摘 要：在現(xiàn)代的家庭生活中，家具是不可或缺的生活用品，在整個(gè)的社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)中占據(jù)著非常重要的位置。隨著社會(huì)水平與生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)家具的審美品位也隨之提升，尤其是在家具的材質(zhì)、外形、功能等方面更加追求其中所蘊(yùn)含的文化特色。在這種情況之下，跨區(qū)域的家具購(gòu)買(mǎi)成為了滿足消費(fèi)者這種需求的有效手段，跨區(qū)域的家具物流市場(chǎng)也隨之發(fā)展起來(lái)。對(duì)于物流企業(yè)而言，雖然當(dāng)前家具物流市場(chǎng)需求強(qiáng)勁，但是需要實(shí)現(xiàn)物流效率提高、物流成本降低、物流活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化之后才能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的利益最大化。本文以紅木家具集散地——浙江東陽(yáng)為例，針對(duì)提高家具物流服務(wù)水平及效益進(jìn)行了分析，提出了具有范式意義的方法共物流企業(yè)參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：家具物流；服務(wù)水平；需求；效益

當(dāng)前，隨著我國(guó)城鄉(xiāng)居民生活水平的不斷提高，對(duì)于特色家具的追求與需求越來(lái)越強(qiáng)烈。為了滿足消費(fèi)者的這些需求，中間商開(kāi)始對(duì)外地的家具產(chǎn)品進(jìn)行有目的的選擇與訂購(gòu)，促使跨區(qū)域采購(gòu)成為了一種新的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，社會(huì)的不斷進(jìn)步刺激了人們對(duì)優(yōu)質(zhì)生活的欲望，很多家具廠家在消費(fèi)者需求的帶動(dòng)下開(kāi)始進(jìn)行異地營(yíng)銷(xiāo)。人們不再滿足于當(dāng)?shù)丶揖叩娘L(fēng)格與樣式，開(kāi)始對(duì)新奇的、具有“異域文化”的家具有著越來(lái)越濃厚的興趣與需求，這就造成了跨地域采購(gòu)家具的風(fēng)潮。通過(guò)實(shí)踐證明，家具“異地產(chǎn)銷(xiāo)”的特征隨著工業(yè)化程度的提高而更加明顯，家具物流的重要性也不斷凸顯。在這種形勢(shì)之下，家具物流企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，很多物流企業(yè)由于自身粗放型的管理導(dǎo)致了企業(yè)出現(xiàn)管理流程不科學(xué)、物流功能銜接不暢、物流環(huán)節(jié)增值空間較小等問(wèn)題，不能夠通過(guò)規(guī)?；?jīng)營(yíng)提高企業(yè)效益。

一、家具物流活動(dòng)所具有的特點(diǎn)

浙江東陽(yáng)是我國(guó)紅木家具的主要集散地之一，在東陽(yáng)的南馬與橫店一帶匯聚了許多不同規(guī)模的紅木家具生產(chǎn)廠家，大量的優(yōu)質(zhì)紅木家具吸引了全國(guó)各地的經(jīng)銷(xiāo)商前來(lái)采購(gòu)?；ɡ婺?、酸酯木和黑木是主要的家具材質(zhì)，其中酸酯木、黑木的木質(zhì)密度較大，屬于名貴樹(shù)木，制作的家具具有較高的價(jià)值；花梨木的木質(zhì)密度較小，制作的家具的價(jià)值也相對(duì)較低。由于紅木家具的獨(dú)特的特性，導(dǎo)致了在家具物流方面也具有一定的獨(dú)特性。

1.在家具的銷(xiāo)售方面具有一定的定向性

當(dāng)前，紅木家具的消費(fèi)市場(chǎng)就國(guó)內(nèi)而言，主要集中在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與華北的京津地區(qū)，除此之外的其他地區(qū)在貨運(yùn)數(shù)量方面具有較大的波動(dòng)性。就國(guó)外而言，大部分都屬于單件的、小型的貨物，在數(shù)量方面呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的趨勢(shì)。在之前的時(shí)間里，由于跨區(qū)域銷(xiāo)售較少，導(dǎo)致了家具物流的規(guī)?；潭仁艿降赜?、銷(xiāo)量等方面的影響而沒(méi)有得到提高。

2.家具包裝與裝卸的難度較大

紅木家具在外形方面大都呈現(xiàn)出不規(guī)則的形狀，而且紅木家具木質(zhì)較脆，因此在進(jìn)行包裝的過(guò)程中對(duì)包裝材料與質(zhì)量的要求都比較高。紅木家具不能夠采用現(xiàn)代設(shè)備進(jìn)行包裝，人工包裝成為了主要的形式，這就導(dǎo)致了在包裝材料統(tǒng)一、包裝模數(shù)規(guī)范、包裝質(zhì)量監(jiān)控等方面都增加了難度。一般情況之下，物流公司會(huì)要求客戶(hù)對(duì)家具進(jìn)行兩層的包裝，如果家具與家具之間存在空隙，必須用瓦楞紙箱進(jìn)行填充，從而防止家具由于運(yùn)輸過(guò)程中的晃動(dòng)而造成相互之間的磕碰。在對(duì)家具進(jìn)行包裝的過(guò)程中，里面的一層為塑料膜或者是氈毯，外面的一層為紙皮包裝，或者兩層都能是紙皮包裝。即便如此，在家具運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中仍舊不可避免地出現(xiàn)一些由于包裝不善而造成的家具破損的問(wèn)題。

在家具裝卸的過(guò)程中，機(jī)械裝卸容易造成家具的損壞，因此主要還是依靠人力進(jìn)行，而紅木家具一般體積與重量都比較大，在裝卸的過(guò)程中難度較大。例如兩個(gè)紅木沙發(fā)一般情況下都會(huì)進(jìn)行疊加包裝，僅僅是兩個(gè)花梨木的沙發(fā)疊加在一起的重量就超過(guò)了150公斤，再加上紅木家具本身就具有木質(zhì)較脆、容易受損的特點(diǎn)，導(dǎo)致了在裝卸的過(guò)程中稍不留意就會(huì)造成對(duì)家具的破損，加大裝卸的難度。

3.貨車(chē)實(shí)現(xiàn)有效配載難度較大

當(dāng)前，雖然客戶(hù)隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)的總數(shù)有所增加，但是單個(gè)客戶(hù)的訂購(gòu)數(shù)量還是較少，因此物流公司一般不愿意接紅木家具的單子。而且個(gè)別的紅木家具的價(jià)值還比較高，再加上不規(guī)則的形狀導(dǎo)致了集貨搬運(yùn)的過(guò)程中會(huì)造成貨車(chē)空間的浪費(fèi)，貨車(chē)空間只能夠利用三分之一左右，降低運(yùn)輸效率。例如一個(gè)廂式貨車(chē)內(nèi)部能夠利用的空間為120CBM，如果用來(lái)運(yùn)輸家具的話，最多只能夠?qū)φ麄€(gè)車(chē)廂空間的三分之一進(jìn)行有效利用，如果再放置過(guò)多的家具反而會(huì)造成家具的破損，得不償失。

4.接單及數(shù)據(jù)處理過(guò)程中的難度較大

由于紅木家具具有較多的種類(lèi)，而且客戶(hù)比較分散。物流公司接到客戶(hù)的電話之后，首先要求客戶(hù)將貨物運(yùn)輸?shù)轿锪鞴镜呢洍Ｖ校箅p方對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)并開(kāi)具單據(jù)。在貨物檢驗(yàn)的過(guò)程中，雙方往往會(huì)由于貨物不符合運(yùn)輸?shù)囊蠡蛘哌`反國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定而出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，或者就貨運(yùn)價(jià)格不能夠達(dá)成共識(shí)會(huì)由于討價(jià)還價(jià)而導(dǎo)致浪費(fèi)時(shí)間，影響到物流公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

二、家具物流業(yè)的現(xiàn)狀

我國(guó)當(dāng)前的家具銷(xiāo)售形式主要包括大型家具商城、采購(gòu)自營(yíng)方式、專(zhuān)賣(mài)的經(jīng)營(yíng)、百貨公司銷(xiāo)售等。如果我國(guó)的家具行業(yè)中沒(méi)有第三方物流商的配合，家具企業(yè)不僅會(huì)因?yàn)榧揖叩倪\(yùn)輸而增加很多額外的物流費(fèi)用，而且會(huì)面對(duì)很多顧客的投訴與退貨的問(wèn)題。當(dāng)前，我國(guó)幾乎所有的大型家具商家都開(kāi)始采用商物分離的方式來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，即客戶(hù)在進(jìn)購(gòu)家具之后，需要先向物流企業(yè)支付少量的定金，等到家具送到指定的地點(diǎn)并經(jīng)過(guò)客戶(hù)的驗(yàn)收之后，再將剩余的貨款進(jìn)行支付。經(jīng)銷(xiāo)商采用這種方式，終端銷(xiāo)售同樣也是采用這種方式。顧客也可以在少量支付定金的情況下進(jìn)行送貨，貨物送達(dá)之后再對(duì)貨款進(jìn)行清付。在這種背景之下物流在家具行業(yè)中的重要性就非常明顯了。物流活動(dòng)對(duì)于家具行業(yè)來(lái)講，不僅僅是單純的在同城中進(jìn)行配送，而是全面地覆蓋到配送、倉(cāng)儲(chǔ)、代收、采購(gòu)等很多方面的集合體。當(dāng)前，我國(guó)的家具生產(chǎn)企業(yè)自身的物流能力還較弱，必須要借助物流企業(yè)的力量才能夠確保家具的運(yùn)輸效益。因此第三方物流是最好的模式，通過(guò)物流外包的形式降低企業(yè)物流成本，提高企業(yè)服務(wù)水平，使企業(yè)的注意力集中在生產(chǎn)與市場(chǎng)方面，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)當(dāng)前已經(jīng)形成的家具物流基地的中心包括北京、上海、深圳與廣州等。家具企業(yè)之間形成的聚集能夠促進(jìn)家具產(chǎn)業(yè)鏈的完善，能夠促進(jìn)企業(yè)之間分工明確，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)與專(zhuān)業(yè)細(xì)分的物流業(yè)的發(fā)展。endprint

三、探尋家具物流服務(wù)中的增值點(diǎn)

1.包裝功能方面的增值與貨運(yùn)方面的擴(kuò)展

紅木家具在包裝方面具有特殊性，因此物流公司可以根據(jù)家具的特點(diǎn)、物流過(guò)程中的需要來(lái)為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物流公司可以采取包裝服務(wù)外包的方式，通過(guò)這種外包的方式構(gòu)建供應(yīng)鏈管理中上游與下游企業(yè)的利益共同體，在這種服務(wù)方式中將物流公司在包裝方面的價(jià)值空間進(jìn)行拓展，不僅能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)家具包裝的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，而且能夠在包裝方面抓住增值點(diǎn)，獲得整體效益。

在家具物流貨運(yùn)的過(guò)程中，傳統(tǒng)的物流服務(wù)具有一定的潛規(guī)則：不考慮客戶(hù)與貨物之間的距離，只要不是整車(chē)貨物就不進(jìn)行接送服務(wù)。主要的原因是家具本身屬于易碎物品，在裝卸、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程中都可能會(huì)造成損壞，客戶(hù)會(huì)由于家具出現(xiàn)的一些破損情況（例如家具腿或者靠背斷掉，面板出現(xiàn)壓彎或斷裂，表面漆出現(xiàn)脫落，膠開(kāi)等）而拒絕支付運(yùn)費(fèi)，給物流企業(yè)帶來(lái)不必要的損失，所有物流公司一般情況下都會(huì)讓客戶(hù)自己到倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行提貨。在這種情況之下，物流公司應(yīng)該與短途貨運(yùn)公司進(jìn)行合作，共同制定服務(wù)的規(guī)范，同時(shí)對(duì)本公司的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)家具裝卸、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)督。

2.改進(jìn)票據(jù)處理與工作流程

物流管理的工作流程對(duì)物流公司的效益有著直接的影響。當(dāng)前，很多物流企業(yè)都開(kāi)始關(guān)注科學(xué)的工作流程，通過(guò)服務(wù)流程管理制度的建立來(lái)對(duì)工作流程進(jìn)行規(guī)范與統(tǒng)一?？蛻?hù)對(duì)于物流企業(yè)反應(yīng)速度的要求越來(lái)越高，物流企業(yè)需要積極采用各種現(xiàn)代化的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)辦公的無(wú)紙化與智能化，從而提高物流服務(wù)的水平。將互聯(lián)網(wǎng)作為依托，實(shí)現(xiàn)POS機(jī)信息采集、EDI信息交換，從而實(shí)現(xiàn)票據(jù)處理的速度不斷加快，成為物流企業(yè)工作的著力點(diǎn)。

3.通過(guò)理貨環(huán)節(jié)的加強(qiáng)而降低貨損率

在家具物流的過(guò)程中，客戶(hù)流失最大的原因就是家具出現(xiàn)破損問(wèn)題。家具出現(xiàn)破損的情況一般包括以下幾種：家具腿或者靠背斷掉，面板出現(xiàn)壓彎或斷裂，表面漆出現(xiàn)脫落，膠開(kāi)等。如果在物流運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中不能夠?qū)|(zhì)量進(jìn)行良好的控制，將會(huì)出現(xiàn)更加嚴(yán)重的問(wèn)題，例如運(yùn)輸車(chē)輛在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中出現(xiàn)翻車(chē)的情況，將會(huì)給家具帶來(lái)徹底的、不能夠修復(fù)的破損。不同的物流公司有著不同的理賠規(guī)定，一般情況下出現(xiàn)貨物破損之后將會(huì)按照總運(yùn)費(fèi)中單件運(yùn)費(fèi)的三倍對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賠償，如果破損的情況較為嚴(yán)重而且修復(fù)比較困難，物流企業(yè)需要就家具的賠償問(wèn)題與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，力求能夠合理地解決賠償問(wèn)題；如果家具出現(xiàn)的破損情況是能夠修復(fù)的，客戶(hù)將家具經(jīng)過(guò)返廠修復(fù)之后再次運(yùn)輸，物流公司將負(fù)責(zé)此過(guò)程中來(lái)回的物流運(yùn)輸費(fèi)用，有些客戶(hù)甚至?xí)笪锪鞴局Ц缎蘩矸矫娴馁M(fèi)用。對(duì)于物流企業(yè)而言，“細(xì)節(jié)決定成敗”有著更加深刻的現(xiàn)實(shí)意義。物流企業(yè)要注重對(duì)員工進(jìn)行這方面的技能培訓(xùn)工作，使員工能夠提高自身的技能、端正自身服務(wù)的態(tài)度，從而增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感。

四、提高家具物流服務(wù)水平的措施

1.總部要加強(qiáng)對(duì)分公司的業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)，強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)的合作意識(shí)與整體思想

東陽(yáng)的很多物流公司都屬于物流總公司的分支機(jī)構(gòu)，而這些分支機(jī)構(gòu)的總公司大部分都在廣州、上海等地，在平時(shí)的管理過(guò)程中都屬于“遠(yuǎn)程遙控”的形式，雖然總部也會(huì)定期派專(zhuān)人到分公司進(jìn)行檢查，但總公司對(duì)分公司的關(guān)注重點(diǎn)集中在利潤(rùn)方面，忽視了分公司管理中的相關(guān)問(wèn)題，缺乏長(zhǎng)效的機(jī)制對(duì)分公司的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)也成為了提高物流服務(wù)質(zhì)量的著力點(diǎn)。除此之外，總公司下屬的各個(gè)分公司之間也應(yīng)該注重相互合作，從而提高整體效益。要對(duì)公司內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行抵制與消除，通過(guò)整體思想的樹(shù)立來(lái)形成整體的合力。

2.通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度的提高來(lái)保證穩(wěn)定的客戶(hù)群

東陽(yáng)從地理位置方面來(lái)看，東陽(yáng)達(dá)到義烏僅僅需要30分鐘的車(chē)程。義烏大小不一的物流公司有幾十家，因此物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。物流公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須要抓住客戶(hù)、穩(wěn)定客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系的管理。當(dāng)前，已經(jīng)有部分物流公司開(kāi)始對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理開(kāi)始關(guān)注，會(huì)派遣市場(chǎng)部的工作人員到家具市場(chǎng)中進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行了解，公司也開(kāi)始針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理制定相關(guān)的計(jì)劃與措施，已經(jīng)取得了一定的效果。各個(gè)物流公司都開(kāi)始形成了比較穩(wěn)定的客戶(hù)群，需要通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度的提高來(lái)保證穩(wěn)定的客戶(hù)群，在利潤(rùn)方面已經(jīng)有了相對(duì)穩(wěn)定的利潤(rùn)保障，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)都開(kāi)始進(jìn)入到了良性的循環(huán)中。

3.通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念

物流企業(yè)要重視對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作，不管是對(duì)定單票據(jù)流程進(jìn)行改進(jìn)，還是對(duì)物流活動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行提高，都需要在員工職業(yè)素質(zhì)提高的基礎(chǔ)之上。物流企業(yè)的高層管理者必須要樹(shù)立現(xiàn)代、科學(xué)的人才觀念，培養(yǎng)能夠滿足當(dāng)代物流需求的高素質(zhì)人才，讓物流的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能夠上升到更高的層次。在對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，要將企業(yè)的文化滲透帶其中，從而樹(shù)立員工“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，從而提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，為企業(yè)發(fā)展贏得更多的盈利空間。

五、總結(jié)

物流活動(dòng)對(duì)于家具而言是實(shí)現(xiàn)家具產(chǎn)品從廠家到消費(fèi)者的中間環(huán)節(jié)，是對(duì)家具生產(chǎn)鏈條中的一種延伸。物流中的儲(chǔ)存、搬運(yùn)與包裝、運(yùn)輸都對(duì)家具企業(yè)有著重要的作用，一方面能夠確保家具的美觀與實(shí)用，能夠確保家具安全地抵達(dá)目的地，另一方面能夠提高物流企業(yè)的物流服務(wù)水平，促進(jìn)物流企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。高效的物流服務(wù)能夠幫助家具企業(yè)將粗放式的運(yùn)輸轉(zhuǎn)變?yōu)榧s式的運(yùn)輸，從而降低企業(yè)在物流方面的費(fèi)用，為企業(yè)創(chuàng)造更大的盈利空間。

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作者簡(jiǎn)介：張潔（1993- ），女，云南昆明人，研究方向：物流管理endprint