突

隨著政府對社會工作服務(wù)的推動，越來越多的政府工作人員對于社會工作服務(wù)有一定的認識。但是對社會工作的理念、方法、社會服務(wù)方案設(shè)計等方面能力較低。依靠社工機構(gòu)內(nèi)專業(yè)社會工作者成為他們實現(xiàn)專業(yè)最快、最好的方法。需要政府、街道負責人保持良好的互動關(guān)系，在維系雙方機構(gòu)利益均衡中進行斡旋。社工既要面對完成機構(gòu)的工作職責、滿足服務(wù)對象需求的壓力，又要面對來自政府“額外”的文案工作，被迫成為某些街道領(lǐng)導(dǎo)的“方案機”。

（二）社工機構(gòu)或社工獨立地位被忽視

居家養(yǎng)老服務(wù)點的社工經(jīng)?；钴S在服務(wù)對象中間，但常常會被服務(wù)對象誤認為是社區(qū)居委會的工作人員。在有些老年人心目中，社區(qū)居委會就是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的主要提供者，而社工已經(jīng)成為社區(qū)居委會的“工作人員”之一，社工機構(gòu)和社工的作用和地位已經(jīng)被忽視。而對于養(yǎng)老院內(nèi)的社工也多被認為是“護工”被家屬所誤解。同時養(yǎng)老院的其他工作人員對其角色也不理解，“社工是負責老人思想教育”，“大學畢業(yè)來做這些伺候人的活干嗎”，“老人吃飽穿暖就好，不存在情緒與心理問題，社工就是擺設(shè)啊”……類似話語也經(jīng)?？梢詮酿B(yǎng)老院內(nèi)不了解社工工作的工作人員嘴里聽到。

（三）基層政府扶持態(tài)度不穩(wěn)定

政府領(lǐng)導(dǎo)人定期會進行輪崗輪換，由于各方面原因，在不同領(lǐng)導(dǎo)人的任期之內(nèi)，對社工機構(gòu)的政策會出現(xiàn)偏差甚至是很大的區(qū)別，這種政策的不連續(xù)性會對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。此外，中國是個講究人情面子的社會，公益機構(gòu)需要面臨更多公關(guān)挑戰(zhàn)。另外在養(yǎng)老服務(wù)綜合體打造的過程中，很大程度得益于政府政策的推動，許多工作通過項目的形式開展起來。然而一個項目從初創(chuàng)到穩(wěn)定有序需要一定的時間，目前養(yǎng)老服務(wù)綜合體的許多項目都是短期的，有的甚至僅僅為一年。因此項目的延續(xù)性難以維持。

四、社會工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合體實踐中的經(jīng)驗

（一）“混臉熟”——信任關(guān)系很重要

無論是社會工作者還是社會工作機構(gòu)新成立之初，面向服務(wù)對象時，很難一開始就開展專業(yè)服務(wù)。服務(wù)對象對待新生社工機構(gòu)存在著一個逐漸接納的過程，在這個過程里，他們要對機構(gòu)的性質(zhì)、機構(gòu)內(nèi)的工作人員、機構(gòu)提供的服務(wù)等進行全面的了解。這個過程并不是一蹴而就的，是需要機構(gòu)內(nèi)的工作人員開展許多工作，來讓他們了解，達到“臉熟”的效果，實現(xiàn)信任關(guān)系的建立。這些工作包括前期的社區(qū)調(diào)研、入戶探訪、社區(qū)外展服務(wù)等。

（二）“甘做機器”——先服務(wù)，再指導(dǎo)

政府依靠社工機構(gòu)內(nèi)專業(yè)社會工作者為他們提供各類服務(wù)方案，社工機構(gòu)或社會工作者在此過程中可以依靠方案的創(chuàng)造，將社會工作的服務(wù)理念、方法傳遞給他們，結(jié)合社區(qū)老年人服務(wù)實際需求，以方案的形式傳遞給政府。在不斷傳遞的過程中加深雙方的了解，慢慢實現(xiàn)社會工作者的個人專業(yè)地位。社工機構(gòu)對待政府也可以按照政府的需要，為他們提供方案的服務(wù)，待方案被采納或?qū)嵤r，社工此時專業(yè)指導(dǎo)地位就可以實現(xiàn)了。同時養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)工作并非所有人都可以完成，應(yīng)由直接參與過養(yǎng)老服務(wù)的社會工作者來提供，因為在服務(wù)的過程中，參與服務(wù)的實務(wù)工作者更加了解服務(wù)人群的特性、需求等，在服務(wù)方案設(shè)計、服務(wù)方法的使用上更具實用意義。

（三）學會走，再學跑——先服務(wù)，后倡導(dǎo)

社會倡導(dǎo)是社會工作重要的內(nèi)容之一。純粹的社會倡導(dǎo)是不具備說服力量的。因此在實踐的過程中，結(jié)合目前開展的服務(wù)，輔以社會倡導(dǎo)，會讓倡導(dǎo)的效益更好。如好來屋的“愛的時光——體驗館”與虛擬養(yǎng)老院的“醫(yī)養(yǎng)融合照料館”，在讓體驗者參觀或參與過日常服務(wù)后，再加以體驗，對于健康養(yǎng)老服務(wù)理念的倡導(dǎo)更有意義。

（四）吃著碗里的，也要看著鍋里的——依據(jù)大政策拓展服務(wù)

雖然基層政府負責人會定期進行輪崗輪換，流動性很大，然而較大層面上養(yǎng)老服務(wù)政策是比較穩(wěn)定的。也許目前基層領(lǐng)導(dǎo)希望在職期間有所作為，對于養(yǎng)老、社工機構(gòu)愿意開展一些工作，但是我們不能局限于目前他們所設(shè)定的服務(wù)范圍與服務(wù)領(lǐng)域，在目前服務(wù)成熟過程中，積極尋求向外發(fā)展。因此社工機構(gòu)在開展服務(wù)時，不僅要把握好現(xiàn)存的資源與服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新，依據(jù)大層面上政策的走向，選擇與開拓更多的服務(wù)領(lǐng)域。

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[3]王思斌.社會工作概論[M].北京：高等教育出版社，2006.

Problems and Experiences of Scocial Work Integrated into

Comprehensive Program of Senior Service

WANG Yuan-yuan ，WU Shi-hong ，SHAO Ya-qin

（Nanjing amity RenGu nursing home，Nanjing 210034， China）

Abstract： Senior Service is one of the most important content in the social services and the significant role in the development of social welfare. The research was combined the multiple programs which was conducted at RenGu ，and it was inspired from the Western theory of Welfare Pluralism. Additionally， the two social work services， senior care organization and home care service， were introduced and presented the difficulties in the practical services of comprehensive program. The conclusion and the experiential strategies was also provided in the multiple programs.

Key words： Comprehensive program of Senior Service， Social Work， Practice and Rethink