O2O一定是當(dāng)下最時(shí)髦的熱詞之一，被眾多的企業(yè)家、經(jīng)理人，以及專家學(xué)者反復(fù)提及?？梢哉f(shuō)O2O已經(jīng)是眾多傳統(tǒng)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的不二選擇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有高達(dá)81.58%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為O2O是正確的發(fā)展方向。既然O2O模式已是大勢(shì)所趨，形成共識(shí)，剩下的就是誰(shuí)能更快更好地將O2O模式落地實(shí)戰(zhàn)，搶奪先機(jī)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，有超過(guò)70%的被調(diào)查企業(yè)選擇微信作為實(shí)現(xiàn)O2O落地的平臺(tái)，好一點(diǎn)的會(huì)成立一個(gè)不足10人的部門，找一家微信第三方機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)會(huì)員粉絲的收集及部分銷售與服務(wù)工作。但這與真正的O2O模式相去甚遠(yuǎn)，微信也只是O2O模式中一個(gè)模塊而已。那正確的O2O落地策略是什么呢？下面，筆者從實(shí)戰(zhàn)角度，與大家一起分享自己的心得。

首先，在進(jìn)行O2O落地之前，企業(yè)家要做好以下三件事：

第一，企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)模式分析。因?yàn)槊恳患移髽I(yè)的特性不同，所采用的O2O模式也會(huì)不盡相同，別人用得好的東西，不一定適用于自己，只有將O2O模式與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，才能稱之為落地。O2O其實(shí)就是將企業(yè)自身所具備的商業(yè)模式與管理模式進(jìn)行商務(wù)電子化再造，讓企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最大化地發(fā)揮出來(lái)。

第二，企業(yè)一定要建立一套評(píng)價(jià)O2O落地與否的指標(biāo)體系。有了這套指標(biāo)，企業(yè)家就可以非常清晰地知道自己要往哪走，而不會(huì)受所謂軟件商、專家，甚至廣告公司的忽悠。筆者之前曾提出過(guò)，這套指標(biāo)主要包括以下五項(xiàng)內(nèi)容：1.獨(dú)立的O2O組織與專業(yè)的人才；2.線上線下數(shù)據(jù)鏈共享；3.一體化的CRM管理系統(tǒng)；4.基于會(huì)員（粉絲）在線溝通的移動(dòng)SNS平臺(tái)；5.一體化的利益分配機(jī)制。這五項(xiàng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，才可以認(rèn)為企業(yè)的O2O模式初現(xiàn)端倪。

第三，O2O是關(guān)乎企業(yè)未來(lái)的重大事項(xiàng)，企業(yè)家一定要親自參與，并選定一位熟悉企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有深刻認(rèn)識(shí)的高管實(shí)施操盤。

接下來(lái)，筆者將實(shí)操國(guó)內(nèi)某日化企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱D企業(yè)）O2O項(xiàng)目的案例，與大家一起分享。

筆者2013年開(kāi)始籌劃D企業(yè)的O2O項(xiàng)目，因?yàn)樵谄髽I(yè)工作了近10年，并有5年的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，所以對(duì)D企業(yè)有深刻的了解，并由此制訂了一套詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)劃，提出以商務(wù)電子化統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)變革的主張，并得到企業(yè)老板的大力支持。規(guī)劃主要包括五大系統(tǒng)、一個(gè)組織、一套制度，簡(jiǎn)稱511計(jì)劃。

所謂五大系統(tǒng)如圖1所示。

數(shù)據(jù)庫(kù)是整合線上線下客戶數(shù)據(jù)的重要工具，并將會(huì)員數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)與企業(yè)ERP數(shù)據(jù)完全打通。D企業(yè)有如眾多線下傳統(tǒng)日化企業(yè)一樣，以大賣場(chǎng)、專營(yíng)店等為主要渠道，雖然每年賣出幾千萬(wàn)支產(chǎn)品，但買走這些產(chǎn)品的客戶信息卻是零。沒(méi)有這些信息，企業(yè)根本無(wú)法進(jìn)行自主的B2C式的營(yíng)銷，處處受到賣場(chǎng)的鉗制，同時(shí)白白浪費(fèi)了如此優(yōu)良的吸粉資源，浪費(fèi)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大好的商業(yè)機(jī)會(huì)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)，就是要把客戶信息掌握在自己手中，這是O2O落地的重要基礎(chǔ)。

CRM是管理、分析會(huì)員資料并實(shí)施會(huì)員營(yíng)銷的重要軟件系統(tǒng)。它是以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美融合，它是一整套企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)策略，是大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的具體表現(xiàn)。它至少包括以下模塊：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、會(huì)員分類、經(jīng)營(yíng)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷、決策支持等。

APP是基于移動(dòng)互聯(lián)終端的應(yīng)用程序。主要功能是客戶信息采集、會(huì)員注冊(cè)、積分查詢、積分兌換、活動(dòng)推廣等。這個(gè)APP應(yīng)用可以即時(shí)將售點(diǎn)的銷售及會(huì)員信息傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)，管理者能第一時(shí)間掌握銷售資訊。

移動(dòng)SNS平臺(tái)目前就是指手機(jī)端的QQ、微信、微博等互動(dòng)工具。營(yíng)銷人員通過(guò)這些工具隨時(shí)與客戶保持溝通，解決產(chǎn)品使用過(guò)程中所出現(xiàn)的各類問(wèn)題，并適時(shí)進(jìn)行品牌推廣及在線銷售等活動(dòng)，將客戶以好友或粉絲的形式緊緊粘貼在自己周圍。

大數(shù)據(jù)分析，就是將數(shù)據(jù)庫(kù)中所收集的客戶信息按各種緯度進(jìn)行分析，為營(yíng)銷決策提供依據(jù)，如圖2所示。這個(gè)分析系統(tǒng)一定要結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷實(shí)際，可以自己開(kāi)發(fā)，也可以利用市場(chǎng)上現(xiàn)有一些CRM分析軟件。

所謂的一個(gè)組織，就是一定要組建一個(gè)專門負(fù)責(zé)O2O項(xiàng)目運(yùn)作的部門，配置精干的人才。只有專項(xiàng)推進(jìn)方可有成功的希望。

這個(gè)部門的崗位如圖3所示。

IT部主要負(fù)責(zé)O2O各系統(tǒng)的維護(hù)及軟件的二次開(kāi)發(fā)。這個(gè)部門可以和公司原有的IT部門合并，也可單獨(dú)成立。

會(huì)員管理部主要負(fù)責(zé)會(huì)員信息的收集、整理、分析等工作，另外就是與會(huì)員進(jìn)行在線溝通維護(hù)等。

推廣策劃部有兩大板塊，對(duì)內(nèi)進(jìn)行O2O會(huì)員管理軟件的培訓(xùn)推廣工作，主要包括APP應(yīng)用、微信溝通平臺(tái)應(yīng)用、在線營(yíng)銷推廣應(yīng)用等；對(duì)外則是策劃各類會(huì)員活動(dòng)，在線營(yíng)銷案例打造等。

所謂一個(gè)制度就是建立一套利益分享制度。目前很多想打通線上線下的企業(yè)都無(wú)法真正做到一體化地運(yùn)作。大都是線上做線上品類或品牌，線下做線下的品類或品牌。就企業(yè)而言不過(guò)是分別做了線上線下兩個(gè)渠道而已，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)1+1大于2的效果。這其中的癥結(jié)，除了沒(méi)有建立一體化的軟硬件系統(tǒng)外，最大的問(wèn)題是線上線下經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的利益沒(méi)有放在一個(gè)O2O整體環(huán)境下進(jìn)行重新切割，大家還是本著傳統(tǒng)思維來(lái)看待各自的地盤與既得權(quán)益。只有實(shí)現(xiàn)利益分配的整體考慮，才可以從全局角度規(guī)劃營(yíng)銷行為。

按照這個(gè)規(guī)劃，我們與專業(yè)的軟件公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)了一整套O2O系統(tǒng)應(yīng)用軟件，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM、基于微信應(yīng)用的SNS平臺(tái)、基于手機(jī)端的會(huì)員管理APP運(yùn)用。并且這些應(yīng)用軟件的后臺(tái)全部打通，數(shù)據(jù)在各個(gè)平臺(tái)可以自由轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)共享。

圖4、5、6是我們?yōu)镈公司開(kāi)發(fā)的幾個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)主要功能截圖。

系統(tǒng)上線后，我們挑選執(zhí)行力比較強(qiáng)的市場(chǎng)進(jìn)行試點(diǎn)推廣，筆者親自對(duì)試點(diǎn)市場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，首先讓所有在場(chǎng)人員下載APP，并掌握其運(yùn)用方法，然后他們下到各自的賣場(chǎng)，在銷售過(guò)程中通過(guò)一些激勵(lì)手段，讓消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)APP現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)成為會(huì)員，并請(qǐng)消費(fèi)者關(guān)注企業(yè)微信成為好友。一個(gè)月左右時(shí)間，每位銷售人員的手機(jī)中都會(huì)保存大約100名左右的會(huì)員信息，這一個(gè)月中，銷售人員按公司的統(tǒng)一文案要求，與自己名下的會(huì)員進(jìn)行在線溝通，推薦品牌，介紹護(hù)膚及產(chǎn)品知識(shí)，做好售后的服務(wù)工作。當(dāng)然也可以與會(huì)員談一些八卦時(shí)尚的話題，只要是能讓會(huì)員產(chǎn)生粘性的話題都可以涉及。

通過(guò)運(yùn)用前后的對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)，每位會(huì)員基本都介紹了自己的朋友加入到會(huì)員群中，而大部分新進(jìn)的會(huì)員都產(chǎn)生了購(gòu)買行為。一個(gè)月后，我們針對(duì)試點(diǎn)市場(chǎng)策劃了一檔會(huì)員活動(dòng)，會(huì)員利用自己的積分可以兌換禮品，禮品兌換的方式可以是現(xiàn)場(chǎng)，也可以是網(wǎng)絡(luò)商城，領(lǐng)取方式可以到賣場(chǎng)，也可以郵寄，但郵寄需要自己付運(yùn)費(fèi)。我們通過(guò)微信、短信，向會(huì)員推送活動(dòng)信息，絕大多數(shù)會(huì)員都做出了回復(fù)響應(yīng)，其中有約80%的會(huì)員選擇了利用手機(jī)登陸企業(yè)網(wǎng)絡(luò)商城進(jìn)行禮品兌換，但其中大都選擇到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取，而沒(méi)有選擇郵寄。同時(shí)約有30%的客戶進(jìn)行了返單。

在試點(diǎn)過(guò)程中，線下銷售人員有一個(gè)擔(dān)心，就是如果把會(huì)員的數(shù)據(jù)都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段上線入庫(kù)，并通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)方式與會(huì)員溝通，那會(huì)員都去線上交易了，自己所在的線下門店的銷售額就會(huì)下降，自身的業(yè)績(jī)與收入也會(huì)受到影響怎么辦？這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谏虡I(yè)模式及軟件設(shè)計(jì)中已充分考慮到，我們采用了一項(xiàng)專門的技術(shù)，將業(yè)績(jī)進(jìn)行定向區(qū)隔，并通過(guò)一體化的利益分配制度，徹底解決了這個(gè)問(wèn)題。

因?yàn)樯婕捌髽I(yè)敏感信息，所以一些核心內(nèi)容目前還不能在這里一一展現(xiàn)?？傊?，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)應(yīng)用到傳統(tǒng)企業(yè)模式再造中去，是我們持續(xù)不斷追求的目標(biāo)，因?yàn)橹挥羞@樣，才能不被時(shí)代所拋棄。