王麗杰

一家電子公司要去參展，得到了印刷企業(yè)為其設(shè)計(jì)的整體營(yíng)銷解決方案：①提供展會(huì)上所需的所有顯示產(chǎn)品，包括易拉寶、展架、展臺(tái)等等；②為其設(shè)計(jì)電子郵件模板，向目標(biāo)客戶發(fā)送宣傳活動(dòng)信息；③準(zhǔn)備展會(huì)上需用的宣傳冊(cè)、小禮品等，比如帶有l(wèi)ogo的馬克杯；④借助二維碼、微信等工具，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)搜集客戶信息；⑤展會(huì)后幫助分析客戶數(shù)據(jù)，篩選潛在客戶。

波士頓的一家連鎖餐廳，將各種營(yíng)銷服務(wù)外包給一家印刷企業(yè)：①印制菜單、菜譜、外賣單；②印制放在桌上的臺(tái)卡，臺(tái)卡上設(shè)有二維碼，掃描進(jìn)入網(wǎng)站，可以注冊(cè)成為會(huì)員，獲贈(zèng)禮品；③承印員工工作服、工作帽、馬克杯、環(huán)保袋、打包袋等等；④幫助管理微博官方賬號(hào)、微信公眾號(hào)，幫助維護(hù)推特和臉書上的公眾賬號(hào)，幫助發(fā)帖、拍照、集粉等等。

上述2個(gè)真實(shí)的例子，出自美國連鎖加盟服務(wù)公司（FSI）的加盟商門店。這些門店的業(yè)務(wù)范疇，早已超越紙張印刷；它們的身份定位，也早已從印刷商擴(kuò)展為整體服務(wù)方案提供商。FSI這家已有45年歷史，在全球12個(gè)國家有超過500家加盟門店的世界級(jí)加盟網(wǎng)絡(luò)，正與它的加盟門店一起，在業(yè)務(wù)定位、服務(wù)模式、營(yíng)銷模式、業(yè)務(wù)流程改造上，進(jìn)行著與時(shí)俱進(jìn)的調(diào)整和創(chuàng)新。而更引人關(guān)注的是，目前FSI已登陸中國，攜手上海東方網(wǎng)印，欲將美國模式復(fù)制到中國。

我們還是從了解FSI、了解美國印刷業(yè)的連鎖業(yè)態(tài)開始。

FSI的連鎖陣營(yíng)

FSI（Franchise Service Inc.）下有5個(gè)連鎖品牌：PIP創(chuàng)立于1965年，加盟商主要分布在美國；Sir Speedy（快印先生）創(chuàng)立于1968年，快印先生曾在國內(nèi)做過加盟連鎖的嘗試，業(yè)內(nèi)人士并不陌生；Multicopy創(chuàng)立于1973年，加盟商主要分布在歐洲；Signal Graphic創(chuàng)立于1974年。2012年，Eastnetprint東方網(wǎng)印正式加入FSI品牌家庭，成為第5個(gè)連鎖快印品牌。

2013年，F(xiàn)SI加盟體系的總營(yíng)業(yè)額為4億美元。雖然近年FSI加盟商的數(shù)量并未擴(kuò)張，但經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呈良性增長(zhǎng)。以美國市場(chǎng)為例，2012年，美國印刷業(yè)整體銷售收入下降1%，F(xiàn)SI的美國加盟商整體銷售收入上升了2%；2013年，美國印刷業(yè)整體銷售收入下降了5%，F(xiàn)SI美國加盟商整體銷售收入上漲了3%。

仍以美國市場(chǎng)為例，就單店規(guī)模而言，F(xiàn)SI加盟商的平均年?duì)I業(yè)額為80萬美元。排名前10位加盟商的平均年?duì)I業(yè)額為450萬美元，排名前25位加盟商的平均年?duì)I業(yè)額為300萬美元。銷售冠軍的年?duì)I業(yè)額，為1000萬美元。

FSI加盟商門店，典型經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)在工業(yè)區(qū)或者商業(yè)園區(qū)中。一般而言，每家店平均有六七個(gè)員工，每位員工創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額平均為136000美元。這些快印門店，平均每單金額為300美元，客戶90%是B2B形式，95%來自于商業(yè)客戶。

從客戶公司的規(guī)模來看，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：FSI所服務(wù)的客戶中，70%是規(guī)模不到50人的中小型公司，21%是超過1000人的超大型公司，而50～1000人的公司占比很小。究其原因，中小型企業(yè)自己未設(shè)專門部門和專職人員，需要外部提供專業(yè)印刷服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)；超大型公司雖然有自我服務(wù)能力，但發(fā)生非常規(guī)情況、需要特殊印品和特殊裝訂方式時(shí)，還是需要外包，會(huì)存在一定的業(yè)務(wù)需求。

FSI的加盟福利

在FSI長(zhǎng)達(dá)45年的發(fā)展歷史中，門店的加盟進(jìn)入并不是勻速進(jìn)行的。創(chuàng)業(yè)初期三五年，50家門店加盟；其后迎來快速爆發(fā)期，連續(xù)3年每年的加盟者超過100家；經(jīng)過金融危機(jī)的洗練與經(jīng)營(yíng)理念的磨合，如今形成相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)模，加盟門店進(jìn)入良性發(fā)展期。

品牌認(rèn)知

F S I在歐洲的連鎖品牌是Multicopy。在荷蘭，Multicopy在快印門店中的市場(chǎng)占有率是95%。這意味著Multicopy品牌本身就會(huì)為加盟商帶來信譽(yù)和生意。

而在美國，F(xiàn)SI的品牌認(rèn)知度也高達(dá)50%。也就是說，從顧客角度而言，有一半的顧客在采購印刷產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的時(shí)候，對(duì)FSI品牌是熟識(shí)的，這對(duì)加盟門店而言，是非常重要的身份證明。

運(yùn)營(yíng)支持

FSI的工作團(tuán)隊(duì)有70余人，平均工作年齡超過15年。這個(gè)穩(wěn)定并富有工作經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，為加盟商提供市場(chǎng)、銷售、技術(shù)、生產(chǎn)等各方面的支持與培訓(xùn)。

比如，F(xiàn)SI有專人負(fù)責(zé)參加各種行業(yè)展會(huì)，搜集行業(yè)信息，研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提供前瞻性的市場(chǎng)預(yù)測(cè)；有專人與設(shè)備、耗材供應(yīng)商對(duì)接，了解新設(shè)備，測(cè)試新功能，并寫出詳細(xì)、客觀的使用評(píng)價(jià)，放在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上供加盟商分享；有專人定期拜訪加盟商的終端客戶，了解客戶的真實(shí)需求與需求的變化趨勢(shì)。

在充分搜集各方信息的基礎(chǔ)上，F(xiàn)SI不斷設(shè)計(jì)并向加盟商推出高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)；提供科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理體系，在營(yíng)銷管理、生產(chǎn)管理、培訓(xùn)體系、財(cái)務(wù)管理等方面，為加盟商提供標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)模板和實(shí)際的改善方案。而新加盟的企業(yè)，也能獲得針對(duì)性的現(xiàn)狀評(píng)估，和建立運(yùn)營(yíng)體系的實(shí)際幫助。

集中采購

成為FSI的加盟商，可以享受FSI通過強(qiáng)大的議價(jià)能力而拿到的更優(yōu)惠的設(shè)備采購價(jià)格，優(yōu)惠幅度15%～40%不等。除了價(jià)格優(yōu)惠，加盟商還有可能從設(shè)備商那里，享受更快速的服務(wù)響應(yīng)、更豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目以及相關(guān)聯(lián)設(shè)備的優(yōu)惠購買等等。

FSI的模式轉(zhuǎn)型

在美國，F(xiàn)SI的加盟商約有300家，平均運(yùn)營(yíng)時(shí)間超過17年。這些企業(yè)能在近年美國印刷業(yè)低迷的狀況下跑贏大勢(shì)，獲得持續(xù)增長(zhǎng)，與他們?cè)贔SI的統(tǒng)領(lǐng)下積極應(yīng)對(duì)變化、尋求轉(zhuǎn)型突破有關(guān)。

銷售模式的變化

25年前，美國加盟門店95%的業(yè)務(wù)，來自于上門客戶。而在25年后的今天，只有不到5%的客戶是上門客戶。這是美國市場(chǎng)20年來發(fā)生的一個(gè)非常重要的變化，客戶更習(xí)慣于網(wǎng)上尋找、電話尋找印刷供應(yīng)商。endprint

針對(duì)這種變化，F(xiàn)SI鼓勵(lì)加盟商設(shè)置全職銷售人員?，F(xiàn)在美國的300家門店中，已有超過300位全職的在外銷售人員，主動(dòng)出擊爭(zhēng)取業(yè)務(wù)。FSI的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)顯示，有全職銷售人員的門店的營(yíng)業(yè)額，是未設(shè)全職銷售人員的兩倍；而其成長(zhǎng)速度，是未設(shè)全職銷售人員的3倍?；诖?，在FSI的加盟體系中，對(duì)銷售人員的崗位設(shè)置和培訓(xùn)是非常重要的工作。

FSI的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)還顯示，每一家門店前50位大客戶的營(yíng)業(yè)額，基本能占到全店?duì)I業(yè)額的90%。但是，這50個(gè)客戶不會(huì)主動(dòng)上門下單，更需要銷售人員的上門貼身服務(wù)。

“在美國，印刷是要被主動(dòng)銷售掉的。”這樣的業(yè)態(tài)變化與印刷同行的積極反應(yīng)，應(yīng)該能給國內(nèi)業(yè)者帶來思索與啟示。

服務(wù)模式的變化

從2006年開始，F(xiàn)SI著手市場(chǎng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。因?yàn)樗麄円庾R(shí)到，服務(wù)客戶的最終使命，并不是提供印刷產(chǎn)品與文件服務(wù)，而是幫助客戶更好地達(dá)到宣傳和溝通的效果。

從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)型到以客戶需要為中心。新的價(jià)值宣言，促使FSI去尋找能夠給客戶提供更多價(jià)值的機(jī)會(huì)與方向，使其能夠更好地滿足終端用戶的需要。由此，F(xiàn)SI開發(fā)出許多新的高附加值產(chǎn)品與服務(wù)，設(shè)計(jì)出針對(duì)不同業(yè)務(wù)類型客戶的整體營(yíng)銷解決方案。

比如，文首中的2個(gè)例子，印刷企業(yè)的業(yè)務(wù)范疇，已經(jīng)完全超出紙張印刷，涉入設(shè)計(jì)、物流環(huán)節(jié)，涉及各種介質(zhì)的印刷，引入新媒體技術(shù)手段，需借用大數(shù)據(jù)分析工具。而這些新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、新技術(shù)的引入與新業(yè)務(wù)流程的梳理，需要FSI持續(xù)不斷地開發(fā)并輸送給加盟商；需要FSI進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

東方網(wǎng)印——FSI的中國標(biāo)志

2011年底，上海文藝大一有限公司與上海東方網(wǎng)股份有限公司合資成立上海東方網(wǎng)印企業(yè)管理有限公司，注冊(cè)資金1000萬元。同時(shí)期，與美國FSI的合作談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，并于2012年2月正式簽訂合作協(xié)議?？紤]到中國市場(chǎng)的本土化特點(diǎn)和品牌價(jià)值，雙方?jīng)Q定以“東方網(wǎng)印”作為中國市場(chǎng)的連鎖品牌打造對(duì)象，并納入FSI的全球品牌體系之中。

自2013年2月正式接受加盟申請(qǐng)至今，東方網(wǎng)印已擁有24家加盟企業(yè)，遍及上海、浙江、山東、江蘇、廣東、廣西和河南等地，來自于商務(wù)印刷、包裝印刷、數(shù)碼印刷以及印刷設(shè)備銷售等不同類型的企業(yè)。

2004年5月19日，東方網(wǎng)印在上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)議廳舉行了“東方網(wǎng)印戰(zhàn)略合作信息交流會(huì)”，東方網(wǎng)印的合作模式與獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，得以更清晰地展現(xiàn)于業(yè)界。

合作模式

東方網(wǎng)印的加盟期為10年，可以續(xù)約。加盟商得到的支持與服務(wù)分為三個(gè)階段，即模式導(dǎo)入階段、持續(xù)支持階段和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型階段。

在模式導(dǎo)入階段，加盟商可以得到全封閉培訓(xùn)；駐店支持（運(yùn)營(yíng)支持、營(yíng)銷與客服、生產(chǎn)支持）；導(dǎo)入營(yíng)銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員等管理體系；導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)信息化管理系統(tǒng)；并可接受店址選擇、商圈調(diào)查、設(shè)備選型、人員招聘、店內(nèi)裝修、現(xiàn)場(chǎng)布置等指導(dǎo)。

在持續(xù)支持階段，加盟商可獲得更多的管理工具，如商業(yè)計(jì)劃書與營(yíng)銷計(jì)劃、階段支持跟進(jìn)任務(wù)表等；可享受店訪支持、督導(dǎo)管理；可使用更多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工具；可進(jìn)入骨干員工認(rèn)證體系；并獲得行業(yè)垂直營(yíng)銷、分店擴(kuò)張、子女接班等指導(dǎo)。

在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型階段，加盟商可共享市場(chǎng)趨勢(shì)變化分析；可優(yōu)先導(dǎo)入新技術(shù)、新模式、新系統(tǒng)；可接受業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型指導(dǎo)；可接受商業(yè)評(píng)估、重大投資評(píng)估與建議；可獲得競(jìng)爭(zhēng)情況反饋與客戶反饋。

獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

作為FSI的中國連鎖品牌，東方網(wǎng)印的加盟商可以與全球500家加盟商一起，分享FSI有影響力的品牌、科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理體系、針對(duì)客戶需求變化而開發(fā)的高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)、前瞻性的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析等等。

除此之外，東方網(wǎng)印經(jīng)過不斷的摸索，還打造出一些獨(dú)特的聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)。

技術(shù)平臺(tái)支持。東方網(wǎng)印可以為加盟商提供網(wǎng)印捷（B2B網(wǎng)絡(luò)印刷平臺(tái)軟件）、印刷匠（企業(yè)內(nèi)部MIS管理信息系統(tǒng)），加盟商可以擁有獨(dú)立網(wǎng)站，加入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。

業(yè)務(wù)訂單支持。東方網(wǎng)印可為加盟商分配美國總部發(fā)來的訂單、上?？偛块_發(fā)的業(yè)務(wù)。截至目前，東方網(wǎng)印已成為上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)指定的文印服務(wù)商；已與華語文學(xué)網(wǎng)簽訂了獨(dú)家按需印刷服務(wù)協(xié)議，成為華語文學(xué)網(wǎng)印刷平臺(tái)的主要合作運(yùn)營(yíng)商和唯一承印商。

設(shè)備采購優(yōu)勢(shì)。東方網(wǎng)印與全球主要的數(shù)碼印刷設(shè)備廠家均建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，可以在設(shè)備采購、服務(wù)收費(fèi)、技術(shù)培訓(xùn)、設(shè)備汰換等方面，為加盟商爭(zhēng)取更多利益。

人力資源培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)。東方網(wǎng)印擁有完整的人才培養(yǎng)系統(tǒng)，從理念到實(shí)踐，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)性的培訓(xùn)計(jì)劃。同時(shí)，東方網(wǎng)印已在上海出版?？茖W(xué)校、上海新聞出版職業(yè)技術(shù)學(xué)校建立長(zhǎng)期實(shí)訓(xùn)基地，方便為聯(lián)盟體系內(nèi)單位培養(yǎng)各個(gè)層面的人才。

“今天的中國市場(chǎng)，就是10年前的美國市場(chǎng)。”在“東方網(wǎng)印戰(zhàn)略合作信息交流會(huì)”上，專程前來的美國FSI總裁Mr.Richard Lowe分析。通過加入FSI品牌陣營(yíng)，迅速接軌全球先進(jìn)的加盟連鎖模式，努力形成高利潤(rùn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，東方網(wǎng)印或許能更快地踏入轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，也為中國印刷業(yè)的可持續(xù)發(fā)展積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。endprint