張瑞敏

市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是信用經(jīng)濟(jì)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，誠信建設(shè)不僅對打造品牌更為重要，而且呈現(xiàn)出全新特點(diǎn)：誠信的本質(zhì)由企業(yè)對用戶的單向承諾轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羧鞒痰淖罴洋w驗(yàn)；誠信的主體由企業(yè)轉(zhuǎn)變成為企業(yè)、用戶及利益攸關(guān)方組成的利益共同體；誠信的構(gòu)建由企業(yè)自創(chuàng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)、用戶及所有利益攸關(guān)方共創(chuàng)。

創(chuàng)業(yè)近30年來，海爾始終在做的一件事就是打造世界品牌。這些年來我們總的認(rèn)識是，市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是信用經(jīng)濟(jì)。誠信是品牌的生命，是企業(yè)安身立命的根本。開放的海爾生態(tài)圈，離不開誠信的社會生態(tài)圈。近日，國務(wù)院印發(fā)《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，部署加快建設(shè)社會信用體系、構(gòu)筑誠實(shí)守信的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境，相信這一綱要的出臺，對于增強(qiáng)社會成員誠信意識，營造優(yōu)良信用環(huán)境將發(fā)揮積極有效的作用。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，誠信建設(shè)不僅對打造品牌更為重要，而且呈現(xiàn)出全新特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

首先，誠信的本質(zhì)由企業(yè)對用戶的單向承諾轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羧鞒痰淖罴洋w驗(yàn)。從社會學(xué)角度來看，品牌是企業(yè)用戶資源的總和，本質(zhì)上是企業(yè)對用戶的承諾。用戶之所以選購某個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，很大程度上是因?yàn)樾湃芜@個品牌。但互聯(lián)網(wǎng)時代，誠信的本質(zhì)發(fā)生了變化，由企業(yè)對用戶的單向承諾轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羧鞒痰淖罴洋w驗(yàn)。

企業(yè)與用戶之間信息永遠(yuǎn)是不對稱的，在傳統(tǒng)時代信息不對稱的主導(dǎo)權(quán)在企業(yè)手里。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息不對稱的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)到了用戶手里，用戶可以通過鼠標(biāo)了解所有產(chǎn)品的信息，但企業(yè)不知道用戶心里在想什么。就像管理大師德魯克所說的，“互聯(lián)網(wǎng)消除了距離，這是它最大的影響。”

在這種情況下，企業(yè)對用戶單向承諾的作用快速降低。舉例說，企業(yè)可以向用戶承諾很多，但用戶可以在網(wǎng)上查看所有關(guān)于這個企業(yè)的評價(jià)，如果看到很多差評，原先的承諾就一文不值?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，贏得用戶信任的重要方式就是讓用戶參與其中，在全流程體驗(yàn)中形成一種高度信賴關(guān)系。

其次，誠信的主體由企業(yè)轉(zhuǎn)變成為企業(yè)、用戶及利益攸關(guān)方組成的利益共同體。

在傳統(tǒng)時代，誠信是企業(yè)對用戶的承諾。到了網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)、用戶及合作伙伴融為一體，組成一個無邊界、高黏度的社群，這時的誠信就不是一方對另一方的承諾，而變成多方之間的互信，具體而言就是企業(yè)與用戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與利益攸關(guān)方的相互誠信。

原來企業(yè)制造產(chǎn)品，用戶被動接受，用戶購買之后對企業(yè)的信譽(yù)進(jìn)行三六九等分類。現(xiàn)在應(yīng)該讓用戶全流程參與產(chǎn)品的企劃、研發(fā)、制造、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)，具體做法就是企業(yè)提供參與平臺，主動送上1.0方案，用戶參與互動出2.0方案，再進(jìn)一步互動出N.0方案，企業(yè)與用戶在交互中創(chuàng)造產(chǎn)品，形成信賴關(guān)系。

企業(yè)與員工的關(guān)系也呈現(xiàn)著這樣的變化，原先員工是企業(yè)的一個“部件”，被動執(zhí)行企業(yè)的指令，現(xiàn)在應(yīng)該讓員工根據(jù)用戶的需求主動創(chuàng)造價(jià)值，成為自己的CEO。這 樣，企業(yè)與員工形成一種新型的契約關(guān)系，而不是依靠指令約束他。

現(xiàn)在，企業(yè)的邊界正在被打破，產(chǎn)品的誕生過程就是企業(yè)與用戶、利益攸關(guān)方共同創(chuàng)造的過程，已經(jīng)無法說是某一方完成的。原先我們常說品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)在品牌正成為所有參與方的共同資產(chǎn)，需要所有參與者共同建設(shè)和維護(hù)。

再次，誠信的構(gòu)建由企業(yè)自創(chuàng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)、用戶及所有利益攸關(guān)方共創(chuàng)。

此前企業(yè)要提升品牌形象，通常的做法就是打廣告、搞活動，但現(xiàn)在行不通了。如果沒有用戶的參與，企業(yè)投再多的廣告也是浪費(fèi)，必須探索一個讓所有利益攸關(guān)方都參與的新模式。

社會主義核心價(jià)值觀的基本內(nèi)核是以人為本，說到底是釋放人的活力，這個“人”應(yīng)該既包括企業(yè)內(nèi)的員工，也包括用戶及合作伙伴，只有構(gòu)建一個讓他們共同踐行誠信、共同創(chuàng)造價(jià)值的平臺，才能充分發(fā)揮所有人的創(chuàng)造力。馬克思曾說過，未來的社會是“自由人聯(lián)合體”，每個人的自由發(fā)展同時就是一切人自由發(fā)展的條件，所以，社會成員將是自由的全面發(fā)展的新人。

海爾在管理上的探索目前可以概括為：讓員工去“領(lǐng)導(dǎo)”中心，人人成為創(chuàng)客；讓用戶去“企業(yè)”中心，成為體驗(yàn)主導(dǎo)；企業(yè)進(jìn)行“輕足跡管理”，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個性化，企業(yè)、用戶與利益攸關(guān)方共同構(gòu)建一個共創(chuàng)共贏共享的新生態(tài)，自我演進(jìn)，生生不息。