石開(kāi)

越來(lái)越多的汽車(chē)投訴出現(xiàn)在售后服務(wù)當(dāng)中，據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，今年1?8月收到投訴汽車(chē)售后維修問(wèn)題的有626件，占到了前8個(gè)月汽車(chē)投訴的1/4。其中，因?yàn)榱悴考膯?wèn)題引發(fā)的矛盾越來(lái)越明顯。

吳先生講述了他維修的遭遇。今年5月24日吳先生駕車(chē)在陜西寧強(qiáng)縣108國(guó)道發(fā)生碰撞護(hù)欄的單方事故，只造成車(chē)輛損壞。在打電話報(bào)警和聯(lián)系保險(xiǎn)公司之后，不知道受哪方委托的汽修廠的拖車(chē)工作人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，拍照后把車(chē)子拖到了漢中市寧強(qiáng)縣漢源汽車(chē)修理廠。但吳先生始終沒(méi)有遇見(jiàn)定損員，修理廠負(fù)責(zé)人只是口頭答應(yīng)吳先生全部配件使用原廠件，寫(xiě)好委托理賠申請(qǐng)書(shū)后，吳先生回家等待。1個(gè)月后，修理廠通知他車(chē)子修好了。

定損項(xiàng)目和實(shí)際維修

項(xiàng)目多有不符

吳先生在提車(chē)之后發(fā)現(xiàn)，定損項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目有很多不符，維修廠負(fù)責(zé)人口頭承諾使用原廠件，而實(shí)際維修配件卻不是。

據(jù)吳先生介紹，定損定的輪胎為韓泰205 55 R16 91V，而修理廠給我實(shí)際給更換的是萬(wàn)力S-1063 205 55 R16 91V；定損金額是包括冷卻液的，而實(shí)際上修理廠給加的是自來(lái)水，用自來(lái)水代替了冷卻液。

吳先生發(fā)現(xiàn)，修理廠用的部分是仿冒件和次品件。比如，左前減震器是正廠件，輪轂是仿冒大眾的，空氣濾清器進(jìn)氣罩是次品件（無(wú)法固定好）、電池盒根本沒(méi)有買(mǎi)、其他塑膠件基本都是仿的或是次品，左前羊角用的是舊件（不知道哪個(gè)廠家的，已經(jīng)生銹），左前葉子板固定架用的是舊件，前擋風(fēng)玻璃用的是福耀的（原廠是AGC），側(cè)擋用的是信義的（原廠是福耀的）。在取車(chē)后不到2個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)罩部分地方已掉漆生銹，左前葉子板內(nèi)側(cè)已生銹，元寶梁部分生銹。

而吳先生遇到問(wèn)題還不僅僅是這些。

吳先生在行車(chē)中發(fā)現(xiàn)，往右打方向盤(pán)時(shí)發(fā)出異響（會(huì)有咯噔聲），起步加油時(shí)底盤(pán)發(fā)出類(lèi)似抖動(dòng)的異響。此外，冷卻液水管接口處發(fā)生泄漏，碳罐裝配位置有些偏、開(kāi)空調(diào)后方向盤(pán)抖動(dòng)劇烈。左前側(cè)擋風(fēng)玻璃升降聲音較大，升降工作不正常：上升或下降時(shí)，中途無(wú)法改變升降方向，只能升到頂部后才能下降，或者只能降到底部后才能上升，這和原車(chē)設(shè)置不一致。

車(chē)子修好后使用不到1個(gè)月，左前減震器外的防塵套就已經(jīng)破裂，更換后的鳴笛喇叭聲音和原車(chē)不同。

維修耗費(fèi)3萬(wàn)多

實(shí)際費(fèi)用才不到1萬(wàn)

吳先生要求看維修項(xiàng)目清單，但被修理廠負(fù)責(zé)人拒絕，而當(dāng)吳先生指出維修項(xiàng)目和定損項(xiàng)目不一致時(shí)，維修廠工作人員態(tài)度蠻橫，定損員和維修廠相互推諉，推切責(zé)任。

吳先生告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部，他修車(chē)共花費(fèi)了3萬(wàn)多元，可當(dāng)他事后對(duì)照定損項(xiàng)目，維修廠實(shí)際上只做了維修，根本沒(méi)有更換。而這些項(xiàng)目加起來(lái)也就9200元左右。

除了高額維修費(fèi)，讓吳先生感到又冤又恨的還有兩筆費(fèi)用，一是拖車(chē)費(fèi)用，當(dāng)時(shí)從事故現(xiàn)場(chǎng)到修理廠只有10公里左右的距離，是國(guó)道，只是出動(dòng)了普通拖車(chē)，沒(méi)有起吊，而拖車(chē)費(fèi)卻高達(dá)1600元。第二是，為了拿到事故認(rèn)定書(shū)，給了修理廠工作人員300元。

近年來(lái)，汽車(chē)維修黑幕也屢遭被曝光。以副廠件充當(dāng)正廠件，賺取其中高額差價(jià)是4S店售后服務(wù)中常見(jiàn)的伎倆。此外，4S店和汽車(chē)修理廠為了多賺錢(qián)，拖延修車(chē)時(shí)間，直到保修期過(guò)了以后，車(chē)主不得不自己付費(fèi)換配件等等。這些問(wèn)題一直持續(xù)不斷，政府對(duì)于整個(gè)售后市場(chǎng)的監(jiān)管卻顯得乏善可陳。

十部委聯(lián)合發(fā)文 規(guī)范汽車(chē)維修售后服務(wù)亂象

9月18日，由交通運(yùn)輸部的牽頭發(fā)改委等十部門(mén)參與審批，交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站對(duì)外頒布了《關(guān)于征求促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《指導(dǎo)意見(jiàn)》”），旨在規(guī)范汽車(chē)維修售后服務(wù)市場(chǎng)的亂象。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》為汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)設(shè)立了明確的時(shí)間表，以及明確的懲罰措施。這意味著汽車(chē)售后維修市場(chǎng)的反壟斷有了實(shí)質(zhì)性突破。

按照《指導(dǎo)意見(jiàn)》第十七條建立實(shí)施汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)制度的規(guī)定，自2015年1月1日起，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)要在新車(chē)上市時(shí)，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價(jià)格，無(wú)歧視、無(wú)延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者，包括獨(dú)立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)資料。要在汽車(chē)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中，明確車(chē)輛型式核準(zhǔn)證書(shū)信息，規(guī)定排放維修技術(shù)要求，說(shuō)明排放控制關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠家、型號(hào)以及有效使用壽命等信息。

明確的懲罰措施為，交通部將會(huì)同環(huán)保部、質(zhì)檢總局制定《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》，定期組織對(duì)汽車(chē)企業(yè)車(chē)型維修技術(shù)信息公開(kāi)情況進(jìn)行抽查，新車(chē)型上市3個(gè)月未能有效公開(kāi)車(chē)型維修技術(shù)信息的、撤銷(xiāo)該車(chē)型有關(guān)《公告》和CCC認(rèn)證證書(shū)。

交通運(yùn)輸部黨組成員兼運(yùn)輸司司長(zhǎng)劉小明表示，此次《指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)重點(diǎn)解決了制約行業(yè)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量和效能不高的關(guān)鍵性問(wèn)題，從一定程度上打破了汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)所授權(quán)4S店在新車(chē)保修期間濫用汽車(chē)保修條款、侵害消費(fèi)者權(quán)益的慣用做法，充分保障了汽車(chē)消費(fèi)者的維修選擇權(quán)和汽車(chē)保修權(quán)利。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》中首次提出汽車(chē)維修“同質(zhì)配件”概念，消除了對(duì)非原廠配件的歧視性認(rèn)識(shí)，有利于引導(dǎo)汽車(chē)配件產(chǎn)業(yè)正本清源、健康發(fā)展，有利于豐富維修配件市場(chǎng)供給，透明配件流通渠道，為消費(fèi)者提供多元化選擇。