羅玉貞

（廣東省人民醫(yī)院被服管理科，廣州市 510080）

品管圈在醫(yī)院被服供應社會化中的運用與成效

羅玉貞

（廣東省人民醫(yī)院被服管理科，廣州市 510080）

為了提高醫(yī)院被服洗滌社會化過程中的質量，降低被服供應差錯率，被服供應科引入品質管理概念，采用流程圖、雷達圖、查檢表等手法，引導員工積極參與質量管理的全過程，促進溝通，提高工作效率，增強工作責任心。結果被服供應差錯率由改善前的25.2%下降為2.8%，員工工作積極性及責任心明顯增強。

品管圈;被服洗滌;PDCA循環(huán)

品管圈（Quality Control Circle，QCC）指的是由同一個工作場所的人，為了要解決工作問題，自動自發(fā)地組成一個小團體，然后分工合作，應用品管的簡易統(tǒng)計手法當工具，進行分析，解決工作場所的問題以達到業(yè)績改善的目標。

通過品管圈的活動，除改善工作品質，解決部門存在的問題外，更重要的是借助品管圈的活動，對員工進行品管手法的訓練，使改善工作變成一種日常工作內(nèi)容，通過改善過程及成果顯現(xiàn)，達到鼓舞士氣的目的。

被服洗滌社會化后，醫(yī)院每天都要與洗滌公司進行兩萬多件的工作服、被服的收發(fā)交接工作。如何做好對洗滌公司收發(fā)過程的監(jiān)督，準確、有效地跟蹤、管理醫(yī)院所有被服的收發(fā)情況，對于被服管理是一個極大的挑戰(zhàn)。為此，在總務處的領導下，被服管理科由科長帶頭，帶領科內(nèi)的骨干成員成立了品管圈組織—優(yōu)潔圈，針對被服收發(fā)差異現(xiàn)狀進行了一系列PDCA（Plan-Do-Check-Act，品質管理循環(huán)）的持續(xù)改進工作。

1 現(xiàn)狀分析

根據(jù)2012年6—9月的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院被服收發(fā)準確率一直在72%～78.4%之間，也就是收發(fā)差異率為21.6%～28%，反映的情況都是洗滌公司回收污衣少，發(fā)出凈衣多。但理論上是不可能的，洗滌公司不可能發(fā)出比回收污衣還多數(shù)量的被服。因此，存在污衣或凈衣點數(shù)數(shù)量不準的可能性。

2 探討如何提高被服數(shù)據(jù)準確性

擬定活動計劃書，并按照每個計劃項目認真落實。

（1）整理出醫(yī)院被服的運作流程圖，通過流程圖，尋找流程中可能出現(xiàn)的導致被服數(shù)據(jù)不準確的因素、環(huán)節(jié)和步驟;（2）對近兩周內(nèi)發(fā)生的數(shù)據(jù)差錯的原因進行了分析、歸納、統(tǒng)計，制作了被服供應差錯數(shù)據(jù)分析表（見表1）;（3）通過被服供應數(shù)據(jù)差錯因素柏拉圖分析，發(fā)現(xiàn)造成被服供應數(shù)據(jù)的三大要因（見圖1）;（4）通過魚骨圖的方式，對可能造成數(shù)據(jù)不準確的原因進行了分析（見圖2）;（5）將魚骨圖的中要因和小要因進行整理后歸納成23項造成被服數(shù)據(jù)差錯的要因，根據(jù)八二原則選定要因項目:23×0.2=4.6≈5～6項。通過圈員們共同討論并投票評選出以下主要的因素:人員看錯數(shù)目，對本職工作不夠重視;點數(shù)方法有待提高，污衣沒全部清點;污衣又臟又臭，上面有血有污漬;感染性被服無法點數(shù);員工工作目標不太明確;獎懲制度執(zhí)行不夠。

3 設定預期的目標制定工作計劃（P）

3.1 設定預期目標

醫(yī)院9月份的收發(fā)差異率為28%，通過品管圈成員討論，擬定改善后的目標為下降至19%，降幅32%。

3.2 制定工作計劃和措施

根據(jù)魚骨圖分析歸納的主要要因，分別擬定對策和制定落實計劃并組織實施（見表2）。

4 全面落實各項整改措施（D）

從2012年10月18日起全面按制定好的計劃實施。

5 效果確認（C）

經(jīng)過10月18日—26日的實施，于10月26日進行實施后的效果測量，結果顯示:污衣點數(shù)收發(fā)差異率從原來的28%下降至2.8%達到降幅90%，取得很大程度的改善。

圖2 被服數(shù)據(jù)差錯原因分析魚骨圖

表1 被服供應差錯數(shù)據(jù)分析

圖1 被服供應數(shù)據(jù)差錯因素柏拉圖

表2 對策實施

目標達標率 =（改善前－改善后）/（目標值－改善值）×100%=（28%－2.8%）/（19%－2.8%）×100%=156%

而且在圈活動前后科室從人員的責任感、工作態(tài)度、科室人員的集體榮譽感、人際關系，以及人員的個人能力方面等也取得了許多可喜的無形成果。

6 流程改善（A）

為了鞏固成果，根據(jù)實施的措施和方法，制定了相應的標準流程（見表3、表4），并依據(jù)PDCA的管理模式不斷完善，為下一次品管圈的開展奠定基礎。

表3 被服污衣分類點數(shù)流程改善方案

表4 感染性被服清點流程改善方案

實施品管圈后的效果通過品管圈活動的開展，提高了科室人員的團隊精神，增強了工作人員參與管理的意識和工作滿足感，充分地發(fā)揮出工作人員的積極性、創(chuàng)造性、主動性。在此過程中，與管理人員加強了溝通，增進了理解，創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。

［1］蒯麗萍，陳盛新，舒麗芯.近10年藥房管理專題文獻的計量學研究［J］.中國藥房，2007，18（19）:1468.

［2］朱泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用［J］.藥學服務與研究，2008，8（6）:466.

［3］中條武志，梁紅霞.QC小組活動與人才培養(yǎng)［J］.中國質量，2008，（11）:52.

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［5］劉世君，徐茂云，魏巍.醫(yī)院加強全面質量管理的幾點思考［J］.實用醫(yī)藥雜志，2009，26（1）:78.

Application and Effectiveness of Quality Control Circle in Socialization of Clothing Supplies in Hospitals

LUO Yu-zhen
（Guangdong General Hospital，Guangzhou510080，China）

In order to improve the quality of socialized clothing washing，reduce error rate of clothing supplies，Department of Clothing Supply in our hospital introduces the idea of quality management，and takes the methods of flow charts，radar maps，and check sheets to lead the active participation into the whole process of quality management by staff members，promote communication，improve work efficiency，and enhance responsibility for work.After that，the error rate of clothing supplies decreases from 25.2%to the present 2.8%，and enthusiasm and responsibility of the employees has increased significantly.

quality control circle;clothing washing;PDCA circle

R197

A

1672－4232（2014）01－0083－04

10.3969/j.issn.1672－4232.2014.01.029

羅玉貞（1973－），女，本科，總務科科長;研究方向:醫(yī)院后勤社會化管理。

2013－07－15

2013－09－24

（編輯 徐佳）