從2010年開始，截至2014年9月1日，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會共對35個家電品牌1130個單位進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測，結(jié)果表明：合格率為66.6%。雖然有海爾合格率達(dá)到100%（全國唯一一家），成為全國各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，也有康佳、格力、長虹（含美菱）、美的、新飛、A·O史密斯、TCL空調(diào)這種A類、B類的單位，但還是有一些單位售后服務(wù)存在許多問題，使消費(fèi)者不滿意，現(xiàn)將調(diào)查中的售后服務(wù)質(zhì)量為C類、D類的名單進(jìn)行公布。

13項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究，依據(jù)老百姓的實(shí)際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時(shí)接聽、客服人員是否認(rèn)真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識、用戶出現(xiàn)特殊情況，客服人員能否及時(shí)安排上門服務(wù)、客服人員能否主動報(bào)工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、維修人員是否打電話并告知確切上門時(shí)間、維修人員是否著工裝、佩戴胸卡、維修人員是否攜帶工具、維修人員是否攜帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修人員是否攜帶鞋套、維修人員服務(wù)態(tài)度是否熱情”等13項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)100分，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類（A、B類為合格），60～70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格），及確定每個企業(yè)合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類，合格率60%～70%為C類，合格率59%以下為D類（A、B、類為合格，C、D類為不合格）。

共性問題

1.國家“三包”規(guī)定不熟悉，如蘇州市小天鵝冰箱、溫州市小天鵝冰箱、北京市帥康吸油煙機(jī)、杭州市松下電視；

專家組點(diǎn)評：國家“三包”規(guī)定是家電售后服務(wù)的法規(guī)依據(jù)，現(xiàn)在有好多企業(yè)制定出自己的規(guī)定，使很多工作人員忘記了根本，希望加強(qiáng)國家“三包”規(guī)定學(xué)習(xí)，做到既知道企業(yè)規(guī)定，更要知道國家規(guī)定。

2.客服中心和服務(wù)商不協(xié)調(diào)，不能按照派單嚴(yán)格落實(shí)，致使24小時(shí)內(nèi)上門的承諾落空，如杭州市小天鵝冰箱、四平市帥康吸油煙機(jī)、杭州市帥康吸油煙機(jī)、沈陽市帥康吸油煙機(jī)、保定市西門子冰箱、杭州市松下洗衣機(jī)、杭州市萬家樂吸油煙機(jī)、蘇州市櫻花熱水器、蘇州市伊萊克斯冰箱。

專家組點(diǎn)評：有些企業(yè)和服務(wù)商不協(xié)調(diào)，致使服務(wù)商積極性不高，甚至一個服務(wù)商給多家企業(yè)兼做售后服務(wù)，服務(wù)不夠?qū)Ｒ?，?dǎo)致企業(yè)承諾落空。

3.服務(wù)商服務(wù)不規(guī)范，上門人員打電話缺少文明用語，有的不帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或鞋套，如三亞市帥康吸油煙機(jī)、溫州市松下洗衣機(jī)、哈爾濱市萬家樂吸油煙機(jī)、太原市萬家樂吸油煙機(jī)。

專家組點(diǎn)評：服務(wù)商服務(wù)不規(guī)范的原因主要是缺乏嚴(yán)格管理和培訓(xùn)，使公司的規(guī)定落實(shí)不了。

4.空調(diào)超長保修期危害大，電視機(jī)保修期為1年、汽車保修期一般為2年，空調(diào)保修期承諾6年、10年，企業(yè)支出大；空調(diào)超齡服役，能耗增加，不符國家節(jié)能減排要求；為支出高額維修費(fèi)，企業(yè)肯定會將其分?jǐn)偟戒N售的每臺空調(diào)中，增加了多數(shù)消費(fèi)者的購買成本；超長保修期，企業(yè)支出成本增加，個別廠家偷用工減料來彌補(bǔ)，最終傷害的還是消費(fèi)者和企業(yè)本身；服務(wù)不符實(shí)際的亂承諾，行業(yè)競爭惡性循環(huán)，對行業(yè)良性發(fā)展危害大；超長保修期，企業(yè)服務(wù)改善費(fèi)用減少，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

專家組點(diǎn)評：建議提出超長保修期的企業(yè)回歸到國家“三包”規(guī)定的軌道上來，以確保售后服務(wù)的質(zhì)量和落實(shí)國家節(jié)能減排的政策。