黎萬(wàn)強(qiáng)

好朋友是信任度最強(qiáng)的用戶關(guān)系，小米的用戶關(guān)系指1、互聯(lián)網(wǎng)思維就是口碑為王

谷歌就深諳這個(gè)道理：“一切以用戶為中心，其他一切紛至沓來(lái)。”2004年谷歌推出Gmail電子郵件時(shí)，就完全依賴于口碑。當(dāng)時(shí)，谷歌只提供了幾千個(gè)Gmail的試用賬戶，想要試用的人，必須有人邀請(qǐng)才行。這些數(shù)量有限的“邀請(qǐng)碼”迅速在全球流行，被用來(lái)交換各種各樣的東西，比如到迪拜度假兩夜，或者交換舊金山的明信片。甚至，Gmail賬戶在英國(guó)eBay上面的叫價(jià)高達(dá)75英鎊，我當(dāng)時(shí)為了得到這個(gè)邀請(qǐng)碼也是費(fèi)盡心思。這是我第一次被谷歌強(qiáng)大的口碑效應(yīng)震動(dòng)。

傳統(tǒng)的商業(yè)營(yíng)銷邏輯是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，傳播就是砸廣告做公關(guān)，總之凡事就是比嗓門(mén)大。但是，新的社會(huì)化媒體推平了一切，傳播速度大爆發(fā)，信息的擴(kuò)散半徑得以百倍、千倍地增長(zhǎng)，頻繁出現(xiàn)了“一夜成名”的案例。

信息對(duì)稱讓用戶用腳投票的能力大大增強(qiáng)。一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)服務(wù)好不好，企業(yè)自己吹牛不算數(shù)了，大家說(shuō)了算；好消息或壞消息，大家很快就可以通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)分享。信息的公平對(duì)等特性，也使網(wǎng)絡(luò)公共空間具備了極強(qiáng)的輿論自凈能力，假的真不了，真的也假不了。

2、口碑的本質(zhì)是用戶思維，就是讓用戶有參與感

消費(fèi)者選擇商品的決策心理在這幾十年發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。用戶購(gòu)買(mǎi)一件商品，從最早的功能式消費(fèi)，到后來(lái)的品牌式消費(fèi)，到近年流行起來(lái)的體驗(yàn)式消費(fèi)，而小米發(fā)現(xiàn)和正參與其中的是全新的“參與式消費(fèi)”。

為了讓用戶有更深入的體驗(yàn)，小米開(kāi)放做產(chǎn)品做服務(wù)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程，讓用戶參與進(jìn)來(lái)。

3、口碑是信任關(guān)系的傳遞：和用戶做朋友

用戶和企業(yè)之間，到底是一種什么關(guān)系才是最理想的？千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶，有千千萬(wàn)萬(wàn)的想法，他們?yōu)槭裁匆J(rèn)可你的產(chǎn)品？認(rèn)可了你的產(chǎn)品之后，為什么要主動(dòng)幫你傳播？

社交網(wǎng)絡(luò)的建立是基于人與人之間的信任關(guān)系，信息的流動(dòng)是信任的傳遞。企業(yè)建立的用戶關(guān)系信任度越高，口碑傳播越廣。

做企業(yè)就像做人一樣，好朋友才會(huì)真心去為你傳播、維護(hù)你的口碑，好朋友是信任度最強(qiáng)的用戶關(guān)系。小米的用戶關(guān)系指導(dǎo)思想就是——和用戶做朋友！

4、好產(chǎn)品是口碑的本源和發(fā)動(dòng)機(jī)

一個(gè)企業(yè)想擁有好口碑，好產(chǎn)品就是口碑的發(fā)動(dòng)機(jī)，是所有基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。產(chǎn)品品質(zhì)是1，品牌營(yíng)銷都是它身后的0，沒(méi)有前者全無(wú)意義。而如果產(chǎn)品給力，哪怕?tīng)I(yíng)銷做得差一點(diǎn)，也不會(huì)太難看。

小米營(yíng)銷是口碑傳播，口碑本源是產(chǎn)品。所以基于產(chǎn)品的賣點(diǎn)和如何表達(dá)賣點(diǎn)的基本素材是傳播的生命線。

小米每一次新品發(fā)布，一定會(huì)把發(fā)布會(huì)演示文稿做到極致，把產(chǎn)品站做好。

這與很多大企業(yè)是完全相反的邏輯，我們接觸過(guò)一些4A廣告公司，在定義新品發(fā)布時(shí)往往會(huì)把大部分精力用在“大概念”和形式感上面。有些公司甚至認(rèn)為不要做產(chǎn)品站，認(rèn)為用戶不會(huì)看也看不懂，認(rèn)為信息太多反而會(huì)影響“大理念”的到達(dá)。所以很多創(chuàng)意人員說(shuō)起產(chǎn)品理念頭頭是道，但是連自己營(yíng)銷的產(chǎn)品的重要參數(shù)都一知半解。

在小米，我們認(rèn)為我們的用戶從來(lái)沒(méi)有像今天這樣聰明，因?yàn)橐痪渚赖膹V告詞就購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)代一去不復(fù)返。在我們小米社區(qū)就可以看到，用戶購(gòu)買(mǎi)前會(huì)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品特性，搜索對(duì)比和評(píng)測(cè)，甚至連產(chǎn)品拆解都會(huì)閱讀。每個(gè)用戶都是專家，甚至比我們還了解產(chǎn)品特點(diǎn)。

所以，在提煉核心賣點(diǎn)后，我們反而會(huì)在PPT和產(chǎn)品站上下足功夫。我對(duì)我們營(yíng)銷同事的要求是對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的了解要不亞于工程師，因?yàn)槟阒挥凶约好靼缀?，才能將技術(shù)語(yǔ)言翻譯成“人話”講給用戶聽(tīng)，也能從這個(gè)過(guò)程中挖掘到真正對(duì)用戶有價(jià)值的特點(diǎn)。設(shè)計(jì)師也只有在了解最細(xì)節(jié)的產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，才能將賣點(diǎn)最好地轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)語(yǔ)言。

5、做口碑可以零成本

我?guī)ш?duì)啟動(dòng)小米第一個(gè)項(xiàng)目MIUI時(shí)，雷總就跟我說(shuō)，你能不能不花一分錢(qián)做到100萬(wàn)用戶？方法就是抓口碑。因?yàn)槟銢](méi)錢(qián)可花，要讓大家主動(dòng)夸你的產(chǎn)品，主動(dòng)向身邊的人推薦，就只得專心把產(chǎn)品和服務(wù)做好。

2011年6月，我們開(kāi)始找小米手機(jī)的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，我跟雷總見(jiàn)了若干人，來(lái)的人總愛(ài)跟我們說(shuō)，“你去打廣告”、“你去開(kāi)實(shí)體店”……我們很失望，小米要找的并不僅是銷售，而是一個(gè)真正理解互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)理念的人。

兩個(gè)月過(guò)去了，還沒(méi)有找到合適的人，雷總說(shuō)：阿黎你上吧。

一開(kāi)始，我們做了一個(gè)3000萬(wàn)的營(yíng)銷計(jì)劃，想借用凡客已有的媒介資源計(jì)劃做一個(gè)月的全國(guó)核心路牌推廣，結(jié)果當(dāng)面被雷總“拍死了”。他說(shuō)：“阿黎，你做MIUI的時(shí)候沒(méi)花一分錢(qián)，做手機(jī)是不是也能這樣？我們能不能繼續(xù)不花一分錢(qián)去打開(kāi)市場(chǎng)？”

當(dāng)時(shí)我的第一反應(yīng)是，做MIUI系統(tǒng)，用戶是不花錢(qián)就可以使用的，做手機(jī)，用戶是要花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。那時(shí)候，我心里也會(huì)打個(gè)問(wèn)號(hào)：手機(jī)是2000塊的東西，如果你最后不花一點(diǎn)廣告費(fèi)，讓用戶來(lái)買(mǎi)單，是不是真的可行？

小米是全新的品牌，沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有媒介，沒(méi)有廣告投放。沒(méi)辦法，我們只能死磕新媒體。

6、社會(huì)化媒體是主戰(zhàn)場(chǎng)

好口碑需要讓更多的人更快地知道，因此需要善用社會(huì)化媒體，社會(huì)化媒體是口碑傳播中的加速器。

有的公司做社會(huì)化媒體的時(shí)候，很喜歡找外包，由外包公司去幫你代運(yùn)營(yíng)；或者抱著試試的態(tài)度，從傳統(tǒng)的營(yíng)銷部門(mén)中找一兩個(gè)人去試一下。其實(shí)這樣的方式，沒(méi)有溫度感，很難做透做好。小米目前在社會(huì)化媒體平臺(tái)上投入的人力有上百人，我們把這些新媒體當(dāng)作最重要的營(yíng)銷平臺(tái)。

找什么人來(lái)做社會(huì)化媒體，我們的做法也算是反傳統(tǒng)。傳統(tǒng)企業(yè)都會(huì)找營(yíng)銷策劃人員來(lái)做，但是對(duì)于小米來(lái)說(shuō)，我們是做自媒體，要做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。因此，小米的社會(huì)化媒體營(yíng)銷人的第一要求，不是做營(yíng)銷策劃，而是做產(chǎn)品經(jīng)理。

我們強(qiáng)調(diào)用產(chǎn)品經(jīng)理思維做營(yíng)銷。小米的營(yíng)銷工作通過(guò)新媒體平臺(tái)直面用戶，而新媒體和傳統(tǒng)媒體營(yíng)銷最大的不同是，營(yíng)銷不再是單向的灌輸，用戶和企業(yè)之間的信息對(duì)稱，交互隨時(shí)隨地都在發(fā)生。這個(gè)時(shí)候，作為新媒體的運(yùn)營(yíng)人員，如果你不懂產(chǎn)品，就很難把產(chǎn)品的特點(diǎn)和用戶講清楚。

7、做口碑需要種子用戶

2010年8月第一版MIUI發(fā)布時(shí)，我們只有100個(gè)用戶，他們是口碑傳播最早的核心用戶。從最初的100人開(kāi)始積累，并通過(guò)口碑傳播不斷擴(kuò)散，miui如今已超過(guò)了6000萬(wàn)用戶。

在用戶積累早期，我們特別注重忠誠(chéng)度的積累和初期用戶的純粹度。當(dāng)時(shí)曾有同事建議我們做一款MIUI專用的刷機(jī)軟件，我否定了這一想法：還不適合嘗試更大規(guī)模的推廣，應(yīng)當(dāng)專注于發(fā)燒友用戶的召集，保持早期種子用戶的純粹性，如果一般的小米用戶過(guò)早大量涌入，MIUI初期的核心群體口碑積攢能力就可能受損。

真正的發(fā)燒友關(guān)注什么？一言蔽之：新奇特、高精尖。產(chǎn)品在某一方面做到極致，就自然能得到發(fā)燒友追捧。這就是小米手機(jī)從誕生起就一直追求高性能的原因。只要性能突出，個(gè)性鮮明，就一定會(huì)有人愛(ài)。

最初愛(ài)你、贊賞你的，就是核心種子用戶。這些發(fā)燒友是人群中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，而在消費(fèi)電子行業(yè)中，意見(jiàn)領(lǐng)袖的評(píng)價(jià)對(duì)普通用戶的購(gòu)買(mǎi)決定有很大的影響力。

8、定義產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)，就考慮口碑推薦場(chǎng)景

“卓爾不凡”，這是我們?cè)谥T多廣告中最常見(jiàn)到的詞，卻是小米內(nèi)部策劃會(huì)議上經(jīng)常被批判的一個(gè)詞匯。我經(jīng)常在內(nèi)部講，小米做的是口碑推薦，我們?cè)诙x產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)，其實(shí)你只需要考慮一個(gè)場(chǎng)景，你在那個(gè)當(dāng)下會(huì)向朋友怎么來(lái)推薦。你向朋友推薦的時(shí)候，肯定不會(huì)講“小米手機(jī)卓爾不凡”，對(duì)吧？肯定得講大白話“小米手機(jī)就是快”。

同事給我很多案子，我的第一句很多的時(shí)候是：不要這么扭扭捏捏的，能不能簡(jiǎn)單直接點(diǎn)。很多企業(yè)在設(shè)計(jì)上，第一個(gè)陷阱就是玩虛的，比如高大上。這套設(shè)計(jì)你覺(jué)得用在你的產(chǎn)品上挺好，用在別人身上也挺好，看起來(lái)很潮很炫，想展現(xiàn)品牌高大上，簡(jiǎn)單說(shuō)就是“要畫(huà)面”，覺(jué)得用在哪兒都挺好，但就是不抓心。第二個(gè)陷阱就是經(jīng)常把噱頭當(dāng)賣點(diǎn)，沒(méi)有把產(chǎn)品那個(gè)最大的點(diǎn)、最本質(zhì)的點(diǎn)講清楚。

9、講人話，要“走心”

我對(duì)我們營(yíng)銷同事的要求是對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的了解要不亞于工程師，因?yàn)槟阒挥凶约好靼缀?，才能將技術(shù)語(yǔ)言翻譯成“人話”講給用戶聽(tīng)，也能從這個(gè)過(guò)程中挖掘到真正對(duì)用戶有價(jià)值的特點(diǎn)。

我曾在前面的“參與感三三法則”建議內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：有用、情感和互動(dòng)。這里的有用是要求不講廢話，情感是講人話，互動(dòng)則是要引導(dǎo)用戶分享擴(kuò)散，引導(dǎo)一起玩。

我們?cè)诒磉_(dá)上需要的是自己真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)，內(nèi)容不必追求多成體系，但要講自己的痛點(diǎn)撓自己的癢處。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，都會(huì)通過(guò)培訓(xùn)教會(huì)員工一套復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)答案。在小米的客服體系里面，我們不僅僅有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們更要求大家在掌握了標(biāo)準(zhǔn)答案后能夠忘記標(biāo)準(zhǔn)答案，敢于面對(duì)具體問(wèn)題想方案，敢于“說(shuō)人話”。

因?yàn)槲覀兎?wù)面對(duì)的是人，如果我們通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)答案把客服員工培訓(xùn)成機(jī)器，讓機(jī)器去和人對(duì)話，那用戶怎么能滿意呢？

我們們強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言環(huán)境，一定要“講人話”。在微博上，哪怕講點(diǎn)俏皮話都無(wú)所謂。因?yàn)槲⒉┖芏喽际撬叫艁?lái)往的，這種朋友般的帶入感，應(yīng)該是越真實(shí)越好。

10、要學(xué)會(huì)輸出故事和話題

在傳播中，要懂得把好產(chǎn)品輸出成精彩的故事和話題！MIUI口碑最初建立時(shí)，有三個(gè)節(jié)點(diǎn)十分重要，這些節(jié)點(diǎn)是口碑傳播的“故事和話題”。

“快”是第一個(gè)口碑節(jié)點(diǎn)，使用更流暢了。我們從深度定制安卓手機(jī)系統(tǒng)開(kāi)始入手，當(dāng)時(shí)MIUI主要是做刷機(jī)ROM.表面看，用戶是在使用手機(jī)硬件，但實(shí)際上絕大部分的操控體驗(yàn)，本質(zhì)上還是來(lái)自于軟件。當(dāng)時(shí)很多刷機(jī)軟件都是個(gè)人和一些小團(tuán)隊(duì)做的，他們都沒(méi)有足夠的實(shí)力或持續(xù)的精力來(lái)真正做好底層的優(yōu)化。我們一上來(lái)抓住“快”，優(yōu)化整個(gè)桌面的動(dòng)畫(huà)幀速，從每秒30幀到40幀到60幀，讓指尖在屏幕滑動(dòng)有絲般流暢感；逐個(gè)優(yōu)化主要用戶痛點(diǎn)，把打電話、發(fā)短信的模塊優(yōu)化得體驗(yàn)更好、更快，比如給常用聯(lián)系人發(fā)短信，一般系統(tǒng)要3～5步，我們只需兩步。

“好看”是第二個(gè)口碑節(jié)點(diǎn)。那個(gè)時(shí)候，相比蘋(píng)果，安卓系統(tǒng)的原生界面算是難看了。我們先優(yōu)化程序讓系統(tǒng)更快，大概三四個(gè)月后開(kāi)始做“好看”。一年后，MIUI的主題已經(jīng)到了可編程的地步，如果你有一定的編程能力，主題可以做得千姿百態(tài)。MIUI在手機(jī)主題這個(gè)點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，論開(kāi)放性和深度，整個(gè)安卓體系我們是做得最出色的。

“開(kāi)放”是第三個(gè)口碑節(jié)點(diǎn)，我們?cè)试S用戶重新編譯定制MIUI系統(tǒng)。這帶來(lái)了什么樣的發(fā)展？開(kāi)放性就讓很多國(guó)外的用戶參與進(jìn)來(lái)，他們自己發(fā)布了MIUI的英語(yǔ)版本、西班牙語(yǔ)版本、葡萄牙語(yǔ)版本等。這種開(kāi)放策略吸引了國(guó)外很多發(fā)燒友用戶去深度體驗(yàn)、使用、傳播MIUI，國(guó)外的口碑又反過(guò)來(lái)影響了國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)傳播，類似出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷。

編輯 倚天

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