陳峰恩 楊萍文

·衛(wèi)生論壇·

門診西藥房退藥原因分析與應(yīng)對策略

陳峰恩 楊萍文

目的 通過對本院門診西藥房退藥情況進行調(diào)查分析, 提出應(yīng)對策略, 減少和規(guī)范退藥。方法 對門診退藥處方進行統(tǒng)計分析, 探討應(yīng)對策略。結(jié)果 退藥原因排在前三位的分別是處方錯誤、患者拒用、不良反應(yīng), 共110人次, 占全部退藥的61.7%。結(jié)論 退藥現(xiàn)象不可避免, 應(yīng)針對原因, 完善制度, 減少和規(guī)范退藥。

門診西藥房；退藥原因；應(yīng)對策略Analysis of drug repercussion reasons in outpatient pharmacy and copying strategies CHEN Feng-en, YANG Ping-wen.Department of Pharmacy, Xinxiang First People’s Hospital, Xinxiang 453000, China

藥品是特殊商品, 其質(zhì)量好壞關(guān)系到患者的治療效果和生命安危?！夺t(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》第二十七條規(guī)定：為保證患者的用藥安全, 藥品一經(jīng)發(fā)出, 不得退換。然而在實際工作中, 如果機械地執(zhí)行此規(guī)定, 則會導(dǎo)致許多矛盾產(chǎn)生及不必要的醫(yī)患糾紛。醫(yī)院若不能從自身的服務(wù)和管理上有所改進, 單純的要求不得退藥, 則會激化矛盾, 干擾正常工作, 影響醫(yī)院的聲譽［1］。為了提高服務(wù)質(zhì)量, 保證患者用藥安全, 現(xiàn)對門診西藥房退藥處方進行統(tǒng)計分析, 希望加強管理, 減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生, 保證藥品質(zhì)量, 減少醫(yī)療糾紛［2］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 所有資料均來源于本院2013年7～12月門診西藥房退藥處方。

1.2 分析方法 匯總統(tǒng)計退藥的類型、發(fā)生比例, 分析可能導(dǎo)致這些退藥的具體原因, 并提出有效的預(yù)防措施和建議［3］。

2 結(jié)果

退藥原因分布情況詳見表1。

表1 退藥原因分布情況(n, %)

項目處方錯誤患者拒用不良反應(yīng)重復(fù)開具記賬錯誤患者家有藥房無藥例數(shù)46382622191611構(gòu)成比25.821.314.612.410.79.06.2退藥原因排在前三位的分別是處方錯誤、患者拒用、不

良反應(yīng)共110人次, 占全部退藥的61.7%。

3 退藥原因分析

3.1 醫(yī)師方面原因 對電腦系統(tǒng)掌握不熟練, 選擇藥品時

出現(xiàn)錯誤或重復(fù)開具；對規(guī)格不熟悉, 導(dǎo)致開具藥品規(guī)格錯

誤；開具處方前, 缺乏充分溝通, 開具患者家中已有或患者

不能服用的藥品。

3.2 患者方面原因 依從性較差, 擅自停藥、退藥；考慮

藥物價格較貴, 想選用價格較低的藥品治療；看到說明書中的不良反應(yīng)就不敢服用藥品。

3.3 藥物方面原因 不良反應(yīng)是造成患者退藥的一個重要

原因。過敏反應(yīng)、胃腸道反應(yīng)和神經(jīng)系統(tǒng)的反應(yīng)是主要的不

良反應(yīng)。

3.4 公療記賬原因 收費人員對藥品名稱、規(guī)格不熟悉,對收費系統(tǒng)操作不熟練造成記賬錯誤。

3.5 藥房方面原因 因藥品破損或個別外借等原因造成藥

品賬物不盡相符, 賬上有藥而藥房無藥的情況是患者退藥的

另一個原因。

4 避免退藥措施

4.1 加強醫(yī)院管理和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn) 規(guī)范醫(yī)生行為, 要

求醫(yī)師在診療過程中遵循“最小劑量, 最短必須療程”的用

藥原則, 加強醫(yī)患溝通制度的建設(shè), 多與患者溝通, 謹慎開

具處方。

4.2 設(shè)立藥物咨詢窗口 設(shè)立藥房咨詢窗口, 主要職責(zé)就

是為患者提供藥學(xué)服務(wù), 增加用藥知識, 讓患者和藥學(xué)工作

者建立交流平臺, 詢問用藥信息, 告知可能產(chǎn)生的副作用；

讓患者有知情權(quán), 正確對待不良反應(yīng)。

4.3 加強藥房的管理 醫(yī)院在藥房發(fā)藥窗口醒目位置張貼溫馨提示［5］, 提醒患者和醫(yī)務(wù)人員注意根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》安全用藥。為保證患者用藥安全有效, 藥品一經(jīng)發(fā)出, 概不退換。同時要求藥師在工作中隨時整理藥架, 使藥品擺放整齊有序、請領(lǐng)及時, 確保藥品準時到位。

4.4 加強醫(yī)院信息化作用 工作人員熟悉系統(tǒng)及操作步驟,防止操作錯誤。信息管理部門對計算機進行設(shè)置, 不允許同一患者在規(guī)定時間段內(nèi)在不同科室開同一種藥品, 避免重復(fù)開藥。

不正常的退藥現(xiàn)象體現(xiàn)醫(yī)院藥事管理工作存在不足, 通過相關(guān)資料分析, 至少有31%的退藥是可以避免的。因此,通過宣傳溝通, 提示到位, 發(fā)揮藥師職能, 建立完善的事前預(yù)防和事后處理體制, 可以減少退藥和退藥對正常工作的干擾, 建立和諧的醫(yī)患關(guān)系和完善的醫(yī)療流程。

［1］ 陳達, 張一萍, 馬淑莉.門診藥房退藥情況及其原因分析.中國藥房, 2006, 17(14):1063.

［2］ 譚玲, 王洋, 李瓊.我院實施西藥退藥干預(yù)前、后的分析比較.中國藥房, 2008, 19(10):792-793.

［3］ 何飛燕.從門診藥房退藥看醫(yī)療現(xiàn)狀.海峽藥學(xué), 2009(09): 211-212.

［4］ 王翠蘭, 杜霞.門診患者退藥情況分析及管理措施.中國醫(yī)院藥學(xué)雜志, 2008, 28(17):1518-1519.［收稿日期：2014-05-12］

Objective To put forward the coping strategies and reduce and standardize drug repercussion through investigating drug repercuss ion situation in outpatient pharmacy.Methods Drug repercussion prescriptions were statistically analyzed to explore the coping strategies.Results Drug repercussion reasons top three were prescription errors, patients refuse to use, adverse reactions, a total of 110 people, accounting for 61.7% of the total drug repercussion.Conclusion Drug repercussion phenomenon is unavoidable.The reason should be focused to perfect the system, reduce and standardize drug repercussion.

Outpatient pharmacy; Drug repercussion reasons; Coping strategies

453000 新鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院藥劑科