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        品管圈在提高住院患者滿意度中的運用

        2014-09-21 08:28:58伍慧
        當(dāng)代醫(yī)學(xué) 2014年5期
        關(guān)鍵詞:品管圈住院護理人員

        伍慧

        隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,患者的實際需求和價值觀念在不斷更新,護理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進和不斷發(fā)展的問題,怎樣找出護理工作中存在的問題與不足,更好地滿足患者的需求是護理人員面臨的重要課題。頭腦風(fēng)暴,集思廣益——品管圈成為了現(xiàn)如今找出問題、解決問題的重要方法之一。

        品管圈活動(quality control circle,QCC)是由日本石川專馨博士于1962年所創(chuàng)[1],就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體,然后全體合作、集思廣益,按照一定的活動程序,活用品管七大手法,來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品質(zhì)管理管形式:以全員參加的方式不斷進行維護和改善自己工作現(xiàn)場的活動[2]。品管圈在日本及美國等各大企業(yè)的發(fā)展過程中起到過不可磨滅的作用[3],被證實是科學(xué)的企業(yè)管理方法。

        品管圈在80年代開始應(yīng)用于醫(yī)院管理體制上,據(jù)統(tǒng)計,各醫(yī)院部門中護理部實行品管圈最具績效[4]。我科在醫(yī)院的統(tǒng)一管理培訓(xùn)下,2012年10月起在護理人員中推行,收到了比較滿意的效果。

        1 資料與方法

        1.1 組圈 品管圈由科室9名護士組成,進行圈名、圈徽的設(shè)計與制作。

        1.2 主題選定 通過民主投票方式確定科室活動的主題,即“如何提高住院患者的滿意度”。

        1.3 擬定計劃書 根據(jù)科室現(xiàn)有人力及開展、實施,初步制定活動開展的計劃書,每一階段有相關(guān)具體的負責(zé)任,在時間內(nèi)完成內(nèi)容的實施及成果展示。

        1.4 現(xiàn)狀把握 參照護理部制定的《住院患者滿意度調(diào)查表》設(shè)計科室滿意度調(diào)查表,內(nèi)容包括入院宣教不到位,未主動巡視病房,缺乏心理、疾病等相關(guān)指導(dǎo)在內(nèi)的20條調(diào)查項目,進行數(shù)據(jù)的收集、整理。對前期住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果,進行柏拉圖分析,根據(jù)80/20原則,設(shè)定本圈改善的重點

        1.5 目標設(shè)定 根據(jù)院、科質(zhì)量管理要求,結(jié)合調(diào)查現(xiàn)狀,設(shè)定本圈在開展品管圈后所要達到的目標值。

        1.6 解析 通過每周醫(yī)院的品管圈培訓(xùn)以及圈會,運用QC手法,找出患者滿意度較低的要因,并對要因進行魚骨圖分析。

        1.7 對策擬定與實施檢討 通過魚骨圖分析,進行對策擬定的選定采納,并在全科室進行實施。在對策實施的過程中進行檢討、整改。

        1.8 效果確認 包括有形成果,即改善前后滿意度的對比;無形成果,即護理人員解決問題的能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、和諧度、積極性等。

        1.9 標準化 對以上品管圈步驟的開展與實施制定標準化的護理工作流程,規(guī)范護理行為,提高患者的滿意度

        2 統(tǒng)計學(xué)方法

        根據(jù)品管圈開展后的滿意度問卷調(diào)查,進行品管圈活動前后住院患者滿意度的對比。

        3 結(jié)果

        通過品管圈活動的實施,患者對護理工作的滿意度由83.7%上升至95.1%(表1),護士在溝通技巧、解決問題能力等無形能力得到不同程度提高。

        表1 品管圈實施前后住院患者滿意度比較

        4 討論

        隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和生活水平的提高,住院患者護理工作模式進行一個重大轉(zhuǎn)變——責(zé)任制整體護理模式。傳統(tǒng)的護理模式護理重點、護理目標存在著工作內(nèi)容的單一性,強調(diào)基礎(chǔ)護理外忽視了對患者整理能力的評估,包括日常生活自理能力、異常心理的評估。近年來在隨著優(yōu)質(zhì)護理的提出,責(zé)任者整體護理模式的運用,患者也將他們的側(cè)重點轉(zhuǎn)移到醫(yī)院的護理質(zhì)量中來。對護士的要求也不僅僅局限于普通的輸液操作、執(zhí)行醫(yī)囑。傳統(tǒng)的護理模式因不能及時滿足患者住院期間的各種需求而停滯不前,阻礙了護理質(zhì)量的持續(xù)改進,成為了醫(yī)院不和諧發(fā)展的因素之一。然而品質(zhì)管理的改進方式——品管圈將問題“公開化”,將問題“真實化”,將方法“科學(xué)化”,拉近醫(yī)患、護患、醫(yī)護之間的距離,有效地滿足患者的需求,提高住院患者對護理工作的滿意度。這種自主和人性化的由下而上的管理方式,使各層級的護理人員參與護理質(zhì)量持續(xù)改進,充分體現(xiàn)人性化管理。通過在運用品管圈質(zhì)量管理方法前后的數(shù)據(jù)顯示,質(zhì)量管理方法——品管圈是提高住院患者滿意度,解決患者住院需求,提高護理質(zhì)量的科學(xué)管理方法[5]。

        5 小結(jié)

        品管圈活動的開展改變了傳統(tǒng)式的護理管理模式,在進行臨床護理工作中運用時又優(yōu)化了整體護理模式,對醫(yī)院整體文化建設(shè)中占據(jù)重要的位置[6]。品管圈活動的開展不僅改善了當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系,同時不斷提高了護理質(zhì)量,為建立良好醫(yī)患、護患管理奠定了基石。

        [1]朱泓.品管圈活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2008,8(6):466.

        [2]周東梅.品質(zhì)管理[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2008:150-151.

        [3]付文煥,王曉舜,施孝金,等.品管圈活動在藥科制劑部門的應(yīng)用與成效[J].中國藥事,2009,23(10):91-94.

        [4]王燕.QCC小組活動在臨床護理工作中的應(yīng)用[J].新疆中醫(yī)藥,2004,22(3)47-48

        [5]方桂珍.在護理人員中推行品管圈活動的探討[J].護理研究,2008,22(4C):1103-1104.

        [6]林劍輝.淺談品管圈在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[z].麗水學(xué)院學(xué)報,2011,33(4C):67-69.

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