王麗杰

一家電子公司要去參展，得到了印刷企業(yè)為其設計的整體營銷解決方案：①提供展會上所需的所有顯示產品，包括易拉寶、展架、展臺等等；②為其設計電子郵件模板，向目標客戶發(fā)送宣傳活動信息；③準備展會上需用的宣傳冊、小禮品等，比如帶有l(wèi)ogo的馬克杯；④借助二維碼、微信等工具，在展會現場搜集客戶信息；⑤展會后幫助分析客戶數據，篩選潛在客戶。

波士頓的一家連鎖餐廳，將各種營銷服務外包給一家印刷企業(yè)：①印制菜單、菜譜、外賣單；②印制放在桌上的臺卡，臺卡上設有二維碼，掃描進入網站，可以注冊成為會員，獲贈禮品；③承印員工工作服、工作帽、馬克杯、環(huán)保袋、打包袋等等；④幫助管理微博官方賬號、微信公眾號，幫助維護推特和臉書上的公眾賬號，幫助發(fā)帖、拍照、集粉等等。

上述2個真實的例子，出自美國連鎖加盟服務公司（FSI）的加盟商門店。這些門店的業(yè)務范疇，早已超越紙張印刷；它們的身份定位，也早已從印刷商擴展為整體服務方案提供商。FSI這家已有45年歷史，在全球12個國家有超過500家加盟門店的世界級加盟網絡，正與它的加盟門店一起，在業(yè)務定位、服務模式、營銷模式、業(yè)務流程改造上，進行著與時俱進的調整和創(chuàng)新。而更引人關注的是，目前FSI已登陸中國，攜手上海東方網印，欲將美國模式復制到中國。

我們還是從了解FSI、了解美國印刷業(yè)的連鎖業(yè)態(tài)開始。

FSI的連鎖陣營

FSI（Franchise Service Inc.）下有5個連鎖品牌：PIP創(chuàng)立于1965年，加盟商主要分布在美國；Sir Speedy（快印先生）創(chuàng)立于1968年，快印先生曾在國內做過加盟連鎖的嘗試，業(yè)內人士并不陌生；Multicopy創(chuàng)立于1973年，加盟商主要分布在歐洲；Signal Graphic創(chuàng)立于1974年。2012年，Eastnetprint東方網印正式加入FSI品牌家庭，成為第5個連鎖快印品牌。

2013年，FSI加盟體系的總營業(yè)額為4億美元。雖然近年FSI加盟商的數量并未擴張，但經營業(yè)績呈良性增長。以美國市場為例，2012年，美國印刷業(yè)整體銷售收入下降1%，FSI的美國加盟商整體銷售收入上升了2%；2013年，美國印刷業(yè)整體銷售收入下降了5%，FSI美國加盟商整體銷售收入上漲了3%。

仍以美國市場為例，就單店規(guī)模而言，FSI加盟商的平均年營業(yè)額為80萬美元。排名前10位加盟商的平均年營業(yè)額為450萬美元，排名前25位加盟商的平均年營業(yè)額為300萬美元。銷售冠軍的年營業(yè)額，為1000萬美元。

FSI加盟商門店，典型經營地點在工業(yè)區(qū)或者商業(yè)園區(qū)中。一般而言，每家店平均有六七個員工，每位員工創(chuàng)造的營業(yè)額平均為136000美元。這些快印門店，平均每單金額為300美元，客戶90%是B2B形式，95%來自于商業(yè)客戶。

從客戶公司的規(guī)模來看，有一個有趣的現象：FSI所服務的客戶中，70%是規(guī)模不到50人的中小型公司，21%是超過1000人的超大型公司，而50～1000人的公司占比很小。究其原因，中小型企業(yè)自己未設專門部門和專職人員，需要外部提供專業(yè)印刷服務和市場服務；超大型公司雖然有自我服務能力，但發(fā)生非常規(guī)情況、需要特殊印品和特殊裝訂方式時，還是需要外包，會存在一定的業(yè)務需求。

FSI的加盟福利

在FSI長達45年的發(fā)展歷史中，門店的加盟進入并不是勻速進行的。創(chuàng)業(yè)初期三五年，50家門店加盟；其后迎來快速爆發(fā)期，連續(xù)3年每年的加盟者超過100家；經過金融危機的洗練與經營理念的磨合，如今形成相對穩(wěn)定的規(guī)模，加盟門店進入良性發(fā)展期。

品牌認知

F S I在歐洲的連鎖品牌是Multicopy。在荷蘭，Multicopy在快印門店中的市場占有率是95%。這意味著Multicopy品牌本身就會為加盟商帶來信譽和生意。

而在美國，FSI的品牌認知度也高達50%。也就是說，從顧客角度而言，有一半的顧客在采購印刷產品和相關服務的時候，對FSI品牌是熟識的，這對加盟門店而言，是非常重要的身份證明。

運營支持

FSI的工作團隊有70余人，平均工作年齡超過15年。這個穩(wěn)定并富有工作經驗的團隊，為加盟商提供市場、銷售、技術、生產等各方面的支持與培訓。

比如，FSI有專人負責參加各種行業(yè)展會，搜集行業(yè)信息，研究行業(yè)發(fā)展趨勢，提供前瞻性的市場預測；有專人與設備、耗材供應商對接，了解新設備，測試新功能，并寫出詳細、客觀的使用評價，放在內聯網上供加盟商分享；有專人定期拜訪加盟商的終端客戶，了解客戶的真實需求與需求的變化趨勢。

在充分搜集各方信息的基礎上，FSI不斷設計并向加盟商推出高附加值的產品和服務；提供科學的運營管理體系，在營銷管理、生產管理、培訓體系、財務管理等方面，為加盟商提供標準的運營模板和實際的改善方案。而新加盟的企業(yè)，也能獲得針對性的現狀評估，和建立運營體系的實際幫助。

集中采購

成為FSI的加盟商，可以享受FSI通過強大的議價能力而拿到的更優(yōu)惠的設備采購價格，優(yōu)惠幅度15%～40%不等。除了價格優(yōu)惠，加盟商還有可能從設備商那里，享受更快速的服務響應、更豐富的培訓項目以及相關聯設備的優(yōu)惠購買等等。

FSI的模式轉型

在美國，FSI的加盟商約有300家，平均運營時間超過17年。這些企業(yè)能在近年美國印刷業(yè)低迷的狀況下跑贏大勢，獲得持續(xù)增長，與他們在FSI的統(tǒng)領下積極應對變化、尋求轉型突破有關。

銷售模式的變化

25年前，美國加盟門店95%的業(yè)務，來自于上門客戶。而在25年后的今天，只有不到5%的客戶是上門客戶。這是美國市場20年來發(fā)生的一個非常重要的變化，客戶更習慣于網上尋找、電話尋找印刷供應商。endprint

針對這種變化，FSI鼓勵加盟商設置全職銷售人員?，F在美國的300家門店中，已有超過300位全職的在外銷售人員，主動出擊爭取業(yè)務。FSI的內部統(tǒng)計顯示，有全職銷售人員的門店的營業(yè)額，是未設全職銷售人員的兩倍；而其成長速度，是未設全職銷售人員的3倍。基于此，在FSI的加盟體系中，對銷售人員的崗位設置和培訓是非常重要的工作。

FSI的內部統(tǒng)計還顯示，每一家門店前50位大客戶的營業(yè)額，基本能占到全店營業(yè)額的90%。但是，這50個客戶不會主動上門下單，更需要銷售人員的上門貼身服務。

“在美國，印刷是要被主動銷售掉的?！边@樣的業(yè)態(tài)變化與印刷同行的積極反應，應該能給國內業(yè)者帶來思索與啟示。

服務模式的變化

從2006年開始，FSI著手市場服務模式的轉型。因為他們意識到，服務客戶的最終使命，并不是提供印刷產品與文件服務，而是幫助客戶更好地達到宣傳和溝通的效果。

從以產品為中心，轉型到以客戶需要為中心。新的價值宣言，促使FSI去尋找能夠給客戶提供更多價值的機會與方向，使其能夠更好地滿足終端用戶的需要。由此，FSI開發(fā)出許多新的高附加值產品與服務，設計出針對不同業(yè)務類型客戶的整體營銷解決方案。

比如，文首中的2個例子，印刷企業(yè)的業(yè)務范疇，已經完全超出紙張印刷，涉入設計、物流環(huán)節(jié)，涉及各種介質的印刷，引入新媒體技術手段，需借用大數據分析工具。而這些新產品的設計、新技術的引入與新業(yè)務流程的梳理，需要FSI持續(xù)不斷地開發(fā)并輸送給加盟商；需要FSI進行持續(xù)的培訓，提高員工的業(yè)務素質。

東方網印——FSI的中國標志

2011年底，上海文藝大一有限公司與上海東方網股份有限公司合資成立上海東方網印企業(yè)管理有限公司，注冊資金1000萬元。同時期，與美國FSI的合作談判進入實質性階段，并于2012年2月正式簽訂合作協(xié)議?？紤]到中國市場的本土化特點和品牌價值，雙方決定以“東方網印”作為中國市場的連鎖品牌打造對象，并納入FSI的全球品牌體系之中。

自2013年2月正式接受加盟申請至今，東方網印已擁有24家加盟企業(yè)，遍及上海、浙江、山東、江蘇、廣東、廣西和河南等地，來自于商務印刷、包裝印刷、數碼印刷以及印刷設備銷售等不同類型的企業(yè)。

2004年5月19日，東方網印在上?，F代服務業(yè)聯合會會議廳舉行了“東方網印戰(zhàn)略合作信息交流會”，東方網印的合作模式與獨特競爭優(yōu)勢，得以更清晰地展現于業(yè)界。

合作模式

東方網印的加盟期為10年，可以續(xù)約。加盟商得到的支持與服務分為三個階段，即模式導入階段、持續(xù)支持階段和業(yè)務轉型階段。

在模式導入階段，加盟商可以得到全封閉培訓；駐店支持（運營支持、營銷與客服、生產支持）；導入營銷、生產、財務、人員等管理體系；導入網絡信息化管理系統(tǒng)；并可接受店址選擇、商圈調查、設備選型、人員招聘、店內裝修、現場布置等指導。

在持續(xù)支持階段，加盟商可獲得更多的管理工具，如商業(yè)計劃書與營銷計劃、階段支持跟進任務表等；可享受店訪支持、督導管理；可使用更多的網絡平臺工具；可進入骨干員工認證體系；并獲得行業(yè)垂直營銷、分店擴張、子女接班等指導。

在業(yè)務轉型階段，加盟商可共享市場趨勢變化分析；可優(yōu)先導入新技術、新模式、新系統(tǒng)；可接受業(yè)務轉型指導；可接受商業(yè)評估、重大投資評估與建議；可獲得競爭情況反饋與客戶反饋。

獨特優(yōu)勢

作為FSI的中國連鎖品牌，東方網印的加盟商可以與全球500家加盟商一起，分享FSI有影響力的品牌、科學的運營管理體系、針對客戶需求變化而開發(fā)的高附加值的產品和服務、前瞻性的市場預測和分析等等。

除此之外，東方網印經過不斷的摸索，還打造出一些獨特的聯盟優(yōu)勢。

技術平臺支持。東方網印可以為加盟商提供網印捷（B2B網絡印刷平臺軟件）、印刷匠（企業(yè)內部MIS管理信息系統(tǒng)），加盟商可以擁有獨立網站，加入內聯網。

業(yè)務訂單支持。東方網印可為加盟商分配美國總部發(fā)來的訂單、上?？偛块_發(fā)的業(yè)務。截至目前，東方網印已成為上海市現代服務業(yè)聯合會指定的文印服務商；已與華語文學網簽訂了獨家按需印刷服務協(xié)議，成為華語文學網印刷平臺的主要合作運營商和唯一承印商。

設備采購優(yōu)勢。東方網印與全球主要的數碼印刷設備廠家均建立了戰(zhàn)略合作關系，可以在設備采購、服務收費、技術培訓、設備汰換等方面，為加盟商爭取更多利益。

人力資源培養(yǎng)優(yōu)勢。東方網印擁有完整的人才培養(yǎng)系統(tǒng)，從理念到實踐，設計了系統(tǒng)性的培訓計劃。同時，東方網印已在上海出版?？茖W校、上海新聞出版職業(yè)技術學校建立長期實訓基地，方便為聯盟體系內單位培養(yǎng)各個層面的人才。

“今天的中國市場，就是10年前的美國市場。”在“東方網印戰(zhàn)略合作信息交流會”上，專程前來的美國FSI總裁Mr.Richard Lowe分析。通過加入FSI品牌陣營，迅速接軌全球先進的加盟連鎖模式，努力形成高利潤的核心競爭力，東方網印或許能更快地踏入轉型升級之路，也為中國印刷業(yè)的可持續(xù)發(fā)展積累寶貴的經驗。endprint