2014年7月，中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)對北京市、濟(jì)南市、哈爾濱市3個(gè)城市的10個(gè)手機(jī)品牌30個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測，其中A類2家（哈爾濱市金立手機(jī)、哈爾濱市步步高手機(jī)），B類2家（哈爾濱市華為手機(jī)、濟(jì)南市三星手機(jī)），D類26家，合格率為13.3%，平均24.3分。

評分標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)專家委員會(huì)研究，依據(jù)手機(jī)用戶的實(shí)際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時(shí)接聽、客服人員是否認(rèn)真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識、出現(xiàn)故障，7日內(nèi)修不好是否免費(fèi)給用戶提供備用機(jī)、客服人員能否主動(dòng)報(bào)工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心”等七項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)100分，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類（A、B類為合格），60～70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格），合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類，合格率60%～70%為C類，合格率59%以下為D類（A、B類為合格，C、D類為不合格）。

存在問題

1.一些單位國家“三包”規(guī)定不熟，如濟(jì)南市LG手機(jī)、濟(jì)南市中興手機(jī)、濟(jì)南市聯(lián)想手機(jī)、濟(jì)南市蘋果手機(jī)、濟(jì)南市三星手機(jī)、濟(jì)南市天宇手機(jī)、濟(jì)南市小米手機(jī)、哈爾濱市三星手機(jī)、哈爾濱市天宇手機(jī)、哈爾濱市小米手機(jī)、北京市LG手機(jī)、北京市中興手機(jī)、北京市步步高手機(jī)、北京市金立手機(jī)、北京市三星手機(jī)、北京市天宇手機(jī)。

專家組點(diǎn)評：“三包”規(guī)定是手機(jī)服務(wù)商為手機(jī)客戶服務(wù)的法規(guī)依據(jù)，希望加強(qiáng)“三包”規(guī)定學(xué)習(xí)，并認(rèn)真落實(shí)，搞好售后服務(wù)工作。

2.一些單位不按照國家“三包”規(guī)定執(zhí)行，送修7天及超過7天不提供備用機(jī)，如濟(jì)南市LG手機(jī)、濟(jì)南市步步高手機(jī)、濟(jì)南市中興手機(jī)、濟(jì)南市金立手機(jī)、濟(jì)南市聯(lián)想手機(jī)、濟(jì)南市蘋果手機(jī)、濟(jì)南市天宇手機(jī)、濟(jì)南市小米手機(jī)、哈爾濱市LG手機(jī)、哈爾濱市聯(lián)想手機(jī)、哈爾濱市蘋果手機(jī)、哈爾濱市三星手機(jī)、哈爾濱市天宇手機(jī)、哈爾濱市小米手機(jī)、哈爾濱市中興手機(jī)、北京市LG手機(jī)、北京市中興手機(jī)、北京市小米手機(jī)、北京市步步高手機(jī)、北京市金立手機(jī)、北京市三星手機(jī)、北京市天宇手機(jī)。

專家組點(diǎn)評：預(yù)計(jì)7天內(nèi)修不好，從送修當(dāng)1天起就應(yīng)該按照“三包”規(guī)定提供備用機(jī)，目前手機(jī)售后服務(wù)存在帶有普遍性的問題就是近90%的服務(wù)商都不提供備用機(jī)，或者在提供備用機(jī)問題上曲解“三包”規(guī)定，有的提出7天修不好，第8天方可提供備用機(jī)，這種提法就失去了提供備用機(jī)的意義，也不是“三包”規(guī)定的本意。